METHODOLOGIE DE TECHNIQUE D E VENTE

METHODOLOGIE DE TECHNIQUE DE VENTE

• La communication
• Les règles d’accueil
• La découverte des besoins
• La reformulation

• L’argumentaire de vente
• Les objections
• Le closing
• La prise de congé

LES DIFFERENTES ETAPES

TECHNIQUE DE VENTE

Règles d’accueil

Compétences pour un bon accueil

Le savoir être désigne les qualités, attitudes et comportements d’une personne dans un contexte professionnel ou social favorisant un relationnel positif et une meilleure communication

Le savoir-faire correspond à la maitrise des compétences techniques et aux connaissances spécifiques.

TECHNIQUE DE VENTE

Règles d’accueil

Règle des 4 x 20 : correspond aux 4 fondamentaux d’une première prise de contact réussie pour établir une relation client-patient favorable.

Savoir-être

-éviter toute maladresse et hésitation-être détendu, dynamique et enthousiaste.

20 premières secondes

-saluer en nommant son client (si possible), -créer l’ambiance par des mots positifs, -éviter « excusez-moi », « vous n’avez besoin de rien »

20 premiers mots

-maintien, allure, poignée de main franche possible

20 premiers gestes

20 premiers regards et expressions

-regarder franchement, sourire

TECHNIQUE DE VENTE

Règles d’accueil >> 4 x 20

Point de vue du client-patient : Ce qu’il perçoit

20 premiers pas : démarche, attitude, apparence

•Ensuite, ce qu’il voit :

20 cm de votre visage : le visage, le regard, l’expression, le sourire

On n’a jamais 2 fois l’occasion de faire une bonne première impression.

•Maintenant, il vous écoute :

20 premiers mots : langage, élocution, timbre de voix….

20 premières secondes : une première impression est née

Accueil : 4 grandes règles

• Toujours accueillir le client-patient dès l’entrée, en le regardant et en lui souriant

>> ces signaux muets mais chaleureux sont nécessaires à un bon accueil et permettent que le client-patient attende plus sereinement si besoin.

• Engager la conversation seulement lorsque vous êtes disponible.

>> permet de ne pas parasiter une relation en cours avec un autre client-patient.

• Adapter le ton et le volume de la voix en fonction du sujet abordé

>> permet de respecter le client-patient et la confidentialité

• Être à l’écoute >> écoute active

Accueil : les MOTS

Privilégier :

• Des mots valorisants en montrant sa disponibilité

« Bonjour » +/- le nom du client-patient si vous le connaissez (marque de reconnaissance très apprécié des seniors)

• Une formulation ouverte

« En quoi puis-je vous être utile? » « Quel renseignement puis-je vous donner » « Que puis-je faire pour vous? » Bannir :

• Des formules impersonnelles et bateau

« C’est à qui? » « Comment allez-vous? »

Accueil – Conclusion

L’accueil est l’étape la plus courte mais déterminante dans la relation de vente !

Le choix d’une pharmacie se fait par le consommateur en fonction de la qualité de l’accueil et non en fonction de la proximité.