Capacitación HSM

Detecciones y propuestas

Capacitación

01

Hallazgos Generales

Servicio al cliente

• No hay un protocolo actual disponible para el personal
• Venta sugestiva no esta generalizada
• No hay cultura de servicio, degustar, servilletas, cucharas.
• Frases de despedida (protocolo de entrega de producto
• Fijar un modelo de operación oficial para alta demanda y cuando no
• Poca interacción en la venta con el cliente

• Sin frase de despedida
• Interacción fija cajero-cliente pero con pocas indicaciones.
• Tono de atención al cliente
• Negación de productos sin disculpar y ofrecer alternativas
• Actitud ante los clientes
• Personal escondido, sentado en el piso

Operación

• No se conocen caducidades en su totalidad.
• Toppings muchas dudas
• No se siguen los mismos procesos de llenado de productos
• Báscula para gramajes
• No se utilizan formatos, no se sabe si líder no los impulsa y también distrital.
• No hay no negociables
• Limpieza de equipos no clara
• Formatos independientes por sucursal
• No hay básicos operativos
• Sin claridad en cuanto a productos de limpieza
• Ubicación de los cereales/toppings
• Recepción de producto no tan clara
• Uniformidad en preparacion de especialidades (uso de crema batida, chocolate etc.)
• Protocolo de limpieza y uso de trapos

Imagen

• Luces exteriores sin funcionar
• Filtraciones en techo
• Interacción fija cajero-cliente pero con pocas indicaciones.
• Material de tienda desgastado
• Suciedad y desorden
• Actitud ante los clientes
• Personal escondido, sentado en el piso

• La limpieza exterior no siempre sucede
• Material POP y marcos no estan en buen estado o no son tan visibles
• Se menciona que no coincide la imagen con el gramaje que se solicita
• Uniformes

02

Capacitación comercial

Capacitación

• Escalera de crecimiento
• Caducidades de productos
• Estandarización de productos
• Do's y Don'ts
• Papeleria y checklist
• Acceso y lenguaje de aprendizaje
• Herramientas para actividades (no checklist)
• Uniformes distinguidos (liderazgo, distinción)
• Supervisión de checklist en conjunto o auditorias
• Capacitación continua a distritales (liderazgo, comunicación, sentido de urgencia)
• Cercanía con la gente
• Nuevos ingresos matutinos
• Hardware de capacitación

Curso de inducción

Punto de venta Evaluar si tener a todos en un punto de venta o solo explicarles el marcado del ticket, esto debido a que no tocan la caja hasta el mes.

Contenido inducción Revisar la presentación de inducción con el fin de depurar el contenido y evaluar contenido de prioridad. Definir objetivo y tener un orden de información.

Dentro del contenido que debe ser un must dentro de la presentación, es la ruta de carrera, la cual hay que validarla con comercial, fijar reglas para crecimientos y convertir en un ritual de experiencia para el colaborador. Generar engagement con el colaborador, mediante información del producto, haciendolos expertos poco a poco.

Dínamicas y evaluaciones

Con el fin de mantener la atención del nuevo ingreso y brindarle una opción mas de adquirir conocimiento, evaluar actividades didacticas y pasar a brindar examenes virtuales de control.

03

Experiencia de nuevo ingreso

Experiencia nuevo ingreso

Capacitación es la primera impresión con el ingreso, la carta de presentación de la compañia.

ADN Sultana

Definir que es lo que queremos NO "tener" sino FORMAR. Fomentar y brindar desde inducción que significa ser parte de HSM y que puede aprender y hacer en su trayectoria dentro de la compañia

Como en casa

• Sonrie y se amable con las dudas del colaborador
• Llamalos siempre por sus nombres
• Cuido mi imagen y lenguaje
• Actitud de servicio
• Paciencia y empatía

Preparar a los capacitadores conforme a visión del departamento, "como en casa", brindando contenido acorde y empatizando con la operación.

Módulo

Módulo

Módulo

Módulo

04

Capacitación Administrativa

Onboarding

• Inducción
• Plan de capacitación en tienda
• Entregables
• Calendario de inducciones a puesto
• Entrega a puesto destino
• Encuesta de calidad a nuevo ingreso
• Encuesta de calidad a jefe inmediato

Ejecución

• Kit de bienvenida
• Presentación de inducción (implicaciones del puesto, horarios, politicas, historia, etc)
• Propuesta de plan de capacitación a jefe inmediato
• VoBo de propuesta de plan
• Coordinación con áreas correspondientes para entrega de auto, equipo TI etc.
• Acompañamiento de capacitación
• Presentación con administrativos

Accionables

Mediano (90 días)

Corto (40 días)

Largo (+90)

• Reconocimientos semestrales (distintos rubros)
• Tiendas escuela

• Definir objetivo y plasmar en inducción
• Construir ADN Sultana
• Creación de módulos de capacitación para curricula
• Revisión de recetario
• Clausulas y certificación para crecimientos

• Creación de contenido audiovisual
• Accionar la redefinición de proceso de crecimiento
• Muestra de resultados a tiendas
• Curricula impresa en tienda (en tablero)
• Pines de crecimiento
• Plan de capacitación anual
• Diseñar achievements y capacitación distrital