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SALUDO usuario

Gracias por contactar a DoctorSV le saluda el/la agente XXXX XXXX, ¿con quién tengo el gusto? Un placer SR / SRA XXXXXXX, antes de continuar, ¿me podría indicar su número de documento? Le confirmo, su número de documento es XXXXXXX-X.

YA ESTÁ REGISTRADO EN EL SDP:

NO ESTÁ REGISTRADO EN EL SDP:

Muchas gracias, ¿me podría indicar su fecha de nacimiento y su número de teléfono? Le confirmo: su teléfono es XXXX-XXXX y su fecha de nacimiento es XX/XX/XXXX De acuerdo, por favor, permítame un momento en línea para verificar en nuestro sistema.

Muchas gracias, ¿me podría confirmar si los últimos 4 dígitos de su teléfono siguen siguendo XXXX-XXXX?

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Objeciones y casos especiales

menÚ usuario

Se pidió tiempo de espera: Muchas gracias por su espera en línea, SR / SRA XXXXXXXXXX, dígame, ¿cómo puedo ayudarle? No se pidió tiempo de espera: Muchas gracias SR / SRA XXXXXX, dígame, ¿cómo puedo ayudarle?

Gestión de citas

Consultas

Gestión de perfiles

Incidencias práctica médica

Incidencias técnicas

Incidenciascon farmacias

Incidencias con imágenes

Incidencias con laboratorios

Denuncias / Incidencias centro de soporte

Gestión de recetas / órdenes de estudios

Incidencias operativas

No relacionadoal servicio

Usuario quiere ver a un médico (primera vez)

Temas administrativos ISSSS

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Emergencia médica / psicológica evidente

consultas

Cómo registrarse

Cómo descargar/instalar la app

Orientación sobre todo el servicio

Cómo hacer una cita

Cómo ingresar

Cómo registrar a un familiar

Consulta sobre resultados de exámenes

Cómo cambiar la contraseña

Consulta sobre costos

Requisitos para registrarse

Cómo conectarse a la videollamada

Cómo ver la incapacidad

Información de cita medica

Recomendaciones cita videollamada

Recomendaciones cita via telefónica

Ubicación de farmacias y laboratorios

Script de despedida

consultas

Cómo ver las recetas médicas

Cómo me realizo los estudios clínicos

Cómo retiro medicamentos

Quiero una referencia médica

La incapacidad de la app es válida

Medicamento para paciente crónico

Antecedentes

Consulta paciente sin DUI

Consulta sobre contacto previo

Consulta sobre especialistas

Orientación de salud

Script de despedida

cONSULTA SOBRE TODO EL SERVICIO

El Servicio de DoctorSV ha sido desarrollado como una alternativa a la atención presencial, para recibir consultas médicas sin la necesidad de trasladarse a un centro de salud. A través de la aplicación XXXXXXXXXX usted podrá ser atendido de forma remota por un médico general en el momento que usted lo requiera y en el lugar donde se encuentre.

Le comento que la aplicación es muy fácil de instalar, primero debe descargarla en las tiendas de aplicaciones, buscándola con el nombre DoctorSV. Luego de eso, podrá registrarse y hacer una cita con el doctor. Si gusta lo puedo ayudar con el paso a paso para descargarla y registrarse.

La descargará después

Script para insistir

Quiere paso a paso

No quiero usar la app

Quiere usarla pero no tiene tecnología

El primer paso para descargar la app es buscarla en la tienda de aplicaciones de su teléfono. ¿Me podría indicar cuál es el modelo de su dispositivo?

Cómo descargar/instalar la app

ios

Android

Script de despedida

cómo registrarse

Con gusto le ayudo en el proceso para registrarse en la aplicación. Para iniciar, pulse el ícono de la aplicación, que lo llevará a la pantalla principal. Una vez allí, seleccione el botón "Regístrate" (en la parte inferior). El primer paso es ingresar el tipo de documento de identidad con el cual se va a registrar (puede ser DUI, pasaporte salvadoreño o carnet de residente). En el campo siguiente, escribirá su número de documento y su fecha de nacimiento. En la siguiente pantalla podrá ver sus nombres y apellidos de forma precargada. Justo debajo puede ingresar su correo electrónico y número de teléfono. Luego, debe pulsar para recibir el código de verificación vía SMS, recibirá en su teléfono un código de 6 dígitos que ingresará posteriormente. Podrá ver un mensaje confirmando el envío del código y debe presionar “Aceptar”. En este paso, deberá completar sus datos para crear la cuenta, colocando su dirección, ocupación, escolaridad y al finalizar pulsar el botón “Continuar”. Debe ingresar el código de verificación que recibió vía SMS y establecer una contraseña para su cuenta, la cual deberá tener números y/o letras y debe estar conformada por 8 caracteres como mínimo. Por último, debe aceptar los Términos y Condiciones de la aplicación y hacer clic en "Enviar". Cuando ya esté registrado/a, aparecerá el mensaje “Registro Exitoso”. Pulse "Continuar" para observar tutorial de pantallas de uso de la aplicación o pulse "Menú Principal" para iniciar sesión y hacer uso del servicio.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificación 3: Como registrarse.

Script de despedida

cómo INGRESAR

Para ingresar a la aplicación usted deberá seleccionar la opción Iniciar Sesión ubicada en la parte inferior de la pantalla inicial de la aplicación. En la siguiente pantalla ingrese el tipo y el número de documento con el cual se registró y su contraseña. Una vez ingresados esos datos usted estará dentro de la aplicación y podrá ver las diferentes secciones como: Mis citas, recetas, estudios clinicos, incapacidades, antecedentes, entre otras.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificación 3: Como ingresar.

Script de despedida

cómo hacer cita

En la pantalla principal de su aplicación, puede seleccionar el botón "Hacer cita medica virtual". En la siguiente pantalla, seleccione para quién va a ser la cita, si es para usted, seleccione su nombre y pulse el botón “Siguiente”. Luego, debe descartar que presente una emergencia, para hacerlo seleccione el botón "No, presento otros síntomas". Después deberá agregar los sintomas que está experimentando actualmente. Luego, debe aceptar los Términos y Condiciones, el Consentimiento Informado y la Política y Aviso de privacidad, y seleccione el botón "Hacer cita medica virtual". En la siguiente pantalla usted podrá ver las opciones más próximas de videollamadas disponibles. En caso que usted requiera una cita otro día u horario, deberá seleccionar la opción "Siguiente día". Elija la cita de su preferencia y pulse en el botón "Hacer cita médica virtual" y se mostrará la confirmación de su cita médica con el detalle de fecha y hora. Usted podrá ver la cita agendada en la pantalla principal de la aplicación o en la sección "Mis Citas” al inferior de la pantalla. Pulse "Continuar" para regresar a la pantalla principal.

Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificación 3: Como hacer una cita médica propia.

Recomendaciones generales

Script de despedida

cómo registrar familiar

Para registrar a un familiar ingrese en la sección de perfil (ícono de una persona ubicado en la parte inferior derecha). Allí seleccione el botón “Pacientes”. Presione el botón azul “+Agregar otro paciente” ubicado en la parte inferior de la pantalla.

MENOR DE EDAD:

En caso que desee agregar a un menor de edad marque el recuadro de la pregunta "¿Es menor de edad?", Debe seleccionar si el menor posee algún documento de identidad. Si no es así, seleccione "No, no posee documento". Luego acepte el consentimiento, ingrese la fecha de nacimiento, los nombres y el sexo. Luego podrá agregar más información del menor y su parentesco.

ADULTO:

Para agregar un adulto, deberá elegir el tipo de documento, ingresar el número de documento, la fecha de nacimiento y aceptar el consentimiento informado. De esta manera el tercero está agregado y podrá hacer uso del servicio a través de su cuenta.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificación 3: Como registrar a un familiar en la cuenta.

Script de despedida

cómo cambiar contraseña

Para cambiar su contraseña deberá ingresar en "Perfil" y seleccionar "Configuración". Seleccione "Cambiar contraseña" y pulse la opción "Continuar" para recibir el código de verificación vía SMS. Ingrese el código de verificación de 6 dígitos. Luego debe crear una contraseña para su cuenta, la cual deberá contener números y/o letras y como mínimo debe estar conformada por 8 caracteres. Por último, debe de dar clic en "Enviar" y la contraseña se ha cambiado exitosamente.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificación 3: Como cambiar la contraseña.

Script de despedida

Estatus de estudio CLÍNICOS

Con mucho gusto le apoyo para que visualice el estatus de su orden de estudio. Puede poner la llamada en altavoz si gusta. 1. Ingrese a la aplicación DoctorSV. 2. Seleccione la opción "Estudios clínicos" (ícono de un corazón). 3. Verá los estudios clínicos emitidos, empezando por el más reciente. 4. Podrá filtrar los estudios por paciente, por tipo de estudio y por estado. 4. En la parte inferior podrá ver el estado de los estudios. Si está "En Proceso", deberá esperar la actualización a "Procesado" para agendar una cita médica de seguimiento para la lectura de los resultados. 5. Al hacer clic en el estudio, podrá ver el motivo, tipo de examen y el código QR. ¿Pudo visualizar el estado de sus estudios médicos?

Validación en TCA

Recordatorio

NO

SI

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificción 3: Como ver estudios médicos.

Script de despedida

Estatus de estudio CLÍNICOS

PREGUNTAS DE SONDEO

Muchas gracias por su confirmación. ¿Me puede indicar si visualiza su orden de laboratorio? ¿Recuerda si el médico le indicó una orden para realizarce estudios médicos? Gracias, permítame un momento en línea para validar el estado de su receta.

Validación en TCA

Sí tiene orden de laboratorio

No tiene orden de laboratorio

Estatus de estudio CLÍNICOS

Gracias por su amable espera en línea, validando en nuestro sistema el estado de su estudio es XXXX. Si gusta, le apoyo nuevamente para que usted lo pueda visualizar en la aplicación. ¿Me confirma si visualiza la orden de laboratorio?

Problema Técnico

Recordatorio

SÍ

NO

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificción 3: Como ver estudios médicos..

cómo conectarse

Con gusto le ayudo, para ingresar a su cita médica, siga los siguientes pasos: 1. Ingrese a la aplicación buscando el ícono de DoctorSV en su teléfono. 2. Seleccione en la pantalla principal la opción Mi cita médica y selecciona "Unirse a la videoconsulta" en la cita medica agendada. 3. Puede tener su cita médica virtual desde la misma app o a través de Google Meet. Se recomienda seleccionar Google Meet. 4. Habilite micrófono y cámara. 5. Seleccione "Solicitar unirse". 5. Espere en línea mientras el médico le permite ingresar a la videollamada.

Recomendaciones generales

Pantallas App

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funcones de la aplicación. Tipificaión 3: Como conectarse a la videoconsulta.

Script de despedida

Como ver INCAPACIDAD

Con gusto le ayudo: en la pantalla de inicio de la aplicación ingrese en la sección "Incapacidades" (aparece un ícono de una persona en una cama). Allí podrá visualizar sus incapacidades emitidas, empezando por la más reciente. También podrá filtrarlas por paciente o por estado. La incapacidad puede estar "vigente" o "inactiva" cuando ya haya caducado. Al seleccionar la opción "Ver incapacidad" se podrán observar los detalles. En esa misma pantalla también podrá descargar la incapacidad en PDF. También podrá pulsar sobre "Compartir incapacidad" para obtener un enlace y enviarlo por otro medio.

Pantallas App

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificción 3: Como ver incapacidad.

Script de despedida

recomendaciones previas

1) Busque un lugar con buena iluminación, buena conexión a internet o señal móvil y que esté apartado del ruido, donde usted se pueda sentirse cómodo y en confianza con el médico. 2) Asegúrese tener descargada en su teléfono Google Meet, por donde será la videollamada o puede tenerla desde la misma aplicación. 3) Procure conectarse puntualmente a la videollamada. Estará en la sala de espera hasta que el médico le brinde acceso. 4) Asegúrese que el dispositivo que usará tenga habilitado el micrófono, la cámara y cuente con suficiente carga en la batería. 5) Si la cita es para un tercero, usted podrá encontrar las recetas emitidas seleccionando al paciente en la sección de "recetas". 6) Si tiene algún inconveniente o duda, se puede comunicar con nosotros y con todo gusto le atenderemos. 7) Tenga en cuenta que la cita será con un médico general y tendrá una duración estimada de 30 minutos. El médico le podrá brindar un diagnóstico, y de ser necesario, emitirá la receta y los estudios médicos pertinentes.

Script de despedida

Regresar a pasos para descargar

recomendaciones telefónicas

1) Busque un lugar con buena señal móvil y que esté apartado del ruido, donde usted se pueda sentir cómodo y en confianza con el médico. 2) El médico le llamará puntualmente al número de teléfono registrado. Si no recibe la llamada, por favor póngase en contacto con nosotros al 136 para asistirle. 3) Asegúrese que el dispositivo cuente con suficiente carga en la batería. 4) Tenga a la mano papel y lápiz para anotar todas las indicaciones e información que le brinde el médico. 5) Tenga en cuenta que la cita será con un médico general y tendrá una duración estimada de 30 minutos. El médico le podrá brindar un diagnóstico, y de ser necesario, emitirá la receta y los estudios médicos pertinentes.

Script de despedida

informacion cita medica

Código del estudio clínico

Código de la receta

Script de despedida

codigo de la receta

Con mucho gusto le apoyo en identificar dónde se encuentra el código de la receta. Sin embargo, por motivos de seguridad, vamos a confirmar con usted unas preguntas de validación.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

Script de despedida

codigo del estudio

Con mucho gusto le puedo ayudar a identificat dónde se encuentra el código del estudio. Sin embargo, por motivos de seguridad, vamos a confirmar con usted unas preguntas de validación.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

Script de despedida

preguntas de seguridad

El agente debe seleccionar al azar tres preguntas:

- ¿Me podría indicar su nombre completo? -¿Me podría confirmar cuál es el correo electrónico registrado en la aplicación? - ¿Me podría indicar cuál fue la fecha u hora de su última cita? (uno de los dos datos) - ¿Me podría indicar cuántos pacientes tiene asociados a su cuenta? - ¿Recuerda el nombre o apellido del médico que le atendió por última vez?

Volver a código de la receta

Volver a hacer cita

Volver a código de estudio

Volver a desbloquear usuario

Volver a cambio de contraseña

UBICACION DE FARMACIAS Y LABS

Con mucho gusto le ayudaré a ubicar la farmacia / laboratorio que usted requiere. ¿Me podría indicar, por favor, en qué departamento se encuentra?

De acuerdo, muchas gracias. ¿Me podría indicar, por favor, en qué municipio se encuentra? Muchas gracias. Por favor permítame un momento en línea mientras ubico la información para guiarle. Como información adicional, le comento que también puede ubicar la farmacia o laboratorio más cercano utilizando la aplicación DoctorSV, en la opción Ver farmacias cercanas.

Farmacias y laboratorios

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. > Tipificación 2: Informacion general del servicio. Tipificacion 3: Ubicacion y telefono de farmacia / laboratorio.

Script de despedida

Como ver recetas

Con gusto le ayudo: en la pantalla de inicio de la aplicación ingrese en la sección "Recetas" (aparece un ícono de una pastilla). Allí podrá visualizar sus recetas emitidas, empezando por la más reciente. También podrá filtrarlas por paciente o por estado. Al seleccionar la opción "Ver Receta" se podrá observar el código QR, número de receta y detalle de la receta (dosis, vía de administración, etc). En esa misma pantalla también podrá descargar la receta en PDF. Sí la receta está aún pendiente de dispensar, en la parte inferior podrá visualizar las farmacias disponibles más cercanas a su ubicación actual con su respectivo horario. También, al seleccionar "Ver farmacias", se muestran más farmacias disponibles.

Le recuerdo que su receta tiene una vigencia de 72 horas (3 días) a partir de la fecha de emisión.

Pantallas App

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicación. Tipificación 3: Como ver recetas.

Script de despedida

RETIRO DE MEDICAMENTO

Comprendo su consulta. Para brindarle una mejor orientación, ¿puede indicarme quién retirará los medicamentos: usted o un tercero?

Tercero

Paciente

RECORDATORIO

Le recuerdo que su receta tiene una vigencia de 72 horas (3 días) a partir de la hora de emisión. Le invitamos a visitar la farmacia más cercana dentro de ese plazo.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas > Tipificación 2: Informacion general del servicio. > Tipificación 3: Como retirar medicamento.

