Presentación del departamento de Retención

Presentación del departamento de

RETENCIÓN

Empezar

Índice

Objetivo

¿Qué es el departamento de retención?

Tipología de llamadas

¿Qué esperamos de vosotros?

¿Qué es el Departamento de Retención?

Imagina que eres cliente de másmóvil y estás pensando en irte a otra compañía. Quizás porque viste una oferta mejor, tu factura subió, o simplemente no estás contento.

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Somos un servicio de recepción de llamadas cuyo objetivo principal es la retención de los clientes.

¡¡¡Aquí entra en acción el Departamento de Retención!!!

Nuestra misión es evitar que los clientes se vayan

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¿Qué hace exactamente este departamento?

Escucha al cliente

¿Por qué quiere irse? ¿Qué le molesta? ¿Qué necesita?

Ofrece soluciones personalizadas

Una mejora en su tarifa. Un descuento o más datos. Un cambio de equipo.

Genera confianza

El objetivo no es solo convencer al cliente de quedarse, sino que se sienta escuchado, valorado y bien atendido.

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¿Por qué es tan importante?

Mejora la imagen de la empresa

Retener cuesta menos que captar

Clientes fieles recomiendan

Un buen trato en retención puede convertir una queja en una oportunidad.

Conseguir un nuevo cliente es más caro que mantener uno que ya tenemos.

Si logramos que se queden contentos, hablarán bien de nosotros.

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Tipología de llamadas

Problema en procesos

Contraoferta

Motivos personales

Problemas Técnicos

Proceso Cliente

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Errores en factura

• Promoción no aplicada.
• Penalización cobrada incorrecta.
• Cuotas del servicio que no entiendo.
• Duplicidad de factura.
• Cambio titular.

Mala atención recibida / Información comercial incorrecta.

• En Atención al cliente
• En una tienda
• Por un comercial

Problemas Logísticos

• Router
• Mas fijo: No lo he recibido / Error en el terminal recibido.
• Terminal: No lo he recibido / Error en el terminal recibido / Cancelación del envío del terminal / Terminal defectuoso / Desistimiento / DOA / Reexpedición del pedido.

Objetivo

Conseguir que TODOS NUESTROS CLIENTES de MASMOVIL que llaman para dar de baja sus servicios, cambien de opinión y finalmente se queden en MASMOVIL. Para ello tengo que:

AHT

Stop rellamada

Retener a mis clientes

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Qué esperamos de vosotros

RETENER A TODOS LOS CLIENTES

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Qué esperamos de vosotros

SONDEO y MÁS SONDEO

Para conocer las necesidades de mi cliente (Escucha activa)

TENIENDO PROACTIVIDAD COMERCIAL

CON EXCELENCIA TELEFÓNICA

Utilizando argumentos sólidos.

TRATANDO LAS OBJECIONES

USANDO POLÍTICAS DE RETENCIÓN

Argumenatando con beneficios.

Apoyándote en tus políticas siempre que sean necesarias.

CIERRE

SIENDO EMPÁTICOS

Tenemos que cerrar las llamadas siempre, dando por hecho que va ACEPTAR nuestra oferta.

A través de una conversación fluida y distendida con tu cliente.

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¡Muchas Gracias!

Mejor precio de la competencia

Oferta Fútbol

Oferta terminal

Oferta de TV

Cliente busca promoción

Problemas Logísticos

Errores en factura

Mala atención recibida / Información comercial incorrecta

Promoción no aplicada

Cliente con deuda

Traslado / Migración

Mala cobertura en el móvil

Problemas en activación

Avería en el servicio fijo

Velocidad baja