CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Necesidades del servicio al cliente.
Fecha:30/10/2025
Experiencia en la EPS "SaludTotal"
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Establecimiento: Oficina de atención al afiliado de la EPS "SaludTotal".
Canal de Atención Utilizado: Se inicia por el canal telefónico (call center), pero ante la falla, se escala al canal presencial (la oficina).
Conceptos a Evaluar: Analizaremos esta vivencia usando el diagrama de servicio (Primera Impresión, Interacción, Resultado) y evaluando los protocolos de servicio y la comunicación asertiva.
Mi Necesidad (Cliente): Solicitar una autorización para un examen médico especializado (una resonancia magnética).
Fase A: Primera Impresión (Llegada a la Oficina)
Descripción de la Vivencia: Al ingresar, el guarda de seguridad (primer filtro) está de espaldas a la puerta, hablando por su celular personal. No hay un saludo de bienvenida. La sala de espera está desorganizada, con sillas en mal estado y poca iluminación. El tomador de turnos digital está apagado. Tuve que preguntar en voz alta "dónde se saca el turno".
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Percepción del Cliente:
Mi percepción inicial fue de frustración y desconfianza. Sentí que "me iban a hacer perder el tiempo".
Protocolo de Servicio (Fallo):
El primer protocolo de bienvenida (el saludo del guarda) falló completamente.Etiqueta y Protocolo SST: El guarda incumple su protocolo de seguridad (SST) al estar distraído; no está alerta a los riesgos del entorno. La mala iluminación y sillas dañadas también son un riesgo de SST para los usuarios.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Fase B: Interacción - Proceso
Comunicación No Verbal:
- Pésima. Evitó el contacto visual, mostró gestos de fastidio (suspiro) y agresividad (teclear con fuerza).
- Comunicación Verbal: Pasivo-agresiva. Su tono de voz era de reproche ("Eso lo podía hacer por la web"). Faltó cortesía y tacto.
- Interés Genuino: Nulo. El asesor no mostró empatía ni interés en mi problema; solo quería terminar la transacción.
- Protocolo de Servicio: Falló la escucha activa. El asesor se enfocó en culpar al cliente por el canal que usó, en lugar de solucionar el problema que tenía al frente.
Descripción de la Vivencia:
- Tras 30 minutos de espera, me llama el Asesor 3.
- Le explico mi caso (vengo del canal telefónico que falló).
- El asesor no me mira. Mientras hablo, sigue escribiendo en su computador.
- Me interrumpe y dice: "Eso lo podía hacer por la página web".
- Le respondo que la web también fallaba. Él suspira, me pide los papeles de mala gana y empieza a teclear de forma brusca.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Objetivos
Fase C: Resultado y Experiencia
Descripción de la Vivencia:
- El asesor me imprime la autorización y me la entrega sin decir una palabra, simplemente la desliza sobre el escritorio.
- Le pregunto: "¿Eso es todo? ¿Debo ir a algún otro lado?".
- Me responde: "Ahí dice todo. Siguiente"
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
¿Por qué? Resolución a Medias: Aunque obtuve el papel (el resultado funcional), la experiencia fue humillante. Ruptura de la Comunicación: El elemento "retroalimentación" del proceso de comunicación fue ignorado. No hubo cierre, ni confirmación de entendimiento. Falla del Canal: El servicio demostró que sus canales de atención (telefónico, web, presencial) no están integrados y compiten entre sí, castigando al cliente.
¿Satisfacción o Insatisfacción?: Insatisfacción total.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Propuesta de Replaneamiento (Mejora)
Mejora en Fase B (Interacción):
¿Qué y Cómo se Puede Mejorar? (Replaneamiento)Como todas las experiencias son mejorables, esta es mi propuesta: 1. Mejora en Fase A (Impresión): Protocolo de SST y Bienvenida: Capacitar al personal de seguridad en etiqueta empresarial. Su función es doble: seguridad (SST) y ser el primer rostro amable de la marca. Implementar una política de "cero distracciones" (celular) en puesto. Canal Físico: Realizar una auditoría de ambiente físico. Reparar sillas e iluminación (SST) y asegurar que los sistemas de turnos (canal de ingreso) funcionen..
Comunicación Asertiva: Capacitación obligatoria para asesores en escucha activa e inteligencia emocional. Deben aprender a manejar la frustración del cliente (que viene de otros canales fallidos) sin tomarlo como algo personal.Protocolo de Servicio: Estandarizar un guion de atención que incluya: Saludo (Contacto visual). Escucha activa (Sin interrumpir). Validación ("Entiendo que ya intentó por otros canales y no funcionó. Voy a ayudarle"). 3. Mejora en Fase C (Resultado): Protocolo de Cierre: Crear un "Check-list de Cierre". El asesor debe preguntar: "¿Le queda alguna duda?", "El siguiente paso es..." y solo terminar la interacción cuando el cliente confirme que entendió.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Conclusión.
