Venta activa y excelencia comercial
Somos pasión por el cliente
Empezar
Venta activa y excelencia comercial
¿De qué trata esta acción formativa?
En ALE-HOP, la calidad del servicio y la creación de una experiencia única para lxs clientxs son pilares fundamentales para construir una relación duradera. Nos esforzamos día a día por innovar y generar un ambiente en el que podamos divertirnos, sorprendernos e interactuar libremente con nuestros productos, transformando cada visita en una experiencia memorable.No obstante, sabemos que la excelencia en el servicio debe traducirse también en resultados tangibles. Es imperativo que, sin sacrificar la esencia del negocio y la atención de calidad, logremos impulsar la venta de una forma activa.
Venta activa y excelencia comercial
Comprender cómo la calidad percibida impulsa la venta activa y fideliza clientes.
Objetivos de la acción formativa
Identificar los bloqueos que frenan la acción y potenciar la venta activa.
Impulsar la Venta Activa y el crecimiento del negocio, utilizando la calidad percibida del cliente como palanca clave, mientras eliminamos barreras de acción y promovemos la experiencia de cliente.
Comprender cómo la calidad percibida impulsa la venta activa y fideliza clientes.
Dominar cada etapa del proceso de venta consultiva con enfoque proactivo.
Tema 1
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Descubre las claves para comprender cómo la calidad percibida impulsa la venta activa y fideliza clientes.
La calidad de servicio como diferenciador comercial
En la venta activa, cada interacción es una oportunidad para generar una experiencia memorable. La calidad no se mide solo por el producto, sino por cómo el cliente se siente atendido.Los 3 Momentos de Verdad son las interacciones clave en las que un cliente o potencial cliente se enfrenta a la marca, producto o servicio y se forma una impresión. Gestionarlos de forma óptima es crucial para la lealtad y la recomendación.
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Los 3 momentos de la verdad: 1. Expectativa
Qué hacer antes de la venta?
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Los 3 momentos de la verdad: 2. Experiencia
¿Qué hacer durante la venta?
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Los 3 momentos de la verdad: 3. Recuerdo
¿Qué hacer después de la venta?
La Calidad de Servicio como Diferenciador Comercial
"Haz un cliente, no una venta"
Katherine Barchetti
Tema 2
Modulación de la satisfacción del cliente
Aprender a leer y elevar el nivel de satisfacción del cliente durante la interacción
Modulación de la satisfacción del cliente
La modulación de la satisfacción del cliente es la capacidad para reconocer y adaptar la comunicación según el nivel emocional y racional del cliente durante la interacción. Implica identificar los tres niveles de satisfacción —(rojo/alerta), (amarillo/neutrx) y (verde/satisfechx)— a través de señales verbales, no verbales y del enfoque de la conversación.En cualquier caso, debemos ajustar la estrategia en cada caso: en rojo, mostrar empatía y reducir tensión; en amarillo, agregar emoción y valor; y en verde, reforzar la confianza y avanzar al cierre. En síntesis, modular la satisfacción significa gestionar la conversación para guiar al cliente hacia un mayor compromiso y percepción de valor.
Modulación de la satisfacción del cliente
ROJO / ALERTA
¿Qué hacer con cliente "rojo o alerta"?
- PELIGRO: Detener la venta y abordar la preocupación inmediatamente. Hay una objeción o una experiencia negativa previa. Requiere empatía profunda y validación.
- El cliente está a la defensiva o sintiendo fricción. La prioridad es reducir la tensión y generar confianza antes de continuar.
- La percepción de valor es muy baja. Es vital recalibrar la promesa y mostrar el Retorno de la Inversión (ROI) de forma creíble.
Modulación de la satisfacción del cliente
AMARILLO / NEUTRX
¿Qué hacer con cliente "Amarillo / Neutrx"?
- El cliente no está compartiendo su dolor o necesidad real. Se mantiene la guardia alta. Es necesario inyectar emoción.
