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Proceso a seguir
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El participante conocerá el proceso a seguir para atender llamadas de soporte de video en clientes Sky DTH Pospago.
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Recuerda que antes de realizar cualquier Troubleshooting de algún error es necesario realizar un Check list
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Suscriptor llama para recibir asistencia del servicio de video
¿Se encuentran activos?
Asegúrate que los siguientes elementos se encuentren activos:
Sí
No
Proceso de validación
Atras
Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿El led del STB o el STB enciende?
Sí
No
Atras
Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿Posterior a la revisión de la conexión eléctrica y del control remoto, el cliente confirma que el STB enciende?
Asegúrate y revisa que:
Proceso de validación
Sí
No
Atras
Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿Existe Falla General?
Sí
No
Atras
Temario:
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Error 0 (Error en Equipo Principal) STB Ultra
Error 1 (Por favor inserte la tarjeta) en canales lineales
Problema Técnico (1) STB Ultra
Error 2 (Tarjeta no detectada) STB Ultra
Problema Técnico (2), SIN DRM, Initializing DRM o Sin Señal STB Ultra
Finalizar curso
Error 0
(Error en Equipo Principal) STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
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¿El mensaje en pantalla se presenta constantemente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar la versión del software del STB:
Proceso de validación
¿La versión de Software está actualizada?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB afectado de la energía eléctrica vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB afectado, recupera el servicio?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si el mensaje se muestra en un STB Secundario
¿El mensaje se muestra en un STB Secundario?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB Secundario de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB Secundario recupera el servicio?
No
Sí
Atras
Error 1
(Por favor inserte la tarjeta) en canales lineales
Siguiente
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pide al suscriptor validar que se encuentre insertada la Tarjeta Inteligente en el STB
¿El STB tiene insertada la Tarjeta Inteligente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor retirar la Tarjeta Inteligente y volverla a insertar correctamente
¿Después de insertar la Tarjeta Inteligente se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Confirma con el suscriptor si se escucha audio del Mosaico
¿Se escucha audio del Mosaico 100/1000?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor realizar cambios de canal y revisa si se corrige la falla
¿Al realizar cambios de canal se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB, recupera el servicio?
Sí
No
Atras
Problema Técnico (1)
STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al suscriptor si está lloviendo en la zona donde está instalado el servicio
¿Está lloviendo en la zona donde está instalado el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al cliente si realizó alguna modificación en la instalación
¿El suscriptor movió la antena de lugar o modificó la instalación?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB recupera el servicio?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Confirma con el suscriptor si tiene imagen el Mosaico 1000
¿Tiene imagen el Mosaico 1000?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor regresar al canal reportado con falla
¿Se reestableció la Señal al realizar el cambio de canal?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar el estado de la señal y valida que el estado sea mayor a 60
¿El valor de Estado de Señal es mayor a 60?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pide al suscriptor que presione el botón finalizar, sal del Menú presionando “Exit” en el control y confirma señal en los canales reportados
¿Se corrigió la señal en el canal reportado?
Sí
No
Atras
Error 2
(Tarjeta no detectada) STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pide al suscriptor validar si la tarjeta se ha intercambiado
¿La Tarjeta Inteligente se ha intercambiado?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor retirar la Tarjeta Inteligente y volverla a insertar correctamente
¿Después de insertar la Tarjeta Inteligente se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al suscriptor si tiene la tarjeta inteligente físicamente
¿El suscriptor tiene físicamente la Tarjeta Inteligente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor insertar correctamente la tarjeta inteligente
¿El suscriptor puede insertar la tarjeta como se instaló originalmente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica y con el STB desconectado realiza lo siguiente:
Proceso de validación
¿Al desconectar el STB, retirar la Tarjeta Inteligente, limpiar con un paño seco, volver a insertar la Tarjeta y reconectar se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si la tarjeta presenta algún daño
¿La Tarjeta Inteligente presenta algún daño?
