Comunicación efectiva
Dirección General de Recursos Humanos y Organización
Temario
2 Elementos del proceso de comunicación 2.1 Persona emisora o remitente 2.1.2 Factores para ser una buena persona emisora 2.1.3 Estrategias de la persona emisora para la planificación de la comunicación 2.2 Persona Receptora 2.3 Mensaje 2.3.1 Clasificación del contenido del mensaje
2.3.2 Expresar observaciones 2.3.3 Expresar pensamientos Las creencias 2.3.4 Expresar emociones 2.3.5 Expresar necesidades Criterios a considerar en los mensajes 2.4 Código Tipos de códigos en la comunicación: 2.5 Canal Tipos de canales de comunicación 2.6 Contexto 2.7 Feedback (retroalimentación) 2.8 Ruido
2. Elementos del proceso de comunicación
Los elementos de la comunicación interactúan entre sí para facilitar su proceso en cualquier situación. La comprensión de cada uno de ellos es fundamental para mejorar la efectividad de la comunicación en diferentes contextos (Rosales et al., 2013).
2.1 Persona Emisora o remitente:
Es la persona, objeto o entidad que origina y transmite el mensaje a través de símbolos convencionales, es decir que tanto la persona emisora como la persona receptora comparten el significado de los conceptos, nombres, imágenes (símbolos) que se transmiten en el mensaje.
Antes de transmitir su mensaje la persona emisora:
2) Convierte o traduce su idea, es decir la codifica, al codificarla utiliza símbolos (palabras o imágenes) que representan su idea
1) Tiene una idea
3) Elige el canal adecuado (el medio físico o la vía por la cual el mensaje viaja del emisor (a) al receptor (a), como el aire para el sonido o el papel para un texto.
¡Importante!
La persona emisora debe elegir correctamente el canal de comunicación y tratar de expresar su mensaje con calidad, pues de ello depende que se comprenda.
2.1.2 Factores para ser una buena persona emisora
Factores físicos
Para ser una buena persona emisora se debe tomar en consideración los siguientes factores:
Factores fisiológicos
Semánticos
Persona emisora
Psicológicos
Técnicos
2.1.3 Estrategias de la persona emisora para la planificación de la comunicación
- Defina claramente la idea central de su mensaje antes de compartirlo.
- Identifique el propósito del mensaje (obtener información, obtener datos, dar una instrucción, iniciar acciones o cambiar la actitud de otra persona)
- Tome conciencia del entorno físico y emocional en el cual comunica su mensaje. Considere el tono que desea usar, la disposición y características del espacio y el contexto.
- Pida consejos, comentarios u opiniones con otras personas acerca de su mensaje cuando no sienta seguridad o no sienta comodidad al expresar el mensaje.
2.1.3 Estrategias de la persona emisora para la planificación de la comunicación
- Tenga en cuenta el contenido principal del mensaje e indique los tiempos límite de la respuesta esperada.
- Haga seguimiento de conversaciones o comunicaciones previas para verificar que la información ha sido recibida a conformidad, o producido el impacto esperado.
- Procure no evitar posponer conversaciones difíciles y sea consistente con lo que pide y hace.
- Tenga en cuenta que sus acciones y comportamientos acompañan y apoyan sus mensajes, por lo cual sea coherente en su estilo de comunicación verbal y conductual.
- Sea un o una buena oyente, incluso cuando usted sea el o la comunicadora principal.
2.2 Persona receptora
A la persona receptora le corresponde interpretar el mensaje, descifrar el código en el que fue enviado y comprender su significado.
Egocéntrica
Decodifica el significado empleando su nivel de comprensión verbal y sus 5 sentidos, lo que equivale a traducir o interpretar palabras, imágenes, textos o gestos.
Defensiva
Apática
Para ser una buena persona receptora de un mensaje es fundamental saber escuchar libre de prejuicios personales, analizando el contexto del mensaje y evitando las siguientes actitudes: (ob.cit.1997)
Actitudes
Insensitiva
Intensa
2.2 Persona receptora
Estrategias de la persona receptora durante una conversación:
Mostrar interés y actitud abierta para escuchar.
Escuchar más que hablar.
Prestar atención al hablante y al mensaje, evitando distracciones.
Ser paciente y permitir que el hablante tenga tiempo para transmitir su mensaje.
Sea respetuoso (a) y evitar interrumpir a quien está hablando.
Mantenga su temperamento acorde a la situación. Una persona enojada tiende a tomar el significado equivocado de las palabras.
Muéstrese abierto (a) y tolerante con los argumentos y las críticas.
Participe en la conversación mediante preguntas. Esta actitud ayuda a desarrollar puntos claves para mantener una conversación fluida.
Más estrategias
2.3 Mensaje
El interés al transmitir un mensaje verbal se componen de:
Es el producto de la codificación que ha realizado la persona emisora, los mensajes pueden significar lo siguiente:
La palabra (constituye el 7% del mensaje)
Las interacciones entre quien emite y quien recibe la información
La voz, el tono y la velocidad en que expresamos el mensaje (38% del mensaje)
Las reacciones afectivas emocionales que provocará en las otras personas el mensaje.
