estrategias de servicio
EMPEZAR
servicio
Actividades identificables, pero que son intengibles, de una operación para favorecer las funciones de las organizaciones
Características
Propiedad
Inseparabilidad
Intangible
+Info
+Info
+Info
Comencemos recordando alguna experiencia que hemos tenido como cliente ante una empresa
Compartamos...
ejercicio
01
servicio al cliente
Todo producto va acompañado de Servicio al Cliente en el mercado B2B
Servicio al cliente
Definición y Elementos que lo Conforman
Instancias dentro de la empresa para brindar el acompañ amiento al consumidor antes, durante y después de la compra.
Apoyo que ofrecen las empresas a sus clientes con la finalidad de establecer una relación a través de la experiencia
+Info
Clasificación de Servicio al Cliente
Proactiva o Dinámica
Telefónica y virtual
Reactiva
Presencial
El cliente busca a la empresa para la solución de un problema o una reclamación.
El proveedor contacta al cliente sin que éste lo espere.
El cliente es atendido cara a cara por el proveedor en las instaciones de éste.
El cliente se contacta con el proveedor a través de línea telefónica, de correo o de un chat en línea.
Veamos si una misma empresa puede aplicar la clasificación de Servico al cliente
Apliquemos...
ejercicio
02
servicio en el mercado B2B
Estrategias de Servico en el Mercado B2B
Clasificación de SErvicios
En el mercado B2B los servicios se clasifican en...
- Actividades Financieras
- Servicios Personales
- Función Pública
- Transporte y Medios de Comunicación
- Telecomunicaciones
- Servicios a la Comunidad
- Gestión y Administración
- Uso Industrial
Dentro del mercado de negocios los proveedores de servicios otorgan a sus clientes tres tipos de beneficios:
- Beneficio de confianza
- Beneficio Social
- Beneficios derivados de un trato especial
Ejercicio
estrategia de servicio
Al desarrollar una estrategia para comercializar servicios dentro del mercado B2B, se hace una propuesta personalizada que puede incluir la combinación de los siguientes elementos:
- Responsabilidad
- Competencia
- Confianza
- Comprensión
- Acceso
- Cortesía
- Seguridad
Analicemos la forma en que las empresas proveedoras de servicio desarrollan su estrategia
Apliquemos...
ejercicio
¿De qué manera el servicio al cliente en el mercado B2B puede convertirse en la principal ventaja competitiva de una empresa, incluso por encima del producto mismo?
Concluyendo con nuestro ejercicio
Siguiendo con el ejercicio anterior de le empresa comercializadora de un servicio que eligieron, identifiquen los elementos que está utilizando para poder atender a sus clientes desarrollando los siguientes puntos:
- Elementos de estrategia de servicio que utiliza
- Forma en que aplica cada elemento
El cliente no adquiere la posesión fíasica de un servicio, sino el derecho a utilizarlo o beneficiarse de él por un tiempo determinado.
Los servicios no se pueden ver, tocar ni almacenar.Solamente se experimentan en el momento de su prestación. Normalmente el cliente no adquire un producto, sino asesoría, conocimiento, etc.
¿Como se conforma?
Se conforma de 3 elementos que son:
- Ventas
- Acompañamiento al cliente
- Manejo de reclamaciones y solución de problemas
Experiencia positiva o negativa
Piensen en alguna experiencia que hayan recibido por parte de un proveedor de servicios, y que esta haya sido memorable por lo positivo o negativo que sucedió en ésta
Ahora es momento de mencionar que fué lo que lo hizo diferente, y que fue determinante para la decisión de compra y la relación a largo plazo
La producción y el consumo ocurren al mismo tiempo, y dependen en gran medida de la interacción entre el proveedor y el cliente
Ejemplos de Servicio al Cliente
Tomando como referencia la clasificación de Servicio al Cliente, hagan un ejemplo de una empresa que ustedes elijan y desarrollen cada tipo de servicio al cliente escribiendo...
- Presencial ¿Qué tipo de servicio directo daría?
- Telefónico o Virtual ¿Cómo atendería al cliente a distancia?
- Proactivo ¿Cómo se anticiparía a un problema?
- Reactivo ¿Qué acción tomarían ante cualquier reclamación del cliente?
estrategias de servicio
GALLEGOS CASTORENA,
Created on September 28, 2025
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Actividades identificables, pero que son intengibles, de una operación para favorecer las funciones de las organizaciones
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01
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Todo producto va acompañado de Servicio al Cliente en el mercado B2B
Servicio al cliente
Definición y Elementos que lo Conforman
Instancias dentro de la empresa para brindar el acompañ amiento al consumidor antes, durante y después de la compra.
Apoyo que ofrecen las empresas a sus clientes con la finalidad de establecer una relación a través de la experiencia
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Clasificación de Servicio al Cliente
Proactiva o Dinámica
Telefónica y virtual
Reactiva
Presencial
El cliente busca a la empresa para la solución de un problema o una reclamación.
El proveedor contacta al cliente sin que éste lo espere.
El cliente es atendido cara a cara por el proveedor en las instaciones de éste.
El cliente se contacta con el proveedor a través de línea telefónica, de correo o de un chat en línea.
Veamos si una misma empresa puede aplicar la clasificación de Servico al cliente
Apliquemos...
ejercicio
02
servicio en el mercado B2B
Estrategias de Servico en el Mercado B2B
Clasificación de SErvicios
En el mercado B2B los servicios se clasifican en...
Dentro del mercado de negocios los proveedores de servicios otorgan a sus clientes tres tipos de beneficios:
Ejercicio
estrategia de servicio
Al desarrollar una estrategia para comercializar servicios dentro del mercado B2B, se hace una propuesta personalizada que puede incluir la combinación de los siguientes elementos:
Analicemos la forma en que las empresas proveedoras de servicio desarrollan su estrategia
Apliquemos...
ejercicio
¿De qué manera el servicio al cliente en el mercado B2B puede convertirse en la principal ventaja competitiva de una empresa, incluso por encima del producto mismo?
Concluyendo con nuestro ejercicio
Siguiendo con el ejercicio anterior de le empresa comercializadora de un servicio que eligieron, identifiquen los elementos que está utilizando para poder atender a sus clientes desarrollando los siguientes puntos:
El cliente no adquiere la posesión fíasica de un servicio, sino el derecho a utilizarlo o beneficiarse de él por un tiempo determinado.
Los servicios no se pueden ver, tocar ni almacenar.Solamente se experimentan en el momento de su prestación. Normalmente el cliente no adquire un producto, sino asesoría, conocimiento, etc.
¿Como se conforma?
Se conforma de 3 elementos que son:
Experiencia positiva o negativa
Piensen en alguna experiencia que hayan recibido por parte de un proveedor de servicios, y que esta haya sido memorable por lo positivo o negativo que sucedió en ésta
Ahora es momento de mencionar que fué lo que lo hizo diferente, y que fue determinante para la decisión de compra y la relación a largo plazo
La producción y el consumo ocurren al mismo tiempo, y dependen en gran medida de la interacción entre el proveedor y el cliente
Ejemplos de Servicio al Cliente
Tomando como referencia la clasificación de Servicio al Cliente, hagan un ejemplo de una empresa que ustedes elijan y desarrollen cada tipo de servicio al cliente escribiendo...