Modelo de atencion PNR- VIaje del paquete
Empezar
La idea de este epacio es mostrar que aspectos se deben tener en cuenta al momento de realizar una buena gestion de cara al viaje del paquete, tenieno como base lo que es (Bienvenida, exploración, guia de asesoramiento)
"No es asesorar, es acompañar al usuario"
BIENVENIDA
La bienvenida es un aspecto muy importante al momento de asesorar un cliente, y con esta damos una primera impresion de que realmente estamos dispuesto a ayudar al usuario. Ejemplo: Se comunica Tatiana, por la compra de su bicicleta, y esta muy preocupada ya que no ha tenido actualizaciones en varias dias. ¿Como la saludarias? "Hola Tatiana, te saluda Juan, del equipo de Mercado Libre. Entiendo que en esta ocasion te estas comunicando ya que deseas informacion del envio de tu compra ya que no ha tenido actualizaciones, no te ya preocupes, ya me estoy poniendo al tanto para poder ayudarte"
EXPLORACION
Hacer preguntas que demuestren interes:
- ¿La direccion es la siguiente: xx xxx xx xxx?
- ¿El repartidor se ha comunicado contigo?
Escuchar al usuarioExplorar lo sucedido con el paquete. Validar recursos y herramientas que tenemos. Con esta exploracion demostramos el interes que tenemos al momento de atender al usuario.
GUIA DE ASESORAMIENTO
Ya teniendo en la informacion del envio para esta ocasion, ahora corresponde darle la informacion a la usuaria, tomemos el mismo ejemplo de Tatiana y la compra de su bicicleta: ¿Como le darias la informacion? "Tatiana, antes que nada, te quiero pedir disculpas por la demora en la entrega de tu compra, ya que sabemos y entendemos que la necesitas lo más pronto posible, Validando lo sucedido te quiero dar la tranquilidad de que tu compra ya se encuentra en camino, y lo mas probable es que en el transcurso del dia de hoy te este llegando"
DESPEDIDA
Despues de haber brindado la informacion corresponde realizar la despedida. La idea es finalizar la interaccion asegurando que el cliente se sienta escuchado, acompañado, y que sepa que realmete estuvimos en la disposicion de ayudarle. Usar frases como: - Estaremos atentos a cualquier situacion, o actualizacion. - Fue un plase asesorte, quedamos atentos a lo que necesites. - De parte de mercado libre te acompañaremos en todo momento.
CONCLUSION
Esto es un caso hipotetico, sabemos que hay diferentes tipos de usuarios, y dierentes tipos de consultas. Pero lo importante es entender la necesidad del usuario, y no solo brindarle una respuesta. Es brindarle la tranquilidad de que estamos para acompañarlo en todo momento.
ACTIVIDAD
QUIZ BOMBA Una bomba esta a punto de explotar, pero aun podemos reevertir la situacion, debemos completar las 5 frases correctamente segun lo visto en la capacitacion, cada frase tendra un tiempo de 10 segundos para ser completada, si no se hace, todos moriran. ¿Podras desactivar la bomba?
Modelo de atencion PNR- VIaje del paquete
Juan Andres Gutierrez Ortegon
Created on September 30, 2025
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Modelo de atencion PNR- VIaje del paquete
Empezar
La idea de este epacio es mostrar que aspectos se deben tener en cuenta al momento de realizar una buena gestion de cara al viaje del paquete, tenieno como base lo que es (Bienvenida, exploración, guia de asesoramiento)
"No es asesorar, es acompañar al usuario"
BIENVENIDA
La bienvenida es un aspecto muy importante al momento de asesorar un cliente, y con esta damos una primera impresion de que realmente estamos dispuesto a ayudar al usuario. Ejemplo: Se comunica Tatiana, por la compra de su bicicleta, y esta muy preocupada ya que no ha tenido actualizaciones en varias dias. ¿Como la saludarias? "Hola Tatiana, te saluda Juan, del equipo de Mercado Libre. Entiendo que en esta ocasion te estas comunicando ya que deseas informacion del envio de tu compra ya que no ha tenido actualizaciones, no te ya preocupes, ya me estoy poniendo al tanto para poder ayudarte"
EXPLORACION
Hacer preguntas que demuestren interes:
- ¿La direccion es la siguiente: xx xxx xx xxx?
- ¿El repartidor se ha comunicado contigo?
Escuchar al usuarioExplorar lo sucedido con el paquete. Validar recursos y herramientas que tenemos. Con esta exploracion demostramos el interes que tenemos al momento de atender al usuario.GUIA DE ASESORAMIENTO
Ya teniendo en la informacion del envio para esta ocasion, ahora corresponde darle la informacion a la usuaria, tomemos el mismo ejemplo de Tatiana y la compra de su bicicleta: ¿Como le darias la informacion? "Tatiana, antes que nada, te quiero pedir disculpas por la demora en la entrega de tu compra, ya que sabemos y entendemos que la necesitas lo más pronto posible, Validando lo sucedido te quiero dar la tranquilidad de que tu compra ya se encuentra en camino, y lo mas probable es que en el transcurso del dia de hoy te este llegando"
DESPEDIDA
Despues de haber brindado la informacion corresponde realizar la despedida. La idea es finalizar la interaccion asegurando que el cliente se sienta escuchado, acompañado, y que sepa que realmete estuvimos en la disposicion de ayudarle. Usar frases como: - Estaremos atentos a cualquier situacion, o actualizacion. - Fue un plase asesorte, quedamos atentos a lo que necesites. - De parte de mercado libre te acompañaremos en todo momento.
CONCLUSION
Esto es un caso hipotetico, sabemos que hay diferentes tipos de usuarios, y dierentes tipos de consultas. Pero lo importante es entender la necesidad del usuario, y no solo brindarle una respuesta. Es brindarle la tranquilidad de que estamos para acompañarlo en todo momento.
ACTIVIDAD
QUIZ BOMBA Una bomba esta a punto de explotar, pero aun podemos reevertir la situacion, debemos completar las 5 frases correctamente segun lo visto en la capacitacion, cada frase tendra un tiempo de 10 segundos para ser completada, si no se hace, todos moriran. ¿Podras desactivar la bomba?