- Hay poco rapport (conexión emocional). Es necesario inyectar valor y mover la conversación a un plano más personal.
- El cliente está tratando la venta como un commodity (un producto básico e intercambiable), no como una solución única. Hay que diferenciarse.
Modulación de la satisfacción del cliente
VERDE / SATISFECHX
¿Qué hacer con cliente "Verde / Satisfechx"?
- OPORTUNIDAD: El cliente ya se visualiza usando la solución. Reforzar la decisión y avanzar rápidamente al cierre o a la definición de los siguientes pasos.
- El cliente está emocionalmente conectado y se ha generado un alto nivel de rapport y confianza.
- La percepción de valor es alta. La venta está cerca; el esfuerzo debe centrarse en asegurar la logística y la transición.
Modulación de la satisfacción del cliente
De la atención Reactiva a Proactiva
• Satisfacción Reactiva: Esperar al final para preguntar si todo estuvo bien.
• Satisfacción Proactiva (Modulación): Escuchar, interpretar y ajustar la interacción constantemente para asegurar que el cliente siempre se sienta valorado y atendido.
Tema 3
Limitantes y palancas del vendedor activo
Identificar los frenos mentales y físicos que impiden la venta activa en tienda, y desarrollar las Palancas de alto rendimiento para transformar cada interacción en una experiencia de valor
Limitantes y palancas del vendedor activo
El Coste de no actuar en la tienda.La venta activa no es presionar, es servir con propósito. ¿Cuántas oportunidades de venta sugerida se pierden cuando un cliente sale solo con lo que creía que necesitaba, y no con lo que realmente le beneficia? Concepto Clave: El bloqueo principal en retail no es el cliente que mira, es el vendedor que espera a ser preguntado.
El Mapa de Bloqueos Bloqueos Internos: miedo a interrumpir al cliente, falta de conocimiento profundo del producto. Miedo a ser percibido como "insistente", asumir que el cliente solo quiere lo "barato". Bloqueos Externos: objeciones de precio ("Es muy caro para ser un juguete"), falta de contexto (el cliente no entiende por qué es mejor). Objeciones de precio ("puedo comprar algo similar en otro lugar"), falta de conexión emocional con el producto.
"Las oportunidades no ocurren, las creas."
Limitantes y palancas del vendedor activo
Técnica de Reencuadre (Reframing): Cambiar la percepción de la interacción:
vs
Sí vendedor Experto
No Vendedor Intruso:
"¡Hola! Veo que le interesa ese producto.... igual tambien podría interesarte este complemento"
"Disculpe, ¿le ayudo en algo?"
Limitantes y palancas del vendedor activo
Superar el pensamiento de "Solo quiere lo básico"
Limitantes y palancas del vendedor activo
Palanca #1: La convicción del beneficio emocional (eliminando bloqueos de precio)
El precio se justifica por la Felicidad Inmediata, el recuerdo mágico o la risa compartida que el artículo va a generar. Tu objetivo no es vender un objeto, sino una experiencia divertida o un regalo épico.
La calidad percibida = ¡máxima diversión y sorpresa!
Limitantes y palancas del vendedor activo
Palanca #2: La venta sugerida proactiva (Dominio del proceso en tienda)El vendedor activo se adelanta a la necesidad completa del cliente.
Proceso activo: Venta por sistema y experiencia. Si el cliente compra un juguete de construcción (necesidad: entretener y desarrollar habilidades), se debe sugerir el tapete de juego complementario y el kit de ampliación (evitando la frustración futura).
La "Venta sin fricción" en tienda: eliminar los micro-bloqueos. Asegurar que las demostraciones de producto (juguetes, electrodomésticos) estén operativas y permitan al cliente tocar y sentir la calidad.
Limitantes y palancas del vendedor activo
El mayor obstáculo para vender no está afuera, sino adentro: tus creencias, miedos o rutinas pueden limitar tu potencial.
