Mini curso Softskills 3.0
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Minis cursos Softskills
Acuerdos de capacitación
Softskills + Dynamics CA
Análisis de casos y atención al cliente
Redacción de Tickets y Correos
Listos para Descubrir y Aprender
Instrucciones
Concentra tu atención en la sesión, evita cualquier distractor.
Redacción de Tickets y Correos
En el área de Atención a Clientes, la claridad y precisión en la comunicación son fundamentales. Cada solicitud o incidencia debe documentarse correctamente a través de un Ticket de servicio para garantizar una atención oportuna y efectiva. ¿Qué es un Ticket y cuál es su importancia? ….
Anota tus dudas y aprovecha al instructor para resolverlas al final de la sesión.
¿Cuáles son los objetivos de este mini curso?
Objetivo General
Mejorar la calidad del registro de tickets y envio de correos electronicos.
Objetivo específico
El Ejecutivo de Atención a Clientes aprenderá a redactar de manera profesional el motivo de los tickets de servicio, así como los correos electrónicos para los casos que ameritan escalarse a otras áreas.
¿Qué es un ticket de servicio?
Es un registro formal para documentar y dar seguimiento a una solicitud o problema de un cliente o colaborador.
Contexto del problema: ¿Qué ocurrió y cuándo?
Debe incluir:
- Descripción breve del incidente.
- Fecha y hora aproximada.
- Área o sistema afectado.
Acciones realizadas: ¿Qué se ha hecho hasta ahora?
Indicar las medidas tomadas antes de escalar el caso:• Verificaciones realizadas. • Intentos de solución. • Comunicación con el cliente.
Elementos clave de un ticket efectivo
Elementos clave de un ticket efectivo
Un ticket de servicio sirve como punto de partida para dar seguimiento, escalar y resolver situaciones dentro de una organización.
Impacto en la atención al cliente y seguimiento interno
Importancia de la redacción clara y profesional
Estructura de un correo profesional
2. Saludo cordial El saludo establece un tono respetuoso y profesional. Debe adaptarse al nivel de confianza con el destinatario.
4. Acciones realizadas Se detallan los pasos que ya se han tomado para resolver el caso, mostrando iniciativa y evitando duplicidad de esfuerzos.
6. Cierre respetuoso Finaliza el correo con una expresión de agradecimiento y disposición para continuar colaborando.
1. Asunto claro y específicoEl asunto debe reflejar de forma directa el propósito del correo. Esto facilita la identificación y priorización del mensaje por parte del destinatario.
3. Contexto del caso Aquí se explica brevemente la situación que motiva el correo. Es importante incluir datos clave como nombres, folios, fechas y zonas.
5. Solicitud puntual Es el corazón del correo. Se debe expresar claramente qué se necesita del destinatario.
Actividad
Solución
¿Qué aprendiste?
Evaluación Final
Momento de Evaluación
Instrucciones
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https://forms.cloud.microsoft/r/pmi5DUSTCQ
"Este documento es de carácter CONFIDENCIAL. Toda la INFORMACIÓN textual y gráfica contenida en el presente documento, es y continuará siendo propiedad exclusiva de CREDICLUB, S.A., S.F.P. Su divulgación, retención y copia para uso personal o para uso de cualquier tercero, sea persona física o moral está prohibido por la ley, quedando CREDICLUB, S.A., S.F.P., facultado para ejercitar las acciones judiciales pertinentes."
Ejemplo:
“Solicito su apoyo para verificar si el pago fue correctamente aplicado en el sistema y, en caso contrario, realizar el ajuste correspondiente.”
Recomendación: Evitar frases ambiguas como “¿Me pueden ayudar?” y optar por solicitudes concretas..
Solicitudes específicas: ¿Qué se espera del área receptora?
Lenguaje profesional: objetivo, neutral y sin juicios personales
Debe incluir:
- Claridad en lo solicitado
- Acción esperada
- Nivel de prioridad o plazo
• Evitar expresiones emocionales o subjetivas.• Usar lenguaje formal y respetuoso. • Ser conciso y evitar ambigüedades.
Ejemplo:
“Solicito su apoyo para verificar si el pago fue correctamente aplicado en el sistema y, en caso contrario, realizar el ajuste correspondiente.”
