Simulación Gestión de Clientes Saúl
¡Hola! Soy Jose Manuel, el encargado de la tienda
¡Hola! Soy Mariam, una clienta con un problema.
empezar
* EDITA O ELIMINA ESTA LOCUCIÓN
¿Qué vamos a aprender?
Esta sesión permite al empleado aprender a gestionar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves:
Asumir responsabilidad
Practicar la escucha activa
Demostrar empatía
Ofrecer soluciones concretas de manera proactiva
continuar
Contexto
Diálogo de Venta al Contado: "El Vendedor Saúl" ESCENARIO: Un cliente (C) entra a la tienda buscando un regalo. El vendedor (V) lo aborda.
continuar
Estoy buscando un regalo para mi jefe. Cumple años el próximo mes y tengo un presupuesto de Q500. La verdad, no sé qué regalarle, me siento frustrada!!
Entiendo. Un excelente detalle para su jefe. Para poder orientarle mejor: ¿Para quién es y para cuándo lo necesita?
Cliente (C): Es para mi jefe, un hombre de negocios, y lo necesito a más tardar la próxima semana. Es un hombre muy exigente con los regalos
continuar
¿Cuál es la mejor respuesta?
Entiendo que su jefe es muy exigente, nuestro servicio técnico es el encargado de estos temas. Puede llamarlos y ellos le dirán qué hacer.
El Vendedor anota las 2 necesidades clave (uso + presupuesto): Regalo para jefe (uso) y Q500 (presupuesto))
Entiendo su fustración. Lo mejor que puede hacer es comunicarse con mi Gerente que con gusto le brindará la opción que más le convenga.
Me puede dar algunas opciones o mejor me iré a otra tienda.
Vendedor (V): Con gusto. Considerando su presupuesto y que es un regalo para un hombre de negocios, le muestro dos opciones que son un éxito: esta corbata de seda, un clásico elegante, y este set de accesorios de escritorio de cuero, muy funcional. ¿Qué le parece?
mmm! una corbata ok Que precio me ofreces?
continuar
¿Qué opción es la mejor?
No puedo garantizarle una promoción o descuento porque no es temporada de regalos.
Este producto no esta en promoción por el momento. Si gusta le puedo enviar a su correo otras opciones para que las revise en su casa.
¡Excelente elección! La corbata es un acierto. De estas opciones, esta cubre lo que me dijo. Permítame un momento... voy a verificar las promociones
Como le dije al inicio no tengo mucho tiempo para evaluar los tipos de corbata.
Mire qué bien. Hoy tiene promoción de 20% de descuento, queda en Q399. ¿Le parece bien?
continuar
Elige la mejor respuesta
El Vendedor verifica que el precio que ve el cliente coincida con el de R1/POS y la promo aplicada)
Puedo ofrecer un descuento sin consultar al gerente y luego revisar.
Voy a darle el número de referencia para que pueda contactar a call center y ver si le pueden hacer algún descuento
Aprendizajes
En este escenario hemos aprendido a manejar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
Asumir responsabi-lidad por lo ocurrido, reconociendo mis propios actos y/o de quienes están a mi cargo. Asumiendo así el compromiso de corregir errores o mejorar la situación.
Técnica de comunicación que implica prestar total atención al interlo-cutor, mostrando interés, compren-diendo su mensaje y respondiendo de manera adecuada.
Capacidad de ponerse en el lugar del otro, compren-diendo sus emocio-nes, pensamientos y perspectivas sin juzgar.
Aportar soluciones concretas de forma proactiva propo-niendo medidas específicas y efec-tivas para resolver un problema.
Escuchaactiva
Empatía
Aportar soluciones
Asumir responsabilidad
continuar
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
¡Enhorabuena!
Ahora ya sabes cómo desenvolverte en esta situación y aprovechar al máximo los recursos disponibles para resolver los problemas de los clientes
¡Hola! Soy Jose Manuel, el empático encargado de la tienda.
¡Hola! Soy Mariam,una clienta feliz.
