A diferença entre tratar bem e atender bem
Vamos!
Introdução
Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento e tratamento do cliente.Atendimento: é relacionado com os negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com as suas regras e normas.Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e conquistando a sua simpatia. Este "trabalho” depende exclusivamente do funcionário.
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Atendimento: é relacionado com os negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com as suas regras e normas. Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e conquistando a sua simpatia.
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A diferença entre tratar bem ...
No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc.Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É possível observar que muitas empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que muitas lojas acabam por perder clientes: às vezes têm um óptimo atendimento, mas o tratamento deixa a desejar,
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... e atender bem
É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Deve ouvir as suas exigências, saber o que ele está à procura, e tentar procurar a melhor forma de o ajudar. Procure sempre ser "mais" do que o cliente espera. Se ele está à procura de algo que a sua empresa não oferece, tente ajudá-lo a encontrar isso de outra forma. Mostre os benefícios do seu produto ou serviço, mas sem exagerar.
Continuar
Hoje em dia, as empresas procuram cada vez mais faturar e obter lucros. Encantar o cliente também entra na lista de objetivos, mas são poucas as marcas que demonstram de verdade uma preocupação em criar um relacionamento duradouro com o consumidor.A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as expectativas do cliente, e transformá-lo num consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um óptimo tratamento.
Continue
Continuar
Os erros mais comuns do atendimento
É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um mau atendimento dentro de uma loja, empresa ou outra organização. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba por marcar, e muitas pessoas deixam de voltar ao estabelecimento pelo mau atendimento.Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:
1 – Desinteresse - Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
3 – Frieza - Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.
2 - Má vontade - Quando os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema.
4 – Desdém - Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse.
Continuar
Os erros mais comuns do atendimento
7 - Jogo de responsabilidade - O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.
6 - Apego excessivo às normas - Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não podemos fugir às regras”. Ele não tenta, apenas diz que é "impossível".
5 – Robotismo - De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.
Continuar
Os erros mais comuns do atendimento
Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental ficar sempre atento para não cometer estes pecados. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no atendimento do cliente. Lembre-se de que, o cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê o seu melhor.Mas não pense que é só isto. Existem muitos outros erros cometidos por funcionários. Veja de seguida outras atitudes que devem ser evitadas para proporcionar um bom atendimento:
Continuar
Informações imprecisas ou rasas
Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, como falámos no Pecado número 7, onde o funcionário ficam a tentar passar o problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba por ficar desanimado, e mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa.Se o funcionário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com o seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne esse contato assim que receber orientação adequada.
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Informações imprecisas ou rasas
Se o empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível.Nunca se esqueça disto: não basta tratar o seu cliente apenas como gostaria de ser tratado, é importante imaginar-se e colocar-se na situação do cliente. Que atendimento gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer-lhe o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
Continuar
Tratamento inadequado
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, podem acontecer problemas. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento para o tirar do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido de vez. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o stress do cliente, acabam por agir com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tacto.
Continuar
Tratamento inadequado
Mesmo que o erro não tenha sido da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado - cliente ou empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.Caso o erro seja da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação..
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Falta de atendimento
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de telefone não basta. Além disso, não ter um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as melhores formas de comunicação e adicione no seu site ou empresa física. Para as empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o cliente consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que entra no site da loja. Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato.
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Atrasos
Quem nunca ficou stressado numa ligação onde o funcionário demorava muito tempo para responder a simples perguntas? Como já falámos, se o funcionário não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou num chat online à espera de ser atendido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o processo. Ajude o cliente o mais rápido possível!Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá-lhe importância. O cliente deve perceber que está a ser valorizado e ouvido. Esta atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.
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Falta de atenção
Nada mais chato do que o funcionário que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente sente-se desvalorizado. O funcionário deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a ouvir realmente pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse acto fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história no meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e procure uma solução para ele.
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Falta de pós-venda e feedback
Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possuir plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante que o funcionário faça o atendimento pós-venda também. Para isso, o funcionário deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e que nota daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa o seu público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).