El lenguaje no verbal, como gestos la postura corporal (55% del mensaje)
2.3 Mensaje
Los objetivos del mensaje
Convencer
Solicitar
Informar
Forzar
Persuadir
Motivar
Disuadir
Desahogarse
Transigir
Retirarse
2.3.1 Clasificación del contenido del mensaje
El contenido del mensaje puede clasificarse en cuatro tipos (Mckay, Davis y Fanni, 2011)
Expresar observaciones
Expresar pensamientos
Expresar sentimientos
Expresar necesidades
Criterios a considerar en los mensajes
Los requisitos que debe contener un mensaje, a fin de evitar posibles deformaciones de lo que se desea transmitir:
Oportuno
Fácil de comprender
Específico
Directo
También deberá tener credibilidad y utilidad.
2.4 Criterios a considerar en los mensajes
Por otro lado, Strayhorn en “Cómo dialogar de forma constructiva”, plantea, entre los mensajes que facilitan la comunicación, los siguientes:
Declaraciones de deseo o sentimientos
Reconocimiento
Preguntas abiertas
Petición de criterios
Preguntas directas
Solicitud de precisiones
Acuerdo parcial con una crítica o argumento
Criterios a considerar en los mensajes
Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:
Cortes de la conversación: saltar a otro tema, ignorando lo planteado por la otra persona.
Preguntas de reproche: “¿No te parece que ya has hablado bastante?”.
Generalizaciones: “Siempre, nunca...”.
Declaraciones del tipo: “Deberías...”.
Defensa propia: “No tuve la culpa por la tardanza”.
Sarcasmo: “Te quedó tan bien, que era preferible que no lo hubieras hecho”.
Orden o amenaza: “Si no hacen esto, se arriesgan a ...”
Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: “No, no estoy enfadado, estoy bien” (Dicho en tono de molestia).
Ignorar mensajes importantes de la persona interlocutora.
2.5 Código
Es el "idioma" o sistema de representación que permite a las personas entenderse, pudiendo ser lingüístico (como un idioma) o no lingüístico (como gestos, imágenes o sonidos)
Conjunto de signos que utiliza la persona emisora y la persona receptora para dar a entender su mensaje y así establecer comunicación
¿Por qué es importante el código?
Actúa como un puente que conecta a la persona emisora con la persona receptora, facilitando el intercambio de información.
2.4 Código
Tipos de códigos en la comunicación:
Código lingüístico
Código no lingüístico Incluye signos y símbolos que no son palabras ni textos.
Se basa en el lenguaje verbal, ya sea hablado (oral) o escrito.
2.5 Canal
Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede ser oral, escrito, visual, electrónico, etc. Su elección es crucial, ya que impacta directamente en la claridad, rapidez y eficacia de la información.
2.5 Canal
Tipos de canales de comunicación
Canales presenciales: Comunicación cara a cara, como una conversación personal.
Canales interpersonales: Facilitan la comunicación entre individuos o grupos pequeños, como el teléfono o un chat grupal.
Canales digitales: Utilizan la tecnología para la transmisión de información, como correos electrónicos o video llamadas.
Canales masivos: Diseñados para llegar a grandes audiencias, como la televisión o la radio.
Canales escritos: Implican la redacción de un mensaje, ya sea en papel o digitalmente.
2.5 Canal
La urgencia del mensaje: Un canal instantáneo es mejor para asuntos urgentes.
La naturaleza del mensaje: Un tema complejo puede requerir una video llamada en lugar de un texto.
La elección del canal correcto depende de factores como:
El público objetivo: Adaptarse a las preferencias de la persona receptora es fundamental para una comunicación efectiva.
Al integrar múltiples canales (comunicación omnicanal), se puede ofrecer una experiencia más fluida y más eficiente.
2.6 Contexto
El contexto abarca varios elementos que influyen en la comunicación:
Contexto Físico
Contexto Social y Cultural
Se refiere al conjunto de circunstancias, factores y condiciones que rodean un acto comunicativo.
Contexto Personal y Emocional
Contexto Lingüístico
Contexto Histórico
2.6 Contexto
¿Por qué es importante el contexto?
Da sentido al mensaje: Actúa como un marco de referencia para comprender el significado completo de las palabras, gestos y símbolos utilizados.
Asegura la comprensión: Permite que tanto la persona emisora como la persona receptora interpreten el mensaje de manera efectiva, evitando malentendidos.
Determina la interacción: Influye en lo que es apropiado expresar y cómo hacerlo, adaptando la comunicación a la situación específica.
Es fundamental para la interpretación: Sin conocer el contexto, un mensaje puede quedar incompleto o ser malinterpretado, incluso puede dar lugar a interpretaciones erróneas.
2.7 Retroalimentación
Es la respuesta o reacción de la persona receptora al mensaje. Ayuda a confirmar si el mensaje fue comprendido correctamente y se completó el ciclo de comunicación.
Es fundamental para una buena comunicación, ya que no solo ayuda a quien emite a saber si su mensaje fue comprendido, sino que también brinda a la persona receptora la oportunidad de aprender, mejorar y fortalecer las relaciones interpersonales, tanto en entornos personales como profesionales.