Sí
No
Atras
Problema Técnico (2)
SIN DRM, Initializing DRM o Sin Señal STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar si el LED indicador de conexión MoCa está encendido en color verde
¿Está encendido el LED conexión MoCa en color verde?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar la versión del software del STB:
Proceso de validación
¿La versión de Software está actualizada?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB, recupera la señal?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Envía comando “Reaprovisionamiento” desde PST/MEEC
¿Después del envío del comando, recupera la señal?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Envía comando “Refresh suave video” desde PST/MEEC
¿Después del envío del comando, recupera la señal?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿Alguno de los comandos enviados quedó en estado error?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar el STB principal y secundario la configuración de DRM
¿La información aparece correcta y el campo “Estatus de DRM” aparece como “ACTIVATED?
Proceso de validación
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar si se reestableció la señal
¿Al validar canales se reestableció el servicio?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica y con el STB desconectado realiza lo siguiente:
Proceso de validación
Al desconectar el STB, revisar que el cable coaxial esté correctamente conectado al STB y reconectar ¿el LED de conexión MoCa encendió en verde?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar la versión del software del STB:
Proceso de validación
¿La versión de Software está actualizada?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al suscriptor si tiene la tarjeta inteligente físicamente
¿El suscriptor tiene físicamente la Tarjeta Inteligente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor insertar correctamente la tarjeta inteligente
¿El suscriptor puede insertar la tarjeta como se instaló originalmente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si la tarjeta presenta algún daño
¿La Tarjeta Inteligente presenta algún daño?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si la tarjeta presenta algún daño
¿La Tarjeta Inteligente presenta algún daño?
Sí
No
Atras
17a5a7
turquesa
f47e2a
naranja
rosa
d1037e
amarillo
fed745
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Ir a Menú
Configuraciones
Dirigirse a la sección “Información y Diagnóstico”
Desplázate a la sección “Información Técnica”
El pantalla desplegará un Submenú:
Seleccionar la opción: “Información de Proximidad”
NOTA: Consideraciones para “Información de Proximidad:
En el STB principal el # de CVX conectados puede variar:1, 2 o 3
En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Cuenta
Ítems de facturación
Ítems de servicios
Solicita espera para que disminuya la lluvia y se recupere la señal
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Solicita espera para restablecimiento de la Falla Masiva
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Suscriptor cuente con energía eléctrica en su domicilio
El STB conectado a un contacto directo o de pared
Las baterías del Control Remoto funcionen correctamente
El Control Remoto este correctamente configurado
Si el STB tiene un botón de encendido y apagado, puede encenderlo presionando el botón
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Solicita al suscriptor tiempo de espera para la resolución del problema Existe una inconsistencia al enviar el comando
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Si la cuenta es migrada, deberás generar el CN:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Ir a Menú
Configuraciones
Dirigirse a la sección “Información y Diagnóstico”
Desplázate a la sección “Información Técnica”
El pantalla desplegará un Submenú:
Seleccionar la opción: “Información General”
Validar en pantalla la Versión de Software.
Ir a Menú
Configuraciones
Dirigirse a la sección “Información y Diagnóstico”
Desplázate a la sección “Información Técnica”
El pantalla desplegará un Submenú:
Seleccionar la opción: “Información General”
Validar en pantalla la Versión de Software.
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Ir a Menú
Configuraciones
Dirigirse a la sección “Información y Diagnóstico”
Desplázate a la sección “Información Técnica”
El pantalla desplegará un Submenú:
Seleccionar la opción: “Información General”
Validar en pantalla la Versión de Software.
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Si la cuenta es migrada, deberás generar el Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
El cliente deberá solicitar una orden de servicio para cambio de ubicación con un costo de $500 pesos
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
Ubica la Tarjeta Inteligente en el STB.
Retira la Tarjeta Inteligente.
Limpiar la zona del chip con un paño limpio y seco.
Solicita insertar correctamente la Tarjeta Inteligente en el STB.
Reconecta el STB a la corriente eléctrica y valida el servicio.
Verificar que el Cable Coaxial este bien conectado al STB.
Reconecta el STB a la corriente eléctrica y valida si el LED de conexión MoCa enciende en color verde.
Genera el siguiente Caso de Negocio:
Fin de proceso
Atras
En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
Guía rápida de video Sky DTH Pospago
Jonathan
Created on October 20, 2025
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Guía Rápida de video
Sky DTH Pospago Parte 1
Siguiente
Instrucciones:
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Fin de proceso
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Atras
Utiliza los siguientes botones para interactuar con el flujo establecido.