Script de despedida

estudios clinicos

LABORATORIO

Para realizarse exámenes de laboratorio, puede acudir a los laboratorios afiliados al servicio de DoctorSV en el horario establecido por cada sucursal. Para obtener más información sobre la preparación previa al estudio le invitamos a contactar directamente al laboratorio de su preferencia. Para información sobre la ubicación, horarios y número de contacto, con gusto le puedo ayudar.

IMÁGENES

Para realizarse los estudios de imágenes usted deberá ponerse en contacto con el centro de su preferencia, con el objetivo de programar el día y la hora de su estudio, así como para consultar los detalles de la preparación previa requeridos. Con mucho gusto le puedo ayudar con la información de los centros de imágenes disponibles.

Ubicación de farmacias y laboratorios

Script de despedida

Paciente Crónico

Comprendo su consulta. Al respecto nos gustaría saber ¿usted ya posee una cita agendada de manera presencial para la entrega de sus medicamentos?

SI

NO

Script de despedida

Paciente Crónico

De acuerdo, ¿la cita es en los próximos 15 días?

SI

NO

Script de despedida

antecedentes

En la sección de Antecedentes usted podrá añadir más datos respecto a su salud, de manera que el médico tratante pueda ver su expediente de forma completa. En este apartado usted podrá completar si tiene alguna discapacidad, algún hábito o si ha tenido alguna otra enfermedad que el médico deba saber. Le invitamos a completar esta información en su aplicación, para su perfil y el de sus familiares agregados.

Script de despedida

CONSULTA SOBRE contacto previo

Con mucho gusto le ayudo a identificar la razón por la que nos estuvimos comunicando. Le pido por favor un momento en línea.

Instrucciones: Paso 1: buscar con el DUI si tiene tickets abiertos en el SDP. Paso 2: buscar el DUI en las bases de llamadas salientes. Paso 3: buscar en TCA para ver si tiene alguna cita programada.

Es de valoracion

En caso de no conseguirlo:

Lamento comentarle que no logramos identificar la razón por la cual nos estuvimos comunicando con usted. Sin embargo, estamos a la orden para cualquier consulta sobre el servicio de DoctorSV.

Instrucción: Dejar nota en el ticket del SDP, especificando el contacto recibido.

Script de despedida

CONSULTA SOBRE contacto previo

AGENTE DE VALORACIONES DISPONIBLE:

Le comento que logramos identificar el motivo de la llamada. Permítame un momento para transferirle la llamada al área correspondiente para que le puedan informar el motivo. Le pido por favor un momento en línea.

Instrucción: Dejar nota en el ticket de valoraciones abierto y transferir la llamada a la extensión del agente.

AGENTE DE VALORACIONES NO DISPONIBLE:

Le informamos que estaremos contactándole a la brevedad posible para informarle el motivo de la llamada original. Por favor le pedimos mantenerse atento a su teléfono de contacto.

Instrucción: Dejar nota en el ticket de valoraciones abierto.

Script de despedida

USUARIO SIN DUI, carnet de residente o pasaporte salvadoreño

Comprendo su solicitud, sin embargo, lamento informarle que actualmente no contamos con esta opción dentro de nuestro servicio. Si usted necesita atención médica, con gusto le ayudamos para que recupere su salud. Antes de continuar, nos gustaría confirmar que usted no tenga una emergencia. ¿Usted presenta una condición grave que considere una emergencia? ¿Usted es afiliado o beneficiario del ISSS? ES UNA EMERGENCIA Y ES AFILIADO O BENEFICIARIO ISSS: Gracias por la confirmación. En estos momentos transferiré la llamada a uno de nuestros médicos para que le brinde la atención inmediata que usted requiere. Espere un momento en línea, por favor no cuelgue la llamada. ¡Estamos a la orden! NO ES UNA EMERGENCIA PERO NO ES AFILIADO O BENEFICIARIO ISSS: Le entiendo perfectamente. En este caso le recomendamos que asista presencialmente a uno de los centros asistenciales de la red publica de salud.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Informacion general del servicio. Tipificación 3: Orientación sobre todo el servicio.

Script de despedida

Emergencia médica / psicológica evidente

CONSULTA SOBRE especialistas

Con mucho gusto le comento el proceso para que pueda pasar consulta con uno de nuestros médicos especialistas: 1) El PRIMER PASO es asistir a una cita para que pueda ser evaluado y, en caso de ser necesario, el médico general le emitirá órdenes de estudios médicos. 2) Una vez realizados los estudios, en el SEGUNDO PASO, deberá agendar una nueva cita para que un médico general revise los resultados y determine la emisión de una orden de referencia, siempre con el especialista. 3) En el TERCER PASO, recibirá un contacto de nuestra parte para agendar una cita con el especialista indicado según la disponibilidad. ¿Desea que le ayude a agendar la cita del PRIMER PASO con el médico general?

Hacer cita nueva

Script de despedida

Orientacion de salud

Comprendo lo que nos comenta Sr / Sra. XXXX, estamos aquí para ayudarle. Sólo para confirmar, ¿usted ya tuvo una videoconsulta con un médico del servicio de DoctorSV? De acuerdo, en este momento transferiré la llamada con uno de nuestros asistentes de salud para que le brinden la asesoría que usted necesita. Permítame un momento de espera en línea, que pronto será atendido por uno de ellos. Por favor, no vaya a colgar.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Orientacion de salud. Tipificación 3: según corresponda. Transferir la llamada a la cola 9002.

Script de despedida

gESTION DE CITAS

¿Qué desea hacer al usuario?

Cancelar cita

Modificar cita

Hacer una cita nueva

hACER CITA NUEVA

Con gusto le ayudamos en el proceso de hacer una nueva cita en la aplicación DoctorSV. Me confirma, ¿la cita nueva sería para usted o para un familiar asociado a su perfil?

Es para un familiar

Es para el propio usuario

hacer cita para familiar

Le comprendo, ¿me podría indicar el número de documento del familiar o su nombre completo? Muchas gracias, permítame un momento en línea para validar la información por favor.

Siguiente

Triaje grupo rojo

Por protocolo, nos gustaría hacerle unas preguntas de sondeo para descartar que usted / su familiar tenga una emergencia. ¿Podría confirmarme si presenta dificultad severa para respirar, dolor o presión intensa en el pecho, fractura, fiebre de más de 40 grados, pérdida repentina de conciencia o sangrado abundante?

Si la cita es para un niño (0 a 12 años) ADEMÁS preguntar:

Si la cita es es para una mujer que pudiera estar en edad reproductiva (15 a 49 años), ADEMÁS preguntar:

Criteriosembarazadas

Criteriosniños

No, continuar

Responde que sí a algún criterio

hacer cita nueva

Por las características de su caso, en este momento voy a transferir la llamada a uno de nuestros médicos de apoyo para que evalúe su caso y le pueda brindar las recomendaciones necesarias. Le voy a solicitar unos datos adicionales: Me podría brindar por favor: - Su edad - El distrito (municipio) donde se ubica - Dirección exacta - Punto de referencia - Teléfono de referencia - ¿Está asegurado en el ISSS? Muchas gracias por la información. Voy a transferir la llamada, por favor no cuelgue.

Transferir a extensión 9003 (Transferencia atendida) Esperar que el médico de triage atienda, presentar al paciente y compartir número de ticket. Tipificación 1: Emergencia. > Tipificacion 2: Evaluación urgente.

hacer cita nueva

Comprendo. Una última confirmación: ¿Ha sido operado en el último mes del abdomen, tórax, cabeza o zona pélvica? ¿Ha sido ingresado en un hospital en la última semana?

Sólo cuando es menor de edad:

¿Su hijo o hija es menor a un año?

No, continuar

Sí cumple

triage grupo amarillo

Por las características de su caso, en este momento voy a transferir la llamada a uno de nuestros médicos de apoyo para que evalúe su caso y le pueda brindar las recomendaciones necesarias. Le voy a solicitar unos datos adicionales. Me podría brindar por favor: - Su edad - El distrito (municipio) donde se ubica - Dirección exacta - Punto de referencia - Teléfono de referencia - ¿Está asegurado en el ISSS? Muchas gracias por la información. Voy a transferir la llamada, por favor no cuelgue.

Transferir a extensión 9003 (Transferencia atendida) Esperar que el médico de triage atienda, presentar al paciente y compartir número de ticket. Tipificación 1: Emergencia. > Tipificacion 2: Evaluación urgente.

hACER CITA NUEVA

De acuerdo, en este momento le haré envío de un código de verificación por SMS. Me confirma si lo recibió. Por favor, ¿me lo brinda?

Enviar por email

No puede

¿Puede conectarse a una videollamada?

Si no puede conectarse escribir en el campo del comentario de la nueva cita en TCA: PACIENTE REQUIERE LLAMADA TELEFÓNICA y añadir el número de teléfono.

Muchas gracias. Le comento, la cita más próxima es el día XX a las XX:XX AM / PM. ¿Desea hacer su cita?

Excelente, queda programada su cita el día XXXXXX XX a las XX de la tarde / de la mañana. Esta información también podrá encontrarla disponible dentro de la sección “Mis citas” en su aplicación.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de citas. > Tipificación 2: Agendamiento de cita.

Recomendaciones generales

Script de despedida

hACER CITA NUEVApor llamada telefÓnica

Entiendo lo que nos comenta, con gusto le puedo ayudar a tener una cita por llamada telefónica. En esta cita el médico se pondrá en contacto con usted llamándole a su número de teléfono. Sólo tenga en cuenta que las citas por esta vía pueden tener limitaciones en cuanto a al diagnóstico que realice su médico.

La cita más próxima es el día XX a las XX:XX AM / PM. ¿Desea hacer su cita?

Excelente, queda programada su cita el día XXXXXX XX a las XX de la tarde / de la mañana.

Instrucción: Seleccionar el canal de atención "Llamada telefónica". Escribir en el comentario de la cita en TCA: PACIENTE REQUIERE LLAMADA TELEFONICA AL NUMERO XXXXXXXXX" Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de citas. > Tipificación 2: Agendamiento de cita

Recomendaciones telf

Script de despedida

modificar cita

De acuerdo, le ayudaremos en el proceso para modificar su cita. En este momento le haré envío de un código de verificación por SMS. Me confirma si lo recibió. Por favor, ¿me lo brinda?

Enviar por email

Muchas gracias SR / SRA XXXXXXXX. Veo en sistema que usted tiene una cita pautada para el día XX-XX-XXXX a las XX:XX am/pm, ¿esta es la cita que desea modificar?

Siguiente

modificar cita

De acuerdo, según el calendario le tenemos disponibilidad el día XX a las XX:XX AM / PM. ¿Le parece bien?

Sí:

Excelente, queda programada su cita con el / la médico XXXXXXXX XXXXXXX, el día XXXXXX XX a las XX de la tarde / de la mañana. Esta información también podrá encontrarla disponible dentro de la sección “Citas” en su aplicación.

No:

¿Le gustaría un día diferente o una hora diferente?

Excelente, queda programada su cita con el / la médico XXXXXXXX XXXXXXX, el día XXXXXX XX a las XX de la tarde / de la mañana. Esta información también podrá encontrarla disponible dentro de la sección “Citas” en su aplicación.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de citas. > Tipificación 2: Modificacion de cita.

Recomendaciones generales

Script de despedida

cancelar cita

De acuerdo, le ayudaremos en el proceso para cancelar su cita. ¿Me podría confirmar si su cita agendada es con un médico general o con un médico especialista?

Médico especialista

Médico general

Script de despedida

cancelar cita medico general

En este momento le haré envío de un código de verificación por SMS. Me confirma si lo recibió. Por favor, ¿me lo brinda?

Enviar por email

Muy bien, en este momento puedo confirmar en sistema que usted tiene una cita pautada para el día XX-XX-XXXX a las XX:XX am/pm, ¿esta es la cita que desea cancelar?

De acuerdo, en este momento procederé a cancelar la cita que nos menciona.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de citas. > Tipificación 2: Cancelacion de cita

Script de despedida

cancelar cita medico especialista

Antes de proceder, nos gustaría comentarle que al cancelar esta cita podría perderse la continuidad de su proceso médico. Si en un futuro desea consultar nuevamente con un especialista, tendría que comenzar el proceso desde el inicio, agendando primero una cita con un médico general. ¿Desea que cancelemos su cita con el especialista? o ¿prefiere modificar el horario?

Modificar cita

Prefiere mantener cita

Sí:

En este momento le haré envío de un código de verificación por SMS. Me confirma si lo recibió. Por favor, ¿me lo brinda? Muy bien, en este momento puedo confirmar en sistema que usted tiene una cita pautada para el día XX-XX-XXXX a las XX:XX am/pm, ¿esta es la cita que desea cancelar?

De acuerdo, en este momento procederé a cancelar la cita que nos menciona.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de citas. > Tipificación 2: Cancelacion de cita

Script de despedida

Enviar por email

gestion de perfiles

Actualización de datos

Registro a usuario

Registro de familar

Desbloqueo de usuario

Desvincular perfil de familiar

Darse de baja (deshabilitar paciente)

Habilitación de usuario

Cambio de contraseña

Usuario ya aparece como registrado

Script de despedida

REGISTRo USUARIO

Con mucho gusto, le puedo ayudar para registrarse en la plataforma de telemedicina. ¿Me podría indicar, por favor, su fecha de nacimiento? Le confirmo, su fecha de nacimiento es XX/XX/XXXX. ¿Desea que su número de registro sea este mismo desde el cual nos está contactando? De acuerdo, en este momento le estaré enviando un código de verificación de 6 dígitos vía SMS. Este código únicamente lo solicitaremos por esta vía cuando usted contacte al centro de soporte oficial. Esperemos un momento hasta que lo pueda recibir.

¿Lo recibió? ¿Me lo indica? ¡Muchas gracias! Listo, hemos registrado exitosamente su perfil en nuestra plataforma. Usted podrá ingresar a su aplicación utilizando una clave temporal, la cual es su fecha de nacimiento en formato "año, mes, día" (todo pegado, en números). Si gusta tome nota de la contraseña: XXXXXXXX. Puede cambiarla inmediatamente al ingresar a la aplicación.

Script de despedida

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles. > Tipificación 2: Registro de usuario nuevo.

REGISTRo de familiar

Con mucho gusto le puedo ayudar a registrar a su familiar en la plataforma. ¿Su familiar es menor de edad?

Es menor de edad

Es adulto

De acuerdo, ¿me indica por favor su fecha de nacimiento? ¿Me indica el primer nombre? ¿Me indica el segundo nombre? ¿Me indica el apellido paterno? ¿Me indica el apellido materno? ¿Me confirma el sexo?

¿Me indica por favor el tipo y número de documento de su familiar? ¿Me indica el motivo de su registro? ¿Me indica el tipo de parentesco?

Script de despedida

actualizacion de datos

Cambio de correo

Cambio de teléfono

Cambio de otro dato

Cambio de género

cambio de teléfono

De acuerdo, con gusto le ayudamos. En este momento le estaré enviando un mensaje de texto (SMS) con un código de verificación de 6 dígitos. ¿Me lo podría indicar? Muchas gracias. Por favor, ¿me podría brindar su nuevo teléfono? Le confirmo, ¿su teléfono es XXXX-XXXX? Listo, su nuevo teléfono de contacto ha quedado registrado en nuestra plataforma.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles. Tipificación 2: Actualizacion de datos generales.

Script de despedida

cambio de correo

De acuerdo, con gusto le ayudamos. En este momento le estaré enviando un mensaje de texto (SMS) con un código de verificación de 6 dígitos. ¿Me lo podría indicar? Muchas gracias. Por favor, ¿me podría brindar su nueva dirección de correo? Le confirmo, ¿su dirección de correo es: xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.com? Listo, su nuevo correo electrónico ha quedado registrado en nuestra plataforma.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles. Tipificación 2: Actualizacion de datos generales.

Script de despedida

cambio de otro dato

De acuerdo, con gusto le ayudamos. ¿Qué dato le gustaría cambiar?

Otro dato

Nombres o Apellidos

Script de despedida

cambio de otro dato

En este caso, para hacer el proceso, debemos hacer una validación de su identidad. Le pedimos que por favor nos envíe una fotografía de su rostro junto a su documento de identidad, de manera que en la imagen se logren ver ambos (tanto su rostro como el documento).

