Nuevo circuito de gestiones

CAPACITACIÓN: NUEVA METODOLOGÍA DE GESTIÓN

Introducción Contexto del cambio¿Hacia dónde vamos? Comparativo Antes vs Ahora Roles y responsabilidades

Empezar

INTRODUCCIÓN

Objetivo general:

Capacitar a los agentes, supervisores y equipo de calidad en la nueva metodología de gestión de casos implementada por Getnet Uruguay, asegurando una transición fluida y una aplicación homogénea en todas las interacciones con los clientes.

“El cambio de circuito no es solo una actualización técnica, sino una mejora en la forma en que gestionamos la experiencia del cliente.”

- Conocer los cambios en la estructura de tipificaciones y circuitos de gestión. - Comprender el nuevo flujo operativo y criterios de derivación. - Aplicar correctamente las nuevas categorías en cada tipo de gestión. - Fortalecer la atención centrada en el cliente y la calidad del registro.

Objetivos específicos:

CONTEXTO DEL CAMBIO

¿Por qué se realiza este cambio?:

- Se detectaron inconsistencias en la clasificación de gestiones y duplicidad de tipificaciones. - La trazabilidad de reclamos y consultas no siempre reflejaba el motivo real. - Se busca mayor eficiencia, menor retrabajo y mejor análisis de datos operativos.

Beneficios esperados::

✅ Tipificaciones más claras y agrupadas por tipo de gestión. ✅ Circuitos alineados con las áreas resolutoras reales. ✅ Reducción de errores de registro y reenvíos. ✅ Mayor autonomía del agente para resolver en primer contacto.

¿HACIA DÓNDE VAMOS?

HACIA LA OMNICANALIDAD Y LA AUTOGESTIÓN DEL CLIENTE:

Estamos evolucionando hacia un modelo omnicanal, integrando todos los canales de atención para brindar una experiencia fluida, unificada y centrada en el cliente. El objetivo es que cada persona pueda elegir cómo, cuándo y desde dónde interactuar con Getnet, con herramientas más simples, rápidas y accesibles.

REDESSOCIALES

WHATSAPP

Nuestro propósito:

Beneficios esperados:

• Mayor autonomía y satisfacción del cliente.

• Reducción de tiempos y carga operativa.

• Optimización de recursos y productividad.

• Experiencia moderna, ágil y coherente en todos los canales.

El propósito de esta transformación es empoderar al usuario, ofreciéndole herramientas para autogestionar sus operaciones de forma sencilla, segura y desde cualquier canal. Queremos que cada interacción con Getnet sea: - Más rápida, gracias a la integración de canales y procesos. - Más simple, mediante accesos directos y opciones de autogestión. - Más humana, al liberar a los agentes para acompañar con empatía los casos que realmente lo requieran. - Más coherente, porque toda la información estará unificada y disponible en una misma red de atención.

ANTES VS AHORA

AHORA:

• Se implementó un nuevo circuto unificado, que integra en un solo entorno los 9 formularios activos.

• Los formularios están organizados por tipo de gestión, con rutas automáticas y campos inteligentes que reducen la carga operativa.

• El proceso se vuelve más ágil, estandarizado y trazable.

• Se facilita el acceso directo a la información del cliente y al historial de gestiones.

• La información fluye de forma más clara y centralizada, mejorando la comunicación entre áreas.

• Permite monitorear en tiempo real los avances y resultados.

• Todo esto prepara el terreno para la autogestión del cliente y la atención omnicanal (WhatsApp, redes sociales, etc.).

ANTES:

• Existían más de 20 formularios distintos para la gestión de solicitudes y reclamos.

• Cada área utilizaba formatos diferentes, lo que generaba confusión y duplicidad de información.

• El proceso era más largo y segmentado, con múltiples pasos y derivaciones entre equipos.

• La carga de datos era manual y repetitiva, aumentando el margen de error.

• Los agentes debían identificar qué formulario correspondía a cada caso, lo que demoraba la atención.

• El seguimiento de los casos dependía principalmente de los agentes, con poca trazabilidad para el cliente.

ANTES VS AHORA

AHORA:

ANTES:

ROLES Y RESPONSABILIDADES