Reflexión: Un servicio al cliente deficiente puede "entregar el resultado" (el papel), pero destruir la lealtad del cliente en el proceso. La comunicación asertiva (verbal y no verbal) y el cumplimiento de los protocolos de servicio y etiqueta no son un lujo, son la base que diferencia un servicio transaccional de una experiencia de cliente memorable..
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Necesidades del servicio al cliente.
Luis Fernando Gonzalez
Created on October 20, 2025
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CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Necesidades del servicio al cliente.
Fecha:30/10/2025
Experiencia en la EPS "SaludTotal"
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Establecimiento: Oficina de atención al afiliado de la EPS "SaludTotal".
Canal de Atención Utilizado: Se inicia por el canal telefónico (call center), pero ante la falla, se escala al canal presencial (la oficina).
Conceptos a Evaluar: Analizaremos esta vivencia usando el diagrama de servicio (Primera Impresión, Interacción, Resultado) y evaluando los protocolos de servicio y la comunicación asertiva.
Mi Necesidad (Cliente): Solicitar una autorización para un examen médico especializado (una resonancia magnética).
Fase A: Primera Impresión (Llegada a la Oficina)
Descripción de la Vivencia: Al ingresar, el guarda de seguridad (primer filtro) está de espaldas a la puerta, hablando por su celular personal. No hay un saludo de bienvenida. La sala de espera está desorganizada, con sillas en mal estado y poca iluminación. El tomador de turnos digital está apagado. Tuve que preguntar en voz alta "dónde se saca el turno".
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Percepción del Cliente:
Mi percepción inicial fue de frustración y desconfianza. Sentí que "me iban a hacer perder el tiempo".
Protocolo de Servicio (Fallo):
El primer protocolo de bienvenida (el saludo del guarda) falló completamente.Etiqueta y Protocolo SST: El guarda incumple su protocolo de seguridad (SST) al estar distraído; no está alerta a los riesgos del entorno. La mala iluminación y sillas dañadas también son un riesgo de SST para los usuarios.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Fase B: Interacción - Proceso
Comunicación No Verbal:
Descripción de la Vivencia:
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Objetivos
Fase C: Resultado y Experiencia
Descripción de la Vivencia:
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
¿Por qué? Resolución a Medias: Aunque obtuve el papel (el resultado funcional), la experiencia fue humillante. Ruptura de la Comunicación: El elemento "retroalimentación" del proceso de comunicación fue ignorado. No hubo cierre, ni confirmación de entendimiento. Falla del Canal: El servicio demostró que sus canales de atención (telefónico, web, presencial) no están integrados y compiten entre sí, castigando al cliente.
¿Satisfacción o Insatisfacción?: Insatisfacción total.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Propuesta de Replaneamiento (Mejora)
Mejora en Fase B (Interacción):
¿Qué y Cómo se Puede Mejorar? (Replaneamiento)Como todas las experiencias son mejorables, esta es mi propuesta: 1. Mejora en Fase A (Impresión): Protocolo de SST y Bienvenida: Capacitar al personal de seguridad en etiqueta empresarial. Su función es doble: seguridad (SST) y ser el primer rostro amable de la marca. Implementar una política de "cero distracciones" (celular) en puesto. Canal Físico: Realizar una auditoría de ambiente físico. Reparar sillas e iluminación (SST) y asegurar que los sistemas de turnos (canal de ingreso) funcionen..
Comunicación Asertiva: Capacitación obligatoria para asesores en escucha activa e inteligencia emocional. Deben aprender a manejar la frustración del cliente (que viene de otros canales fallidos) sin tomarlo como algo personal.Protocolo de Servicio: Estandarizar un guion de atención que incluya: Saludo (Contacto visual). Escucha activa (Sin interrumpir). Validación ("Entiendo que ya intentó por otros canales y no funcionó. Voy a ayudarle"). 3. Mejora en Fase C (Resultado): Protocolo de Cierre: Crear un "Check-list de Cierre". El asesor debe preguntar: "¿Le queda alguna duda?", "El siguiente paso es..." y solo terminar la interacción cuando el cliente confirme que entendió.
CLAUDIA PATRICIA RESLEN
Conclusión.
Reflexión: Un servicio al cliente deficiente puede "entregar el resultado" (el papel), pero destruir la lealtad del cliente en el proceso. La comunicación asertiva (verbal y no verbal) y el cumplimiento de los protocolos de servicio y etiqueta no son un lujo, son la base que diferencia un servicio transaccional de una experiencia de cliente memorable..
CLAUDIA PATRICIA RESLEN