Ésta imagen la debe enviar al correo soporte@telesalud.gob.sv. Muchas gracias por hacernos llegar el respaldo. Le solicitamos que, por favor, se mantenga a la espera de nuestro contacto, ya que nos comunicaremos con usted lo antes posible. Le haremos seguimiento a su reporte a través del número ticket XXXXXXXXXXXX. Si gusta puede anotarlo.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles. Tipificación 2: Actualizacion de datos generales. Estado: ATU Documento pendiente. Informar al supervisor para que haga el cambio de datos en TCA.

Script de despedida

Desbloqueo de usuario

Comprendo lo que nos comenta. Enseguida le ayudamos a desbloquear el acceso a su aplicación.

Antes de proceder, le haré unas preguntas de validación con el objetivo de proteger su información.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

Script de despedida

Desvincular familiar

Comprendo lo que nos comenta. Enseguida le ayudamos a desvincular a su familiar. Sólo para confirmar, ¿me podría indicar el nombre completo del familiar a desvincular?

Familiar es MAYOR de edad

Familiar es MENOR de edad

Script de despedida

darse de baja

Comprendo lo que nos comenta y lamentamos los inconvenientes que haya podido tener utilizando el servicio.

Antes de iniciar con su proceso de baja de usuario, nos gustaría conocer el motivo por el cual, ya no utilizará el servicio. Muchas gracias por sus comentarios. Estamos trabajando por mejorar nuestros servicios. En este caso, para hacer el proceso, debemos hacer una validación de su identidad. Le pedimos que por favor nos envíe una fotografía de su rostro junto a su documento de identidad, de manera que en la imagen se logren ver ambos (tanto su rostro como el documento).

Siguiente paso

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestión de perfiles. Tipificación 2: Usuario quiere darse de baja

Script de despedida

darse de baja

Ésta imagen la debe enviar al correo soporte@telesalud.gob.sv. Muchas gracias por hacernos llegar el respaldo. Le solicitamos que, por favor, se mantenga a la espera de nuestro contacto, ya que nos comunicaremos con usted lo antes posible. Le haremos seguimiento a su solicitud a través del número ticket XXXXXXXXXXXX. Si gusta puede anotarlo. Nuevamente lamentamos los inconvenientes.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestión de perfiles. Tipificación 2: Usuario quiere darse de baja

Script de despedida

hABILITAR A USUARIO

Comprendo lo que nos comenta. Con gusto le ayudo a que usted pueda ingresar y utilizar nuevamente la aplicación.

Instrucción: Ingresar en TCA, en la sección Datos Generales y habilitar usuario.

Le confirmo que ya su usuario ha sido habilitado. El siguiente paso es que usted ingrese a la aplicación y haga el proceso de registro. Tendrá disponible su expediente médico e historial de citas.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles > Tipificación 2: Habilitacion de usuario

Script de despedida

validacion de identidad

Comprendo lo que nos comenta y lamentamos los inconvenientes que ésto le haya podido causar.

Sólo para confirmar la información, ¿nos menciona que le aparece el mensaje: "El documento ingresado ya está registrado, por favor inice sesión" en el momento que usted intenta hacer su registro?

Muchas gracias, permítame un momento en línea para validar la información por favor.

Buscar el número de documento del usuario en TCA, en la sección de Datos Generales.

¿Usted reconoce un número de teléfono terminado en XX-XX? ¿Usted reconoce el correo electrónico que empieza con XXXXX?

Script de despedida

Sí lo reconoce

No lo reconoce

validacion de identidad

De acuerdo. En este caso, para ayudarle, debemos hacer una validación de su identidad. Le pedimos que por favor nos envíe una fotografía de su rostro junto a su documento de identidad, de manera que en la imagen se logren ver ambos (tanto su rostro como el documento).

Ésta imagen la debe enviar al correo soporte@telesalud.gob.sv. Muchas gracias por hacernos llegar el respaldo. Le solicitamos que, por favor, se mantenga a la espera de nuestro contacto, ya que nos comunicaremos con usted lo antes posible. Le haremos seguimiento a su reporte a través del número ticket XXXXXXXXXXXX. Si gusta puede anotarlo. Nuevamente lamentamos los inconvenientes que esto haya podido causar. Le estaremos contactando a la brevedad.

Script de despedida

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles. Tipificación 2: Usuario ya registrado.

CAMBIO DE CONTRASEÑA

Comprendo lo que nos comenta. Enseguida le ayudamos a cambiar su contraseña el acceso a su aplicación.

Antes de proceder, le haré unas preguntas de validación con el objetivo de proteger su información.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

Script de despedida

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestion de perfiles. Tipificación 2: Cambio de contraseña.

INCIDENCIAS técnicaS

Lamentamos escuchar los inconvenientes Sr / Sra XXXX. Sin embargo, en este momento, le sugerimos realizar con nosotros una serie de pasos para intentar solventarlo. Si gusta, comencemos.

Hacer troubleshooting

Posibles pantallas de error

No llega código de verificación

Problema con instalar/descargar la app

Sesión duplicada

Script de despedida

pantallas de error

La contraseña es incorrecta

Código de verificación incorrecto/inválido

Script de despedida

NO LLEGA EL codigo otp

En este caso, por favor le solicito realizar los siguientes pasos durante la llamada:

• Verifique que el número ingresado en la aplicación es el correcto.
• Verifique que el teléfono tenga señal de red móvil.
• Cierre completamente la aplicación y ábrala de nuevo.
• Borre caché del teléfono (para usuarios Android).
• Apague y encienda de nuevo la conexión a internet.

Códigos de error

Guia de comprobación de Recepción de Código OTP

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Incidencias técnicas. > Tipificación 2: No llega el codigo de verificacion.

Script de despedida

incidencias técnicas

Lamentamos lo sucedido y, de antemano, agradecemos su paciencia al respecto. Le comento que procederé a crear el reporte del caso para que nuestro equipo técnico realice las verificaciones y ajustes correspondientes. Para complementar el reporte, ¿nos podría enviar una captura de pantalla donde se pueda evidenciar el problema presentado? Esta captura la puede enviar al correo soporte@telesalud.gob.sv Muchas gracias por hacernos llegar el respaldo de lo sucedido. Le solicitamos que, por favor, se mantenga a la espera de nuestro contacto, ya que nos comunicaremos con usted lo antes posible. Le haremos seguimiento a su reporte a través del número ticket XXXXXXXXXXXX. Si gusta puede anotarlo. Nuevamente lamentamos los inconvenientes que esto haya podido causar. Le estaremos contactando a la brevedad.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Incidencias técnicas. Tipificación 2: Según corresponda. Tipificación 3: Según corresponda.

Script de despedida

Incidencias práctica medica

Impuntualidad del medico

Interrupción de teleconsulta

No genero cita de seguimiento

Problemas con estudios de imágenes

Problemas con recetas

Problemas con referencia externa

Problemas con incapacidad

Problemas con estudios de laboratorio

Inconformidad por cita reagendada

Problemas con referencia interna

Inconformidad por envio a consulta presencial

No se conectó el medico

Inconformidad con el ruido en la consulta

Inconformidad con el tratamiento

Inconformidad con el diagnóstico

Calidez del medico

Crítico

Analítico

práctica médica línea Crítica

Lamentamos escuchar los inconvenientes, Sr / Sra XXXX. Le pedimos disculpas por las molestias que esto haya podido causar. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría confirmar el nombre y apellido del médico, y la fecha y hora de su cita? ¿Me podría confirmar si su cita fue con médico general o con un especialista? Muchas gracias. Agregaré toda la información a un reporte. Por favor, le solicitamos que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Nombre del paciente * Telefono de contacto del paciente * Tipo de documento del paciente * Numero de documento del paciente * ¿El paciente es familiar asociado a otra cuenta? * Nombre completo del medico * Fecha y hora de la cita * Especialidad

Tipificación 1: Incidencias práctica médica. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

práctica médica línea analítica

Comprendo Sr/Sra. XXXX, su opinión con relación a nuestros servicios es muy importante para nosotros. En este momento agregaré la información que usted me ha mencionado a un reporte detallado para que pueda ser escalado a la gerencia y se puedan tomar las acciones internas correspondientes. ¿Me podría indicar, por favor, el nombre y apellido del médico/a y la fecha y hora de la cita? Muchas gracias por la información. Le agradecemos cordialmente por haberse tomado el tiempo para reportarnos lo sucedido.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Nombre del paciente * Telefono de contacto del paciente * Tipo de documento del paciente * Numero de documento del paciente * ¿El paciente es familiar asociado a otra cuenta? * Nombre completo del medico * Fecha y hora de la cita * Especialidad

Tipificación 1: Incidencias práctica médica. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

Incidencias con farmacias

Entrega de medicamento errado

Error en dispensacion

Calidad del servicio farmacias

Crítico

Analítico

farmacias línea Crítica

Lamentamos escuchar los inconvenientes, Sr / Sra XXXX. Le pedimos disculpas por las molestias que esto haya podido causar. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría confirmar el nombre de la cadena y la sucursal? ¿Me podría confirmar el número de la receta? Muchas gracias. Agregaré toda la información a un reporte. Por favor, le solicitamos que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * ID de la receta

Tipificación 1: Incidencias con farmacias. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

farmacias línea analítica

Comprendo Sr/Sra. XXXX, su opinión con relación a nuestros servicios es muy importante para nosotros. En este momento agregaré la información que usted me ha mencionado a un reporte detallado para que pueda ser escalado a la gerencia y se puedan tomar las acciones internas correspondientes. ¿Me podría confirmar el nombre de la cadena y la sucursal? ¿Me podría confirmar el número de la receta? Muchas gracias por la información. Le agradecemos cordialmente por haberse tomado el tiempo para reportarnos lo sucedido.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * ID de la receta

Tipificación 1: Incidencias con farmacias. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

Incidencias con imagenes

Problemas con emision de constancias

Error en procesamiento de estudios

Error en resultados

Calidad del servicio imagenes

Crítico

Analítico

imágenes línea Crítica

Lamentamos escuchar los inconvenientes, Sr / Sra XXXX. Le pedimos disculpas por las molestias que esto haya podido causar. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría confirmar el nombre de la cadena y la sucursal? ¿Me podría confirmar el número de orden de estudio? Muchas gracias. Agregaré toda la información a un reporte. Por favor, le solicitamos que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * Orden de estudio

Tipificación 1: Incidencias con imagenes. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

imágenes línea analítica

Comprendo Sr/Sra. XXXX, su opinión con relación a nuestros servicios es muy importante para nosotros. En este momento agregaré la información que usted me ha mencionado a un reporte detallado para que pueda ser escalado a la gerencia y se puedan tomar las acciones internas correspondientes. ¿Me podría confirmar el nombre de la cadena y la sucursal? ¿Me podría confirmar el número de orden de estudio? Muchas gracias por la información. Le agradecemos cordialmente por haberse tomado el tiempo para reportarnos lo sucedido.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * Orden de estudio

Tipificación 1: Incidencias con imagenes. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

Incidencias con laboratorios

Problemas con emision de constancias

Error en procesamiento de estudios

Error en resultados

Calidad del servicio laboratorios

laboratorios línea Crítica

Lamentamos escuchar los inconvenientes, Sr / Sra XXXX. Le pedimos disculpas por las molestias que esto haya podido causar. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría confirmar el nombre de la cadena y la sucursal? ¿Me podría confirmar el número de orden de estudio? Muchas gracias. Agregaré toda la información a un reporte. Por favor, le solicitamos que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * Orden de estudio

Tipificación 1: Incidencias con laboratorios. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

Laboratorios línea analítica

Comprendo Sr/Sra. XXXX, su opinión con relación a nuestros servicios es muy importante para nosotros. En este momento agregaré la información que usted me ha mencionado a un reporte detallado para que pueda ser escalado a la gerencia y se puedan tomar las acciones internas correspondientes. ¿Me podría confirmar el nombre de la cadena y la sucursal? ¿Me podría confirmar el número de orden de estudio? Muchas gracias por la información. Le agradecemos cordialmente por haberse tomado el tiempo para reportarnos lo sucedido.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * Orden de estudio

Tipificación 1: Incidencias con laboratorios. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

DENUNCIAS / indicencias con centro de soporte

Comprendo Sr/Sra. XXXX, su opinión con relación a nuestros servicios es muy importante para nosotros. En este momento agregaré la información que usted me ha mencionado a un reporte detallado para que pueda ser escalado a la gerencia y se puedan tomar las acciones internas correspondientes. Le agradecemos cordialmente por haberse tomado el tiempo para reportarnos lo sucedido. También le comento que se le dará seguimiento a su reporte a través del ticket nro XXXXXXX.

NOTA INTERNA: En los casos en los que la queja o denuncia tenga relación a la atención de un medico/agente de call center u otro; es importante solicitar el nombre de la persona, el cargo, fecha y hora del inconveniente y la descripción del caso.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Incidencias [según área correspondiente]. > Tipificación 2: Según corresponda. > Tipificación 3: Según corresponda.

Script de despedida

Gestión de recetas / órdenes de estudios

Órdenes vencidas

Receta vencida

Receta vencida

Entiendo lo que nos comenta. Por favor, Sr / Sra XXXXXXX, permítanos un momento en línea mientras valido en nuestro sistema.

Validar en TCA el estado de la receta.

¿Tiene más de 24h vencida?

¿Se venció antes de tiempo o tiene menos de 24h vencida?

Script de despedida

orden vencida

Entiendo lo que nos comenta. Por favor, Sr / Sra XXXXXXX, permítanos un momento en línea mientras valido en nuestro sistema.

Validar en TCA el estado de la receta.

Vencida con cita de seguimiento pendiente

Vencida antes del tiempo

Vencida despues del tiempo

Script de despedida

incidencias operativas

Comprendo Sr/Sra. XXXX, su opinión con relación a nuestros servicios es muy importante para nosotros. En este momento agregaré la información que usted me ha mencionado a un reporte detallado para que pueda ser escalado a la gerencia y se puedan tomar las acciones internas correspondientes. Le agradecemos cordialmente por haberse tomado el tiempo para reportarnos lo sucedido. También le comento que se le dará seguimiento a su reporte a través del ticket nro XXXXXXX.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Incidencias operativas. > Tipificación 2: Según corresponda. > Tipificación 3: Según corresponda.

Script de despedida

Temas administrativos isss

Comprendemos su consulta, sin embargo, debo comentarle que ésta es una línea exclusiva para atender dudas relacionadas al servicio de DoctorSV, por lo que no podremos ayudarle con su inquietud.

-En horario de lunes a viernes de 6 am a 9 pm, sábados 7 am a 9 pm y domingos de 9 am a 9 pm: Si su llamada la hizo desde el número 136, en este momento le puedo transferir al número de gestiones administrativas, ¿le parece bien? SI: En este momento transfiero su llamada al área correspondiente, por favor permanezca en línea !Estamos a la orden! Transferir a extensión administrativa del ISSS: 60001 (transferencia directa). NO: De acuerdo, estamos a la orden para ayudarle con cualquier inconveniente, que tenga buenos días/ buenas tardes / buenas noches.

- Fuera de horarios de atención:Para resolver su consulta le invito a que se comunique nuevamente al número 127, marcando la opción 1, en el horario comprendido entre las 6 am y las 9 pm de lunes a viernes, sábados 7 am a 9 pm y domingos de 9 am a 9 pm. O también escribiendo al número de Whatsapp 7071-1000. Estamos a la orden para ayudarle con cualquier inconveniente, que tenga buenos días/ buenas tardes / buenas noches.

Ambos casos: Crear ticket como Tipificación 1: No relacionado al servicio > Tipificación 2: Llamada temas administrativos ISSS.

usuario quiere ver a un medico

¿El/la usuario/a está llamando por otro servicio de DoctorSV?

Si

Quiere pasar consulta

Criterios para transferir a DoctorSV - El paciente estaba hablando con un médico del DoctorSV - El paciente tiene un inconveniente con una receta o estudio emitido por el DoctorSV - Cuidados paliativos - Traslado programado de ambulancias - Coordinación visita domiciliar - Coordinación con una especialidad: ortopedia, oncología. - Coordinación con el programa de gerontogeriatría - Monitoreo remoto de signos vitales

usuario quiere ver a un medico

Comprendo y agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros. ¿Usted podría confirmarme si en este momento tiene instalada en su teléfono la aplicación DoctorSV?

No la tiene instalada

Sí la tiene instalada

usuario quiere ver a un medico

¿Está registado/a en TCA?

