Trasnferencias y Escalados
Para Bajas
¡vamos!
Objetivo de
ESCALADO / TRASFERENCIA
Solucionar los problemas al cliente a través de Escalado :
- A través de Schaman.
- A través de Transferencia al departamento correspondiente cuando no sea posible resolver en línea.
Transferencia
Escalado
Escalado
Solucionar los problemas al cliente a través de Escalado ¿A qué departamentos escalamos?
Care Billing
ADT
Cobros
Escalado a COBROS
¿Qué nos indica el cliente?:
¿Cuánto debo?” “¿Cómo pago?” “¡No estoy de acuerdo con lo pagado!” "¡Me han cobrado dos veces la misma factura!"
Comprobaciones previas en línea:
¿Cuánto debo?” “¿Cómo pago?” “¡No estoy de acuerdo con lo pagado!” "¡Me han cobrado dos veces la misma factura!"
Preguntamos al cliente siempre si hay duplicado de factura.
- ¿Cómo realizó el pago? y, en ¿qué fecha?
- Nota - Si es a través de transferencia (48-72h), si es ingreso ( 48-72h), si es tarjeta ( 24-48h).
Comprobar antes de una devolución:- Que no haya tickets en estado Pendiente/ Abierto.
- Si los tickets erróneos son porque no procede: informar al cliente.
Si finalmente vamos a realizarle una devolución, tenemos que tener en cuenta estas cantidades:- Menor / Igual de 30€ lo aplica el agente sin autorización.
- Mayor de 30€ hasta 100€ lo aplica el agente con autorización - coordinador.
- Mayor de 100€ lo aplica el agente con autorización responsable – operación.
Escalado a COBROS
¿Qué resolvemos en línea?:
Pagos Pendientes, a través de:
- Web de Cliente: Informamos al cliente de la dirección (le ayudamos en los pasos) + SMS con enlace, para que el cliente sepa dónde introducir tarjeta ( Bizum - TPV 24h - y 48h en Cajero BBVA)
- Número de cuenta del Santander ES45 0049 2891 3129 1413 4109. El cliente debe poner en concepto el DNI.
¿Qué escalamos con Tickets a Cobros?:
- Le han cobrado 2 veces la misma factura: Ticket a Cobros
- Si ha pagado y no se le reestablece el servicio: Si es a través de transferencia (48-72h), si es ingreso ( 48-72h), si es tarjeta (24-48h):
- Si tiene un convergente bloqueado por impago hacemos Transfer a Averías. - Si es una línea móvil, escalado a Cobros.
- Pago Total o amortización del Terminal. Si el cliente tiene un terminal financiado, le quedan 8 cuotas (por ejemplo) y quiere pagarlo de golpe, esta amortización la hace cobros. Además también se utiliza para cambios de titular.
Pasarela de PAGOS
¿Quieres saber más? Pincha AQUÍ para ver más
Escalado a COBROS
Bajas por defunción:
1. Baja Total:
- Seguiremos la ruta de SCHAMAN – Peticiones > Solicitudes en servicios > Baja > Baja defunción/Incapacidad: El cliente solicita la baja por defunción o incapacidad.
- Informaremos al cliente que nos tiene que enviar:
- El parte de defunción y el DNI del titular fallecido al mail de cobros: cobros@masmovil.com - Asunto: Solicitud Baja por defunción. - Documento XXXX. - Un número de teléfono de contacto para contactar con dicho familiar, para cualquier duda o solicitud.
- Las bajas por defunción las hace Cobros.
2. Baja de alguno de los servicios (línea del titular fallecido) y cambio de titular del resto:
- Seguiremos la ruta de SCHAMAN, e informaremos que debe mandar parte de defunción, DNI del titular, el documento sepa con fotocopia del DNI de ambos titulares, y un recibo bancario con antigüedad de al menos 3 meses.
- Desde cobros se gestiona la baja del servicio. Y el cambio de titular lo escala cobros a Control de servicio para que lo gestione.
3. Cambio de titular por defunción:
- Seguiremos la ruta de SCHAMAN, e informaremos que debe mandar parte de defunción y documentación relativa al cambio de titular. Cobros lo escalara a control de servicio para que gestione el cambio de titular.
Escalado a CARE BILLING
¿Qué escalamos a CARE BILLING?
Siempre que no podemos gestionar nuestras ofertas online por el motivo que sea: portas salientes, incidencias o altas pendiente de activación, debemos dejar un ticket de seguimiento para que se complete lo ofrecido.
¿Cómo lo hacemos?
El ticket se debe abrir a través de Schaman, dentro de tus flujos de campañas.