Las fases del proceso MAC
Método de atención al cliente
Dominar cada etapa del proceso de venta consultiva con enfoque proactivo.
Las fases del proceso MAC
Método de atención al cliente
Las fases del proceso MAC
Método de atención al cliente
La escucha activa
De la escucha pasiva a la escucha estratégica
Escuchar con intención para descubrir oportunidades ocultas, entender las motivaciones profundas del cliente y aumentar la tasa de cierres efectivos.
La escucha activa
La mayoría de las personas (y vendedores) practican la escucha pasiva o "escucha selectiva" (solo oír lo que confirma su próximo punto). En ventas, esto es un error:
Escucha Pasiva (OÍR)
El foco está en el vendedor (qué voy a decir).
Solo percibe el contenido (lo que se dice).
Interrumpe o aconseja prematuramente.
Ofrece respuestas genéricas.
Escucha Activa (ENTENDER)El foco está en el cliente (qué necesita). Percibe contenido + emoción + lenguaje no verbal. Genera pausas para animar la profundización. Genera soluciones personalizadas.
La escucha activa
El Principio 70/30
El vendedor exitoso pasa el 70% de la conversación escuchando y preguntando, y solo el 30% hablando (presentando la solución)
La escucha activa
Para practicar la Escucha Activa, debes emplear técnicas verbales y no verbales que aseguren al cliente que su mensaje está siendo procesado.
1. Atención y apoyo no verbalLa credibilidad comienza antes de la primera palabra.
• Contacto visual: Mantén un contacto visual adecuado (sin mirar fijamente) para mostrar respeto e interés.
• Postura abierta: Evita cruzar brazos o piernas. Inclina ligeramente el cuerpo hacia el cliente para comunicar compromiso.
• Refuerzos mínimos: Usa gestos y sonidos sutiles que animen al cliente a seguir hablando: "Ajá", "Comprendo", "Sí, claro", o un asentimiento de cabeza.
2. Indagación estratégica (Hacer hablar al cliente)
Las preguntas son la herramienta principal del oyente activo.
• Preguntas abiertas (Quién, Cómo, Qué, Cuándo): Obligan al cliente a dar información detallada sobre su situación, sus problemas (puntos de dolor) y sus aspiraciones.
• Preguntas de profundización (Sondeo): Buscan la causa raíz o el impacto emocional del problema.
La escucha activa
Reflejo y confirmación (Validación del mensaje)
Esta técnica demuestra al cliente que has entendido, creando confianza y alineación.
• Parafraseo (resumir): Repetir la esencia del mensaje del cliente con tus propias palabras para verificar la comprensión.
• Reflejo emocional: Nombrar la emoción que percibes, incluso si no la ha verbalizado. Al escuchar activamente, no solo resuelves el problema planteado, sino que descubres oportunidades para la venta cruzada (Cross-Selling) y la venta superior (Up-Selling).
La tecnología transforma el aprendizaje, creando experiencias más dinámicas, accesibles y personalizadas.
La calidad de servicio como diferenciador comercial
"La excelencia en el servicio es el mejor producto que puedes ofrecer."
Jeffrey Gitomer
¡Graciaspor realizarel curso!
Recuerdo
Pon el foco en:Fidelizar, el uso continuado del producto. Importante Garantizar la satisfacción a largo plazo e impulsar la recomendación.
Definición
El vendedor asume que el precio bajo es el único motor del cliente, limitando la Venta Activa.
Producto mostrador
1. Lo primero que ofrecemos a nuestros clientes en caja es el producto mostrador.
2. A todos los clientes.
3. Leemos frases gancho y vemos QR con ejemplos en tienda.
4. Adaptamos la frase gancho a nuestro gusto.
5. Prohibido decir “ Promoción” “ Oferta” o similares
Bienvenida
¿CÓMO HACEMOS LA BIENVENIDA?
Los mensajes de bienvenida deben ser breves.
Busca la sencillez y la claridad.
Experimenta con varios mensajes y mide la reacción de los clientes.