No está registrado

Sí está registrado

Triaje grupo rojo

Por protocolo, nos gustaría hacerle unas preguntas de sondeo para descartar que usted / su familiar tenga una emergencia. ¿Podría confirmarme si presenta dificultad severa para respirar, dolor o presión intensa en el pecho, fractura, fiebre de más de 40 grados, pérdida repentina de conciencia o sangrado abundante?

Si la cita es para un niño (0 a 12 años) ADEMÁS preguntar:

Si la cita es es para una mujer que pudiera estar en edad reproductiva (15 a 49 años), ADEMÁS preguntar:

Criteriosembarazadas

Criteriosniños

No, continuar

Responde que sí a algún criterio

Responde que sí a algún criterio

triage

Por las características de su caso, en este momento voy a transferir la llamada a uno de nuestros médicos de apoyo para que evalúe su caso y le pueda brindar las recomendaciones necesarias. Le voy a solicitar unos datos adicionales: Me podría brindar por favor: - Su edad - El distrito (municipio) donde se ubica - Dirección exacta - Punto de referencia - Teléfono de referencia - ¿Está asegurado en el ISSS? Muchas gracias por la información. Voy a transferir la llamada, por favor no cuelgue.

Transferir a extensión 9003 (Transferencia atendida) Esperar que el médico de triage atienda, presentar al paciente y compartir número de ticket. Tipificación 1: Emergencia. > Tipificacion 2: Evaluación urgente.

triage grupo amarillo

Comprendo. Una última confirmación: ¿Ha sido operado en el último mes del abdomen, tórax, cabeza o zona pélvica? ¿Ha sido ingresado en un hospital en la última semana?

Sólo cuando es menor de edad:

¿Su hijo o hija es menor a un año?

No

Si

triage grupo amarillo

Por las características de su caso, en este momento voy a transferir la llamada a uno de nuestros médicos de apoyo para que evalúe su caso y le pueda brindar las recomendaciones necesarias. Le voy a solicitar unos datos adicionales. Me podría brindar por favor: - Su edad - El distrito (municipio) donde se ubica - Dirección exacta - Punto de referencia - Teléfono de referencia - ¿Está asegurado en el ISSS? Muchas gracias por la información. Voy a transferir la llamada, por favor no cuelgue.

Transferir a extensión 9003 (Transferencia atendida) Esperar que el médico de triage atienda, presentar al paciente y compartir número de ticket. Tipificación 1: Emergencia. > Tipificacion 2: Evaluación urgente.

usuario quiere ver a un medico

De acuerdo, es un placer informarle que nuestro servicio ahora cuenta con una nueva modalidad de atención médica a través de una videollamada. Se trata de la aplicación DoctorSV, donde podrá crear su expediente médico digital, hacer una cita y recibir atención con uno de nuestros médicos. Si gusta lo puedo ayudar con el paso a paso para registrarse.

La descargará después

Script para insistir

Quiere paso a paso

No quiere usar la app

Quiere usarla pero no tiene tecnología

pasos para descargar e instalar la app

El primer paso para descargar la app es buscarla en la tienda de aplicaciones de su teléfono. Para ayudarle, puede poner la llamada en altavoz, y así le guío paso a paso. ¿Me podría indicar el modelo de su dispositivo?

ios

Android

Pantallas App

Cómo ingresar

Cómo registrarse

Cómo hacer una cita

Recomendaciones generales

Cómo conectarse a la videollamada

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Consulta. Tipificación 2: Servicio de telemedicina.

Script de despedida

SCRIPT

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXXXXX XXXXXXXX de parte del servicio de DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Un gusto saludarle, en esta oportunidad nos ponemos en contacto con usted en referencia a la cita generada el día de hoy a las XX:XX am / pm. Nos gustaría consultarle si tuvo algún inconveniente o si le puedo asistir con el paso a paso para conectarse a la consulta.

El paciente no se conecta a la cita

Pantallas app

Script de despedida

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda el/la agente XXXX XXXX de parte del servicio de telemedicina DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Un gusto saludarle, en esta oportunidad nos ponemos en contacto con usted a solicitud del médico XXXXX XXXXXX, para ofrecerle asistencia luego de su cita médica realizada el día XXXX. Al respecto, el/la doctor/a nos solicitó que le brindemos ayuda para agendar una cita en XX día/s, con el objetivo de hacerle seguimiento a su evolución de salud. Vemos en nuestro sistema, que la cita disponible es el día XXXXXX a las XX de la mañana / tarde / noche. ¿Le parece bien a esa hora? Excelente, queda programada su cita con el / la médico XXXXXXXX XXXXXXX, el día XXXXXX XX a las XX AM / PM. Esta información también podrá encontrarla disponible dentro de la sección “Mis Citas” en su aplicación.

Cita de seguimiento

Pantallas app

Recomendaciones generales

Script de despedida

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXXXXX XXXXXXXX de parte del servicio de DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Un gusto saludarle, en esta oportunidad nos ponemos en contacto con usted en referencia a la cita agendada a través de la aplicación DoctorSV, del día XXXXX. Estamos haciendo todo lo posible por mejorar el servicio y su opinión es muy valiosa para nosotros. Al respecto, nos gustaría consultarle, ¿tuvo algún inconveniente con la cita? -Comprendo lo que nos comenta -Lamento escuchar esto -Le entendemos -Comprendemos su molestia -Estamos de acuerdo con usted -Entendemos su incomodidad -Lamentamos lo sucedido -Comprendemos su preocupación -Agradecemos su retroalimentación ¿Le gustaría agendar nuevamente? ¿Le ayudo con el proceso? De acuerdo, muchas gracias por atender mi llamada y por sus comentarios, que tenga feliz día / tarde / noche.

Script sondeoinasistencia

Pantallas app

Recomendaciones generales

Script de despedida

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXXXXX XXXXXXXX de parte del servicio de DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Gracias por atender nuestra llamada. El motivo de nuestro contacto es para saber más sobre su experiencia reciente con nuestro servicio. Notamos que calificó la atención con baja puntuación y nos gustaría conocer más detalles. Con el fin de mejorar nuestros servicios, ¿podría compartirnos por favor qué aspectos de la teleconsulta no cumplieron con sus expectativas? Lamentamos mucho que su experiencia no haya sido la mejor, Sr/Sra XXXX. Agradecemos mucho su honestidad, ya que nos ayuda a identificar áreas de mejora. Su opinión es muy valiosa para nosotros.

Script valoraciones

Frases de apoyo

Script de despedida

script cita especialista

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXXXXX XXXXXXXX de parte del servicio de telemedicina. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Un gusto saludarle, nos ponemos en contacto con usted para generarle una cita médica con un médico especialista en XXXXXXX a través del servicio de DoctorSV. La próxima cita disponible es el día [fecha], a las [hora] [AM/PM]. ¿Le parece bien esta fecha y hora para programar su cita médica? Si responde que SI: Excelente, su cita con el/la Dr./Dra. [nombre del médico especialista] queda agendada para el día [fecha] a las [hora] [AM/PM]. Esta información también estará disponible en la sección "Mis citas" dentro de la aplicación DoctorSV. Si responde que NO: Comprendo. ¿En ese caso podría por favor indicarme qué fecha y hora le sería conveniente agendar con el especialista? Si responde que NO y no desea la cita: Comprendo. En este caso tomaremos nota de que no desea agendar una cita. Finalmente se despide según el script correspondiente.

farmacia incorrecta

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXXXXX XXXXXXXX de parte del servicio de DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Le estamos contactando en seguimiento a su cita médica virtual realizada el [día] a las [hora]. Para nosotros es muy importante conocer su experiencia y mejorar nuestro servicio. Hemos notado que intentó retirar su medicamento en una farmacia del ISSS y nos gustaría comprender si tuvo alguna confusión al momento de hacer dicho retiro. (Dejar que el paciente se exprese). Le consultamos lo anterior, ya que también nos gustaría saber si, durante su consulta, le mencionaron que debía acercarse a cualquier farmacia de la red para hacer el retiro de sus medicamentos, ya que DoctorSV cuenta con una red de farmacias, en donde: - Debe presentar sus medicamentos DUI en original y físico - ⁠Número de receta o código QR - ⁠Los medicamentos son totalmente gratis ¿Desea que le apoye para identificar la farmacia de la red más cercana según su ubicación? Le agradecemos mucho que nos comparta esta información, ya que nos ayuda a mejorar su atención y la de otros pacientes. Recuerde que si tiene más dudas, puede comunicarse con nosotros al 136. Feliz día.

SONDEO MEDICAMENTOS

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXX XXXX de parte del servicio de telemedicina DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Un gusto saludarle Sr./Sra. XXXXX, en esta oportunidad nos contactamos con usted en referencia a su receta generada posterior a su consulta médica el día XXX. Me gustaría saber si tuvo algún inconveniente por el cual no ha podido retirar el medicamento en la farmacia.

SI TUVO INCONVENIENTE: ¿Podría indicarme el motivo por el cual no pudo retirar el medicamento? Comprendo la situación Sr. XXX, comentarle que su receta tiene una vigencia de 72 hrs desde la fecha de emisión, le invitamos a que visite la farmacia dentro de ese lapso. ¿Me puede brindar la zona donde se encuentra para indicarle la farmacia más cercana? Muchas gracias por la información, la farmacia más cercana es XXXXXXX.

NO TUVO INCONVENIENTE: Me alegra saber que ya retiró el medicamento. ¿Podría indicarme el nombre de la farmacia donde realizó el retiro de medicamento? Muchas gracias.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Gestión interna. Tipificación 2: Monitoreo al paciente. Tipificación 3: recordatorio retiro de medicamento.

Script de despedida

medico no disponible

Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le saluda XXXXX XXXX de parte del servicio de telemedicina DoctorSV. - ¿Tengo el gusto de conversar con el Sr / la Sra XXXXXXX XXXXXX? - ¿Tengo el gusto de comunicarme con los padres de XXXXXX? Un gusto saludarle Sr./Sra. XXXXX, en esta oportunidad nos ponemos en contacto con usted en referencia a la cita generada el día de ahora a las XX:XX am / pm. Lamentablemente por motivos ajenos a nuestra voluntad nos vemos en la necesidad de re-agendar su cita médica. La próxima cita disponible la tenemos el día XXXXXX a las XX de la mañana / tarde / noche. ¿Le parece bien a esa hora?

SI LE PARECE BIEN: Excelente, queda programada su cita con el / la médico XXXXXX XXXXXX, el día XXXX a las XX AM/PM. Esta información también podrá encontrarla disponible dentro de la sección “Citas” en su aplicación.

NO LE PARECE BIEN: ¿Le gustaría reprogramar en otra hora u otro día?

Sí quiere

No quiere

Script de despedida

jERARQUÍA DE TIPIFICACIONES

+ Relevancia

Emergencias

Incidencias técnicas*

Incidencias práctica médica*

Incidencias farm, labs, imag*

Cómo tipificar

Denuncias*

Incidencias operativas / centro de soporte*

Gestión de perfiles

Gestión de citas / gestión de recetas

- Relevancia

Consultas / Sugerencias

Matriz tipificaciones

No relacionado al servicio

TIEMPO DE HOLD

02:00

Material de apoyo

Otros scripts

Enlaces

Cartelera ATU

cartelera atu

Estamos trabajando para usted

Enlaces

Consulta afiliados ISBM

Pantallas App

Directorios ISBM

Consulta afiliados ISSS

Casos de uso - Equipo salud

TCA - Portal del operador

Presentación TCA

Matriz tipificaciones

SDP

Contraseña SDP

Datos especialistas

diRECTORIOS isbm

Hospitales privados

Laboratorios

Odontólogos

Policlínicos

Script de despedida

otros scripts

Paciente no se conecta a la cita

Script solicitud de seguimiento

Flujo monitoreo

Script inasistencia

Script evacuación

Aplicación en mantenimiento

Script médico no disponible

Script sondeo medicamentos

Recordatorio cita médico especialista

Farmacia incorrecta

Script valoraciones

script de despedida

SCRIPT PARA TRANSFERIR A ENCUESTA (8888):

¿Le podemos asistir con alguna otra duda relacionada con el servicio de DoctorSV? De acuerdo, fue atendido/a bajo el número de gestión XXXXXXX. En este momento, lo transferiré a un breve sondeo que le permitirá evaluar el servicio recibido en esta llamada. Le agradecemos su tiempo, por favor no cuelgue la llamada. ¡Qué tenga feliz día!

SCRIPT SIN ENCUESTA

¿Le podemos asistir con alguna otra duda relacionada con el servicio de DoctorSV? De acuerdo, estamos a la orden para ayudarle con cualquier inconveniente, que tenga buenos días/ buenas tardes / buenas noches.

IR A INICIO

SALUDO terceria

Gracias por contactar a la línea exclusiva de soporte, le saluda el agente XXXXXX, ¿con quién tengo el gusto? Un placer Sr / Sra XXXXXXX, ¿me puede brindar el nombre del sitio desde el cual nos llama? Muchas gracias, dígame, ¿cómo le puedo ayudar?

Incidencias técnicas

Incidencias práctica médica

Consultas

Gestión de recetas / órdenes de estudio

Gestión de perfiles (P2H)

Sugerencias / Denuncias

Incidencias con Far, Lab, Img

Material de apoyo tercería

Script de despedida

CONSULTAS

COMO DISPENSAR MEDICAMENTOS

COMO INGRESAR AL SISTEMA P2H

COMO CONSULTAR RECETAS

COMO GENERAR REPORTE DE DISPENSACIÓN

PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS

CONSULTA DE ESTUDIOS CLÍNICOS

REPORTE DE ESTUDIOS CLÍNICOS

Script de despedida

Incidencias práctica medica

Problemas con recetas

Problemas con estudios de laboratorio

Problemas con estudios de imágenes

problemas con recetas

Entiendo lo que nos comenta. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría indicar el número de documento o nombre completo del paciente? ¿Me podría indicar el número de la receta? De acuerdo, permítame por favor un momento en línea mientras valido la información.

Llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Nombre del paciente * Telefono de contacto del paciente * Tipo de documento del paciente * Numero de documento del paciente * ¿El paciente es familiar asociado a otra cuenta? * Nombre completo del medico * Fecha y hora de la cita * Especialidad

Muchas gracias. Hemos agregado toda la información a un reporte. Por favor, le pedimos que le solicite al paciente que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Tipificación 1: Incidencias práctica médica. >Tipificacion 2: Problemas con recetas. >Tipificacion 3: Error en receta.

Script de despedida

problemas con estudios

Entiendo lo que nos comenta. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría indicar el número de documento o nombre completo del paciente? ¿Me podría indicar el número de orden de estudio? De acuerdo, permítame por favor un momento en línea mientras valido la información.

Llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Nombre del paciente * Telefono de contacto del paciente * Tipo de documento del paciente * Numero de documento del paciente * ¿El paciente es familiar asociado a otra cuenta? * Nombre completo del medico * Fecha y hora de la cita * Especialidad

Muchas gracias. Hemos agregado toda la información a un reporte. Por favor, le pedimos que le solicite al paciente que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Tipificación 1: Incidencias práctica médica. >Tipificacion 2: Problemas con recetas. >Tipificacion 3: Segun corresponda.

Script de despedida

Incidencias con farmacias

Entrega de medicamento errado

Error en dispensacion

farmacias línea Crítica

Entiendo lo que nos comenta. En este mismo momento crearemos un reporte para que sea solucionado a la brevedad posible. ¿Me podría confirmar el número de la receta? Por favor permítame un momento en línea para validar la información.

Instrucción: crear ticket y llenar los siguientes campos obligatorios con información disponible en TCA: * Cadena. * Sucursal. * ID de la receta

Muchas gracias. Hemos agregado toda la información a un reporte. Por favor, le pedimos que le solicite al paciente que se mantenga atento a su teléfono de contacto para que le podamos brindar la resolución del caso.

Tipificación 1: Incidencias con farmacias. >Tipificacion 2: Según corresponda. >Tipificacion 3: según corresponda.

Script de despedida

Gestión de recetas / órdenes de estudios

Órdenes vencidas

Receta vencida

Receta vencida

Entiendo lo que nos comenta. Por favor, Sr / Sra XXXXXXX, permítanos un momento en línea mientras valido en nuestro sistema.

Validar en TCA el estado de la receta.

¿Tiene más de 24h vencida?

¿Se venció antes de tiempo o tiene menos de 24h vencida?