2.7 Retroalimentación
Tipos de Feedback Feedback Positivo: Se refiere a aportaciones que valoran logros y reconocimientos, buscando fomentar el aprendizaje y el crecimiento personal, y aumentar la satisfacción laboral y el compromiso. Feedback Negativo (Constructivo): Es información correctiva que señala errores o áreas de mejora para reorientar acciones o comportamientos. Si se proporciona de forma constructiva, impulsa el desarrollo profesional y aumenta la eficiencia.
2.8 Ruido
Interferencias que pueden distorsionar el mensaje. se refiere a cualquier barrera, interferencia o elemento no deseado que distorsiona, confunde o impide la transmisión y comprensión de un mensaje entre una persona emisora y una persona receptora.
Cuando ya no se tiene interés en continuar con la comunicación, se finalizan los encuentros.
Expresar sentimientos o emociones propias
El objetivo es obtener algo a cambio, cediendo a las peticiones de la persona interlocutora, aunque no se esté completamente de acuerdo.
Convencer a la persona receptora de adoptar una creencia o realizar una acción. Es un acto intencional para influir en la opinión de otra persona, a menudo con el objetivo de convencerla para que elija una acción específica.
Proviene del latín “solicitare” que significa pedir, buscar, a través de la cual se transmite un deseo o una necesidad.
Actitudes y comportamientos egocéntricos
- Dominar las conversaciones, acaparando la conversación, desviando el tema hacia sus propias experiencias o logros, sin mostrar interés genuino en lo que las otras personas tienen que decir.
- Dificultad para trabajar en equipo, encuentra problemas para colaborar y participar en actividades grupales de forma equitativa.
- Cree que tiene derecho a un trato preferente y privilegios especiales.
- Sentimiento de superioridad, creyéndose más importante que las otras personas, creyendo que sus opiniones están por encima de todo, lo que puede llevar a la arrogancia y a tener actitudes negativas como querer menospreciar a las demás personas.
- Falta de empatía, ya sea que le cueste o no tenga la voluntad de reconocer las necesidades y sentimientos de otras personas, siempre priorizando su propia perspectiva.
Actitud Egocéntica
- Manipula a las personas para lograr sus propios objetivos, esperando que hagan lo que quiere sin cuestionamientos.
- Le cuesta compartir recursos, tiempo o atención, ya que considera que sus necesidades son más prioritarias.
- Buscar atención constante, demuestra impaciencia cuando no recibe la atención que espera y busca constantemente el reconocimiento o la admiración de las otras personas.
- No tolera las críticas, ya que se siente infalible y percibe la crítica como un ataque a su persona.
- Se muestra impaciente cuando las otras personas no le prestan atención o cuando la conversación no gira en torno a sus intereses.
Expresar observaciones consiste en informar lo que transmiten nuestros sentidos, no hay especulaciones, deducciones o conclusiones, solo hechos, es decir, lo que se afirma se apega estrictamente a lo que pensamos, escuchamos, leemos o experimentamos personalmente. Se debe registrar información detallada y objetiva sobre un fenómeno o hecho.
Emoción: Es una respuesta automática, fisiológica y neurofisiológica del sistema nervioso. Tienen funciones adaptativas y sociales, ayudándonos a responder al entorno, protegernos y comunicarnos con otras personas. Las emociones se componen de un aspecto cognitivo, fisiológico y conductual, y se clasifican en básicas (como alegría, tristeza, miedo, rabia, asco y sorpresa) y las emociones secundarias son sentimientos complejos, producto de la combinación de emociones primarias, creencias, experiencias y normas sociales, que se desarrollan a partir de los dos años y medio de edad. Las emociones primarias son respuestas automáticas y espontáneas a personas, objetos o situaciones. A diferencia de las primarias, que son innatas, las secundarias se aprenden y se manifiestan a través de la auto-observación, la reflexión y la interacción con los demás, como la culpa, la vergüenza, el orgullo o la envidia. ¿Cómo expresar tus emociones de forma saludable?
- No te juzgues por sentir o por no saber cómo expresarte; es un proceso natural.
- Al comunicar lo que te molesta, enfócate en describir tu sentimiento y la situación, en lugar de hacer juicios.
- Expresa lo que necesitas de la otra persona; por ejemplo, en lugar de decir "me siento fatal", puedes decir "me siento triste porque estoy pasando por un cambio difícil y me gustaría que me escucharas".
Una actitud apática describe un estado de falta de interés, motivación y expresión emocional, donde la persona parece indiferente y desganada ante los acontecimientos y las tareas de la vida. Características de la apatía: Falta de motivación e interés, la persona no tiene el impulso para iniciar actividades o esforzarse por lograr objetivos. Disminución de la respuesta emocional, las emociones se sienten ausentes, puede manifestarse falta de reacción ante eventos positivos o negativos. Aletargamiento y fatiga, se percibe una sensación de cansancio constante y la realización de tareas sencillas puede parecer un gran esfuerzo. Desconexión social, puede haber una falta de deseo de relacionarse con otras personas, lo que lleva a la soledad y al aislamiento. Causas de la apatía:
- Factores psicológicos, puede ser un síntoma de estrés, agotamiento, decepción, o trastornos como la depresión.