No parece la mejor respuesta...
Aunque puede ser cierto que la entrega no depende del empleado, desentenderse del problema y redirigir al cliente sin más genera una experiencia negativa y puede dañar la reputación del negocio.
- Evade la responsabilidad
- No ofrece una solución concreta
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta no ofrece ninguna solución práctica en el momento y sugiere que el cliente debe realizar más esfuerzos para resolver su problema, lo que puede empeorar su percepción del servicio.
- Falta de urgencia en la solución
- Trámites burocráticos que no ayudan al cliente
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque la espera puede ser necesaria en algunos casos, no proporcionar un plan de acción inmediato hace que el cliente sienta que su problema no es prioritario, lo que puede agravar su malestar
- No ofrece solución inmediata
- Deja al cliente con incertidumbre
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque la revisión del producto es necesaria en algunos casos, hacer que el cliente se haga responsable de transportarlo es una molestia adicional que puede aumentar su insatisfacción.
- No ofrece solución inmediata
- Impone una carga adicional sobre el cliente
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta indica una falta de interés en resolver el problema directamente y puede hacer que el cliente sienta que está siendo ignorado o desatendido.
- No brinda una solución efectiva
- No muestra compromiso
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, lo que puede aumentar la frustración del cliente y dar la impresión de que el empleado no está comprometido con resolver la situación.
- Falta de proactividad
- Desinterés en la solución
leer de nuevo
¡Buena respuesta!
Al actuar de inmediato y asegurar un seguimiento, el empleado muestra un fuerte compromiso con la satisfacción del cliente. Esto refuerza la confianza y ayuda a transformar una experiencia negativa en una positiva.
- Toma acción directa para resolver el problema
- Genera confianza en el cliente
continuar
¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado no solo reconoce la frustración del cliente, sino que le brinda opciones concretas, lo que reduce la sensación de incertidumbre y demuestra una actitud resolutiva y enfocada en la satisfacción del cliente.
- Muestra compromiso con el cliente
- Ofrece soluciones rápidas y ágiles
continuar
¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado muestra disposición para resolver el problema, lo que ayuda a calmar al cliente y genera confianza en el servicio. Además, ofrecer alternativas demuestra flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente.
- Demuestra empatía
- Toma acción inmediata
continuar
Simulación Gestión de Clientes Saúl
Torres Polanco Shirley Judith 201413764
Created on October 28, 2025
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Simulación Gestión de Clientes Saúl
¡Hola! Soy Jose Manuel, el encargado de la tienda
¡Hola! Soy Mariam, una clienta con un problema.
empezar
* EDITA O ELIMINA ESTA LOCUCIÓN
¿Qué vamos a aprender?
Esta sesión permite al empleado aprender a gestionar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves:
Asumir responsabilidad
Practicar la escucha activa
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Contexto
Diálogo de Venta al Contado: "El Vendedor Saúl" ESCENARIO: Un cliente (C) entra a la tienda buscando un regalo. El vendedor (V) lo aborda.
continuar
Estoy buscando un regalo para mi jefe. Cumple años el próximo mes y tengo un presupuesto de Q500. La verdad, no sé qué regalarle, me siento frustrada!!
Entiendo. Un excelente detalle para su jefe. Para poder orientarle mejor: ¿Para quién es y para cuándo lo necesita?
Cliente (C): Es para mi jefe, un hombre de negocios, y lo necesito a más tardar la próxima semana. Es un hombre muy exigente con los regalos
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¿Cuál es la mejor respuesta?
Entiendo que su jefe es muy exigente, nuestro servicio técnico es el encargado de estos temas. Puede llamarlos y ellos le dirán qué hacer.
El Vendedor anota las 2 necesidades clave (uso + presupuesto): Regalo para jefe (uso) y Q500 (presupuesto))
Entiendo su fustración. Lo mejor que puede hacer es comunicarse con mi Gerente que con gusto le brindará la opción que más le convenga.
Me puede dar algunas opciones o mejor me iré a otra tienda.