Script de despedida

orden vencida

Entiendo lo que nos comenta. Por favor, Sr / Sra XXXXXXX, permítanos un momento en línea mientras valido en nuestro sistema.

Validar en TCA el estado de la receta.

Vencida con cita de seguimiento pendiente

Vencida antes del tiempo

Vencida despues del tiempo

Script de despedida

MANUALES DE ASISTENCIA TÉCNICA

Consulta de dispensación

Dispensación en sucursal

Ingreso al portal de tercería

Procesar estudios clínicos

Consulta de estudios clínicos

Reporte de dispensación en punto

Permisos

Usuarios

Informe de estudios clínicos

MANUALES DE ASISTENCIA TÉCNICA

Manuales Laboratorio

Manual de Ingreso al portal de tercería

Manuales Farmacia

MANUALES DE ASISTENCIA TÉCNICA

Consulta de estudios clínicos

Procesar estudios clínicos

Informe de estudios clínicos

ENTRENAMIENTOS

Formas Farmaceuticas

Laboratorios

Tercería ASISTENCIA

NO PERMITE PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS

NO PUEDO DISPENSAR MEDICAMENTO

Script de despedida

inCIDENCIAS PRÁCTICA MÉDICA

ERROR EN RECETA

MEDICAMENTOS NO DISPONIBLES

ERROR EN ESTUDIOS MÉDICOS

Script de despedida

incidencias técnicas

ESTADO DE RECETA ÉRRONEA

ERROR EN PLATAFORMA

RECETA NO VISIBLE

ERROR EN DISPENSACIÓN

Script de despedida

Correo Soporte Técnico

Tercería otros

RECLAMOS O SUGERENCIAS

CONSULTA NO RELACIONADA CON TERCERÍA

Script de despedida

Tercería SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS

OLVIDO DE CONTRASEÑA

DESBLOQUEO DE USUARIO

GESTIÓN CREACIÓN DE USUARIOS

GESTIÓN DE CAMBIO DE PERFIL

Correo Soporte Técnico

Script de despedida

Consulta de código de receta médica

TCA MUESTRA MEDICAMENTO DISPENSADO

NO MUESTRA INFORMACIÓN

MUESTRA INFORMACIÓN

RECETA VENCIDA EN TCA

Script de despedida

Material de apoyo terceria

Enlace a la Plataforma tercería

Tipificaciones tercería

Manuales de asistencia técnica

Consolidado de farmacias y laboratorios

Script Llamada de seguimiento

Videos de entrenamiento

Inicio de Piloto

Entrenamiento P2H

Consulta de dispensación de medicamento

Consulta de dispensación de medicamento En estos momentos procederé a realizarle unas preguntas de validación para ayudarle:

• ¿Sabe cómo ingresar al portal de tercería?

RESPONDE SÍ: (SCRIPT: USABILIDAD CONSULTA DISPENSACIÓN) RESPONDE NO: (SCRIPT: COMO ING. AL PORTAL TERCERÍA)

• ¿Su perfil cuenta con accesos para consultar estudios clínicos?

RESPONDE SÍ: (SCRIPT: USABILIDAD CONSULTA DISPENSACIÓN) RESPONDE NO: (SCRIPT: ASISTENCIA DISPENSAR MEDICAMENTO)

• ¿Posee conexión WIFI en su computadora?

RESPONDE NO: (SCRIPT: ASISTENCIA DISPENSAR MEDICAMENTO)RESPONDE SÍ: (SCRIPT: USABILIDAD CONSULTA DISPENSACIÓN)

• ¿La plataforma presenta algún tipo de error? ¿Qué tipo de error le muestra?

RESPONDE SÍ: (SCRIPT: ASISTENCIA DISPENSAR MEDICAMENTO) “Por favor, tome nota, del código de la receta médica, datos del paciente, reclamante (nombre completo, DUI y fecha de nacimiento), y detalle de medicamentos dispensados, manténgase a la espera.Nos comunicaremos con usted lo más pronto posible.” RESPONDE NO: (SCRIPT: USABILIDAD DISPENSACIÓN SUCURSAL)

USABILIDAD CONSULTA DISPENSACIÓN

COMO ING. AL PORTAL TERCERÍA

USABILIDAD DISPENSACIÓN SUCURSAL

ASISTENCIA DISPENSAR MEDICAMENTO

Script de despedida

Consulta de código de estudio clínico

TCA MUESTRA ESTUDIO CLÍNICO REALIZADO

NO MUESTRA INFORMACIÓN

MUESTRA INFORMACIÓN

RECETA VENCIDA EN TCA

Script de despedida

Consulta de dispensación de medicamento

Consulta de dispensación de medicamento En estos momentos procederé a realizarle unas preguntas de validación para ayudarle:

• ¿Sabe cómo ingresar al portal de tercería?

RESPONDE SÍ: (SCRIPT: USABILIDAD CONSULTA DE ESTUDIOS CLÍNICOS) RESPONDE NO: (SCRIPT: COMO ING. AL PORTAL TERCERÍA)

• ¿Su perfil cuenta con accesos para consultar estudios clínicos?

RESPONDE SÍ: (SCRIPT: USABILIDAD CONSULTA DE ESTUDIOS CLÍNICOS) RESPONDE NO: (SCRIPT: ASISTENCIA ESTUDIOS CLÍNICOS)

• ¿Posee conexión WIFI en su computadora?

RESPONDE NO: (SCRIPT: ASISTENCIA ESTUDIOS CLÍNICOS)RESPONDE SÍ: (SCRIPT: USABILIDAD CONSULTA DE ESTUDIOS CLÍNICOS)

• ¿La plataforma presenta algún tipo de error? ¿Qué tipo de error le muestra?

RESPONDE SÍ: (SCRIPT: ASISTENCIA ESTUDIOS CLÍNICOS) “Por favor, tome nota, del código del estudio clínico, datos del paciente (nombre completo, DUI y fecha de nacimiento), y descripción del estudio clínico que se realizará, y manténgase a la espera. Nos comunicaremos con usted lo más pronto posible.” RESPONDE NO: (SCRIPT: USABILIDAD PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS)

USABILIDAD CONSULTA ESTUDIOS CLÍNICOS

COMO ING. AL PORTAL TERCERÍA

ASISTENCIA ESTUDIOS CLÍNICOS

USABILIDAD PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS

Script de despedida

412 - Código OTP inválido: Verificar que el usuario o el agente ingresen correctamente los dígitos del OTP. 429 - Teléfono bloqueado por exceso de intentos: Se permite un máximo de 5 intentos. Si se supera este límite, el número quedará bloqueado durante 10 minutos. 406 - Código OTP expirado: El código tiene una validez de 10 minutos. Si expira, será necesario solicitar un nuevo OTP para el teléfono.

¿COMO INGRESAR? Para ingresar a la aplicación usted deberá pulsar la opción "Iniciar Sesión" ubicada en la parte inferior de la pantalla inicial de la aplicación. En la siguiente pantalla, ingrese el tipo y el número de documento con el cual se registró y su contraseña. Una vez ingresados esos datos usted estará dentro de la aplicación y podrá ver las diferentes secciones como: mi cita médica, recetas, estudios clinicos, incapacidades, antecedentes, entre otras.

Muchas gracias por la confirmación, Sr / Sra XXXXXXXX. ¿Tiene dónde anotar? Le informo que el código de orden de estudio es XXXXXXXXXX. Le repito: XXXXXXXXXX Le recuerdo que su orden tiene una vigencia de 96 horas a partir de la hora de la cita. Le invitamos a visitar el laboratorio más cercano dentro de ese plazo.

¿Cómo ingresar al portal de tercería? Para realizar el ingreso al portal de tercería realizaremos los siguientes pasos:

1. Desde su navegador, ingrese a la página web: www.tercemed.com
2. Ingrese su usuario y clave asignada.
3. ¿Logró ingresar?

RESPUESTA SÍ: “Excelente, ya puede utilizar la plataforma” TIPIFICACIÓN: 1. Tercería Consulta 2. Como ingresar al portal ESTADO: Finalizado RESPUESTA NO: SCRIPT ERROR EN PLATAFORMA: Lamentamos mucho el inconveniente. En este momento procederé a la creación del reporte para que nuestro equipo realice las verificaciones correspondientes. Su número de ticket es XXXXX. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado por nosotros para brindar más información. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema técnico 2. Error en plataforma ESTADO: Requiere asignación

REFERENCIAS MEDICASComprendo su consulta Sr / Sra XXXXX. Le comento, los médicos del servicio de telemedicina pueden emitir referencias a centros de atención presencial, siempre previa evaluación y según el criterio médico. Esta referencia médica la tendrá disponible en su aplicación y la podrá descargar, imprimir o compartir según su necesidad. ¿Le gustaría agendar una cita médica?

Hacer cita médica

SI

RECETA VENCIDA EN TCA Hemos realizado la verificación de la receta y se encuentra en estado “vencida”, por favor indicarle al paciente que se estarán comunicando con él/ella de parte del Dr. ISSS en línea. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema médico 2. Receta vencida ESTADO: Requiere asignación

NO PUEDO DISPENSAR MEDICAMENTOS 1) ASISTENCIA PARA DISPENSAR MEDICAMENTOS (MANUAL) En este momento yo puedo ayudarle a verificar en sistema la información de los medicamentos a dispensar. Sin embargo, antes de eso me gustaría validar si el reclamante cuenta con su Documento Único de Identidad en físico.

• RECLAMANTE NO CUENTA CON EL DOCUMENTO DE IDENTIDAD:

Ya que el reclamante NO cuenta con su Documento de Identidad en físico, no es posible realizar el proceso de dispensación de medicamentos. Por favor, indique al reclamante que puede solicitar el medicamento posteriormente y que debe presentar su Documento de Identidad para completar el proceso de dispensa.

• RECLAMANTE SI CUENTA CON EL DOCUMENTO DE IDENTIDAD:

Con gusto puedo asistirle, la plataforma nos muestra que el medicamento a entregar es xxx con una cantidad de xxx unidades. El detalle de la dosis del medicamento menciona xxxx. NOTA INTERNA: * Verifica en la plataforma de tercería y brinda la información correspondiente al dependiente de farmacia. * Recuerda al dependiente que tome nota de la información, ya que cuando el inconveniente con la plataforma se haya solventado, deberá ingresar la dispensación. 2. CREACIÓN DE TICKET POR EL PROBLEMA Con relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería asistencia 2. Asistencia en dispensación de receta ESTADO: Abierto

Script de despedida

Notificación a médico especialista por WhatsApp: -Nombre del paciente: *[NOMBRE DEL PACIENTE]*-Número de documento de identidad del paciente: *[NÚMERO DE DOCUMENTO DEL PACIENTE]*-Fecha y hora de la cita: *[FECHA Y HORA DE LA CITA]* Solicitud realizada bajo el número de ticket #XXXX.

Comprendo, en este momento le haré el envío del código al correo electrónico que tenemos registrado en sistema. Me confirma cuando lo reciba.

Aún no lo recibe:

Entiendo, no se preocupe. Vamos a confirmar con usted unas preguntas de validación.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

RECETA ERRÓNEACon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema médico 2. Error en receta ESTADO: Abierto

Script de despedida

CÓDIGO DE VERIFICACIÓN INCORRECTO/INVÁLIDO En este caso, por favor le solicito realizar los siguientes pasos durante la llamada:

• Intente ingresar uno a uno los números del código.
• Verifique que el teléfono tenga señal de red móvil.
• Cierre completamente la app y abrirla de nuevo.
• Borre el caché de la aplicación.
• Apague y encienda la conexión a internet / wifi.
• Desinstale y reinstale la aplicación.
• Intente de nuevo el proceso.

NOTA INTERNA: Si el inconveniente persiste, se debe solicitar al usuario de manera amable que intente el proceso nuevamente más tarde.

NO MUESTRA INFORMACIÓN

• Realizar validación de código de receta médica con el dependiente de la farmacia. Si el problema se solventa brinda SCRIPT DE ASISTENCIA PARA DISPENSAR MEDICAMENTO: ¿El paciente que retira el medicamento le ha presentado el documento de identidad en físico?

RESPONDE QUE SI: Para realizar la verificación de la dispensación de medicamento, me puede brindar la siguiente información: Código de receta, médica, Nombre del beneficiario, Nombre del reclamante del medicamento, DUI del reclamante y Fecha de nacimiento. RESPONDE QUE NO: Es necesario que para realizar la dispensa del medicamento, el usuario reclamante muestre su Documento de Identidad en físico. (No aplica: fotocopias y/o fotos de documento de identidad. El documento de identidad puede estar vigente o vencido, y la información deber ser legible) NOTA INTERNA: El sistema no mostrará el detalle del usuario que recibirá el medicamento, si este ya se encuentra dispensado. En caso de que no se muestre el medicamento valide en reporte de dispensación en punto, el estado del medicamento TIPIFICACIÓN: 1: Tercería consulta 2: Dispensación de medicamento ESTADO: Finalizado

• Aún no muestra información, crear ticket (SCRIPT ERROR EN PLATAFORMA: "Lamentamos mucho el inconveniente. Hemos documentado su caso bajo el número de ticket xxx y va a ser revisado por nuestro Equipo. Por favor, manténgase a la espera. Nos comunicaremos con usted lo antes posible.")

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema técnico 2. Error en plataforma ESTADO: Requiere asignación

Excelente, en esta aplicación podrá hacer una cita y conectarse con el médico. Estamos a la orden para ayudarle con cualquier inconveniente. ¿Le podemos asistir con alguna otra duda relacionada con el servicio de telemedicina? Que tenga buenos días/ buenas tardes / buenas noches.

NO MUESTRA INFORMACIÓN 1. Se debe validar el código de receta con el dependiente del laboratorio. SCRIPT DE ASISTENCIA ¿El paciente ha presentado el documento de identidad en físico? RESPONDE SI: Para realizar la verificación de la dispensación de medicamento, me puede brindar la siguiente información: Código de receta médica, Nombre del beneficiario, DUI del reclamante (si aplica). RESPONDE NO: Es necesario que para realizar el estudio clínico, el usuario muestre su Documento e Identidad en físico. (No aplica: fotocopias y/o fotos de documento de identidad. El documento de identidad puede estar vigente o vencido, y la información deber ser legible) NOTA INTERNA: El sistema no mostrará información, cuando el estudio clínico ya se encuentre realizado. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consultas 2. Estudios clínicos ESTADO: finalizado 2. Aún no muestra información, crear ticket (SCRIPT ERROR EN PLATAFORMA: "Lamentamos mucho el inconveniente. Hemos documentado su caso bajo el número de ticket xxx y va a ser revisado por nuestro Equipo. Por favor, manténgase a la espera. Nos comunicaremos con usted lo antes posible.") TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema técnico 2. Error en plataforma ESTADO: Requiere asignación

Sr / Sra XXXXXX, con el fin de resguardar su información personal lamento comunicarle que no estamos autorizados a ejecutar la acción que nos solicita. Le invito a que pueda validar la información solicitada y contactarnos nuevamente o buscar un medio para ingresar a la aplicación.

Comprendo, en este momento le haré el envío del código al correo electrónico que tenemos registrado en sistema. Me confirma cuando lo reciba.

Aún no lo recibe:

Entiendo, no se preocupe. Vamos a confirmar con usted unas preguntas de validación.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

Muchas gracias por la confirmación, Sr / Sra XXXXXXXX. Le confirmo que en este instante hemos desbloqueado el acceso a su aplicación. Por favor intente iniciar sesión nuevamente. Con gusto le puedo ayudar con el paso a paso.

Sr / Sra XXXXXX, con el fin de resguardar su información personal lamento comunicarle que no estamos autorizados a ejecutar la acción que nos solicita. Le invito a que pueda validar la información solicitada y contactarnos nuevamente o buscar un medio para ingresar a la aplicación.

Sr / Sra XXXXXX, con el fin de resguardar su información personal lamento comunicarle que no estamos autorizados a brindar los datos que nos solicita. Le invito a que pueda validar la información solicitada y contactarnos nuevamente o buscar un medio para ingresar a la aplicación Dr ISSS En Línea.

Le entiendo Sr / Sra XXXXXXX, el servicio de telemedicina es una alternativa práctica a la atención presencial, diseñada para brindarle flexibilidad y comodidad. En este caso nos gustaría preguntarle, ¿usted es afiliado o beneficiario del ISSS? SI: Gracias por la confirmación. En estos momentos transferiré la llamada a uno de nuestros médicos para que le brinde la atención inmediata que usted requiere. Espere un momento en línea, por favor no cuelgue la llamada. ¡Estamos a la orden!