Presta atención a los clientes y modifica los mensajes según sea necesario.
Perfecciona y mejora tus mensajes de bienvenida.
Venta complementaria vs Venta Cruzada
Venta Complementaria: técnica destinada a promover la compra de productos adicionales con otros productos que mantienen una estrecha relación dentro de su categoría. La compra adicional puede ser por necesidad o por bienestar.
Por necesidad: cuando el complemento que ofrecemos a nuestros clientes resulta indispensable para el correcto funcionamiento del objeto o servicio
Por bienestar: cuando ofrecemos un producto para mejorar la eficiencia, mejorar las funciones, añadir valor, facilitar el uso…etc
Venta Cruzada: técnica destinadas a estimular la compra de productos adicionales que están relacionados, aunque pertenezcan a categorías comerciales diferentes.
Mochila
Después de escanear los productos del cliente y ANTES de dar el importe de compra ofreceremos nuestra mochila Ale-Hop.Ofrecemos la mochila para llevar la compra. Decimos los posibles usos de la mochila. Nombramos los diferentes diseños. Si rechazan la mochila Ale-Hop entregaremos bolsa de papel.
Experiencia
Pon el foco en:Uso del producto Importante: Superar la promesa de valor del producto. Generar ilusión
Regalo de información
Es esa información extra a cerca del producto que le da un valor añadido que el cliente desconoce y que no se aprecia a primera vista.
¿Cuándo?
Cuando veamos que el cliente está interesado en algún producto. Esto lo detectaremos porque el cliente se para delante de algún panel o estantería.
Nos acercamos con una “ Frase de acercamiento” que es = “ Regalo de información”.
Expectativa
Pon el foco en: Buscar información del producto, comparar, investigar. Importante: Genera una promesa de valor creible
Palanca: Elevar el Escenario de Uso
Es mejor mostrar cómo un producto de mayor calidad ofrece mayor seguridad y durabilidad (menos frustración) que solo dejar que el cliente se guíe por el coste inicial.
Bienvenida + NOVEDADES
Después de “ Buenos días” “ Buenas tardes “ “ Bienvenido “ o “ Bienvenido a Ale-Hop “ seguiremos con la información de las novedades en tienda.
NOVEDAD
Concepto: Rebajas, campañas, planogramas , diseños.
Producto: producto concreto.
Cobro y despedida
1. Cobraremos al cliente2. Entregaremos ticket en mano o en la bolsa de compra. Y nos despedimos con frases de retorno como: Hasta pronto... Hasta luego... Hasta la próxima
Venta Activa y Excelencia Comercial
Talento ALE HOP
Created on October 20, 2025
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Venta activa y excelencia comercial
Somos pasión por el cliente
Empezar
Venta activa y excelencia comercial
¿De qué trata esta acción formativa?
En ALE-HOP, la calidad del servicio y la creación de una experiencia única para lxs clientxs son pilares fundamentales para construir una relación duradera. Nos esforzamos día a día por innovar y generar un ambiente en el que podamos divertirnos, sorprendernos e interactuar libremente con nuestros productos, transformando cada visita en una experiencia memorable.No obstante, sabemos que la excelencia en el servicio debe traducirse también en resultados tangibles. Es imperativo que, sin sacrificar la esencia del negocio y la atención de calidad, logremos impulsar la venta de una forma activa.
Venta activa y excelencia comercial
Comprender cómo la calidad percibida impulsa la venta activa y fideliza clientes.
Objetivos de la acción formativa
Identificar los bloqueos que frenan la acción y potenciar la venta activa.
Impulsar la Venta Activa y el crecimiento del negocio, utilizando la calidad percibida del cliente como palanca clave, mientras eliminamos barreras de acción y promovemos la experiencia de cliente.
Comprender cómo la calidad percibida impulsa la venta activa y fideliza clientes.
Dominar cada etapa del proceso de venta consultiva con enfoque proactivo.
