V4 Gérer les objections clients avec Empathie

Sabine MOGLIA Ingénieure pédagogique

Gérer les Objections Clients avec Empathie

Transformer un refus en opportunité

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Introduction

Les différents types d'objections

Le Prix

Le Moment

La Confiance

Le Besoin

Le Prix

L'objection

Montre un doute sur la valeur perçue. Comprendre permet de recentrer la discussion sur la valeur, pas sur la somme.C’est donc une opportunité de mieux argumenter les bénéfices.

Est rarement juste une question d’argent

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Si les objections "prix" reviennent souvent, cela signale un désalignement entre votre discours, votre offre et les attentes du marché.

Est un indicateur de positionnement

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Le Moment

L'objection

Le client n’est peut-être pas prêt maintenant, mais il reste potentiellement intéressé.Cela permet d’ouvrir un suivi plutôt que de clôturer.

Traduit un besoin de timing

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Comprendre quand et comment le client décide, vous aide à ajuster votre approche commerciale.

Met en lumière le cycle de décision

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Met en lumière le cycle de décision

La Confiance

L'objection

Le client cherche à minimiser le risque d’erreur, surtout s’il s’engage financièrement ou sur du long terme.

Est une réaction naturelle de protection

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En écoutant les doutes sans vous justifier immédiatement, vous montrez votre professionnalisme et votre respect du client.

Est une opportunité relationnelle

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Le Besoin

L'objection

En posant les bonnes questions, vous pouvez faire émerger un besoin latent ou mal formulé.

Vous aide à explorer les besoins cachés

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Si le besoin n’est pas perçu, c’est souvent que votre discours met trop l’accent sur le produit, pas sur la solution.

Vous oblige à reformuler la valeur du produit

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Met en lumière le cycle de décision

... En décodant ses freins, vous pouvez adapter votre réponse avec justesse ...

... et ouvrir la voie à une communication empathique et constructive.

Identifier le type d’objection, c’est comprendre ce que votre client exprime vraiment ...

La réponse empathique

Ecoute Active

Reformulation

Apport d'une réponse personnalisée

Ecoute Active

Écouter activement, c’est

Montrer que vous écoutez.

Observer

Laisser le client s’exprimer sans l'interrompre

Poser des questions ouvertes

Reformulation

Reformuler, c’est redire avec vos mots ce que votre client exprime pour

Vous assurez d’avoir bien compris et qu’il se sente compris

Transformer un simple échange en vraie conversation

Apport d'une réponse personnalisée

Répondre de façon adaptée, c’est

Proposer une solution qui tient compte des besoins, contraintes et priorités du client

Ne pas donner une réponse “standard”

Montrer que vous avez compris La Réalité du Client.

... Mais même avec la meilleure écoute, certaines situations peuvent devenir tendues… Voyons maintenant comment apaiser ces tensions et rétablir un climat constructif.

Répondre avec empathie, c’est transformer un échange difficile en moment de compréhension mutuelle, où le client se sent écouté, respecté et en confiance. ...

Les tensions

qui bloquent la communication…

Le réflexe à bannir pour garder le dialogue ouvert

Se justifier trop vite

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Répondre :

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"Mais notre produit est le meilleur"

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Ce qui agace (vraiment) votre client

Minimiser le problème

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Répondre :

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"Et alors, ce n'est pas si grave...."

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Mauvaise réaction face aux tensions

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Interrompre le client

Répondre :

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"Attendez, laissez moi vous expliquer pourquoi..."

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L'erreur qui fait exploser la discussion

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Confronter le client

Répondre :

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"Vous avez tort"

L'attitude à transformer

Donner une réponse toute faite

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"C’est comme ça, c'est la politique de l’entreprise"

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Gérer les tensions : les bons réflexes

Rester calme et ouvert

Écouter avant de répondre

Reconnaître l’émotion sans juger

Chercher la solution ensemble

Clôturer positivement

A vous de jouer

Voici quelques questions pour voir si vous avez compris les concepts clés de ce module

Fin

Réalisé par Sabine MOGLIA Ingénieure pédagogique

Apporter une solution adaptée à son besoin spécifique, en tenant compte de sa situation, de ses priorités et de ses attentes.

Résumez ce qui a été convenu, remerciez pour l’échange et réaffirmez votre engagement.Cela laisse une impression finale constructive, même après une discussion tendue.

Redire avec vos propres mots ce que le client exprime, afin de valider votre compréhension et lui montrer que vous l'avez écouté.

Reformulez l’émotion plutôt que le reproche : cela apaise immédiatement la tension.

Laissez votre client exprimer son ressenti jusqu’au bout.Souvent, il veut juste être entendu avant même de parler solution.

Votre sérénité est contagieuse : plus vous restez posé, plus votre client s’apaise.Respirez, gardez un ton neutre et montrez que vous cherchez à comprendre, pas à vous défendre.

Impliquez votre client dans la recherche de solution pour qu'il se sente écouté et respecté.

Prêter une attention totale à votre client — à ses mots, son ton et ses émotions — pour vraiment comprendre ce qu’il veut dire.