- Experiencias traumáticas, grandes reveses personales o problemas en las relaciones pueden contribuir a este estado.
- Para ser mejor persona debemos escuchar con empatía.
Específico: Debes ir al punto principal, al núcleo de tu mensaje. Claro, con una introducción previa, pero que ésta no resulte demasiado extensa.
Entorno: Considerar el lugar de la comunicación, buscando que no haya ruidos fuertes o distracciones que dificulten la recepción del mensaje. Iluminación: Asegurar una buena iluminación puede facilitar la comunicación, especialmente cuando hay comunicación no verbal involucrada. Distancia: Mantener una distancia adecuada entre quien emite y quien recibe el mensaje para que la comunicación sea fluida y cómoda.
Pensar: es cómo se forman las ideas (el acto de usar la mente). Pensamiento: es qué se piensa (el resultado, las ideas ya creadas). Características de los pensamientos: Repetitivos: Muchos de los pensamientos son cíclicos, lo que pensaste ayer, muy seguramente lo pesaste hoy y quizá mañana, puede generar una carga emocional y física. Con alguna frecuencia negativos: Una parte de nuestros pensamientos pueden ser negativos, lo cual se relaciona con el instinto evolutivo de anticipar amenazas, es importante tomar conciencia de estos pensamientos para poder gestionarlos y evitar que se conviertan en un problema. Mayormente automáticos: Un gran porcentaje de los pensamientos ocurren de forma automática, como programas que corren en segundo plano.
Fácil de comprender: Debes utilizar palabras llanas y simples.
Impulsar a las personas que escuchan a actuar de una determinada manera, ya sea hacia un objetivo específico. Implica despertar interés, entusiasmo y deseo de realizar una acción para otras personas.
Una actitud intensa describe una disposición del ánimo o un comportamiento que es más enérgico o activo de lo normal. No se refiere a un tipo de actitud específico como positiva o negativa, sino a la intensidad con la que se manifiesta esa actitud. Ejemplos de aplicación:
- En el trabajo: Un trabajador que tiene una actitud intensa podría estar muy enfocado, para trabajar con gran dedicación y superar los obstáculos de manera proactiva y enérgica.
- En el aprendizaje: Una estudiante con una actitud intensa hacia un tema puede dedicarle más tiempo y esfuerzo, buscando comprenderlo a fondo y mostrando una gran curiosidad.
- En la vida personal: Enfrentar una situación difícil con una actitud intensa puede significar un enfoque total y una gran determinación para encontrar soluciones o superar el problema.
Mostrar una actitud positiva y receptiva hacia la interacción, fomentando un ambiente de confianza.Colocarse en el lugar del receptor (a) para entender sus posibles necesidades y perspectivas al momento de emitir un mensaje. Tener el mensaje bien estructurado y organizado en la mente antes de transmitirlo, evitando divagaciones.
Asegurar un estado de salud bucal óptimo para poder transmitir el mensaje de manera clara y sin interrupciones por problemas de garganta o voz. Estar en buena condición física para poder gesticular, mantener la postura y el contacto visual de forma apropiada.
Intentar dar las razones por las cuales se desea modificar, cambiar de opinión o de actitud algún comportamiento.
Convencer a alguien de no hacer algo o hacerle cambiar de opinión.
Coherencia: Asegurar que el mensaje tenga una estructura lógica y coherente, con ideas bien conectadas para facilitar la comprensión. Claridad: Utilizar palabras y frases que sean entendibles evitando ambigüedades que puedan generar malentendidos.
Oportuno: Debes definir el objetivo de tu mensaje y asegurarte de que conectes a la persona receptora.
Se refiere a la falta de empatía, comprensión o sensibilidad hacia los sentimientos y necesidades de otras personas, manifestándose como indiferencia, frialdad, o incluso comentarios hirientes o groseros. Posibles causas de la insensibilidad. Alguna experiencia traumática, vivencias dolorosas pueden llevar a un endurecimiento emocional. Falta de habilidades sociales o carencia de la capacidad de interactuar de manera respetuosa y afectiva. Sus características son:
- Falta de empatía y dificultad para identificar y comprender los sentimientos ajenos.
- Indiferencia, al no verse afectado(a) por el sufrimiento o la desgracia de las demás personas.
- Intolerancia o dificultad para aceptar puntos de vista diferentes y reaccionar negativamente ante la oposición.
- Tener dureza emocional y actuar sin remordimiento ante el dolor ajeno.
- Expresar opiniones o críticas de forma cruel o degradante, sin considerar el impacto emocional.
- Frialdad al mostrar una actitud distante y poco afectiva en las interacciones sociales.
Es responsabilidad de cada persona acercarnos a las otras personas y hacerles saber lo que requerimos, en lugar de que “adivinen” que necesitamos.Es importante expresar de manera clara y comprensible nuestras necesidades, de tal manera que podamos mejorar las relaciones interpersonales, hacerlas crecer y fortalecerlas.Beneficios de expresar tus necesidades claramente:
- Al compartir tus necesidades, permites que otras personas te conozcan mejor, lo que fomenta la cercanía y la empatía.
