Atención al cliente

Cafetería La Esquina ltda

atencion al cliente

Yilibeth Eliana Murcia Casallas1003

Investigación Inicial

Un protocolo de atención al cliente es una guía que organiza los pasos para brindar un servicio ágil, amable y conforme a la ley. Importancia: • Mejora la experiencia del cliente. • Garantiza respuestas rápidas y organizadas. • Cumple la legislación colombiana. Marco legal: • Ley 1480 de 2011 (derechos del consumidor) • Ley 1581 de 2012 (protección de datos personales) • Decreto 1377 de 2013 (reglamentación) • Ley 1801 de 2016 (trato respetuoso)

Estructura del Protocolo

.El protocolo se organiza en 6 secciones principales, que definen paso a paso la atención digital del cliente: 1️⃣ Bienvenida y canal de ingreso. 2️⃣ Registro del requerimiento y canalización. 3️⃣ Tiempos estimados de respuesta. 4️⃣ Seguimiento. 5️⃣ Cierre del servicio. 6️⃣ Indicadores de calidad y mejora. Esta estructura garantiza orden, claridad y control de todo el proceso de atención.

Bienvenido y Canal de Ingreso

Objetivo: Brindar una atención cálida e inmediata. Canales disponibles: • Presencial: punto de atención (7:00 a.m. – 8:00 p.m.) • WhatsApp Business: +57 3XX XXX XXXX • Correo: atencion@laesquina.com.co • Formulario PQRS: Google Forms • Redes sociales: Instagram / Facebook (consultas rápidas) Mensaje de bienvenida automático: “¡Hola! Bienvenido(a) a Cafetería La Esquina ☕. Indícanos si deseas: 1️⃣ Pedido 2️⃣ Consulta 3️⃣ Queja 4️⃣ Sugerencia. Te atenderemos en breve.”

Registro del Requerimiento y Canalización

Objetivo: Organizar y clasificar cada solicitud para una atención efectiva. Pasos del registro: 1️⃣ Ingreso del cliente por cualquier canal. 2️⃣ Radicación con un número de caso (ID). 3️⃣ Clasificación: Pedido / Consulta / Queja / Reclamo / Sugerencia. 4️⃣ Asignación a un asesor responsable. 5️⃣ Almacenamiento de información y evidencias (facturas, fotos, chats).

Tiempos Estimados de Respuesta

Objetivo: Garantizar rapidez y cumplimiento de plazos legales. Tipo de Solicitud | Tiempo Estimado ------------------|----------------- Confirmación automática | Inmediata Chat / WhatsApp | Máximo 15 minutos Correo electrónico | Máximo 24 horas hábiles PQRS formales | Máximo 15 días hábiles (Ley 1480) Nota: Si el caso requiere más tiempo, se informará al cliente el motivo y nueva fecha estimada.

Seguimiento

Objetivo: Mantener informado al cliente sobre el avance del caso. Acciones de seguimiento: • Día 3: mensaje de actualización. • Día 7: informe intermedio. • Cierre: notificación final con respuesta. Ejemplo de mensaje: “Hola [nombre], tu solicitud sigue en proceso. Te daremos una respuesta final el [fecha].” Beneficio: genera confianza y reduce la incertidumbre del cliente.

Cierre del Servicio

• Objetivo: Dar respuesta formal y obtener retroalimentación.

Pasos: 1️⃣ Envío de respuesta final clara y formal. 2️⃣ Confirmación del cliente de que la solución fue satisfactoria. 3️⃣ Enlace a encuesta de satisfacción. 4️⃣ Archivo del caso en base de datos. Mensaje de cierre: “Hemos cerrado tu caso LAE-0001. Gracias por contactarnos. Si no estás conforme, puedes interponer un recurso dentro de los 10 días hábiles siguientes.”

Indicadores de Calidad y Mejora

Objetivo: Evaluar el desempeño y mejorar el servicio. Indicadores (KPI): • % de casos respondidos dentro del tiempo: meta ≥ 90% • Nivel de satisfacción del cliente (CSAT): meta ≥ 4/5 • Resolución en primer contacto: meta ≥ 75% • Tiempo promedio de respuesta: meta < 24 horas Herramienta: Google Sheets o CRM para análisis mensual.

Conclusión: Un protocolo digital permite una atención organizada, rápida y transparente, fortaleciendo la relación con los clientes y cumpliendo las leyes de consumo y privacidad. Este proceso mejora la confianza, la fidelización y la calidad del servicio. Marco Legal: • Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor • Ley 1581 de 2012 – Protección de Datos Personales • Decreto 1377 de 2013 – Reglamentación • Ley 1801 de 2016 – Trato respetuoso y convivencia

Conclusión y Marco Legal

¡Muchas gracias!