Tema 1
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Descubre las claves para comprender cómo la calidad percibida impulsa la venta activa y fideliza clientes.
La calidad de servicio como diferenciador comercial
En la venta activa, cada interacción es una oportunidad para generar una experiencia memorable. La calidad no se mide solo por el producto, sino por cómo el cliente se siente atendido.Los 3 Momentos de Verdad son las interacciones clave en las que un cliente o potencial cliente se enfrenta a la marca, producto o servicio y se forma una impresión. Gestionarlos de forma óptima es crucial para la lealtad y la recomendación.
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Los 3 momentos de la verdad: 1. Expectativa
Qué hacer antes de la venta?
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Los 3 momentos de la verdad: 2. Experiencia
¿Qué hacer durante la venta?
La calidad de servicio como diferenciador comercial
Los 3 momentos de la verdad: 3. Recuerdo
¿Qué hacer después de la venta?
La Calidad de Servicio como Diferenciador Comercial
"Haz un cliente, no una venta"
Katherine Barchetti
Tema 2
Modulación de la satisfacción del cliente
Aprender a leer y elevar el nivel de satisfacción del cliente durante la interacción
Modulación de la satisfacción del cliente
La modulación de la satisfacción del cliente es la capacidad para reconocer y adaptar la comunicación según el nivel emocional y racional del cliente durante la interacción. Implica identificar los tres niveles de satisfacción —(rojo/alerta), (amarillo/neutrx) y (verde/satisfechx)— a través de señales verbales, no verbales y del enfoque de la conversación.En cualquier caso, debemos ajustar la estrategia en cada caso: en rojo, mostrar empatía y reducir tensión; en amarillo, agregar emoción y valor; y en verde, reforzar la confianza y avanzar al cierre. En síntesis, modular la satisfacción significa gestionar la conversación para guiar al cliente hacia un mayor compromiso y percepción de valor.
Modulación de la satisfacción del cliente
ROJO / ALERTA
¿Qué hacer con cliente "rojo o alerta"?
Modulación de la satisfacción del cliente
AMARILLO / NEUTRX
¿Qué hacer con cliente "Amarillo / Neutrx"?
Modulación de la satisfacción del cliente
VERDE / SATISFECHX
¿Qué hacer con cliente "Verde / Satisfechx"?
Modulación de la satisfacción del cliente
De la atención Reactiva a Proactiva
• Satisfacción Reactiva: Esperar al final para preguntar si todo estuvo bien. • Satisfacción Proactiva (Modulación): Escuchar, interpretar y ajustar la interacción constantemente para asegurar que el cliente siempre se sienta valorado y atendido.
Tema 3
Limitantes y palancas del vendedor activo
Identificar los frenos mentales y físicos que impiden la venta activa en tienda, y desarrollar las Palancas de alto rendimiento para transformar cada interacción en una experiencia de valor
Limitantes y palancas del vendedor activo
El Coste de no actuar en la tienda.La venta activa no es presionar, es servir con propósito. ¿Cuántas oportunidades de venta sugerida se pierden cuando un cliente sale solo con lo que creía que necesitaba, y no con lo que realmente le beneficia? Concepto Clave: El bloqueo principal en retail no es el cliente que mira, es el vendedor que espera a ser preguntado.
El Mapa de Bloqueos Bloqueos Internos: miedo a interrumpir al cliente, falta de conocimiento profundo del producto. Miedo a ser percibido como "insistente", asumir que el cliente solo quiere lo "barato". Bloqueos Externos: objeciones de precio ("Es muy caro para ser un juguete"), falta de contexto (el cliente no entiende por qué es mejor). Objeciones de precio ("puedo comprar algo similar en otro lugar"), falta de conexión emocional con el producto.
"Las oportunidades no ocurren, las creas."
Limitantes y palancas del vendedor activo
Técnica de Reencuadre (Reframing): Cambiar la percepción de la interacción:
vs
Sí vendedor Experto
No Vendedor Intruso:
"¡Hola! Veo que le interesa ese producto.... igual tambien podría interesarte este complemento"
"Disculpe, ¿le ayudo en algo?"