Transferir a extensión 60998 (Transferencia directa) Crear ticket como: Tipificación 1: No relacionado al servicio > Tipificación 2: Transferencia de llamada a medico Dr ISSS.

NO: Gracias por la información. Lamento comunicarle que para recibir la atención médica que requiere, es necesario que asista presencialmente a uno de los canales de atención médica presencial disponibles a nivel nacional.

Transferir a extensión 60998 (Transferencia directa) Crear ticket como: Tipificación 1: No relacionado al servicio > Tipificación 2: Transferencia de llamada a medico Dr ISSS.

ERROR EN ESTUDIOS MÉDICOSCon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema médico 2. Error en estudios médicos ESTADO: Abierto

Script de despedida

RECETA VENCIDA EN TCA Hemos realizado la verificación de la orden y se encuentra en estado “vencido”, por favor indicarle al paciente que se estarán comunicando con él/ella de parte del Dr. ISSS en línea. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema médico 2. Receta vencida ESTADO: Requiere asignación

TROUBLESHOOTING ¿Está conectado a internet o datos con su teléfono? ¿Tiene señal de red móvil? ¿Tiene instalada la aplicación oficial? ¿Ya ha intentado cerrar e iniciar sesión? ¿Ha intentado borrar el caché de la app?

¿Se pudo solucionar el inconveniente?

No

Sí

TCA MUESTRA MEDICAMENTO DISPENSADO Validando en el sistema, le pedimos por favor indicarle al paciente que se estarán comunicando con él/ella de parte del Dr. ISSS en línea. Script de consulta del tiempo: Por favor, que se manténga a la espera. Nos comunicaremos con él/ella lo antes posible. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería Problema Técnico 2. Receta dispensada/liberada ESTADO: Requiere asignación

GESTIÓN DE CREACIÓN DE USUARIOSLamentamos mucho su inconveniente. Para gestionar solicitudes relacionadas a temas a creación de usuarios es necesario que contacte al administrador de farmacia/laboratorio. NO SE ENCUENTRA EL ADMINISTRADORComprendo, vamos a tomar nota de su solicitud porfavor brindeme la siguiente información del usuario a crear:

• Nombre Completo:
• DUI:
• Rol:

SOLICITAR EL ENVIO DE FOTOGRAFIAS DEL DUI DE AMBOS LADOSTIPIFICACIÓN:1. Tercería solicitudes administrativas2. Gestión creación de usuariosESTADO: Abierto

Script de despedida

Sr / Sra XXXXXX, con el fin de resguardar su información personal lamento comunicarle que no estamos autorizados a brindar los datos que nos solicita. Le invito a que pueda validar la información solicitada y contactarnos nuevamente o buscar un medio para ingresar a la aplicación Dr ISSS En Línea.

TCA MUESTRA ESTUDIO CLÍNICO REALIZADO Validando en el sistema, le pedimos por favor indicarle al paciente que se estarán comunicando con él/ella de parte del Dr. ISSS en línea. Script de consulta del tiempo: Script de consulta del tiempo: “Por favor, indicar al paciente que se mantenga a la espera. Nos comunicaremos con él/ella lo antes posible.” TIPIFICACIÓN: 1. Tercería Problema Técnico 2. Receta dispensada/liberada ESTADO: Requiere asignación

Gracias por su amable espera en línea. Hemos revisado el estado de su orden en nuestro sistema y aparece como "Expirada". En este caso, para poder obtener una nueva orden, es necesario que agende una nueva cita médica, donde uno de nuestros doctores podrá evaluar su salud actual y emitir una nueva orden si es necesario. ¿Le gustaría agendar una cita?

Sí

Se solicita la reactivación de la receta al supervisor si se caducó antes de las 72 hrs o tiene menos de 24h vencida.

Gracias por su amable espera en línea. Le comento que hemos realizado el cambio de estado de la receta de Expirada a Pendiente, para que pueda retirar sus medicamentos. Le pedimos, por favor, que verifique en la aplicación en la sección de Recetas.

RETIRO DE MEDICAMENTO POR UN TERCERO Se debe de presentar la siguiente documentación: 1. Documento único de identidad (DUI) del paciente y del tercero, en original. 2. Código QR de la receta, captura de pantalla o número de receta.

Para continuar con el proceso de desvinculación, usted puede registrar el número de documento de su familiar en este momento o puede hacerlo después. Para hacerlo después, su familiar sólo deberá registrarse en la aplicación y automáticamente su expediente médico se cargará en la aplicación. Si desea registrarlo en este momento, ¿me indica por favor el número de documento de su familiar?

App en mantenimiento

Lamentamos los inconvenientes presentados y agradecemos su comprensión. En este momento estamos realizando mantenimiento de nuestras plataformas. ¿Podría confirmarme si puedo devolverle la llamada al número desde el cual se está comunicando, para poder atender su solicitud en cuanto sea posible?

SÍ: De acuerdo, agradezcemos mucho su comprensión y estamos trabajando para brindarle un servicio de calidad. Gracias por contactarnos. ¡Qué pase un buen día / tarde / noche!

NO: De acuerdo, gracias por contactarnos y nuevamente lamentamos los inconvenientes. ¡Qué pase un buen día / tarde / noche!

Tipificación 1: Incidencias tecnicas. > Tipificacion 2: App no disponible o en mantenimiento

Se valida en TCA la información del estudio y estado. Se solicita la reactivación al supervisor: -Si está dentro del tiempo de vigencia -Si la orden es para cita de seguimiento médico -Si la orden caducó antes de las 15 días clinicos / 30 días imágenes.

Gracias por su amable espera en línea. Le comento que hemos realizado el cambio de estado de la orden de Expirado a Pendiente, para que pueda realizarse los estudios. Le pedimos una disculpa por lo sucedido. Por favor, verifique en la aplicación en la sección de Estudios clínicos.

PROBLEMA CON INSTALACIÓN/DESCARGA DE LA APP Le comento Sr / Sra XXXXXX. que la aplicación Dr ISSS En Línea está disponible para su descarga dentro del territorio salvadoreño, en dispositivos Android (versión 4 en adelante), iOS (versión 10 en adelante). Si tiene problemas para descargar la app, le pedimos que por favor verifique la compatibilidad de su teléfono, también puede verificar si cuenta con espacio disponible en la memoria de su teléfono para descargar aplicaciones y una conexión estable a internet. Verifique también que la tienda de aplicaciones esté localizada en El Salvador.

DESBLOQUEO DE USUARIOCon mucho gusto podemos validar el estado de su usuario, antes de continuar me puede brindar la siguiente información:

• Nombre completo
• Número de DUI
• Usuario de la plataforma P2H

Permitame un momento en línea mientras valido su información.Usuario de P2H posee un bloqueo por olvido de contraseña pero cuenta con estado activo se procede con el desbloqueo.Muchas gracias por su amable espera en línea, se ha realizado el desbloqueo de su usuario, porfavor validemos ingresando la misma contraseña. En caso no la recuerde, le brindare una provicional. (FLUJO OLVIDO DE CONTRASEÑA)TIPIFICACIÓN:1. Tercería solicitudes administrativas2. Desbloqueo de usuarioESTADO: Cerrado

Script de despedida

ERROR EN DISPENSAGracias por sus comentarios y/o sugerencias, en Dr. ISSS en línea nos debemos a nuestros usuarios y buscamos mejorar constantemente, por ello tomaré nota de sus recomendaciones u observaciones (SEGÚN CORRESPONDA) en este momento. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería otros 2. Reclamos o sugerencias ESTADO: Requiere asignación

Script de despedida

NO PUEDO PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS 1) ASISTENCIA PARA PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS (MANUAL) En este momento yo puedo ayudarle a verificar en sistema la información del o de los estudios clínicos a realizar. Sin embargo, antes de eso me gustaría validar si el paciente cuenta con su Documento Único de Identidad en físico.

• RECLAMANTE NO CUENTA CON EL DOCUMENTO DE IDENTIDAD:

Ya que el reclamante NO cuenta con su Documento de Identidad en físico, no es posible procesar los estudios clínicos. Por favor, indique al reclamante que puede realizarlos posteriormente y que debe presentar su Documento de Identidad al momento de realizarlo.

• RECLAMANTE SI CUENTA CON EL DOCUMENTO DE IDENTIDAD:

Con gusto puedo asistirle para verificar en sistema la información relacionada con el estudio clínico, para ello solo necesito que me proporcione el código de receta. (orden de exámenes) NOTA INTERNA: * Verifica en la plataforma de tercería y brinda la información correspondiente al dependiente de farmacia. * Recuerda al dependiente que tome nota de la información, ya que cuando el inconveniente con la plataforma se haya solventado, deberá ingresar la información de los estudios clínicos. 2. CREACIÓN DE TICKET POR EL PROBLEMA Con relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería asistencia 2. Estudios Clínicos ESTADO: Abierto

Script de despedida

Le entiendo perfectamente. Estamos aquí para atenderle y cuidar de usted. Sólo para confirmar, ¿usted es afiliado o beneficiario del ISSS? SI: Gracias por la confirmación. En estos momentos transferiré la llamada a uno de nuestros médicos para que le brinde la atención inmediata que usted requiere. Espere un momento en línea, por favor no cuelgue la llamada. ¡Estamos a la orden!

Transferir a extensión 60998 (Transferencia directa) Crear ticket como: Tipificación 1: No relacionado al servicio. Tipificación 2: Transferencia de llamada a médico Dr. ISSS.

NO: Lamento lo que me comenta. Es importante que en este momento usted asista al centro de salud más cercano para que le puedan brindar la atención inmediata que usted requiere o en su defecto se comunique directamente al SEM 132 el número de emergencias médicas, para reportar la emergencia y brindarle la atención inmediata que requiere.

Gracias por su amable espera en línea. Hemos revisado el estado de su orden en nuestro sistema y aparece como "Expirada". En este caso, para poder obtener una nueva orden, es necesario que agende una nueva cita médica, donde uno de nuestros doctores podrá evaluar su salud actual y emitir una nueva orden si es necesario. ¿Le gustaría agendar una cita?

Sí

Comprendo, en este momento le haré el envío del código al correo electrónico que tenemos registrado en sistema. Me confirma cuando lo reciba.

Aún no lo recibe:

Entiendo, no se preocupe. Vamos a confirmar con usted unas preguntas de validación.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

VALIDACIÓN DE INCAPACIDAD Con gusto le comento que la incapacidad generada a través del servicio de Telemedicina es totalmente válida. El patrono puede realizar la verificación de la incapacidad escaneando el código QR que se encuentra en la parte inferior de la incapacidad.

Llamada de seguimiento Ticket Buenos días / buenas tardes / buenas noches, le contactamos de parte centro de soporte de Dr. ISSS en línea, ¿tengo el gusto de conversar con xxxx? RESPONDE SÍ Un gusto saludarle, el motivo de mi llamada es en relación al ticket XXXXX en el cual no reportó un problema con XXXXX, es un gusto informarle que el inconveneinte ha sido resuelto. ¿Cuenta con disponibilidad de tiempo en este momento para validar? NOTA INTERNA: *Se procede a realizar la validación.

Script de despedida

Le entiendo perfectamente. Estamos aquí para atenderle y cuidar de usted. Sólo para confirmar, ¿usted es afiliado o beneficiario del ISSS? SI: Gracias por la confirmación. En estos momentos transferiré la llamada a uno de nuestros médicos para que le brinde la atención inmediata que usted requiere. Espere un momento en línea, por favor no cuelgue la llamada. ¡Estamos a la orden!

Transferir a extensión 60998 (Transferencia directa) Crear ticket como: Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Funciones de la aplicacion.

NO: Gracias por la información. Le comentamos que la aplicación estará disponible próximamente para descarga. Agradecemos su espera y paciencia, muy pronto podrá hacer uso de ella. Para recibir la atención médica que requiere en este momento es necesario que asista presencialmente a un centro de salud a nivel nacional.

REPORTE DE ESTUDIOS CLÍNICOS Con mucho gusto le asisto con el paso a paso para generar el informe de estudios clínicos desde su plataforma:

1. Ingrese al portal de tercería haciendo uso de su usuario y contraseña.
2. De click en el módulo de "Gestión de recetas"
3. Seleccione “Reporte de estudios clínicos”
4. Automáticamente, se mostrará en pantalla el reporte con las órdenes de laboratorio que se han procesado hasta el momento con características relevantes como: Número de estudio, cita, diagnóstico, descripción del diagnóstico y fecha.
5. En la opción "tipo de búsqueda" puede seleccionar buscar por medio de número de estudio o código de cita.
6. Selecciona el rango de fecha deseado
7. Usted podrá descargar el informe si así lo desea, seleccionando el botón "Descargar todo" ubicado en la parte inferior.

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consulta 2. Cómo generar reporte de dispensación en punto ESTADO: Cerrado

Pantallas

Script de despedida

OLVIDO DE CONTRASEÑACon mucho gusto podemos crearle una contraseña, antes de continuar me puede brindar la siguiente información:

• Nombre completo
• Número de DUI
• Usuario de la plataforma P2H

Permitame un momento en línea mientras valido su información. Usuario de P2H posee un bloqueo por olvido de contraseña pero cuenta con estado activo se procede con el desbloqueo y colocación de una contraseña que cumpla los criterios de la plataforma. Muchas gracias por su amable espera en línea, posee papel y lapiz para anotar la nueva contraseña. Su nueva contraseña es xxxx. Me apoya a validar si le permite el acceso a la plataforma con la nueva contraseña. TIPIFICACIÓN:1. Tercería solicitudes administrativas 2. Olvido de contraseña ESTADO: Cerrado

Script de despedida

Le entiendo perfectamente. Estamos aquí para atenderle y cuidar de usted. Sólo para confirmar, ¿usted es afiliado o beneficiario del ISSS? SI: Gracias por la confirmación. En estos momentos transferiré la llamada a uno de nuestros médicos para que le brinde la atención inmediata que usted requiere. Espere un momento en línea, por favor no cuelgue la llamada. ¡Estamos a la orden!

Transferir a extensión 60998 (Transferencia directa) Crear ticket como: Consulta > Transferencia de llamada a médico.

NO: Gracias por la información. Lamento comunicarle que para recibir la atención médica que requiere, es necesario que descargue la app Dr ISSS En Línea o, en su defecto, que asista presencialmente a uno de los policlínicos del ISBM.

iOS Ahora ingrese a la App Store, la tienda de aplicaciones. En la parte superior de la pantalla podrá ubicar el buscador. Allí escriba XXXXXXXXXX. El siguiente paso es pulsar el icono de descarga que se muestra con una nube y una flecha hacia abajo. Espere un instante mientras se descarga e instala la aplicación. Luego, en esa misma pantalla pulse “abrir”.

Estimado doctor [NOMBRE DEL DOCTOR], ha recibido un nuevo agendamiento de cita para su especialidad. Nombre del paciente: [NOMBRE DEL PACIENTE] Número de documento del paciente: [NUMERO DE DOCUMENTO DEL PACIENTE] Fecha y hora de la cita: [FECHA Y HORA DE LA CITA]

Datos especialistas

Entiendo Sr / Sra XXXXXX, comentarle que para apoyarle con su solicitud es necesario que ya tenga agendada una cita médica presencial de control en los próximos 15 días. Este requisito es un requerimiento médico. Una vez que tenga agendada su cita presencial, puede realizar el agendamiento de una cita médica por medio del servicio de telemedicina, para que uno de nuestros médicos le realice una evaluación y, posteriormente, pueda emitirle una receta para completar el tratamiento.

RETIRO DE MEDICAMENTO POR PARTE DEL PACIENTE Debe de presentar la siguiente documentación: 1. Su documento único de identidad (DUI), en original. 2. Código QR de la receta, captura de pantalla o número de receta.

EMERGENCIA EVIDENTE En este mismo momento voy a transfrir la llamada al Sistema de Emergencias Médicas (SEM 132). Ellos le brindarán la atención inmediata que necesita. Por favor no cuelgue la llamada.

Instrucción: Transferir contacto al número 8132

Usabilidad de la plataforma - Consulta de estudios clínicos (laboratorio) Con mucho gusto, le asisto paso a paso para que realice la consulta de estudios clínicos, desde su plataforma:

1. Ingrese a la plataforma de tercerías.
2. En la sección estudios clínicos, seleccione “consulta de estudios clínicos”.
3. Ingrese el código de la receta o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
4. Seleccione “buscar orden”, para que se muestre la información del beneficiario que se le genera el estudio clínico.
5. Selecciona datos de la orden de estudios clínicos para que muestre el detalle de la orden.

