¿Consulta o reclamo?

¿Consulta o reclamo?

Guía rápida de decisión para diagnóstico inicial

Objetivo

Para mejorar nuestra calidad y la experiencia final del cliente, vamos a ayudarte adistinguir si el caso que presenta el cliente requiere el ingreso de un reclamo o solo darle información a su consulta. Todo esto en solo 3 pasos.

Identifica el tipo de interacción

Pregunta clave: ¿El cliente está pidiendo una explicación o una solución?

Utiliza gráficos en tu presentación…

Utiliza gráficos en tu presentación…

Importante

Si el cliente todavía debe hacer algo (enviar info o cartola, borrar cookies, reinstalar la app, etc.) y tú terminas la atención esperando que lo intente nuevamente, eso NO ES UN RECLAMO, sino una Consulta.

Analiza palabras clave

Atento a las palabras que usa el cliente.

Reclamos o solicitudes

Si el cliente dice:

• No puedo…
• Me sale error
• Ya pagué y no me aparece…

→ Es un problema que requiere acción, y su registro será un reclamo o solicitud, con tipología específica.

Consultas

Si el cliente usa frases como:

• “¿Podrías confirmarme…?”
• “Solo quería saber si…”

→ Es una consulta, pues no requiere gestión ni derivación. Es importante darle toda la información.

VS

Verifica el siguiente paso

Pregunta clave: ¿Se debe escalar o gestionar algo adicional?

Verifica el siguiente paso

Acción: Responder con claridad + cerrar caso.

Consulta

Antes de tipificar, pregúntate si la duda del cliente se resuelve solo dandole información o si es necesario escalar con algún área para solucionarse.

Acción: Sondear en sistemas + aplicar script si es de funcionalidad + gestionar o derivar

Reclamo

Ejemplos de registro:

Reclamo

Consulta

“Cliente indica error al pagar, se ingresa script y se deriva a soporte.”

“Se informa al cliente el plazo de reembolso, queda conforme.”

Tip final

Si tienes dudas entre consulta y reclamo, pregúntate: ¿El cliente necesita una acción o solo una respuesta? La respuesta correcta te guiará a la tipificación adecuada.

¡Gracias por tu atención!