- La claridad en la comunicación evita las interpretaciones erróneas y las suposiciones que pueden llevar a malentendidos y discusiones.
- Expresar tus pensamientos y sentimientos de forma asertiva aumenta el respeto y la autoconfianza.
- Libera el peso emocional al dar voz a lo que sientes y necesitas, lo cual contribuye a una mejor salud mental.
Proporcionar datos, hechos o conocimiento a la udiencia. Exponer argumentos para hacer saber a las personas información de interés o importancia.
Comportamientos defensivos:
- Justificar o excusarse, respondiendo a una crítica con explicaciones constantes de por qué no se tiene culpa, sin escuchar a la otra persona.
- Desviar o culpar a otra persona, en lugar de asumir responsabilidades por sus acciones o recordarle un error que haya cometido en el pasado.
- Dar respuestas dramáticas o victimistas, exagerando la reacción ante un comentario neutral o negativo, llorar o sentirse excesivamente herido/a para hacer que la otra persona se sienta culpable.
El tratamiento silencioso, ignorando a la otra persona para evitar la confrontación, lo que puede escalar el problema en lugar de resolverlo. Una actitud defensiva se manifiesta en excusas, culpar a otras personas, ignorar o evadir, y dar respuestas dramáticas, a menudo desencadenadas por una crítica percibida o una amenaza. Comportamientos defensivos:
- Cambio de tema, desviando rápidamente la conversación hacia otro asunto para evitar hablar de algo incómodo.
- Ataque personal (ad hominem) mencionando errores pasados de la otra persona.
- Hacer falsas promesas que no se pueden cumplir para detener la confrontación o la crítica.
Directo: Que vaya dirigido a la persona indicada y adaptado a sus conocimientos. ¡Mientras más simple, pues mejor!
Realizar un proceso de codificación efectivo, transformando las ideas en un mensaje claro que quien reciba pueda entender. Elegir el canal o medio adecuado para enviar el mensaje, ya sea oral o escrito, y asegurarse de que funcione correctamente.
En este caso se requiere que la persona emisora se encuentre en una posición de poder respecto de la persona receptora, por lo cual puede controlar la comunicación a través de argumentos o puntos de vista.
Comunicación efectiva U2
Tonatihu Carranza
Created on October 27, 2025
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Comunicación efectiva
Dirección General de Recursos Humanos y Organización
Temario
2 Elementos del proceso de comunicación 2.1 Persona emisora o remitente 2.1.2 Factores para ser una buena persona emisora 2.1.3 Estrategias de la persona emisora para la planificación de la comunicación 2.2 Persona Receptora 2.3 Mensaje 2.3.1 Clasificación del contenido del mensaje
2.3.2 Expresar observaciones 2.3.3 Expresar pensamientos Las creencias 2.3.4 Expresar emociones 2.3.5 Expresar necesidades Criterios a considerar en los mensajes 2.4 Código Tipos de códigos en la comunicación: 2.5 Canal Tipos de canales de comunicación 2.6 Contexto 2.7 Feedback (retroalimentación) 2.8 Ruido
2. Elementos del proceso de comunicación
Los elementos de la comunicación interactúan entre sí para facilitar su proceso en cualquier situación. La comprensión de cada uno de ellos es fundamental para mejorar la efectividad de la comunicación en diferentes contextos (Rosales et al., 2013).
2.1 Persona Emisora o remitente:
Es la persona, objeto o entidad que origina y transmite el mensaje a través de símbolos convencionales, es decir que tanto la persona emisora como la persona receptora comparten el significado de los conceptos, nombres, imágenes (símbolos) que se transmiten en el mensaje.
Antes de transmitir su mensaje la persona emisora:
2) Convierte o traduce su idea, es decir la codifica, al codificarla utiliza símbolos (palabras o imágenes) que representan su idea
1) Tiene una idea
3) Elige el canal adecuado (el medio físico o la vía por la cual el mensaje viaja del emisor (a) al receptor (a), como el aire para el sonido o el papel para un texto.
¡Importante!
La persona emisora debe elegir correctamente el canal de comunicación y tratar de expresar su mensaje con calidad, pues de ello depende que se comprenda.
2.1.2 Factores para ser una buena persona emisora
Factores físicos
Para ser una buena persona emisora se debe tomar en consideración los siguientes factores:
Factores fisiológicos
Semánticos
Persona emisora
Psicológicos
Técnicos
2.1.3 Estrategias de la persona emisora para la planificación de la comunicación
2.1.3 Estrategias de la persona emisora para la planificación de la comunicación
2.2 Persona receptora
A la persona receptora le corresponde interpretar el mensaje, descifrar el código en el que fue enviado y comprender su significado.
Egocéntrica
Decodifica el significado empleando su nivel de comprensión verbal y sus 5 sentidos, lo que equivale a traducir o interpretar palabras, imágenes, textos o gestos.
Defensiva
Apática
Para ser una buena persona receptora de un mensaje es fundamental saber escuchar libre de prejuicios personales, analizando el contexto del mensaje y evitando las siguientes actitudes: (ob.cit.1997)
Actitudes
Insensitiva
Intensa
2.2 Persona receptora
Estrategias de la persona receptora durante una conversación:
Mostrar interés y actitud abierta para escuchar.
