Pilier 4-2

Gérer les situations délicates au téléphone

Dans la relation client, certains échanges peuvent devenir tendus ou conflictuels. Ces situations demandent professionnalisme, calme et recul. L’enjeu ne consiste pas seulement à résoudre le problème, mais aussi à maintenir une relation constructive, même lorsque l’émotion prend le dessus.

Informer un client en attendant un retour interne

Garder la bonne distance émotionnelle

Comment retrouver un dialogue constructif

Comment apaiser les échanges en situation de tension?

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Un client peut demander des infos alors que le CSC attend encore un retour de la part des services internes.L’essentiel est de rassurer le client et lui montrer que son dossier est suivi.

Ces pratiques permettent de préserver la confiance du client, d’éviter la frustration liée à l’incertitude et de maintenir une image professionnelle, même sans réponse définitive immédiate.

Les bonnes pratiques:

• Préparer l’appel : clarifier les informations disponibles et les étapes en cours.
• Prendre contact clairement : se présenter, identifier l’interlocuteur et annoncer l’objet de l’appel.
• Expliquer la situation avec transparence : indiquer que la demande est prise en charge et éviter les formules floues.
• Donner uniquement les infos sûres : mieux vaut partager peu mais fiable.
• Proposer un suivi : donner une échéance réaliste pour rassurer le client.
• Soigner la clôture : remercier pour sa patience, montrer votre disponibilité.
• Confirmer par écrit si besoin : envoyer un court e-mail récapitulatif pour renforcer la crédibilité et garder une trace.

Une fois que le client a exprimé son mécontentement et que la tension est retombée, il est possible de reprendre un échange constructif. Orientez alors la conversation vers des solutions concrètes et rassurez le client sur la bonne prise en charge de son problème. Si le dialogue reste bloqué ou atteint vos limites, n’hésitez pas à solliciter l’aide d’un collègue, d’un responsable, ou à proposer de rappeler le client plus tard, une fois l’émotion apaisée.

4 réflexes à adopter :

1. Écouter avec respect : laissez le client s’exprimer, sans l’interrompre. Fixez une limite si le ton devient incorrect (passer la main au RRC/CCF ou proposer un RDV).
2. Répondre avec un ton plus bas : adopter une voix calme apaise naturellement la tension.
3. Parler lentement et posément : garder un débit régulier et stable pour instaurer de la sérénité.
4. Employer un vocabulaire professionnel : rester courtois, éviter toute réplique impulsive, et incarner le respect.

Face à l’agacement ou à la colère, le CSC doit garder son calme et ramener l’échange sur un terrain rationnel.La maîtrise de soi, la gestion des émotions et une posture professionnelle sont indispensables pour désamorcer les tensions.

Il est important de garder à l'esprit que l’insatisfaction du client ne vous vise pas personnellement. Son mécontentement concerne l’entreprise, un service ou un produit, et non vous en tant qu’individu. Cette prise de recul permet de rester serein et efficace dans la gestion de la situation.