Proceso a seguir
Sí
No
Iniciar curso
Objetivo
El participante conocerá el proceso a seguir para atender llamadas de soporte de video en clientes Sky DTH Pospago.
Siguiente
Checklist
Recuerda que antes de realizar cualquier Troubleshooting de algún error es necesario realizar un Check list
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Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Suscriptor llama para recibir asistencia del servicio de video
¿Se encuentran activos?
Asegúrate que los siguientes elementos se encuentren activos:
Sí
No
Proceso de validación
Atras
Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿El led del STB o el STB enciende?
Sí
No
Atras
Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿Posterior a la revisión de la conexión eléctrica y del control remoto, el cliente confirma que el STB enciende?
Asegúrate y revisa que:
Proceso de validación
Sí
No
Atras
Checklist
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿Existe Falla General?
Sí
No
Atras
Temario:
Da clic en cada ícono en cada uno de los números para visualizar la información.
Error 0 (Error en Equipo Principal) STB Ultra
Error 1 (Por favor inserte la tarjeta) en canales lineales
Problema Técnico (1) STB Ultra
Error 2 (Tarjeta no detectada) STB Ultra
Problema Técnico (2), SIN DRM, Initializing DRM o Sin Señal STB Ultra
Finalizar curso
Error 0
(Error en Equipo Principal) STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿El mensaje en pantalla se presenta constantemente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar la versión del software del STB:
Proceso de validación
¿La versión de Software está actualizada?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB afectado de la energía eléctrica vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB afectado, recupera el servicio?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si el mensaje se muestra en un STB Secundario
¿El mensaje se muestra en un STB Secundario?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Error 0 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB Secundario de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB Secundario recupera el servicio?
No
Sí
Atras
Error 1
(Por favor inserte la tarjeta) en canales lineales
Siguiente
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pide al suscriptor validar que se encuentre insertada la Tarjeta Inteligente en el STB
¿El STB tiene insertada la Tarjeta Inteligente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor retirar la Tarjeta Inteligente y volverla a insertar correctamente
¿Después de insertar la Tarjeta Inteligente se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Confirma con el suscriptor si se escucha audio del Mosaico
¿Se escucha audio del Mosaico 100/1000?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor realizar cambios de canal y revisa si se corrige la falla
¿Al realizar cambios de canal se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB, recupera el servicio?
Sí
No
Atras
Problema Técnico (1)
STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al suscriptor si está lloviendo en la zona donde está instalado el servicio
¿Está lloviendo en la zona donde está instalado el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al cliente si realizó alguna modificación en la instalación
¿El suscriptor movió la antena de lugar o modificó la instalación?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB recupera el servicio?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Confirma con el suscriptor si tiene imagen el Mosaico 1000
¿Tiene imagen el Mosaico 1000?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor regresar al canal reportado con falla
¿Se reestableció la Señal al realizar el cambio de canal?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar el estado de la señal y valida que el estado sea mayor a 60
¿El valor de Estado de Señal es mayor a 60?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema técnico (1) STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pide al suscriptor que presione el botón finalizar, sal del Menú presionando “Exit” en el control y confirma señal en los canales reportados
¿Se corrigió la señal en el canal reportado?
Sí
No
Atras
Error 2
(Tarjeta no detectada) STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pide al suscriptor validar si la tarjeta se ha intercambiado
¿La Tarjeta Inteligente se ha intercambiado?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor retirar la Tarjeta Inteligente y volverla a insertar correctamente
¿Después de insertar la Tarjeta Inteligente se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al suscriptor si tiene la tarjeta inteligente físicamente
¿El suscriptor tiene físicamente la Tarjeta Inteligente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor insertar correctamente la tarjeta inteligente
¿El suscriptor puede insertar la tarjeta como se instaló originalmente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica y con el STB desconectado realiza lo siguiente:
Proceso de validación
¿Al desconectar el STB, retirar la Tarjeta Inteligente, limpiar con un paño seco, volver a insertar la Tarjeta y reconectar se reestableció el servicio?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 2 STB Ultra
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si la tarjeta presenta algún daño
¿La Tarjeta Inteligente presenta algún daño?
