Actualización de Procedimientos de funcionalidad

Curso de

Actualización de Procedimientos de funcionalidad

EMPEZAR

OBJETIVO

Con el objetivo de mejorar nuestros procesos y la experiencia del cliente, realizamos algunos ajustes dentro de los procedimientos relacionados con la funcionalidad de la página web o App (Problemas de logueo, navegación y al pagar).

Gestión de Evidencia

Envío de Fotos y Videos

Gestión de Evidencia con el envío de fotos y videos

Con el fin de mejorar la trazabilidad y facilitar la identificación del tipo de error del cliente dentro de los casos, se solicitará al cliente la evidencia (fotos o videos) cuando presente un error.

Antes

Ahora

1. No existía un estándar claro para canal telefónico.
2. El cliente enviaba pantallazos o videos a contacto@jumbo.cl
3. No siempre se solicitaba evidencia al cliente.

1. Se debe solicitar foto o video del error en todos los casos, independiente del canal de atención.
2. Si la atención es por teléfono, el cliente debe enviar los evidencia del error a postventasupermercados@cencosud.cl
3. Si la atención es por canal digital, se debe adjuntar a la escala de tiempo.
4. Indicar al cliente que escriba en el Asunto: el N° de requerimiento.

Diagnóstico de Errores

en la Aplicación (App)

Diagnóstico de errores en la aplicación (App)

Con el fin de optimizar tiempo y reducir errores de diagnóstico, ya no se solicitará al cliente desinstalar la APP, sino que debe actualizarla, siempre que le aparezca el botón de Actualizar en su tienda de aplicaciones. Si no le aparece, no se debe dar otra indicación que generar el caso.

Antes

Ahora

1. Se pedía al cliente desinstalar la App como primer paso.
2. El diagnóstico se basaba en prueba y error.

1. Si el cliente ingresa desde la App, y presenta inconvenientes, no se solicita desinstalar.
2. Se debe verificar si aparece el botón “Actualizar” en la tienda del celular (App store o Play store). Si aparece, se le indica al cliente que lo actualice.
3. Este paso está incluido en los nuevos scripts de logueo, navegación y al pagar.

IOs

Android

• Pida al cliente abrir la aplicación “Play Store” en su celular.
• Indíquele que toque la barra de búsqueda en la parte superior.
• Que escriba el nombre de la App (por ejemplo: “Jumbo App” o “Santa Isabel App”).
• Cuando aparezca la App en los resultados, debe tocarla.
• Si aparece el botón “Actualizar”, pídele que lo presione.
• Si en cambio dice “Abrir”, la App ya está actualizada.

• Pida al cliente abrir la “App Store”.
• Que toque el ícono de búsqueda (lupa), abajo a la derecha.
• Indíquele que escriba el nombre de la App (por ejemplo: “Jumbo App”).
• Al abrir la App, verifique:
• Si aparece el botón “Actualizar”, que toque para actualizar.
• Si solo dice “Abrir”, la App ya está actualizada.

¿Cómo se verifica si la App se debe actualizar?

💡 Tip:

💡 Tip:

Modificaciones en los Scripts de Diagnóstico

Casos de reclamos Web/App

Objetivo

Ahora, usaremos menos datos.

Con el fin de simplificar los datos solicitados al cliente, mejorando su experiencia, se modificaron los scripts que se deben incluir en el caso. SIEMPRE deben estar en TODOS los requerimientos.

+info

Modificaciones situaciones de navegación

Eliminar cuenta bancaria y cupones

Eliminación de cuentas bancarias

Hay clientes que tienen inconvenientes para eliminar cuentas bancarias y esto, puede deberse a que el cliente tiene activo un pedido, pendiente de facturación. Hasta que ese pedido no se facture, no podrá eliminar su cuenta, por lo que NO corresponde crear un reclamo. Solo se le explica eso al cliente, y se deja como consulta.

Si tiene pedido pendiente, no puede eliminar cuentas.

#NoSeCreaReclamo

Cupones y desafíos

Si el cliente dice que no tiene cupones o desafíos, es algo que debe ver con Puntos Cencosud, ya que hace parte del programa de fidelidad y no se le carga a todos los clientes. Si quiere más información, entregar número de Puntos Cencosud y dejar como consulta.

#NoSeCreaReclamo

Resumen

Pasos clave en los nuevos Procedimientos

Paso a paso:

1. Solicitar datos iniciales (RUT).
2. Identificar el tipo de error específico.
3. Sondear el medio de ingreso (Web o App) y aplicar los pasos de resolución de primer nivel: eliminar cookies/caché si es web, o actualizar la App si es móvil.
4. Crear y tipificar correctamente el caso.
5. Adjuntar los datos recabados en la descripción utilizando el nuevo script estandarizado.
6. Solicitar la evidencia (foto/video). Si es contacto telefónico, que los envíe por correo y asegurar que el cliente anexe el número de requerimiento en el asunto.
7. Informar N° de caso y plazo máximo de resolución (3 horas).

Un breve resumen

“Los pequeños cambios hacen grandes mejoras en la experiencia del cliente. ¡La aplicación correcta de estos nuevos procedimientos marcará la diferencia!”

Muchas gracias

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