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consultas 2. Estudios clínicos ESTADO: Finalizado

COMO HACER UNA CITA En la pantalla principal de su aplicación, puede seleccionar el botón "Hacer cita medica virtual". En la siguiente pantalla, seleccione para quién va a ser la cita, si es para usted seleccione su nombre y pulse el botón “Siguiente”. Luego, debe descartar que presente una emergencia, pulse sobre el botón "No, presento otros síntomas". Justo después deberá aceptar los Términos y Condiciones, el Consentimiento Informado y la Política y Aviso de privacidad, luego pulse el botón "Hacer cita medica virtual". En la siguiente pantalla usted podrá ver la opción más próxima de videollamada disponible. En caso que usted requiera una cita con otro día u horario deberá seleccionar la opción "Ver más fechas u horarios" Elija la cita de su preferencia y pulse en el botón "Hacer cita médica virtual" y se mostrará la confirmación de su cita médica con el detalle de fecha y hora. El siguiente paso será brindarle más datos al médico mediante un cuestionario acerca de su salud. Este paso es opcional. Puede pulsar en "Continuar" o en "Prefiero no responder". Usted podrá ver la cita agendada en la pantalla principal de la aplicación o en la sección "Mis Citas” al inferior de la pantalla.

cAMBIO DE OTRO DATO (SEXO, TIPO DE SANGRE, PESO, ESTATURA) Con mucho gusto le ayudamos a cambiar el dato que nos comenta. Instrucción: actualizar dato en TCA. Le confirmo Sr/Sra XXXXXXX, el dato ha sido actualizado en este momento.

CONSULTA SOBRE COSTOS Es nuestro placer informarle que el servicio de telemedicina no tiene ningún costo adicional. Usted podrá hacer uso del servicio cuando lo requiera. Los medicamentos y estudios médicos asociados también están incluidos dentro del servicio gratuito.

Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Orientacion sobre todo el servicio.

GESTIÓN DE CAMBIO DE PERFÍLLamentamos mucho su inconveniente. Para gestionar solicitudes relacionadas a temas de cambio de perfil es necesario que contacte al administrador de farmacia/laboratorio. NO SE ENCUENTRA EL ADMINISTRADORComprendo, vamos a tomar nota de su solicitud por favor brindeme la siguiente información del usuario a crear:

• Nombre Completo:
• DUI:
• Rol actual:
• Rol solicitado

SOLICITAR EL ENVIO DE FOTOGRAFIAS DEL DUI DE AMBOS LADOSTIPIFICACIÓN:1. Tercería solicitudes administrativas2. Gestión cambio de perfilESTADO: Abierto

Script de despedida

¿Cómo ingresar al portal de tercería? Para realizar el ingreso al portal de tercería realizaremos los siguientes pasos:

1. Desde su navegador, ingrese a la página web: www.tercemed.com
2. Ingrese su usuario y clave asignada.
3. ¿Logró ingresar?

RESPUESTA SÍ: “Excelente, ya puede utilizar la plataforma para el desplazamiento del medicamento” TIPIFICACIÓN: 1. Tercería Consulta 2. Como ingresar ESTADO: Finalizado RESPUESTA NO: SCRIPT ERROR EN PLATAFORMA: Lamentamos mucho el inconveniente. En este momento procederé a la creación del reporte para que nuestro equipo realice las verificaciones correspondientes. Su número de ticket es XXXXX. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado por nosotros para brindar más información. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema técnico 2. Error en plataforma ESTADO: Requiere asignación

Se valida en TCA la información del estudio y estado. Se solicita la reactivación al supervisor: -Si está dentro del tiempo de vigencia -Si la orden es para cita de seguimiento médico -Si la orden caducó antes de las 15 días clinicos / 30 días imágenes.

Gracias por su amable espera en línea. He revisado el estado de su orden de estudio en nuestro sistema y aparece con estado "Expirado", pero, ya que posee una cita de seguimiento donde es/son requerido/s el/los estudio/s se procedió con el cambio de estado de la orden a Pendiente. Por favor, verifique este cambio en la aplicación en la sección de Estudios clínicos.

¿CÓMO INGRESAR AL PORTAL DE TERCERÍA? Para realizar el ingreso al portal de tercería realizaremos los siguientes pasos:

1. Desde su navegador, ingrese al enlace: www.tercemed.com
2. Ingrese su usuario y contraseña asignada y seleccione el botón "ingresar".
3. ¿Logró ingresar?

RESPUESTA SÍ: “Excelente, ya puede utilizar la plataforma para registrar la entrega del medicamento y procesar estudios clínicos”. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería Consulta 2. Como ingresar al sistema P2H ESTADO: Cerrado RESPUESTA NO: SCRIPT ERROR EN PLATAFORMA: Lamentamos mucho el inconveniente. En este momento procederé a la creación del reporte para que nuestro equipo realice las verificaciones correspondientes. Su número de ticket es XXXXX. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado por nosotros para brindar más información. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería problema técnico 2. Error en plataforma ESTADO: Abierto

Pantallas

Script de despedida

Asistencia para dispensar medicamento (Farmacia) ¿El paciente que retira el medicamento le ha presentado el documento de identidad en físico? RESPONDE QUE SI: Para realizar la verificación de la dispensación de medicamento, me puede brindar la siguiente información:

• Código de receta médica
• Nombre del beneficiario
• Nombre del reclamante del medicamento
• DUI del reclamante
• Fecha de nacimiento

RESPONDE QUE NO: Es necesario que para realizar la dispensa del medicamento, el usuario reclamante muestre su Documento de Identidad en físico. (No aplica: fotocopias y/o fotos de documento de identidad. El documento de identidad puede estar vigente o vencido, y la información deber ser legible) NOTA INTERNA:

• El sistema no mostrará el detalle del usuario que recibirá el medicamento, si este ya se encuentra dispensado.
• En caso de que no se muestre el medicamento valide en reporte de dispensación en punto, el estado del medicamento

TIPIFICACIÓN: 1: Tercería consulta 2: Dispensación de medicamento Estado: Finalizado

¿Le gustaría agendar una cita?

Hacer una cita nueva

CONSULTA NO RELACIONADA CON TERCERÍA Comprendo, le informo que esta es una línea exclusiva para farmacias y laboratorios. Si tiene alguna consulta relacionada con la aplicación Dr. ISSS en línea, puede comunicarse al 136. Que tenga buenos días/tardes/noches. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería otros 2. Consulta no relacionada con tercería ESTADO: Cerrado

Script de despedida

CONSULTA DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOCon mucho gusto le asisto con el paso a paso para que realice la consulta de la dispensación del medicamento, desde su plataforma:

1. Ingrese al portal de tercería haciendo uso de su usuario y contraseña.
2. De click en el módulo "Gestión de recetas", ubicado al lado izquierdo de su pantalla.
3. Seleccione la opción “Consulta de dispensación”
4. Ingrese el código de la receta y de click en la "Buscar recetas" o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
5. Luego de seleccionar “Buscar recetas” se mostrará la información del paciente que recibirá el medicamento.
6. Para verificar el detalle del medicamento a entregar, ingrese a "datos de la receta".
7. Por ultimo debe de ingresar los datos del paciente/tercero que realiza la consulta , completando los campos: Tipo de documento, Número de Documento y Fecha de nacimiento.

TIPIFICACIÓN:1. Tercería consulta 2. Cómo consultar recetas ESTADO: Cerrado

Pantallas

Script de despedida

Entiendo Sr / Sra XXXXXX, comentarle que para apoyarle con su solicitud es necesario que ya tenga agendada una cita médica presencial de control en los próximos 15 días. Este requisito es un requerimiento médico. Una vez que tenga agendada su cita presencial, puede realizar el agendamiento de una cita médica por medio del servicio de telemedicina, para que uno de nuestros médicos le realice una evaluación y, posteriormente, pueda emitirle una receta para completar el tratamiento.

Le entiendo perfectamente. La aplicación Dr ISSS En Línea es la nueva modalidad de atención al paciente, muy sencilla de usar. Con ella podrá agendar una cita y conversar con el médico a través de una videollamada. Una vez tenga la cita podrá tener disponible en su teléfono la receta, los estudios médicos o la incapacidad generada. Esto siempre según el médico lo determine. Estamos aquí para ayudarle en el paso a paso o con cualquier inconveniente que usted tenga.

LA CONTRASEÑA ES INCORRECTA De acuerdo Sr(a) XXXXX, Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. En este momento, si usted está de acuerdo, puede realizar el proceso de cambio de contraseña paso a paso en la llamada, para que usted pueda ingresar a su cuenta con normalidad. Solamente debe ingresar a la opción "Olvidaste tu contraseña", ubicada en la parte inferior de la pantalla de ingreso de su aplicación.

Criterios para tipificar: ¿El contacto se trató de un solo tema o de varios?

UN SOLO TEMA

MÁS DE UN TEMA

- Tema principal: ¿Cuál es la temática principal del contacto? - ¿Qué motivó al usuario a realizar el contacto?

TODOS LOS TEMAS LOS PUEDE GESTIONAR EL AGENTE (CREAR SOLO UN TICKET):

- ¿Cuál tema es de mayor relevancia según la jerarquía de tipificaciones?

UNO DE LOS TEMAS DEBE SER ESCALADO A OTRA ÁREA (CREAR SOLO UN TICKET):

- ¿Cuál tema es de mayor relevancia según la jerarquía de tipificaciones?

MÁS DE UN TEMA DEBE SER ESCALADO A OTRA(S) AREA(S) (CREAR DOS O MÁS TICKETS):

- ¿Los temas tratados ameritan la creación de tickets por separado?

Muchas gracias por la confirmación, Sr / Sra XXXXXXXX. Le confirmo que en este instante hemos desbloqueado el acceso a su aplicación. Por favor intente iniciar sesión nuevamente. Con gusto le puedo ayudar con el paso a paso.

Los requisitos son: - Ser mayor de edad. - Tener uno de los siguientes documentos: DUI, Pasaporte salvadoreño o Carnet de residencia. - Tener un número de teléfono celular activo.

Tipificación 1: Consultas. Tipificación 2: Orientacion sobre todo el servicio.

Muchas gracias por su confirmación. Le recuerdo que su orden de laboratorio tiene una vigencia de 15 días a partir de la fecha de emisión, y podrá visualizar los resultados de sus estudios 24 horas después de haberse realizado los exámenes. Le invitamos a visitar el laboratorio más cercano dentro de ese plazo. EL ESTADO DE LA RECETA ES "LIBERADO" Debido a que el estado de su receta es "Liberado", podemos agendarle una cita, para que el médico le realice la lectura de los examenes médicos. ¿Le gustaría agendar una cita? SÍ - SCRIPT DE AGENDAMIENTO DE CITA NO - "Le recomendamos que agende su cita lo más pronto posible para dar seguimiento médico a su diagnóstico previo"

Script de despedida

Le entiendo perfectamente. La aplicación Dr ISSS En Línea es la nueva modalidad de atención al paciente, muy sencilla de usar. Con ella podrá agendar una cita y conversar con el médico a través de una videollamada. Una vez tenga la cita podrá tener disponible en su teléfono la receta, los estudios médicos o la incapacidad generada. Esto siempre según el médico lo determine. Estamos aquí para ayudarle en el paso a paso o con cualquier inconveniente que usted tenga.

iOS Ahora ingrese a la App Store, la tienda de aplicaciones. En la parte inferior de la pantalla podrá ubicar el buscador. Allí escriba Dr ISSS en línea. El siguiente paso es pulsar el botón que dice "Obtener" (o, en su defecto, le aparecerá u ícono que parece una nube con una flecha hacia abajo). Espere un instante mientras se descarga e instala la aplicación. Luego, en esa misma pantalla pulse “abrir”.

Excelente, en esta aplicación podrá hacer una cita y conectarse con el médico. Estamos a la orden para ayudarle con cualquier inconveniente. ¿Le podemos asistir con alguna otra duda relacionada con el servicio de telemedicina? Que tenga buenos días/ buenas tardes / buenas noches.

Se valida en TCA la información del estudio y estado. Se solicita la reactivación al supervisor: -Si está dentro del tiempo de vigencia -Si la orden es para cita de seguimiento médico -Si la orden caducó antes de las 15 días clinicos / 30 días imágenes.

Gracias por su amable espera en línea. Le comento que hemos realizado el cambio de estado de la orden de Expirado a Pendiente, para que pueda realizarse los estudios. Le pedimos una disculpa por lo sucedido. Por favor, verifique en la aplicación en la sección de Estudios clínicos.

CONSULTA DE ESTUDIOS CLÍNICOSCon mucho gusto le asisto con el paso a paso para que realice la consulta de estudios clínicos, desde su plataforma:

1. Ingrese al portal de tercería haciendo uso de su usuario y contraseña.
2. De click en el módulo "Gestión de recetas", ubicado al lado izquierdo de su pantalla.
3. Seleccione la opción “Consulta de estudios clínicos”
4. Automáticamente, verá en pantalla el recuadro "Consulta de órdenes de estudios clínicos"
5. Ingrese el código de la receta (orden de laboratorio) y de click en la "Buscar orden" o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
6. Luego de seleccionar “Buscar orden” se mostrará la información del paciente y las características de la orden, Número de estudio, código de la cita, diagnóstico, descripción y nombre del doctor.
7. En la sección "Datos de la orden de estudio clínico" se muestran los ítems específicos de la prueba.

TIPIFICACIÓN:1. Tercería consulta 2. Cómo consultar estudios clínicos ESTADO: Cerrado

Pantallas

Script de despedida

ANDROID Ahora ingrese a Google Play Store, la tienda de aplicaciones. En la parte superior de la pantalla podrá ubicar el buscador. Allí escriba XXXXXXXXXXX. El siguiente paso es pulsar donde dice "instalar". Esperemos un instante mientras se descarga e instala. Luego, en esa misma pantalla pulse "abrir".

RECOMENDACIONES PREVIAS 1) Busque un lugar con buena iluminación, buena conexión a internet o señal móvil y que esté apartado del ruido. Un sitio donde usted se pueda sentir cómodo y en confianza con el médico. 2) Asegúrese de tener descargada en su teléfono la aplicación Google Meet, por donde será la videollamada. 3) Procure entrar unos minutos antes a la videollamada, estará en la sala de espera hasta que el médico le brinde acceso para dar inicio a la cita. 4) Asegúrese que el dispositivo que usará tenga habilitado el micrófono, la cámara y cuente con suficiente carga en la batería.

Información: la cita será con un médico general y tendrá una duración estimada de 30 minutos. El médico le podrá brindar un diagnóstico, y de ser necesario, emitirá la receta y los estudios médicos pertinentes, que podrá tener disponible en su aplicación.

En este caso, le comento que no es posible desvincular a un familiar menor de edad, sin un documento de identidad. Para lograr la desvinculación del menor debe hacerlo hasta tener un documento de identidad válido (DUI, pasaporte o carnet de residente).

Se solicita la reactivación de la receta al supervisor si se caducó antes de las 72 hrs o tiene menos de 24h vencida.

Gracias por su amable espera en línea. Le comento que hemos realizado el cambio de estado de la receta de Expirada a Pendiente, para que pueda retirar sus medicamentos. Le pedimos, por favor, que verifique en la aplicación en la sección de Recetas.

RECETA CON ESTADO ERRONEOCon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema técnico 2. Estado de la receta errónea ESTADO: Abierto

Script de despedida

MUESTRA INFORMACIÓN Muchas gracias por su espera en línea, he realizado las validaciones y al señor/a xxxx se le deben de realizar los siguientes estudios médicos xxxxx TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consulta 2. Estudios clínicos ESTADO: Finalizado

PROCESAR ESTUDIOS CLÍNICOS Con mucho gusto le asisto con el paso a paso para generar el informe de estudios clínicos desde su plataforma:

1. Ingrese al portal de tercería haciendo uso de su usuario y contraseña.
2. De click en el módulo "Gestión de recetas"
3. Seleccione “Procesar estudios clínicos” automáticamente lo llevará al recuadro "Consulta de órdenes de estudios clínicos"
4. Ingrese el código de la receta (orden de laboratorio) y de click en la "Buscar orden" o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
5. Luego de seleccionar “Buscar orden” se mostrarán las características de la orden
6. En la opción "Lista de estudios" de click en "Estado"
7. Seleccione la opción correspondiente al estado del estudio: Liberada, Pendiente o En proceso y de click en "Procesar". Recuerde agregar una nota con información relacionada antes de procesar.