Recomendación: Evitar frases ambiguas como “¿Me pueden ayudar?” y optar por solicitudes concretas.
Importancia de la redacción clara y profesional
• Facilita la comprensión del problema por parte de otras áreas.
• Evita malentendidos y retrabajos.
• Refleja profesionalismo y compromiso con el cliente.
• Asegura trazabilidad y documentación adecuada.
Asunto: Solicitud de aclaración sobre pago del grupo ‘Las Estrellas’ – Folio 12345Buen día, equipo de Cobranza, Me comunico para solicitar apoyo con la aclaración de un pago registrado el 15 de octubre correspondiente al grupo ‘Las Estrellas’, zona Monterrey. El folio asociado es 12345 y la líder del grupo es María López. Ya se revisó el historial de pagos en el sistema y se contactó a la líder del grupo, quien confirmó haber realizado el depósito en tiempo. También se verificó con el ejecutivo de zona. Solicito su apoyo para verificar si el pago fue correctamente aplicado en el sistema y, en caso contrario, realizar el ajuste correspondiente. Agradezco de antemano su apoyo y quedo atento a cualquier información adicional que requieran. Saludos cordiales, Miguel Angel Cortes Atención a Clientes – Monterrey
Ejemplo:
“Ya se revisó el historial de pagos en el sistema y se contactó a la líder del grupo, quien confirmó haber realizado el depósito en tiempo. También se verificó con el ejecutivo de zona.”
Recomendación: Usar verbos en pasado para mostrar que las acciones ya fueron ejecutadas.
Ejemplo: “Agradezco de antemano su apoyo y quedo atento a cualquier información adicional que requieran.”
Recomendación: Usar frases que refuercen el respeto y la colaboración.
Ejemplos:
: • “Solicitud de aclaración sobre pago del grupo ‘Las Estrellas’ – Folio 12345”
• “Revisión de proceso de renovación – Cliente María López”
• “Petición de servicio de reimpresión de contrato – Zona Norte”
Recomendación: Evitar asuntos genéricos como “Consulta” o “Duda”, ya que no aportan contexto.
Ejemplos:
• “Buen día, equipo de Cobranza,”
• “Estimado/a [Nombre del colaborador],”
• “Saludos cordiales,”
Recomendación: Evitar saludos informales como “Hola” o “Qué tal” en comunicaciones internas formales.
Ejemplo:
“Me comunico para solicitar apoyo con la aclaración de un pago registrado el 15 de octubre correspondiente al grupo ‘Las Estrellas’, zona Monterrey. El folio asociado es 12345 y la líder del grupo es María López.”
Recomendación: Ser claro y conciso, evitando información irrelevante.
Ejemplo:
“Agradezco de antemano su apoyo y quedo atento a cualquier información adicional que requieran.”
Recomendación: Usar frases que refuercen el respeto y la colaboración.
Impacto en la atención al cliente y seguimiento interno
• Un ticket bien redactado permite una respuesta más rápida y precisa.
• Mejora la experiencia del cliente al sentirse escuchado y atendido.
• Optimiza la comunicación entre áreas al proporcionar información clara y útil.
Ejemplo:
“Me comunico para solicitar apoyo con la aclaración de un pago registrado el 15 de octubre correspondiente al grupo ‘Las Estrellas’, zona Monterrey. El folio asociado es 12345 y la líder del grupo es María López.”
Recomendación: Ser claro y conciso, evitando información irrelevante.
Ejemplos:
• “Solicitud de aclaración sobre pago del grupo ‘Las Estrellas’ – Folio 12345”
• “Revisión de proceso de renovación – Cliente María López”
• “Petición de servicio de reimpresión de contrato – Zona Norte”
Recomendación: Evitar asuntos genéricos como “Consulta” o “Duda”, ya que no aportan contexto.
Ejemplos:
• “Buen día, equipo de Cobranza,”
• “Estimado/a [Nombre del colaborador],”
• “Saludos cordiales,”
Recomendación: Evitar saludos informales como “Hola” o “Qué tal” en comunicaciones internas formales.
Ejemplo:
“Ya se revisó el historial de pagos en el sistema y se contactó a la líder del grupo, quien confirmó haber realizado el depósito en tiempo. También se verificó con el ejecutivo de zona.”