Escuchar más que hablar.
Prestar atención al hablante y al mensaje, evitando distracciones.
Ser paciente y permitir que el hablante tenga tiempo para transmitir su mensaje.
Sea respetuoso (a) y evitar interrumpir a quien está hablando.
Mantenga su temperamento acorde a la situación. Una persona enojada tiende a tomar el significado equivocado de las palabras.
Muéstrese abierto (a) y tolerante con los argumentos y las críticas.
Participe en la conversación mediante preguntas. Esta actitud ayuda a desarrollar puntos claves para mantener una conversación fluida.
Más estrategias
2.3 Mensaje
El interés al transmitir un mensaje verbal se componen de:
Es el producto de la codificación que ha realizado la persona emisora, los mensajes pueden significar lo siguiente:
La palabra (constituye el 7% del mensaje)
Las interacciones entre quien emite y quien recibe la información
La voz, el tono y la velocidad en que expresamos el mensaje (38% del mensaje)
Las reacciones afectivas emocionales que provocará en las otras personas el mensaje.
El lenguaje no verbal, como gestos la postura corporal (55% del mensaje)
2.3 Mensaje
Los objetivos del mensaje
Convencer
Solicitar
Informar
Forzar
Persuadir
Motivar
Disuadir
Desahogarse
Transigir
Retirarse
2.3.1 Clasificación del contenido del mensaje
El contenido del mensaje puede clasificarse en cuatro tipos (Mckay, Davis y Fanni, 2011)
Expresar observaciones
Expresar pensamientos
Expresar sentimientos
Expresar necesidades
Criterios a considerar en los mensajes
Los requisitos que debe contener un mensaje, a fin de evitar posibles deformaciones de lo que se desea transmitir:
Oportuno
Fácil de comprender
Específico
Directo
También deberá tener credibilidad y utilidad.
2.4 Criterios a considerar en los mensajes
Por otro lado, Strayhorn en “Cómo dialogar de forma constructiva”, plantea, entre los mensajes que facilitan la comunicación, los siguientes:
Declaraciones de deseo o sentimientos
Reconocimiento
Preguntas abiertas
Petición de criterios
Preguntas directas
Solicitud de precisiones
Acuerdo parcial con una crítica o argumento
Criterios a considerar en los mensajes
Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:
Cortes de la conversación: saltar a otro tema, ignorando lo planteado por la otra persona.
Preguntas de reproche: “¿No te parece que ya has hablado bastante?”.
Generalizaciones: “Siempre, nunca...”.
Declaraciones del tipo: “Deberías...”.
Defensa propia: “No tuve la culpa por la tardanza”.
Sarcasmo: “Te quedó tan bien, que era preferible que no lo hubieras hecho”.
Orden o amenaza: “Si no hacen esto, se arriesgan a ...”
Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: “No, no estoy enfadado, estoy bien” (Dicho en tono de molestia).
Ignorar mensajes importantes de la persona interlocutora.
2.5 Código
Es el "idioma" o sistema de representación que permite a las personas entenderse, pudiendo ser lingüístico (como un idioma) o no lingüístico (como gestos, imágenes o sonidos)
Conjunto de signos que utiliza la persona emisora y la persona receptora para dar a entender su mensaje y así establecer comunicación
¿Por qué es importante el código?
Actúa como un puente que conecta a la persona emisora con la persona receptora, facilitando el intercambio de información.
2.4 Código
Tipos de códigos en la comunicación:
Código lingüístico
Código no lingüístico Incluye signos y símbolos que no son palabras ni textos.
Se basa en el lenguaje verbal, ya sea hablado (oral) o escrito.
2.5 Canal
Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede ser oral, escrito, visual, electrónico, etc. Su elección es crucial, ya que impacta directamente en la claridad, rapidez y eficacia de la información.
2.5 Canal
Tipos de canales de comunicación
Canales presenciales: Comunicación cara a cara, como una conversación personal.
Canales interpersonales: Facilitan la comunicación entre individuos o grupos pequeños, como el teléfono o un chat grupal.
Canales digitales: Utilizan la tecnología para la transmisión de información, como correos electrónicos o video llamadas.
Canales masivos: Diseñados para llegar a grandes audiencias, como la televisión o la radio.
Canales escritos: Implican la redacción de un mensaje, ya sea en papel o digitalmente.
2.5 Canal
La urgencia del mensaje: Un canal instantáneo es mejor para asuntos urgentes.
La naturaleza del mensaje: Un tema complejo puede requerir una video llamada en lugar de un texto.
La elección del canal correcto depende de factores como:
El público objetivo: Adaptarse a las preferencias de la persona receptora es fundamental para una comunicación efectiva.
Al integrar múltiples canales (comunicación omnicanal), se puede ofrecer una experiencia más fluida y más eficiente.
2.6 Contexto
El contexto abarca varios elementos que influyen en la comunicación:
Contexto Físico
Contexto Social y Cultural
Se refiere al conjunto de circunstancias, factores y condiciones que rodean un acto comunicativo.
