Fundamentos de Mercadotecnia_ Clase 6

Fundamentos de mercadotecnia

Mtra. Jazmín Margarita Hernández López

Comportamiento del Consumidor

Introducción

La mercadotecnia es un pilar fundamental para el éxito de cualquier empresa, pues abarca las estrategias y técnicas destinadas a atraer, retener y fidelizar a los consumidores.

Importancia

El comportamiento del consumidor es una disciplina que busca comprender las decisiones, acciones y preferencias de las personas cuando interactúan con productos y servicios

Este campo se basa

El comportamiento del consumidor es el estudio sobre cómo las personas toman decisiones para adquirir, usar y desechar bienes, servicios, ideas o experiencias.

Necesidades y Deseos

Factores

1) Motivaciones — ¿por qué compra?

2) Percepciones — ¿cómo ve la marca?

3) Actitudes — ¿qué siente hacia el producto?

4) Experiencia de compra — ¿cómo se sintió al comprar?

Consumidor Exigente

• Disponibilidad y accesibilidad (¿lo encontraron fácil?).

• Atención al cliente (¿fue amable y útil?).

• Facilidad de pago y entrega (¿fue rápido y seguro?).

• Postventa (garantía, devoluciones).

• Emociones durante la compra (satisfacción, frustración).

Fidelización y retención de clientes

¿Qué marcas sigues comprando una y otra vez? ¿Qué hacen para que no las cambies por otra?

Dato curioso:

Conseguir un cliente nuevo cuesta cinco veces más que retener a uno existente. Por eso, marcas como Coca-Cola, Netflix o Amazon invierten millones en programas de fidelización y experiencia de usuario.

Ejemplo

🔹 ¿Qué es la fidelización?

Es el vínculo emocional y racional que hace que un cliente siga eligiendo una marca de manera constante, incluso cuando existen alternativas.

🔹 ¿Qué es la retención?

Son las acciones estratégicas que realiza una empresa para mantener a sus clientes activos y evitar que se vayan con la competencia.

🔹 Diferencia clave

Estrategias de fidelización y retención

🔹 Estrategias de fidelización y retención

• Programas de recompensas: puntos, descuentos, membresías

• Atención personalizada: seguimiento postventa, respuestas rápidas en redes.

• Comunicación constante: newsletters, promociones personalizadas, encuestas.

• Gestión de quejas: resolver problemas de forma rápida y empática

🔹 Estrategias de fidelización y retención

🔹 Importancia en el comportamiento del consumidor

Un consumidor fiel:

• Recomienda la marca (publicidad boca a boca).

• Aumenta su frecuencia de compra.

• Tiene menor sensibilidad al precio.

• Confía más en los nuevos productos de la marca.

Caso

Imagina que trabajas en una empresa de telefonía móvil.Un cliente lleva 3 años contigo, pero empieza a recibir ofertas más baratas de la competencia.

¿Qué harías para retenerlo?

¿DUDAS, PREGUNTAS ?

En una variedad de enfoques multidisciplinarios, desde la psicología y la sociología, hasta la economía y la antropología, para desentrañar las complejas motivaciones que influyen en las elecciones de los consumidores.

Son dos conceptos fundamentales que impulsan las decisiones de compra y el comportamiento de las personas.

Ambos términos están relacionados con la motivación del consumidor para adquirir bienes y servicios, pero tienen diferencias significativas.

En el contexto de la mercadotecnia, el conocimiento del comportamiento del consumidor es una herramienta poderosa, pues permite a las empresas diseñar estrategias centradas en el cliente, anticipar sus necesidades y deseos y, en última instancia, construir relaciones más sólidas con su público objetivo.

Yo deseo comprarme una caminadora para hacer ejercicio en casa. ¿Cuál sería mi motivación ?

Las motivaciones son las razones (conscientes o inconscientes) que impulsan a una persona a buscar y comprar un producto. Pueden ser biológicas (hambre), psicológicas (estatus, seguridad), sociales (pertenencia) o instrumentales (necesidad funcional).

Es la interpretación que hace el consumidor de estímulos (logos, precio, empaques, reseñas). Incluye atributos percibidos (calidad, confianza), asociaciones (marca sostenible, moderna) y señales (precio alto = premium).

Son evaluaciones estables (positivas/negativas) que integran tres componentes: cognitivo (creencias), afectivo (sentimientos) y conductual (disposición a actuar).

Conjunto de sensaciones y juicios durante todos los puntos de contacto: desde descubrir el producto, la interacción en tienda/web, el pago, hasta la entrega y servicio postventa.

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