Recomendación: Usar verbos en pasado para mostrar que las acciones ya fueron ejecutadas.
Capacitación Softskills 3.0
ELEAZAR VARGAS AQUIN
Created on October 17, 2025
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Acuerdos de capacitación
Softskills + Dynamics CA
Análisis de casos y atención al cliente
Redacción de Tickets y Correos
Listos para Descubrir y Aprender
Instrucciones
Concentra tu atención en la sesión, evita cualquier distractor.
Redacción de Tickets y Correos
En el área de Atención a Clientes, la claridad y precisión en la comunicación son fundamentales. Cada solicitud o incidencia debe documentarse correctamente a través de un Ticket de servicio para garantizar una atención oportuna y efectiva. ¿Qué es un Ticket y cuál es su importancia? ….
Anota tus dudas y aprovecha al instructor para resolverlas al final de la sesión.
¿Cuáles son los objetivos de este mini curso?
Objetivo General
Mejorar la calidad del registro de tickets y envio de correos electronicos.
Objetivo específico
El Ejecutivo de Atención a Clientes aprenderá a redactar de manera profesional el motivo de los tickets de servicio, así como los correos electrónicos para los casos que ameritan escalarse a otras áreas.
¿Qué es un ticket de servicio?
Es un registro formal para documentar y dar seguimiento a una solicitud o problema de un cliente o colaborador.
Contexto del problema: ¿Qué ocurrió y cuándo?
Debe incluir:
Acciones realizadas: ¿Qué se ha hecho hasta ahora?
Indicar las medidas tomadas antes de escalar el caso:• Verificaciones realizadas. • Intentos de solución. • Comunicación con el cliente.
Elementos clave de un ticket efectivo
Elementos clave de un ticket efectivo
Un ticket de servicio sirve como punto de partida para dar seguimiento, escalar y resolver situaciones dentro de una organización.
Impacto en la atención al cliente y seguimiento interno
Importancia de la redacción clara y profesional
Estructura de un correo profesional
2. Saludo cordial El saludo establece un tono respetuoso y profesional. Debe adaptarse al nivel de confianza con el destinatario.
4. Acciones realizadas Se detallan los pasos que ya se han tomado para resolver el caso, mostrando iniciativa y evitando duplicidad de esfuerzos.
6. Cierre respetuoso Finaliza el correo con una expresión de agradecimiento y disposición para continuar colaborando.
1. Asunto claro y específicoEl asunto debe reflejar de forma directa el propósito del correo. Esto facilita la identificación y priorización del mensaje por parte del destinatario.
3. Contexto del caso Aquí se explica brevemente la situación que motiva el correo. Es importante incluir datos clave como nombres, folios, fechas y zonas.
5. Solicitud puntual Es el corazón del correo. Se debe expresar claramente qué se necesita del destinatario.
Actividad
Solución
¿Qué aprendiste?
Evaluación Final
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Instrucciones
Escanea el QR e ingresa a la evaluación
Contesta lo que se te pide
Confirma al instructor cuando hayas terminado
https://forms.cloud.microsoft/r/pmi5DUSTCQ
"Este documento es de carácter CONFIDENCIAL. Toda la INFORMACIÓN textual y gráfica contenida en el presente documento, es y continuará siendo propiedad exclusiva de CREDICLUB, S.A., S.F.P. Su divulgación, retención y copia para uso personal o para uso de cualquier tercero, sea persona física o moral está prohibido por la ley, quedando CREDICLUB, S.A., S.F.P., facultado para ejercitar las acciones judiciales pertinentes."
Ejemplo:
“Solicito su apoyo para verificar si el pago fue correctamente aplicado en el sistema y, en caso contrario, realizar el ajuste correspondiente.”
Recomendación: Evitar frases ambiguas como “¿Me pueden ayudar?” y optar por solicitudes concretas..
Solicitudes específicas: ¿Qué se espera del área receptora?
Lenguaje profesional: objetivo, neutral y sin juicios personales
Debe incluir:
• Evitar expresiones emocionales o subjetivas.• Usar lenguaje formal y respetuoso. • Ser conciso y evitar ambigüedades.
Ejemplo: “Solicito su apoyo para verificar si el pago fue correctamente aplicado en el sistema y, en caso contrario, realizar el ajuste correspondiente.” Recomendación: Evitar frases ambiguas como “¿Me pueden ayudar?” y optar por solicitudes concretas.