Contexto Personal y Emocional
Contexto Lingüístico
Contexto Histórico
2.6 Contexto
¿Por qué es importante el contexto?
Da sentido al mensaje: Actúa como un marco de referencia para comprender el significado completo de las palabras, gestos y símbolos utilizados.
Asegura la comprensión: Permite que tanto la persona emisora como la persona receptora interpreten el mensaje de manera efectiva, evitando malentendidos.
Determina la interacción: Influye en lo que es apropiado expresar y cómo hacerlo, adaptando la comunicación a la situación específica.
Es fundamental para la interpretación: Sin conocer el contexto, un mensaje puede quedar incompleto o ser malinterpretado, incluso puede dar lugar a interpretaciones erróneas.
2.7 Retroalimentación
Es la respuesta o reacción de la persona receptora al mensaje. Ayuda a confirmar si el mensaje fue comprendido correctamente y se completó el ciclo de comunicación.
Es fundamental para una buena comunicación, ya que no solo ayuda a quien emite a saber si su mensaje fue comprendido, sino que también brinda a la persona receptora la oportunidad de aprender, mejorar y fortalecer las relaciones interpersonales, tanto en entornos personales como profesionales.
2.7 Retroalimentación
Tipos de Feedback Feedback Positivo: Se refiere a aportaciones que valoran logros y reconocimientos, buscando fomentar el aprendizaje y el crecimiento personal, y aumentar la satisfacción laboral y el compromiso. Feedback Negativo (Constructivo): Es información correctiva que señala errores o áreas de mejora para reorientar acciones o comportamientos. Si se proporciona de forma constructiva, impulsa el desarrollo profesional y aumenta la eficiencia.
2.8 Ruido
Interferencias que pueden distorsionar el mensaje. se refiere a cualquier barrera, interferencia o elemento no deseado que distorsiona, confunde o impide la transmisión y comprensión de un mensaje entre una persona emisora y una persona receptora.
Cuando ya no se tiene interés en continuar con la comunicación, se finalizan los encuentros.
Expresar sentimientos o emociones propias
El objetivo es obtener algo a cambio, cediendo a las peticiones de la persona interlocutora, aunque no se esté completamente de acuerdo.
Convencer a la persona receptora de adoptar una creencia o realizar una acción. Es un acto intencional para influir en la opinión de otra persona, a menudo con el objetivo de convencerla para que elija una acción específica.
Proviene del latín “solicitare” que significa pedir, buscar, a través de la cual se transmite un deseo o una necesidad.
Actitudes y comportamientos egocéntricos
- Dominar las conversaciones, acaparando la conversación, desviando el tema hacia sus propias experiencias o logros, sin mostrar interés genuino en lo que las otras personas tienen que decir.
- Dificultad para trabajar en equipo, encuentra problemas para colaborar y participar en actividades grupales de forma equitativa.
- Cree que tiene derecho a un trato preferente y privilegios especiales.
- Sentimiento de superioridad, creyéndose más importante que las otras personas, creyendo que sus opiniones están por encima de todo, lo que puede llevar a la arrogancia y a tener actitudes negativas como querer menospreciar a las demás personas.
- Falta de empatía, ya sea que le cueste o no tenga la voluntad de reconocer las necesidades y sentimientos de otras personas, siempre priorizando su propia perspectiva.
Actitud EgocénticaExpresar observaciones consiste en informar lo que transmiten nuestros sentidos, no hay especulaciones, deducciones o conclusiones, solo hechos, es decir, lo que se afirma se apega estrictamente a lo que pensamos, escuchamos, leemos o experimentamos personalmente. Se debe registrar información detallada y objetiva sobre un fenómeno o hecho.
Emoción: Es una respuesta automática, fisiológica y neurofisiológica del sistema nervioso. Tienen funciones adaptativas y sociales, ayudándonos a responder al entorno, protegernos y comunicarnos con otras personas. Las emociones se componen de un aspecto cognitivo, fisiológico y conductual, y se clasifican en básicas (como alegría, tristeza, miedo, rabia, asco y sorpresa) y las emociones secundarias son sentimientos complejos, producto de la combinación de emociones primarias, creencias, experiencias y normas sociales, que se desarrollan a partir de los dos años y medio de edad. Las emociones primarias son respuestas automáticas y espontáneas a personas, objetos o situaciones. A diferencia de las primarias, que son innatas, las secundarias se aprenden y se manifiestan a través de la auto-observación, la reflexión y la interacción con los demás, como la culpa, la vergüenza, el orgullo o la envidia. ¿Cómo expresar tus emociones de forma saludable?
Una actitud apática describe un estado de falta de interés, motivación y expresión emocional, donde la persona parece indiferente y desganada ante los acontecimientos y las tareas de la vida. Características de la apatía: Falta de motivación e interés, la persona no tiene el impulso para iniciar actividades o esforzarse por lograr objetivos. Disminución de la respuesta emocional, las emociones se sienten ausentes, puede manifestarse falta de reacción ante eventos positivos o negativos. Aletargamiento y fatiga, se percibe una sensación de cansancio constante y la realización de tareas sencillas puede parecer un gran esfuerzo. Desconexión social, puede haber una falta de deseo de relacionarse con otras personas, lo que lleva a la soledad y al aislamiento. Causas de la apatía:
Específico: Debes ir al punto principal, al núcleo de tu mensaje. Claro, con una introducción previa, pero que ésta no resulte demasiado extensa.