Sí
No
Atras
Problema Técnico (2)
SIN DRM, Initializing DRM o Sin Señal STB Ultra
Siguiente
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar si el LED indicador de conexión MoCa está encendido en color verde
¿Está encendido el LED conexión MoCa en color verde?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar la versión del software del STB:
Proceso de validación
¿La versión de Software está actualizada?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica por 30 segundos, vuelve a conectarlo y espera a que el STB inicie
¿Después de desconectar y conectar el STB, recupera la señal?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Envía comando “Reaprovisionamiento” desde PST/MEEC
¿Después del envío del comando, recupera la señal?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Envía comando “Refresh suave video” desde PST/MEEC
¿Después del envío del comando, recupera la señal?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
¿Alguno de los comandos enviados quedó en estado error?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar el STB principal y secundario la configuración de DRM
¿La información aparece correcta y el campo “Estatus de DRM” aparece como “ACTIVATED?
Proceso de validación
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar si se reestableció la señal
¿Al validar canales se reestableció el servicio?
No
Sí
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor desconectar el STB de la energía eléctrica y con el STB desconectado realiza lo siguiente:
Proceso de validación
Al desconectar el STB, revisar que el cable coaxial esté correctamente conectado al STB y reconectar ¿el LED de conexión MoCa encendió en verde?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Problema Técnico (2)
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor revisar la versión del software del STB:
Proceso de validación
¿La versión de Software está actualizada?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Pregunta al suscriptor si tiene la tarjeta inteligente físicamente
¿El suscriptor tiene físicamente la Tarjeta Inteligente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Solicita al suscriptor insertar correctamente la tarjeta inteligente
¿El suscriptor puede insertar la tarjeta como se instaló originalmente?
Sí
No
Atras
Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
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Valida con el suscriptor si la tarjeta presenta algún daño
¿La Tarjeta Inteligente presenta algún daño?
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Sky DTH Pospago - Error 1 en canales lineales
Da clic en cada ícono para desplegar la información
Valida con el suscriptor si la tarjeta presenta algún daño
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turquesa
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naranja
rosa
d1037e
amarillo
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En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
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Configuraciones
Dirigirse a la sección “Información y Diagnóstico”
Desplázate a la sección “Información Técnica”
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Seleccionar la opción: “Información de Proximidad”
NOTA: Consideraciones para “Información de Proximidad: En el STB principal el # de CVX conectados puede variar:1, 2 o 3
En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
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En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
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Cuenta
Ítems de facturación
Ítems de servicios
Solicita espera para que disminuya la lluvia y se recupere la señal
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Solicita espera para restablecimiento de la Falla Masiva
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Suscriptor cuente con energía eléctrica en su domicilio
El STB conectado a un contacto directo o de pared
Las baterías del Control Remoto funcionen correctamente
El Control Remoto este correctamente configurado
Si el STB tiene un botón de encendido y apagado, puede encenderlo presionando el botón
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Solicita al suscriptor tiempo de espera para la resolución del problema Existe una inconsistencia al enviar el comando
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Si la cuenta es migrada, deberás generar el CN:
Fin de proceso
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En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
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Desplázate a la sección “Información Técnica”
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Validar en pantalla la Versión de Software.
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Validar en pantalla la Versión de Software.
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Si la cuenta es migrada, deberás generar el Caso de Negocio:
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El cliente deberá solicitar una orden de servicio para cambio de ubicación con un costo de $500 pesos
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Ubica la Tarjeta Inteligente en el STB.
Retira la Tarjeta Inteligente.
Limpiar la zona del chip con un paño limpio y seco.
Solicita insertar correctamente la Tarjeta Inteligente en el STB.
Reconecta el STB a la corriente eléctrica y valida el servicio.
Verificar que el Cable Coaxial este bien conectado al STB.
Reconecta el STB a la corriente eléctrica y valida si el LED de conexión MoCa enciende en color verde.
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En caso de que el suscriptor no cuente con la tarjeta inteligente o presente algún daño se deberá realizar el proceso de seguro de STB/extravío/daño y generar el caso de negocio correspondiente
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