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consulta 2. Cómo procesar estudios clínicos ESTADO: Cerrado

Pantallas

Script de despedida

Comprendo, en este momento le haré el envío del código al correo electrónico que tenemos registrado en sistema. Me confirma cuando lo reciba.

Aún no lo recibe:

Entiendo, no se preocupe. Vamos a confirmar con usted unas preguntas de validación.

Preguntas de seguridad

Usuario debe acertar dos de tres preguntas realizadas

No acertó

Sí acertó

ERROR EN PLATAFORMACon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema técnico 2. Error en plataforma ESTADO: Abierto

Script de despedida

Gracias por su amable espera en línea. Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. En estos momentos estoy registrando su caso para ser trasladado al área médica. Por favor, le pedimos estar atento a su teléfono, para brindarle el debido seguimiento.

Tipificación 1: Incidencias practica medica. Tipificación 2: Estudios médicos pendiente de generar / Problemas con estudios de laboratorio. > Tipificación 3: No genero estudios de imagenes / No genero estudios de laboratorio. Estado: MED Critico / MED ESP Critico

Script de despedida

Cómo ingresar a la videollamada Con gusto le ayudo. Para ingresar a su cita médica, siga los siguientes pasos: 1. Ingrese a la aplicación buscando el ícono de Dr ISSS En Línea en su teléfono. 2. Ubique en la pantalla principal la sección Mi cita médica y seleccione "Unirse a la videoconsulta" en la cita medica agendada. 3. La aplicación lo llevará al Google Meet. Deberá seleccionar la cuenta de correo con la que se unirá a la videollamada. 4. Habilite micrófono y cámara y seleccione "solicitar unirse". 5. Espere en línea mientras el médico le permite ingresar a la videollamada.

Se valida en TCA la información del estudio y estado. Se solicita la reactivación al supervisor: -Si está dentro del tiempo de vigencia -Si la orden es para cita de seguimiento médico -Si la orden caducó antes de las 15 días clinicos / 30 días imágenes.

Gracias por su amable espera en línea. He revisado el estado de su orden de estudio en nuestro sistema y aparece con estado "Expirado", pero, ya que posee una cita de seguimiento donde es/son requerido/s el/los estudio/s se procedió con el cambio de estado de la orden a Pendiente. Por favor, verifique este cambio en la aplicación en la sección de Estudios clínicos.

Muchas gracias por su confirmación. Le recuerdo que su orden de laboratorio tiene una vigencia de 15 días a partir de la fecha de emisión, y podrá visualizar los resultados de sus estudios 24 horas después de haberse realizado los exámenes. Le invitamos a visitar el laboratorio más cercano dentro de ese plazo. EL ESTADO DE LA RECETA ES "LIBERADO": Debido a que el estado de su receta es "Liberado", podemos agendarle una cita, para que el médico le realice la lectura de los examenes médicos. ¿Le gustaría agendar una cita? SÍ - NO - Le recomendamos que agende su cita lo más pronto posible para dar seguimiento médico a su diagnóstico previo.

Hacer cita

Con gusto le ayudo en el proceso para registrarse en la aplicación. Para iniciar, pulse el ícono de la aplicación, que lo llevará a la pantalla principal. Una vez allí, seleccione el botón "Regístrate" (en la parte inferior). El primer paso es ingresar el tipo de documento de identidad con el cual se va a registrar (puede ser DUI, pasaporte salvadoreño o carnet de residente). En el campo siguiente, escribirá su número de documento y su fecha de nacimiento. En la siguiente pantalla podrá ver sus nombres y apellidos de forma precargada. Justo debajo puede ingresar su correo electrónico y número de teléfono. Luego, debe pulsar para recibir el código de verificación vía SMS, recibirá en su teléfono un código de 6 dígitos que ingresará posteriormente. Podrá ver un mensaje confirmando el envío del código y debe presionar “Aceptar”. En este paso, deberá completar sus datos para crear la cuenta, colocando su dirección, ocupación, escolaridad y al finalizar pulsar el botón “Continuar”. Debe ingresar el código de verificación que recibió vía SMS y establecer una contraseña para su cuenta, la cual deberá tener números y/o letras y debe estar conformada por 8 caracteres como mínimo. Por último, debe aceptar los Términos y Condiciones de la aplicación y hacer clic en "Enviar". Cuando ya esté registrado/a, aparecerá el mensaje “Registro Exitoso”. Pulse "Continuar" para observar tutorial de pantallas de uso de la aplicación o pulse "Menú Principal" para iniciar sesión y hacer uso del servicio.

Muchas gracias por la confirmación, Sr / Sra XXXXXXXX. ¿Tiene dónde anotar? Le informo que el código de su receta es XXXXXXXXXX. Le repito: XXXXXXXXXX Le recuerdo que su receta tiene una vigencia de 72 horas a partir de la hora de la cita. Le invitamos a visitar la farmacia más cercana dentro de ese plazo.

Pantallas

GENERACIÓN DE REPORTE DE DISPENSACIÓN EN PUNTO (Farmacia) Con mucho gusto le asisto con el paso a paso para generar el reporte de dispensación de medicamentos desde su plataforma:

1. Ingrese al portal de tercería haciendo uso de su usuario y contraseña.
2. De click en el módulo de "Gestión de recetas"
3. Seleccione “Reporte de dispensación en punto”
4. Por medio de la sección "Tipo de búsqueda" puede hacer una búsqueda de la información requerida. Solo debe seleccionar el ítem que prefiera: Documento, Número de Receta, Código de Doctor, Estado o Código de Medicamento.
5. Elige el rango de la fecha.
6. De clic en el nombre del paciente y automáticamente visualizará la dispensación en sucursal y podrá validar puntualmente lo que se le entregó al paciente.
7. Si desea descargar el reporte, solamente deberá seleccionar el botón "Descargar todo".

RECORDATORIO IMPORTANTE PARA EL DEPENDIENTE DE FARMACIA: Cada dependiente de farmacia únicamente podrá visualizar el reporte de dispensación en punto, de lo dispensado en su sucursal. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consulta 2. Cómo generar reporte de dispensación en punto ESTADO: Cerrado

Script de despedida

Usabilidad de la plataforma - Procesar estudios clínicos (laboratorio) Con mucho gusto, le asisto paso a paso para la realización del procesamiento de estudios clínicos, desde su plataforma:

1. Ingrese a la plataforma de tercerías
2. En la sección estudios clínicos, seleccione “procesar estudios clínicos”
3. Ingrese el código de la receta o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
4. Seleccione “buscar orden”, para que se muestre la información del beneficiario que se le genera el estudio clínico.
5. Nos dirigimos a la lista de estudios y damos clic en "estado".
6. En la lista desplegable escogemos alguna de las opciones según el estado en el que se encuentre el estudio; (liberada, pendiente o en proceso). Dejamos las observaciones según sea el caso y damos clic en procesar.
7. Nos llevará a la visual de consulta de órdenes de estudios clínicos y en la parte superior nos aparece un enunciado en verde que nos indica que el dato fue procesado correctamente.

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consultas 2. Estudios Clínicos ESTADO: Finalizado

ERROR EN DISPENSACon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema médico 2. Medicamentos no disponibles ESTADO: Abierto

Script de despedida

ANDROID Ahora ingrese a Google Play Store, la tienda de aplicaciones. En la parte superior de la pantalla podrá ubicar el buscador. Allí escriba Dr ISSS En línea. El siguiente paso es pulsar donde dice "instalar". Esperemos un instante mientras se descarga e instala. Luego, en esa misma pantalla pulse "abrir".

Gracias por su amable espera en línea. Hemos revisado el estado de su orden en nuestro sistema y aparece como "Expirada". En este caso, para poder obtener una nueva orden, es necesario que agende una nueva cita médica, donde uno de nuestros doctores podrá evaluar su salud actual y emitir una nueva orden si es necesario. ¿Le gustaría agendar una cita?

Sí

Con gusto le ayudo con el cambio. ¿Me confirma el género? Muchas gracias. Le confirmo, el dato ha sido actualizado en este momento.

Usabilidad del aplicativo - Consulta dispensación Con mucho gusto le asisto paso a paso para que realice la consulta de la dispensación del medicamento, desde su plataforma:

1. Ingrese a la plataforma de tercerías.
2. En la sección gestión de recetas, seleccione “consulta dispensación”
3. Ingrese el código de la receta o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
4. Seleccione “buscar recetas” para que se muestre la información del beneficiario que recibirá el medicamento.
5. Para verificar el detalle del medicamento a entregar, selecciona datos de la receta.
6. Ingresa el reclamante de los medicamentos a dispensar, seleccione y digite el tipo de documento y la fecha de nacimiento.

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consulta 2. Consulta de dispensación ESTADO: Finalizado

Usabilidad del aplicativo - Dispensación en sucursal (Farmacia) Con mucho gusto le asisto paso a paso la dispensación del medicamento en la sucursal, desde su plataforma:

1. Ingrese a la plataforma de tercerías
2. En la sección gestión de recetas, seleccione “dispensación en sucursal”
3. Ingrese el código de la receta o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
4. Seleccione “buscar recetas” para que se muestre la información del beneficiario que recibirá el medicamento.
5. Para verificar el detalle del medicamento a entregar, selecciona datos de la receta.
6. Ingresa el reclamante de los medicamentos a dispensar, seleccione y digite el tipo de documento y la fecha de nacimiento.
7. En ese mismo campo, se dejan las observaciones necesarias de la entrega del medicamento. Se registra la cantidad de medicamentos a dispensar, entregar, pendiente, los motivos de pendiente y cancelación.
8. Selecciona “dispensar” para entregar el medicamento.

Recuerde:

• El medicamento será entregado a la persona que reclame el medicamento, no es necesario que esté registrado.
• El dependiente de farmacia/laboratorio deberá de solicitar el documento de identidad y validar que el nombre sea correspondiente al del sistema.

TIPIFICACIÓN: 1. Tercería Consulta 2. Dispensación de medicamento ESTADO: Finalizado

Nos gustaría comprobar usted esté conectado/a a una red estable al momento de iniciar sesión. ¿Está conectado/a a una red wifi? Adicionalmente, le pedimos que espere 15 minutos para que pueda iniciar sesión nuevamente.

Instrucción: Crear ticket como Tipificación 1: Incidencias tecnicas > Tipificación 2: Problema de sesion duplicada

RECETA NO VISIBLECon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice las verificaciones correspondientes. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema técnico 2. Receta no visible ESTADO: Abierto

Script de despedida

Gracias por su amable espera en línea. Hemos revisado el estado de su orden en nuestro sistema y aparece como "Expirada". En este caso, para poder obtener una nueva orden, es necesario que agende una nueva cita médica, donde uno de nuestros doctores podrá evaluar su salud actual y emitir una nueva orden si es necesario. ¿Le gustaría agendar una cita?

Sí

• "Entiendo, muchas gracias por compartir esto.”• “Lamentamos que haya tenido esta experiencia, Sr/Sra XXXX.” Preguntas de sondeo (en caso de que el usuario no dé detalles claros): 1. ¿Esperó mucho tiempo para ser atendido en la teleconsulta? 2. ¿Hubo algún inconveniente con el médico o el diagnóstico recibido? 3. ¿Tuvo problemas con la App o con Google Meet en el momento de conectarse a la teleconsulta? 4. ¿Tuvo alguna dificultad técnica para conectarse a la llamada? Explicar: que puede ser el servicio de datos o internet, fallos en el dispositivo. 5. ¿Se presentó algún inconveniente con la entrega de medicamentos o realización de exámenes de laboratorio? 6. ¿Recuerda la hora exacta en la que se conectó a la teleconsulta? 7. ¿Hay algo más que considere que debemos conocer sobre su experiencia?

RECETA NO VISIBLECon relación al problema reportado hemos documentado el caso y se creó un ticket en nuestro sistema para que nuestro Equipo Técnico realice el levantamiento correspondiente de la receta/orden. Por favor, manténgase a la espera de ser contactado para brindar una pronta solución. Su número de ticket es: XXXXXXX. TIPIFICACIÓN:1. Tercería problema técnico 2. Error en dispensación ESTADO: Abierto

Script de despedida

Le entiendo perfectamente. Estamos aquí para atenderle y cuidar de usted. Sólo para confirmar, ¿usted es afiliado o beneficiario del ISSS? SI: Gracias por la confirmación. En estos momentos transferiré la llamada a uno de nuestros médicos para que le brinde la atención inmediata que usted requiere. Espere un momento en línea, por favor no cuelgue la llamada. ¡Estamos a la orden!

Transferir a extensión 60998 (Transferencia directa) Crear ticket como: Tipificación 1: No relacionado al servicio. Tipificación 2: Transferencia de llamada a médico Dr. ISSS.

NO: Gracias por la información. Lamento comunicarle que para recibir la atención médica que requiere en este momento es necesario que asista presencialmente a un centro de salud a nivel nacional.

Asistencia de consulta de estudios clínicos (laboratorio) ¿El paciente ha presentado el documento de identidad en físico? RESPONDE SI: Para realizar la verificación de la dispensación de medicamento, me puede brindar la siguiente información:

• Código de receta médica
• Nombre del beneficiario
• DUI del reclamante (si aplica)

RESPONDE NO: Es necesario que para realizar el estudio clínico, el usuario muestre su Documento e Identidad en físico. (No aplica: fotocopias y/o fotos de documento de identidad. El documento de identidad puede estar vigente o vencido, y la información deber ser legible) NOTA INTERNA: *El sistema no mostrará información, cuando el estudio clínico ya se encuentre realizado. TIPIFICACIÓN: 1. Tercería consultas 2. Estudios clínicos ESTADO: finalizado

LLAMADA NO RELACIONADA AL SERVICIO DE TELEMEDICINA Comprendemos su consulta, sin embargo, debo comentarle que ésta es una línea exclusiva para atender dudas relacionadas al servicio de telemedicina, por lo que no podremos ayudarle con su inquietud.

Crear ticket como Tipificación 1: No relacionado al servicio. Tipificación 2: Contacto no relacionado al servicio de telemedicina.

Pantallas

DISPENSAR EN SUCURSALCon mucho gusto le asisto con el paso a paso para que realice la consulta de la dispensación del medicamento, desde su plataforma:

1. Ingrese al portal de tercería haciendo uso de su usuario y contraseña.
2. De click en el módulo "Gestión de recetas", ubicado al lado izquierdo de su pantalla.
3. Seleccione la opción “Dispensación en sucursal”
4. Ingrese el código de la receta y de click en la "Buscar recetas" o escanee el código QR (validar que la farmacia cuente con cámara web para escaneo)
5. Luego de seleccionar “Buscar recetas” se mostrará la información del paciente que recibirá el medicamento.
6. El portal mostrará el resultado con la información del paciente.
7. De cick en “Datos de receta”, por favor.
8. Se mostrará el detalle del los medicamentos a dispensar.
9. Al extremo derecho encontrará un desplegable por medio del cual puede seleccionar alguna opción en caso de no poder dispensar el medicamento en su totalidad o en caso de que lo dispense de forma parcial.
10. Debemos de registrar el reclamante, en caso es el mismo paciente seleccionamos "reclamante es el mismo paciente", sí es un tercero completamos los datos con la información que nos solicita y seleccionar la opción "Buscar reclamante".
11. Y agregar una nota con observaciones si es necesaria, antes de seleccionar la opción "Dispensar".

TIPIFICACIÓN:1. Tercería consulta 2. Cómo dispensar medicamentos ESTADO: Cerrado

Script de despedida

EMERGENCIA EVIDENTE En este momento voy a transferir su llamada al Sistema de Emergencias Médicas (SEM 132), quienes le brindarán la atención inmediata que necesita. Por favor, no cuelgue. Es importante que permanezca en la línea.

Instrucción: Transferir contacto al número 9132 Tipificación 1: Emergencias. > Tipificación 2: Emergencia evidente.

MUESTRA INFORMACIÓN Muchas gracias por su espera en línea, he realizado las validaciones y al señor/a xxxx se le debe dispensar xxxxx TIPIFICACIÓN: 1: Tercería consulta 2: Dispensación de medicamento Estado: Finalizado