Vendedor (V): Con gusto. Considerando su presupuesto y que es un regalo para un hombre de negocios, le muestro dos opciones que son un éxito: esta corbata de seda, un clásico elegante, y este set de accesorios de escritorio de cuero, muy funcional. ¿Qué le parece?
mmm! una corbata ok Que precio me ofreces?
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¿Qué opción es la mejor?
No puedo garantizarle una promoción o descuento porque no es temporada de regalos.
Este producto no esta en promoción por el momento. Si gusta le puedo enviar a su correo otras opciones para que las revise en su casa.
¡Excelente elección! La corbata es un acierto. De estas opciones, esta cubre lo que me dijo. Permítame un momento... voy a verificar las promociones
Como le dije al inicio no tengo mucho tiempo para evaluar los tipos de corbata.
Mire qué bien. Hoy tiene promoción de 20% de descuento, queda en Q399. ¿Le parece bien?
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Elige la mejor respuesta
El Vendedor verifica que el precio que ve el cliente coincida con el de R1/POS y la promo aplicada)
Puedo ofrecer un descuento sin consultar al gerente y luego revisar.
Voy a darle el número de referencia para que pueda contactar a call center y ver si le pueden hacer algún descuento
Aprendizajes
En este escenario hemos aprendido a manejar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
Asumir responsabi-lidad por lo ocurrido, reconociendo mis propios actos y/o de quienes están a mi cargo. Asumiendo así el compromiso de corregir errores o mejorar la situación.
Técnica de comunicación que implica prestar total atención al interlo-cutor, mostrando interés, compren-diendo su mensaje y respondiendo de manera adecuada.
Capacidad de ponerse en el lugar del otro, compren-diendo sus emocio-nes, pensamientos y perspectivas sin juzgar.
Aportar soluciones concretas de forma proactiva propo-niendo medidas específicas y efec-tivas para resolver un problema.
Escuchaactiva
Empatía
Aportar soluciones
Asumir responsabilidad
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Autoevaluación
00:30
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00:30
¡Enhorabuena!
Ahora ya sabes cómo desenvolverte en esta situación y aprovechar al máximo los recursos disponibles para resolver los problemas de los clientes
¡Hola! Soy Jose Manuel, el empático encargado de la tienda.
¡Hola! Soy Mariam,una clienta feliz.
No parece la mejor respuesta...
Aunque puede ser cierto que la entrega no depende del empleado, desentenderse del problema y redirigir al cliente sin más genera una experiencia negativa y puede dañar la reputación del negocio.
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No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta no ofrece ninguna solución práctica en el momento y sugiere que el cliente debe realizar más esfuerzos para resolver su problema, lo que puede empeorar su percepción del servicio.
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No parece la mejor respuesta...
Aunque la espera puede ser necesaria en algunos casos, no proporcionar un plan de acción inmediato hace que el cliente sienta que su problema no es prioritario, lo que puede agravar su malestar
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No parece la mejor respuesta...
Aunque la revisión del producto es necesaria en algunos casos, hacer que el cliente se haga responsable de transportarlo es una molestia adicional que puede aumentar su insatisfacción.
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No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta indica una falta de interés en resolver el problema directamente y puede hacer que el cliente sienta que está siendo ignorado o desatendido.
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No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, lo que puede aumentar la frustración del cliente y dar la impresión de que el empleado no está comprometido con resolver la situación.
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¡Buena respuesta!
Al actuar de inmediato y asegurar un seguimiento, el empleado muestra un fuerte compromiso con la satisfacción del cliente. Esto refuerza la confianza y ayuda a transformar una experiencia negativa en una positiva.
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¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado no solo reconoce la frustración del cliente, sino que le brinda opciones concretas, lo que reduce la sensación de incertidumbre y demuestra una actitud resolutiva y enfocada en la satisfacción del cliente.
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¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado muestra disposición para resolver el problema, lo que ayuda a calmar al cliente y genera confianza en el servicio. Además, ofrecer alternativas demuestra flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente.
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