REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

SOMMAIRE

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Etapes de la vente (Rappel)

I - Les différentes objections

II - Le traitement des objections

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Rappel des étapes de la vente

Prise de contact

Argumentation

Conclusion

Découverte des besoins

Traitement des objections

Fidélisation

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

I - LES DIFFERENTES OBJECTIONS

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

I - Les différentes objections

Définition

Objections réelles : freins réels

Concurrence

Techniques/Produit

Temps

Confiance

Prix

Objections prétextes

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

II - LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Réfuter l'objection :

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Méthode ART

ACCEPTER L'OBJECTION

REAGIR POSITIVEMENT

TRAITER L'OBJECTION

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Techniques du traitement des objections

Boomerang

Compensation

Affaiblissement

Témoignage

Questionnement

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Traitement de l'objection PRIX

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

REPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

S VILA Enseignement Professionnel LP Fr. CLOUET (37)

Exemple : "Il ne fait pas cette fonction", "il ne correspond pas à mes besoins" Causes possibles : - Besoin mal identifié -Fonctionnnalité perçue comme manquante

Traitement des objections

Objectif : Lever les freins à l'achat - Ecouter sans interrompre - Reformuler l'objection - Utiliser une ou plusieurs methodes de traitement des objections L'objection est un signe d'intérêt et non un refus

Fidelisation et suivi

Objectif : transformer le client en ambassadeur - Remercier le client après son achat - Proposer un service après-vente/assistance/suivi - Envoyer un message personnalisé (SMS,mail) - Fidélisation + avantages Un client satisfait recommande beaucoup plus

Conclusion

Objectif : Amener le client à prendre sa decision - Proposer l'acte d'achat sans pression - Créer un sentiment d'urgence positive - Utilisation de technique de closing Ne pas attendre avant de passer à la conlusion !

Exemple : "je ne connais pas votre entreprise", "ça me semble trop beau pour être vrai" Causes possibles: -Crainte de l'arnaque -Doute sur la fiabilité -Peur de l'inconnu

Découverte des besoins

Objectif : Comprendre les attentes réelles du client - Poser des questions ouvertes - Pratiquer l'écoute active - Identifier les motivation d'achat (SONCASE) Plus l'argumentation est fine, plus l'argumentation sera efficace)

Exemple : "Votre concurrent propose mieux", "je connais déjà une autre marque" Causes possibles : - meilleure image du concurrent - offre jugée plus compétitive

Exemple : "je n'ai pas ma carte", "je dois en parler à mon conjoint" Cause réelle : Mauvais pretexte pour éviter de dire NON directement.

Définition d'une objection :

- Une objection est une réserve, un doute ou une hésitation exprimée par le client au cours de la vente. - Elle n'est pas un refus, mais plutôt un isgne d'intérêt : si le client prend le temps de discuter c'est qu'il est potentiellment intéressé - L'objection traduit un frein à lever pour avancer vers l'achat.

Exemple : "c'est trop cher", "j'ai vu moins cher ailleurs" Causes possibles : - Budget limité - Valeur perçu trop faible - Comparaison avec la concurrence

Argumentation

Objectif : Convaincre en mettant en avant les avantages - Transformer les caractéristiques en bénéfice (CAB) - S'appuer sur des preuves (CAP) et des démonstrations - Adapter l'argumentaire selon le profil du client (SONCASE)

Prise de contact

Objectif : Créer une première impression positive - Soigner son accueil (sourire, posture) - Adapter son langage et paralangage - Instaurer un climat de confiance (politesse) Règle des 4x20

Exemple : "je vais réfléchir", "ce n'est pas le bon moment" Causes possibles : -decision repoussée -Absence d'urgence ressentie - Peur de s'engager trop vite