Avianca

Juan Esteban QuimbayJhonatan Adrian Acuña tobaria Entrega final

Avianca

Empezar

Indice

Introduccion

Tecnica :Matriz de ideas

Prototipado

Evaluacion con usuarios

que es Avianca

Avianca Airlines es la aerolínea nacional de Colombia y una de las más antiguas del mundo, fundada en 1919 bajo el nombre SCADTA. Con más de 100 años de trayectoria, ha crecido hasta convertirse en la principal aerolínea de Latinoamérica, ofreciendo vuelos nacionales e internacionales. A lo largo de su historia, Avianca se ha destacado por su innovación tecnológica, la expansión de rutas y la atención al pasajero, convirtiéndose en un referente de conectividad y servicio en la región

introduccion

Este prototipo muestra un asistente virtual para Avianca Airlines, pensado para que los usuarios tengan una experiencia más fácil y rápida al consultar vuelos, cambiar o cancelar reservas y revisar documentos de viaje. Se desarrolló siguiendo un proceso de reflexión sobre los usuarios, comparando cómo otras aerolíneas resuelven problemas similares y representando paso a paso la interacción mediante un storyboard. Esto permite ver de manera clara cómo las personas podrían usar el chatbot y cómo se solucionan dificultades como confusión en los pasos o falta de información.

Este mapa de empatía nos ayuda a entender mejor a los pasajeros de Avianca: qué les preocupa, qué acciones realizan, cuáles son sus dificultades y qué esperan obtener al usar el servicio. Así podemos diseñar un chatbot que haga su experiencia más sencilla y agradable.

Problema Detectado

Idea propuesta

Dificultad para consultar información de vuelo

Bot que solicita número de vuelo o destino

Falta de claridad en documentos de viaje

Bot que pregunta sobre visa, pasaporte o boarding

Formulario incrustado o links a Google Forms

Necesidad de registro / control

Solucion implementada en prototipo

Bot responde con información rápida; opción de búsqueda por destino o número

Bot muestra lista de requisitos o enlaces directos a documentos necesarios

Usuarios ingresan número de vuelo, código de reserva o datos del pasajero de manera segura

Resultados con usuarios

mejoras y sugerencias basado en los usuarios

Resultadosy analisis de encuesta

Prototipo

1.

Prototipado

prototipado

El prototipado representa la fase final del proceso de diseño, donde se materializa la idea del chatbot para Avianca Airlines. En esta etapa se construyó una versión funcional que simula cómo los usuarios interactúan con el asistente virtual al consultar vuelos, cancelar reservas o gestionar documentos de viaje. El prototipo busca comprobar la claridad visual, la facilidad de uso y la efectividad de la comunicación antes de su posible implementación real.

FODA

resultados de encuesta

Claridad de las respuesta

Utilidad de chatbot

Compresion de solicitudes

resultados de encuesta

Atractivo Visual

Informacion actualizada

flujos de navegacion

Gracias por volar con avianca

Hace.

Reserva en la app, consulta precios, cambia vuelos, revisa documentos de viaje.

debilidades

• Actualmente es un prototipo simulado, no tiene conexión real con bases de datos ni reservas.
• Limitado a opciones predefinidas; no permite escritura libre ni reconocimiento de lenguaje natural.
• Falta de retroalimentación automática dentro del mismo chat (no guarda historial ni evalúa satisfacción).

Oportunidades

• Integración futura con sistemas reales de Avianca (reservas, check-in, documentación).
• Posibilidad de implementar inteligencia artificial para respuestas automáticas y personalizadas.
• Puede aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación digital con la marca.

Resultados

Experiencia fluida y rápida, confirmaciones inmediatas, facilidad para comparar precios, menos pasos para gestionar cambios, atención clara y eficiente.

Fortalezas

• Interfaz simple e intuitiva que facilita la navegación.
• Respuestas rápidas que reducen tiempos de espera y mejoran la experiencia del usuario.
• Basado en mapa de empatía, benchmark y matriz de ideas , lo que garantiza que responde a necesidades reales de los usuarios.

Amenazas

• ompetencia con otros sistemas de atención automatizada más avanzados (como los de Delta o Copa Airlines).
• Riesgo de que usuarios prefieran atención humana si el bot no responde con precisión.
• Posibles preocupaciones de seguridad y privacidad si se implementa sin controles adecuados.

Esfuerzos.

Dificultad para modificar vuelos, pasos confusos en el check-in, falta de informacion clara sobre documento, demoras en confirmaciones, problemas con contacto al cliente.

Dice.

" No quiero perder mi tiempo buscando informacion" " Me molestaria perder mi vuelo sin haberme notificado con antelacion"

Piensa/ siente.

" Espero que mi vuelo sea puntual y seguro". "Me frusta que el Check-in sea complejo"

Ve

Publicidad de Avianca, App y correos promocionales, compradores de vuelos.