Limitantes y palancas del vendedor activo
Superar el pensamiento de "Solo quiere lo básico"
Limitantes y palancas del vendedor activo
Palanca #1: La convicción del beneficio emocional (eliminando bloqueos de precio)
El precio se justifica por la Felicidad Inmediata, el recuerdo mágico o la risa compartida que el artículo va a generar. Tu objetivo no es vender un objeto, sino una experiencia divertida o un regalo épico.
La calidad percibida = ¡máxima diversión y sorpresa!
Limitantes y palancas del vendedor activo
Palanca #2: La venta sugerida proactiva (Dominio del proceso en tienda)El vendedor activo se adelanta a la necesidad completa del cliente.
Proceso activo: Venta por sistema y experiencia. Si el cliente compra un juguete de construcción (necesidad: entretener y desarrollar habilidades), se debe sugerir el tapete de juego complementario y el kit de ampliación (evitando la frustración futura).
La "Venta sin fricción" en tienda: eliminar los micro-bloqueos. Asegurar que las demostraciones de producto (juguetes, electrodomésticos) estén operativas y permitan al cliente tocar y sentir la calidad.
Limitantes y palancas del vendedor activo
El mayor obstáculo para vender no está afuera, sino adentro: tus creencias, miedos o rutinas pueden limitar tu potencial.
Las fases del proceso MAC
Método de atención al cliente
Dominar cada etapa del proceso de venta consultiva con enfoque proactivo.
Las fases del proceso MAC
Método de atención al cliente
Las fases del proceso MAC
Método de atención al cliente
La escucha activa
De la escucha pasiva a la escucha estratégica
Escuchar con intención para descubrir oportunidades ocultas, entender las motivaciones profundas del cliente y aumentar la tasa de cierres efectivos.
La escucha activa
La mayoría de las personas (y vendedores) practican la escucha pasiva o "escucha selectiva" (solo oír lo que confirma su próximo punto). En ventas, esto es un error:
Escucha Pasiva (OÍR) El foco está en el vendedor (qué voy a decir). Solo percibe el contenido (lo que se dice). Interrumpe o aconseja prematuramente. Ofrece respuestas genéricas.
Escucha Activa (ENTENDER)El foco está en el cliente (qué necesita). Percibe contenido + emoción + lenguaje no verbal. Genera pausas para animar la profundización. Genera soluciones personalizadas.
La escucha activa
El Principio 70/30
El vendedor exitoso pasa el 70% de la conversación escuchando y preguntando, y solo el 30% hablando (presentando la solución)
La escucha activa
Para practicar la Escucha Activa, debes emplear técnicas verbales y no verbales que aseguren al cliente que su mensaje está siendo procesado.
1. Atención y apoyo no verbalLa credibilidad comienza antes de la primera palabra. • Contacto visual: Mantén un contacto visual adecuado (sin mirar fijamente) para mostrar respeto e interés. • Postura abierta: Evita cruzar brazos o piernas. Inclina ligeramente el cuerpo hacia el cliente para comunicar compromiso. • Refuerzos mínimos: Usa gestos y sonidos sutiles que animen al cliente a seguir hablando: "Ajá", "Comprendo", "Sí, claro", o un asentimiento de cabeza.
2. Indagación estratégica (Hacer hablar al cliente) Las preguntas son la herramienta principal del oyente activo. • Preguntas abiertas (Quién, Cómo, Qué, Cuándo): Obligan al cliente a dar información detallada sobre su situación, sus problemas (puntos de dolor) y sus aspiraciones. • Preguntas de profundización (Sondeo): Buscan la causa raíz o el impacto emocional del problema.