El ticket de seguimiento es Retenciones (cambio tarifa, bono, alta tv...)
Escalados ADT
¿Qué nos indica el cliente?
Clientes que van a dar de baja su alarma.
Procedimiento Escalado:
El escalado a ADT si se hace a traves de ticket vía Schaman: Gestión Alarma ADT pero hay que informar al cliente de los plazos, penalizaciones y demás...
Transferencia
Solucionar los problemas al cliente, o dar de baja alarma ADT se hace a través de transferencia ¿A qué departamentos transferimos?
Averías
N2
ATC
Transferencia ATC
¿Qué casos trasferimos a ATC?:
ATC, solo se transfiere como última opción, ya que nosotros tenemos herramientas de retención suficientes, como para evitar que el cliente reclame.
Sólo podemos hacer apertura de reclamación y suspensión a petición del cliente, y dependiendo del tipo de gestión:
- Gestiones en la que No es necesaria PS -> Transferimos a ATC en 1 paso.
- Gestiones en las que SÍ es necesaria PS y la pasa -> Transferimos a ATC en 1 paso.
- Gestiones en las que SÍ es necesaria PS y no la pasa -> Informamos al usuario que el titular tiene que llamar a ATC (2373/ 622).
Transferencia AVERÍAS N2 ( Fijo y Agile TV)
¿Qué nos indica el cliente?
- FIJO: El cliente ya tiene el servicio funcionando con normalidad y de repente tiene una avería: “me va muy lento, tengo cortes…”
- Agile TV/MM TV: “La TV no me sincroniza, no tengo señal ...”
Procedimiento Transferencia:
FIJO: Es OBLIGATORIO que el cliente se encuentre en su domicilio.
Transferimos al cliente con el Dpto técnico Averías.
Esperamos 2 min y si no lo cogen agendamos la llamada para llamarle.
No se encola la llamada
- Realizamos la transferencia en 2 pasos: Hablamos primero con el técnico y le contamos qué le pasa al cliente y transferimos.
Agile TV/MM TV.
- Transferimos al cliente con el Dpto técnico Averías.
Transferencia N2
¿Qué nos indica el cliente?
Se deben transferir solamente los clientes que solicitan la baja del fijo, excepto los 2P, y nunca un cliente MO (mobile only), o que solicita la baja de un móvil siendo convergente, y siempre que el motivo de la baja no sea ninguno de estos:
- 2P
- Baja por extranjería
- Piso de estudiantes
- KO técnico
- Averías
- Cambio de domicilio sin cobertura
- ntramarca
- Seguro móvil
- SVA diferente a alarma
- Alarma ADT
¡Gracias!
SABES QUE...
Si el cliente paga en la pasarela de pagos, si se pueden poner un retenido con, porque aunque el sistema no actualice la deuda al momento, está confirmado el pago por el robot.
CUIDADO, no afecta con el pago web o el bizum, en estos casos no se puede hacer, deben esperar
Se debe gestionar todo lo que se pueda siempre online, la información de los tickets debe ser completa (que tarifa va en cada línea, descuentos y bonos, dirección nuevo domicilio...), para que el BO pueda gestionar sin dificultad.
Si realizo sondeo e intento retener a ese cliente, el encargado de realizar la gestión en la propia llamada soy yo. Si finalmente, no puedo retener al cliente, seré yo el encargado de tramitar la baja de la alarma a través de un escalado.
Trasnferencias y Escalados.
JAZZPLAT COLOMBIA
Created on October 24, 2025
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Trasnferencias y Escalados
Para Bajas
¡vamos!
Objetivo de
ESCALADO / TRASFERENCIA
Solucionar los problemas al cliente a través de Escalado :
Transferencia
Escalado
Escalado
Solucionar los problemas al cliente a través de Escalado ¿A qué departamentos escalamos?
Care Billing
ADT
Cobros
Escalado a COBROS
¿Qué nos indica el cliente?:
¿Cuánto debo?” “¿Cómo pago?” “¡No estoy de acuerdo con lo pagado!” "¡Me han cobrado dos veces la misma factura!"
Comprobaciones previas en línea:
¿Cuánto debo?” “¿Cómo pago?” “¡No estoy de acuerdo con lo pagado!” "¡Me han cobrado dos veces la misma factura!"
Preguntamos al cliente siempre si hay duplicado de factura.- ¿Cómo realizó el pago? y, en ¿qué fecha?
- Nota - Si es a través de transferencia (48-72h), si es ingreso ( 48-72h), si es tarjeta ( 24-48h).
Comprobar antes de una devolución:- Que no haya tickets en estado Pendiente/ Abierto.
