Uso de la Mesa de Servicios de TI

Uso de la Mesa de Servicios de TI

de Inter Rapidísimo

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Objetivo del curso

En este curso aprenderás a usar la Mesa de Servicios de TI de Inter Rapidísimo para reportar incidentes y solicitar servicios de forma ágil y efectiva, asegurando que recibas el soporte que necesitas a tiempo.

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¿Qué es la Mesa de Servicios de TI?

La Mesa de Servicios (o Service Desk) es tu aliado tecnológico en Inter Rapidísimo. Está para ayudarte con cualquier tema relacionado con la tecnología: desde reportar un incidente hasta solicitar apoyo técnico.

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¿Qué hace la Mesa de Servicios de TI por ti?

Registro y prioridad

Gestión de casos

Asigna y gestiona cada caso con el especialista correspondiente.

Recibe y registra tus solicitudes.

Clasifica y prioriza las solicitudes según su tipo y urgencia para asegurar una atención adecuada.

Hace seguimiento y te mantiene informado hasta la solución.

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Ingresa directamente a: GLPI / RAPS 2.0.

Inicia sesión ingresando con tu usuario y contraseña.

¿Cómo crear un

Una vez dentro de la plataforma, haz clic en el botón “Crear +” (lo encontrarás en la parte superior).

ticket

En las opciones que aparecen, selecciona la siguiente ruta: SOLICITUD >> TECNOLOGÍA >> MESA DE SERVICIO.

en la mesa de Servicio de TI?

Completa los detalles de tu solicitud.

Info

Guarda tu ticket y toma nota del ID.

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Gestión de los casos por parte de la Mesa de Servicios

Una vez que creas tu ticket, este es el proceso que seguimos para atenderte:

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Siguiendo estos pasos y compartiendo toda la información posible, nos ayudas a ofrecerte un soporte de TI más rápido y efectivo. Si tienes dudas o necesitas ayuda adicional, contacta a la Mesa de Servicio. ¡Has finalizado este curso!

Contacto del agente

• Mantente atento/a a la llamada de uno de nuestros agentes.
• Podrías recibir la llamada desde los números: 300 914 6478 o 323 255 4455.

Asignación inicial

• Tu caso llega al grupo de la Mesa de Servicios, donde nuestros agentes lo reciben y comienzan la gestión.
• Contamos con un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), que define el tiempo máximo para darte una primera respuesta o solución.
• Este puede variar entre 2, 4 o 8 horas, según la categoría de tu solicitud.

En pocas palabras: la Mesa de Servicios está para que tus herramientas funcionen sin interrupciones y recibas ayuda rápida y efectiva cuando la necesites.

En pocas palabras: la Mesa de Servicios está para que tus herramientas funcionen sin interrupciones y recibas ayuda rápida y efectiva cuando la necesites.

Disponibilidad para la gestión

• En muchos casos, necesitaremos acceder a tu equipo (PC o móvil) mediante AnyDesk para brindarte soporte.
• Por eso, te pedimos que tengas disponibilidad para permitir el acceso cuando el agente te lo solicite.

Incluye todos los detalles posibles

Categoría: Selecciona la que mejor describa tu solicitud.

• Accesos: Permisos, cambio de contraseña, divulgaciones, usuarios nuevos.
• Internet y Conectividad: Red LAN.
• Autorizaciones: Backups, puertos USB, datos personales.
• Aplicaciones: SAIA, Controller APP/Web, POS, Novasoft, Moodle, Reporteador, Sevenet, entre otros.
• Dispositivos Tecnológicos: Computador, impresora, diadema u otros.

• Celular: Escribe tu número completo (10 dígitos).
• Sede: Indica dónde te encuentras.
• Título: Redacta un asunto corto y claro (ej. “Problema con impresora”, “Solicitud de acceso a SAIA”).

Descripción: Aquí cuenta todo lo que pasa:

• Qué sucede y desde cuándo.
• Qué intentaste para solucionarlo.
• Mensajes de error (si los hay).
• Adjunta imágenes o pantallazos.
• Agrega tus datos y horarios de contacto.

Encuesta de satisfacción

• Cuando tu caso haya sido resuelto, recibirás una encuesta de satisfacción.
• Tu opinión es muy importante y nos ayuda a seguir mejorando para ofrecerte un servicio cada vez mejor.

Escalamiento (Nivel 2 y 3)

• Si tu solicitud requiere atención especializada, la Mesa de Servicios documentará el caso y lo escalará a las áreas expertas (Nivel 2 o 3). Estos equipos cuentan con tiempos de respuesta diferentes debido a la complejidad de sus gestiones.
• No te preocupes, te mantendremos informado en todo momento.