La escucha activa
Reflejo y confirmación (Validación del mensaje)
Esta técnica demuestra al cliente que has entendido, creando confianza y alineación. • Parafraseo (resumir): Repetir la esencia del mensaje del cliente con tus propias palabras para verificar la comprensión. • Reflejo emocional: Nombrar la emoción que percibes, incluso si no la ha verbalizado. Al escuchar activamente, no solo resuelves el problema planteado, sino que descubres oportunidades para la venta cruzada (Cross-Selling) y la venta superior (Up-Selling).
La tecnología transforma el aprendizaje, creando experiencias más dinámicas, accesibles y personalizadas.
La calidad de servicio como diferenciador comercial
"La excelencia en el servicio es el mejor producto que puedes ofrecer."
Jeffrey Gitomer
¡Graciaspor realizarel curso!
Recuerdo
Pon el foco en:Fidelizar, el uso continuado del producto. Importante Garantizar la satisfacción a largo plazo e impulsar la recomendación.
Definición
El vendedor asume que el precio bajo es el único motor del cliente, limitando la Venta Activa.
Producto mostrador
1. Lo primero que ofrecemos a nuestros clientes en caja es el producto mostrador. 2. A todos los clientes. 3. Leemos frases gancho y vemos QR con ejemplos en tienda. 4. Adaptamos la frase gancho a nuestro gusto. 5. Prohibido decir “ Promoción” “ Oferta” o similares
Bienvenida
¿CÓMO HACEMOS LA BIENVENIDA? Los mensajes de bienvenida deben ser breves. Busca la sencillez y la claridad. Experimenta con varios mensajes y mide la reacción de los clientes. Presta atención a los clientes y modifica los mensajes según sea necesario. Perfecciona y mejora tus mensajes de bienvenida.
Venta complementaria vs Venta Cruzada
Venta Complementaria: técnica destinada a promover la compra de productos adicionales con otros productos que mantienen una estrecha relación dentro de su categoría. La compra adicional puede ser por necesidad o por bienestar. Por necesidad: cuando el complemento que ofrecemos a nuestros clientes resulta indispensable para el correcto funcionamiento del objeto o servicio Por bienestar: cuando ofrecemos un producto para mejorar la eficiencia, mejorar las funciones, añadir valor, facilitar el uso…etc Venta Cruzada: técnica destinadas a estimular la compra de productos adicionales que están relacionados, aunque pertenezcan a categorías comerciales diferentes.
Mochila
Después de escanear los productos del cliente y ANTES de dar el importe de compra ofreceremos nuestra mochila Ale-Hop.Ofrecemos la mochila para llevar la compra. Decimos los posibles usos de la mochila. Nombramos los diferentes diseños. Si rechazan la mochila Ale-Hop entregaremos bolsa de papel.
Experiencia
Pon el foco en:Uso del producto Importante: Superar la promesa de valor del producto. Generar ilusión
Regalo de información
Es esa información extra a cerca del producto que le da un valor añadido que el cliente desconoce y que no se aprecia a primera vista. ¿Cuándo? Cuando veamos que el cliente está interesado en algún producto. Esto lo detectaremos porque el cliente se para delante de algún panel o estantería. Nos acercamos con una “ Frase de acercamiento” que es = “ Regalo de información”.
Expectativa
Pon el foco en: Buscar información del producto, comparar, investigar. Importante: Genera una promesa de valor creible
Palanca: Elevar el Escenario de Uso
Es mejor mostrar cómo un producto de mayor calidad ofrece mayor seguridad y durabilidad (menos frustración) que solo dejar que el cliente se guíe por el coste inicial.
Bienvenida + NOVEDADES
Después de “ Buenos días” “ Buenas tardes “ “ Bienvenido “ o “ Bienvenido a Ale-Hop “ seguiremos con la información de las novedades en tienda. NOVEDAD Concepto: Rebajas, campañas, planogramas , diseños. Producto: producto concreto.
Cobro y despedida
1. Cobraremos al cliente2. Entregaremos ticket en mano o en la bolsa de compra. Y nos despedimos con frases de retorno como: Hasta pronto... Hasta luego... Hasta la próxima