Entorno: Considerar el lugar de la comunicación, buscando que no haya ruidos fuertes o distracciones que dificulten la recepción del mensaje. Iluminación: Asegurar una buena iluminación puede facilitar la comunicación, especialmente cuando hay comunicación no verbal involucrada. Distancia: Mantener una distancia adecuada entre quien emite y quien recibe el mensaje para que la comunicación sea fluida y cómoda.
Pensar: es cómo se forman las ideas (el acto de usar la mente). Pensamiento: es qué se piensa (el resultado, las ideas ya creadas). Características de los pensamientos: Repetitivos: Muchos de los pensamientos son cíclicos, lo que pensaste ayer, muy seguramente lo pesaste hoy y quizá mañana, puede generar una carga emocional y física. Con alguna frecuencia negativos: Una parte de nuestros pensamientos pueden ser negativos, lo cual se relaciona con el instinto evolutivo de anticipar amenazas, es importante tomar conciencia de estos pensamientos para poder gestionarlos y evitar que se conviertan en un problema. Mayormente automáticos: Un gran porcentaje de los pensamientos ocurren de forma automática, como programas que corren en segundo plano.
Fácil de comprender: Debes utilizar palabras llanas y simples.
Impulsar a las personas que escuchan a actuar de una determinada manera, ya sea hacia un objetivo específico. Implica despertar interés, entusiasmo y deseo de realizar una acción para otras personas.
Una actitud intensa describe una disposición del ánimo o un comportamiento que es más enérgico o activo de lo normal. No se refiere a un tipo de actitud específico como positiva o negativa, sino a la intensidad con la que se manifiesta esa actitud. Ejemplos de aplicación:
Mostrar una actitud positiva y receptiva hacia la interacción, fomentando un ambiente de confianza.Colocarse en el lugar del receptor (a) para entender sus posibles necesidades y perspectivas al momento de emitir un mensaje. Tener el mensaje bien estructurado y organizado en la mente antes de transmitirlo, evitando divagaciones.
Asegurar un estado de salud bucal óptimo para poder transmitir el mensaje de manera clara y sin interrupciones por problemas de garganta o voz. Estar en buena condición física para poder gesticular, mantener la postura y el contacto visual de forma apropiada.
Intentar dar las razones por las cuales se desea modificar, cambiar de opinión o de actitud algún comportamiento.
Convencer a alguien de no hacer algo o hacerle cambiar de opinión.
Coherencia: Asegurar que el mensaje tenga una estructura lógica y coherente, con ideas bien conectadas para facilitar la comprensión. Claridad: Utilizar palabras y frases que sean entendibles evitando ambigüedades que puedan generar malentendidos.
Oportuno: Debes definir el objetivo de tu mensaje y asegurarte de que conectes a la persona receptora.
Se refiere a la falta de empatía, comprensión o sensibilidad hacia los sentimientos y necesidades de otras personas, manifestándose como indiferencia, frialdad, o incluso comentarios hirientes o groseros. Posibles causas de la insensibilidad. Alguna experiencia traumática, vivencias dolorosas pueden llevar a un endurecimiento emocional. Falta de habilidades sociales o carencia de la capacidad de interactuar de manera respetuosa y afectiva. Sus características son:
Es responsabilidad de cada persona acercarnos a las otras personas y hacerles saber lo que requerimos, en lugar de que “adivinen” que necesitamos.Es importante expresar de manera clara y comprensible nuestras necesidades, de tal manera que podamos mejorar las relaciones interpersonales, hacerlas crecer y fortalecerlas.Beneficios de expresar tus necesidades claramente:
Proporcionar datos, hechos o conocimiento a la udiencia. Exponer argumentos para hacer saber a las personas información de interés o importancia.
Comportamientos defensivos:
- Dar respuestas dramáticas o victimistas, exagerando la reacción ante un comentario neutral o negativo, llorar o sentirse excesivamente herido/a para hacer que la otra persona se sienta culpable.
El tratamiento silencioso, ignorando a la otra persona para evitar la confrontación, lo que puede escalar el problema en lugar de resolverlo. Una actitud defensiva se manifiesta en excusas, culpar a otras personas, ignorar o evadir, y dar respuestas dramáticas, a menudo desencadenadas por una crítica percibida o una amenaza. Comportamientos defensivos:Directo: Que vaya dirigido a la persona indicada y adaptado a sus conocimientos. ¡Mientras más simple, pues mejor!
Realizar un proceso de codificación efectivo, transformando las ideas en un mensaje claro que quien reciba pueda entender. Elegir el canal o medio adecuado para enviar el mensaje, ya sea oral o escrito, y asegurarse de que funcione correctamente.
En este caso se requiere que la persona emisora se encuentre en una posición de poder respecto de la persona receptora, por lo cual puede controlar la comunicación a través de argumentos o puntos de vista.