- Si los tickets erróneos son porque no procede: informar al cliente.
Si finalmente vamos a realizarle una devolución, tenemos que tener en cuenta estas cantidades:- Menor / Igual de 30€ lo aplica el agente sin autorización.
- Mayor de 30€ hasta 100€ lo aplica el agente con autorización - coordinador.
- Mayor de 100€ lo aplica el agente con autorización responsable – operación.
Escalado a COBROS
¿Qué resolvemos en línea?:
Pagos Pendientes, a través de:
¿Qué escalamos con Tickets a Cobros?:
- Le han cobrado 2 veces la misma factura: Ticket a Cobros
- Si ha pagado y no se le reestablece el servicio: Si es a través de transferencia (48-72h), si es ingreso ( 48-72h), si es tarjeta (24-48h):
- Si tiene un convergente bloqueado por impago hacemos Transfer a Averías. - Si es una línea móvil, escalado a Cobros.Pasarela de PAGOS
¿Quieres saber más? Pincha AQUÍ para ver más
Escalado a COBROS
Bajas por defunción:
1. Baja Total:
- Seguiremos la ruta de SCHAMAN – Peticiones > Solicitudes en servicios > Baja > Baja defunción/Incapacidad: El cliente solicita la baja por defunción o incapacidad.
- Informaremos al cliente que nos tiene que enviar:
- El parte de defunción y el DNI del titular fallecido al mail de cobros: cobros@masmovil.com - Asunto: Solicitud Baja por defunción. - Documento XXXX. - Un número de teléfono de contacto para contactar con dicho familiar, para cualquier duda o solicitud.2. Baja de alguno de los servicios (línea del titular fallecido) y cambio de titular del resto:
3. Cambio de titular por defunción:
Escalado a CARE BILLING
¿Qué escalamos a CARE BILLING?
Siempre que no podemos gestionar nuestras ofertas online por el motivo que sea: portas salientes, incidencias o altas pendiente de activación, debemos dejar un ticket de seguimiento para que se complete lo ofrecido.
¿Cómo lo hacemos?
El ticket se debe abrir a través de Schaman, dentro de tus flujos de campañas.
El ticket de seguimiento es Retenciones (cambio tarifa, bono, alta tv...)
Escalados ADT
¿Qué nos indica el cliente?
Clientes que van a dar de baja su alarma.
Procedimiento Escalado:
El escalado a ADT si se hace a traves de ticket vía Schaman: Gestión Alarma ADT pero hay que informar al cliente de los plazos, penalizaciones y demás...
Transferencia
Solucionar los problemas al cliente, o dar de baja alarma ADT se hace a través de transferencia ¿A qué departamentos transferimos?
Averías
N2
ATC
Transferencia ATC
¿Qué casos trasferimos a ATC?:
ATC, solo se transfiere como última opción, ya que nosotros tenemos herramientas de retención suficientes, como para evitar que el cliente reclame.
Sólo podemos hacer apertura de reclamación y suspensión a petición del cliente, y dependiendo del tipo de gestión:
Transferencia AVERÍAS N2 ( Fijo y Agile TV)
¿Qué nos indica el cliente?
Procedimiento Transferencia:
FIJO: Es OBLIGATORIO que el cliente se encuentre en su domicilio. Transferimos al cliente con el Dpto técnico Averías. Esperamos 2 min y si no lo cogen agendamos la llamada para llamarle.
No se encola la llamada
- Realizamos la transferencia en 2 pasos: Hablamos primero con el técnico y le contamos qué le pasa al cliente y transferimos.
Agile TV/MM TV.Transferencia N2
¿Qué nos indica el cliente?
Se deben transferir solamente los clientes que solicitan la baja del fijo, excepto los 2P, y nunca un cliente MO (mobile only), o que solicita la baja de un móvil siendo convergente, y siempre que el motivo de la baja no sea ninguno de estos:
¡Gracias!
SABES QUE...
Si el cliente paga en la pasarela de pagos, si se pueden poner un retenido con, porque aunque el sistema no actualice la deuda al momento, está confirmado el pago por el robot.
CUIDADO, no afecta con el pago web o el bizum, en estos casos no se puede hacer, deben esperar
Se debe gestionar todo lo que se pueda siempre online, la información de los tickets debe ser completa (que tarifa va en cada línea, descuentos y bonos, dirección nuevo domicilio...), para que el BO pueda gestionar sin dificultad.
Si realizo sondeo e intento retener a ese cliente, el encargado de realizar la gestión en la propia llamada soy yo. Si finalmente, no puedo retener al cliente, seré yo el encargado de tramitar la baja de la alarma a través de un escalado.