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Muito Obrigado!
rl@ruilemos.com yruilemos.com
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A diferença entre tratar bem e atender bem
Rui Lemos
Created on October 20, 2025
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A diferença entre tratar bem e atender bem
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Introdução
Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento e tratamento do cliente.Atendimento: é relacionado com os negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com as suas regras e normas.Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e conquistando a sua simpatia. Este "trabalho” depende exclusivamente do funcionário.
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Atendimento: é relacionado com os negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com as suas regras e normas. Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e conquistando a sua simpatia.
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A diferença entre tratar bem ...
No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc.Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É possível observar que muitas empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que muitas lojas acabam por perder clientes: às vezes têm um óptimo atendimento, mas o tratamento deixa a desejar,
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... e atender bem
É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Deve ouvir as suas exigências, saber o que ele está à procura, e tentar procurar a melhor forma de o ajudar. Procure sempre ser "mais" do que o cliente espera. Se ele está à procura de algo que a sua empresa não oferece, tente ajudá-lo a encontrar isso de outra forma. Mostre os benefícios do seu produto ou serviço, mas sem exagerar.
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Hoje em dia, as empresas procuram cada vez mais faturar e obter lucros. Encantar o cliente também entra na lista de objetivos, mas são poucas as marcas que demonstram de verdade uma preocupação em criar um relacionamento duradouro com o consumidor.A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as expectativas do cliente, e transformá-lo num consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um óptimo tratamento.
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Os erros mais comuns do atendimento
É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um mau atendimento dentro de uma loja, empresa ou outra organização. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba por marcar, e muitas pessoas deixam de voltar ao estabelecimento pelo mau atendimento.Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:
1 – Desinteresse - Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
3 – Frieza - Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.
2 - Má vontade - Quando os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema.
4 – Desdém - Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse.
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Os erros mais comuns do atendimento
7 - Jogo de responsabilidade - O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.
6 - Apego excessivo às normas - Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não podemos fugir às regras”. Ele não tenta, apenas diz que é "impossível".
5 – Robotismo - De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.
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Os erros mais comuns do atendimento
Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental ficar sempre atento para não cometer estes pecados. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no atendimento do cliente. Lembre-se de que, o cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê o seu melhor.Mas não pense que é só isto. Existem muitos outros erros cometidos por funcionários. Veja de seguida outras atitudes que devem ser evitadas para proporcionar um bom atendimento:
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Informações imprecisas ou rasas
Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, como falámos no Pecado número 7, onde o funcionário ficam a tentar passar o problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba por ficar desanimado, e mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa.Se o funcionário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com o seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne esse contato assim que receber orientação adequada.
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Informações imprecisas ou rasas
Se o empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível.Nunca se esqueça disto: não basta tratar o seu cliente apenas como gostaria de ser tratado, é importante imaginar-se e colocar-se na situação do cliente. Que atendimento gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer-lhe o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
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Tratamento inadequado
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, podem acontecer problemas. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento para o tirar do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido de vez. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o stress do cliente, acabam por agir com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tacto.
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Tratamento inadequado
Mesmo que o erro não tenha sido da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado - cliente ou empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.Caso o erro seja da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação..
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Falta de atendimento
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de telefone não basta. Além disso, não ter um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as melhores formas de comunicação e adicione no seu site ou empresa física. Para as empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o cliente consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que entra no site da loja. Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato.
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Quem nunca ficou stressado numa ligação onde o funcionário demorava muito tempo para responder a simples perguntas? Como já falámos, se o funcionário não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou num chat online à espera de ser atendido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o processo. Ajude o cliente o mais rápido possível!Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá-lhe importância. O cliente deve perceber que está a ser valorizado e ouvido. Esta atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.
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Nada mais chato do que o funcionário que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente sente-se desvalorizado. O funcionário deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a ouvir realmente pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse acto fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história no meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e procure uma solução para ele.
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Falta de pós-venda e feedback
Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possuir plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante que o funcionário faça o atendimento pós-venda também. Para isso, o funcionário deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e que nota daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa o seu público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).
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