Incidencias Sistemas.

Incidencias

Sistemas

(Error en el CRM)

Incidencias sistemas/error en CRM

Información general:

¿Cuándo procede la apertura de un ticket?

• Cuando hacemos una gestión que sabemos que podemos realizar, pero por el motivo que sea no lo está permitiendo.
• Unas veces es por incidencia propia/interna del sistema, y otras veces por procesos incompatibles entre sí.

Ejemplo: Se ha terminado o eliminado de forma manual un descuento, pero ha quedado enganchado en sistemas y no deja aplicar uno nuevo.

Recuerda: Estos tickets siempre los abrimos desde la ruta de Schaman: Problema / Problema técnico / Errores en el CRM

Incidencias sistemas/error en CRM

Conceptos clave de Incidecias y errores en CRM

Has clic en cada item

Error Baja

Incidencia TV

Incidencia Terminal

Bloqueo

Error descuento/bono:

Cambio de tarifa

Catálogo en blanco

Error Porta

Incidencias sistemas/ error en CRM

Error en la baja:

Cuando se ha solicitado la baja de una línea y continúa activa, o cuando se solicita y aparece un mensaje de error.

Aunque aparezca mensaje de error, debemos revisar si se crea la orden de baja en sistemas cuando la ejecutamos.

• Se abriría el ticket cuando quiero dar de baja el fijo y el sistema no me lo permite.
• No se abriría cuando existe una porta de móvil saliente y no he desagregado, o no he podido desagregar, aquí hay que esperar no es incidencia.

Incidencias sistemas/ error en CRM

Error descuento/bono:

Cuando el cliente cumple criterios y compatibilidades para tener uno de nuestros descuentos/bonos, y no deja ponerlo.

• Si es incidencia si quiero activar un bono sobre una línea activa y funcionando, y el sistema da error.
• No es incidencia si quiero activar un bono y el sistema no me deja porque la línea no está activa.

Incidencias sistemas/ error en CRM

Error tras la porta (saliente):

Para clientes portados que siguen activos en sistema.

Error durante la porta :

Cuando se activa una línea por portabilidad y tras la ventana de cambio, NO le funciona al cliente por primera vez.

• Si es incidencia si el cliente consta en sistemas como “preactivo”, pero la ventana de cambio ya pasó (por lo que ya ha portado).
• No sería incidencia el cliente que se queje de que no navega, o que lleva activo varios días y de repente le deja de funcionar la línea.

Incidencias sistemas/ error en CRM

Error durante alta/porta:

Cuando queremos hacer un cambio de tarifa con la OT activa, y el sistema no lo permite.

• Si es incidencia si no hay nada pendiente y no nos deja finalizar la gestión, o si al gestionar el alta/porta no crea la orden en el sistema.

• No es una incidencia si el cliente tiene scoring, si quiere cambiar la cita de instalación, si queremos hacer alta en un domicilio ya instalado a otro nombre…

Incidencias sistemas/ error en CRM

Incidencia terminal:

Cuando la información en “expedición” no avanza, cuando hay un terminal cancelado y el sistema no me deja enviar otro.

• Si es incidencia, si el cliente ha validado el SMS, pero 7 días después sigue sin recibir el terminal.
• No es incidencia que al cliente le haya llegado el terminal defectuoso.

Incidencias sistemas/ error en CRM

Error migración paquete:

Cuando queremos hacer un cambio de tarifa y el sistema no nos deja avanzar/finalizar (catálogo en blanco, la tarifa que quiero poner es compatible y no aparece…)

• Si es incidencia si no se abre el catálogo cuando quiero hacer el cambio.

• No es incidencia si el cliente tiene scoring, si las líneas tienen bloqueos u órdenes en curso.

Incidencias sistemas/ error en CRM

Unificar/separar línea móvil:

Cuando queremos añadir/desagregar una línea del paquete y el sistema no lo permite.

• Si es incidencia si la línea está funcionando correctamente, no tiene cambios pendientes, y aun así el sistema no me deja continuar.
• No es una incidencia si el cliente tiene scoring, tiene un cambio pendiente o una porta en curso.

Incidencias sistemas/ error en CRM

Problemas con cambio de tarifa móvil (no se incluyen cambios en paquetes convergentes):

Cuando queremos hacer un cambio de tarifa con la OT activa, y el sistema no lo permite.

• Si es una incidencia si no veo en el catálogo una tarifa vigente y es compatible.
• No es una incidencia si tiene un bloqueo, si tiene la orden pendiente de cerrarse, porta en curso, cambios pendientes de completarse...

¡OJO!, No es incidencia si al gestionar la baja del fijo quiero cambiar la tarifa móvil y no lo gestiono correctamente (a través de Myventa).

Incidencias sistemas/ error en CRM

No se actualizan los cambios realizados (solo MO):

Hemos hecho un cambio de tarifa sobre cualquier línea y el sistema no lo termina de completar.

• Si es incidencia si hace 48h se modificó una tarifa de móvil y no lo vemos en sistemas, porque no termina de completarlo.
• No es incidencia si el cambio si lo vemos en sistemas, el cliente tiene scoring, porta en curso…

Incidencias sistemas/ error en CRM

No se actualiza el cambio tras cambio de tecnología/domicilio:

Se ha completado el cambio correctamente, el cliente funciona bien pero no se actualiza en el sistema.

• Si es incidencia si hacemos migración de adsl a fibra, se cierra la orden y en sistemas seguimos viendo el adsl.
• No es incidencia si no se ha completado la instalación en casa del cliente, o si se ha completado pero la orden no se ha cerrado, y no han pasado más de 30 días.

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Incidencia TV:

Problemas relacionados con la activación o cambio de modalidad (pasar de TV Premium a TV Premium extra), o incidencias relacionadas con la activación de MAX/Amazon.

• Si es incidencia si el cliente tiene el deco en casa, lo ha instalado y no se activa.

• No es incidencia si el mando no funciona.

Incidencias sistemas/ error en CRM

No sé puede poner/quitar bloqueo:

Nosotros no quitamos los bloqueos, pero si el cliente tiene una suscripción bloqueada, y tras haber regularizado deuda le han reactivado todo menos un servicio por error, podemos abrir incidencia para que resuelvan y así, poder gestionar cualquier cambio.

• Si es incidencia si el cliente funciona perfectamente con todos sus servicios, pero al ir a hacer un cambio, vemos que tras una reactivación una de sus suscripciones se ha quedado bloqueada, y no podemos hacer modificaciones.
• No es una incidencia si tiene un bloqueo y no está al corriente de pago. Tampoco lo serían bloqueos por pérdida/robo, suspensión temporal…

Incidencias sistemas/ error en CRM

Catálogo en blanco (error en landing page):

Cuando queremos hacer un envío de terminal y al abrir el catálogo no da opciones, o directamente salta un error de “landing page”.

• Si es incidencia si tiene la antigüedad suficiente y el sistema no me deja avanzar.

• No es incidencia si el cliente no tiene la antigüedad suficiente, tiene porta en curso o la línea todavía no está en estado activo.

tema 2

¡Gracias!

Si el cliente tiene un paquete convergente, gestiona la baja de la línea fija y no desagrega la línea móvil, hasta pasadas 48 horas no la va a poder desagregar. Hay veces que transcurridas las 48 horas, la línea móvil se queda “enganchada”. En esos casos tengo que ir a MyVenta y convertirla en 1P.