Importancia de la redacción clara y profesional
• Facilita la comprensión del problema por parte de otras áreas. • Evita malentendidos y retrabajos. • Refleja profesionalismo y compromiso con el cliente. • Asegura trazabilidad y documentación adecuada.
Asunto: Solicitud de aclaración sobre pago del grupo ‘Las Estrellas’ – Folio 12345Buen día, equipo de Cobranza, Me comunico para solicitar apoyo con la aclaración de un pago registrado el 15 de octubre correspondiente al grupo ‘Las Estrellas’, zona Monterrey. El folio asociado es 12345 y la líder del grupo es María López. Ya se revisó el historial de pagos en el sistema y se contactó a la líder del grupo, quien confirmó haber realizado el depósito en tiempo. También se verificó con el ejecutivo de zona. Solicito su apoyo para verificar si el pago fue correctamente aplicado en el sistema y, en caso contrario, realizar el ajuste correspondiente. Agradezco de antemano su apoyo y quedo atento a cualquier información adicional que requieran. Saludos cordiales, Miguel Angel Cortes Atención a Clientes – Monterrey
Ejemplo:
“Ya se revisó el historial de pagos en el sistema y se contactó a la líder del grupo, quien confirmó haber realizado el depósito en tiempo. También se verificó con el ejecutivo de zona.”
Recomendación: Usar verbos en pasado para mostrar que las acciones ya fueron ejecutadas.
Ejemplo: “Agradezco de antemano su apoyo y quedo atento a cualquier información adicional que requieran.” Recomendación: Usar frases que refuercen el respeto y la colaboración.
Ejemplos:
: • “Solicitud de aclaración sobre pago del grupo ‘Las Estrellas’ – Folio 12345” • “Revisión de proceso de renovación – Cliente María López” • “Petición de servicio de reimpresión de contrato – Zona Norte”
Recomendación: Evitar asuntos genéricos como “Consulta” o “Duda”, ya que no aportan contexto.
Ejemplos: • “Buen día, equipo de Cobranza,” • “Estimado/a [Nombre del colaborador],” • “Saludos cordiales,” Recomendación: Evitar saludos informales como “Hola” o “Qué tal” en comunicaciones internas formales.
Ejemplo:
“Me comunico para solicitar apoyo con la aclaración de un pago registrado el 15 de octubre correspondiente al grupo ‘Las Estrellas’, zona Monterrey. El folio asociado es 12345 y la líder del grupo es María López.”
Recomendación: Ser claro y conciso, evitando información irrelevante.
Ejemplo:
“Agradezco de antemano su apoyo y quedo atento a cualquier información adicional que requieran.”
Recomendación: Usar frases que refuercen el respeto y la colaboración.
Impacto en la atención al cliente y seguimiento interno
• Un ticket bien redactado permite una respuesta más rápida y precisa. • Mejora la experiencia del cliente al sentirse escuchado y atendido. • Optimiza la comunicación entre áreas al proporcionar información clara y útil.
Ejemplo: “Me comunico para solicitar apoyo con la aclaración de un pago registrado el 15 de octubre correspondiente al grupo ‘Las Estrellas’, zona Monterrey. El folio asociado es 12345 y la líder del grupo es María López.” Recomendación: Ser claro y conciso, evitando información irrelevante.
Ejemplos: • “Solicitud de aclaración sobre pago del grupo ‘Las Estrellas’ – Folio 12345” • “Revisión de proceso de renovación – Cliente María López” • “Petición de servicio de reimpresión de contrato – Zona Norte” Recomendación: Evitar asuntos genéricos como “Consulta” o “Duda”, ya que no aportan contexto.
Ejemplos:
• “Buen día, equipo de Cobranza,” • “Estimado/a [Nombre del colaborador],” • “Saludos cordiales,”
Recomendación: Evitar saludos informales como “Hola” o “Qué tal” en comunicaciones internas formales.
Ejemplo: “Ya se revisó el historial de pagos en el sistema y se contactó a la líder del grupo, quien confirmó haber realizado el depósito en tiempo. También se verificó con el ejecutivo de zona.” Recomendación: Usar verbos en pasado para mostrar que las acciones ya fueron ejecutadas.