Porfolio Educación Superior

Javier Esneider Nieto Bello - Kehint David Vega Porras

índice

Capitulo V "Control"

Cualidades de un sistema eficiente

control de gestión

Papel de la medición

Indicadores de gestión

La normalizacion

Calidad

Normas ISO 9000 - 14000

Capitulo V "Control"

Auditorian Administrativa: Esta se encarga de revisar de manera global los procesos, recursos, estructuras y resultados. Tambien identica riesgos y debilidades antes de que se conviertan en problemas dificiles de resolver, como tambien hace recomendaciones para optimizar procesos, reducir costos y elevar la eficiencia.Algunas de las areas que se puede usar serian: Finanzas, Producción, Recursos humanos, Mercadeo etc.

Cualidades de un sistema eficiente

Presicion:

• mapeo integral de actividades
• procedimientos estandarizados (Modelo Candado / Reglas de Oro)
• captura de eventos por canales únicos (línea 164 y CRM)
• indicadores con gobernanza y auditoría
• inversión dirigida a mantenimiento e integridad

Flexibilidad:

• Se adaptó a la regulación de la CREG para formalizar la tarifa de Santa Rosa del Sur, lo que permitirá conectar a más de 7.000 usuarios en 2025.
• Ajusta protocolos y procesos frente a riesgos emergentes como el cambio climático y la transición energética (Plan ASG y Plan de Descarbonización).

Cualidades de un sistema eficiente

Oportunidad:

• Detección / reporte

Canal principal: la línea 164 (línea de emergencias) recibe avisos de fugas, roturas o incidentes. El informe registra 4.352 avisos P1 (urgencias) en 2024.

• Registro y triage

Al recibirse el aviso se registra en el sistema de atención y se clasifica por prioridad (P1 = urgente). El indicador de tiempo medio (40:26 min) refleja que existe un proceso de priorización inmediato.

• Despacho de respuesta

Se activa la brigada u operador responsable (brígadas de emergencia) y se transmiten coordenadas/orden de trabajo al equipo de campo.

• Verificación y medidas preventivas en sitio

Antes de realizar tareas de riesgo se aplican permisos de trabajo y se verifican las Reglas de Oro/Modelo Candado (checklist de barreras y EPP). Esto evita que la respuesta genere nuevos riesgos.

• Comunicación al usuario / comunidad

Se informa a usuarios afectados mediante los canales disponibles (SMS/WhatsApp, puntos presenciales, redes).

• Cierre, reporte y lecciones

Se documenta la intervención, se cierra el caso y se alimentan los procesos de mejora (registro de actos/condiciones inseguras, análisis de causas).

Cualidades de un sistema eficiente

Economía:

• Inversión focalizada en Integridad de Red

Se destinaron COP 10.670 millones en 2024 a programas de integridad de red (renovación de tramos, control operacional, monitoreo de fugas, cartografía digital).

• Mantenimiento preventivo en lugar de correctivo

COP 9.051 millones en mantenimiento de redes.

• Expansión estratégica de cobertura

COP 10.374 millones invertidos en expansión de redes, priorizando estratos 1 y 2 (66% de las conexiones en 2024 fueron para estos estratos). Esto no solo cumple un objetivo social, sino que mejora la economía de escala: más usuarios → más ingresos → reducción de costos fijos por usuario.

• Optimización de recursos corporativos (sin duplicación)

Al ser filial del Grupo Vanti, Gasoriente aprovecha plataformas conjuntas como la Universidad Corporativa Vanti para capacitación, o la estrategia ASG para sostenibilidad.

Comprensibilidad:

• Gasoriente asegura la comprensibilidad de su sistema de control mediante protocolos prácticos (Modelo Candado, Reglas de Oro, charlas de 5 minutos), comunicación simple (línea 164, programas comunitarios) y formación continua (Universidad Corporativa Vanti).
• Esto garantiza que tanto trabajadores como usuarios entiendan y apliquen fácilmente las medidas de control, reduciendo errores y fortaleciendo la seguridad.

CONTROL DE GESTIÓN

• Objetivos estratégicos medibles

Expansión de cobertura: 11.329 nuevas familias conectadas y 72,5 km de redes construidas en 2024. Meta 2025: conexión de más de 7.000 usuarios en Santa Rosa del Sur tras formalización de tarifa ante la CREG.

• Gestión de riesgos y seguridad

Implementación del Modelo Candado de Seguridad y las Reglas de Oro, con permisos de trabajo e inventario de barreras en tareas de riesgo, ademas de que el 100% de las actividades son mapeadas y clasificadas por nivel de riesgo.

• Indicadores de gestión

Emergencias P1: 4.352 casos atendidos en 2024. Tiempo promedio de atención: 40:26 minutos (SLA < 60 min). Revisiones periódicas: cumplimiento del 92% sobre el total programado. Atención al usuario: 52.283 contactos en 2024 (21.278 peticiones, 7.386 quejas, todas gestionadas).

• Control organizacional y social

Certificaciones: Great Place to Work y Sello Oro Equipares en inclusión y clima laboral.Plan ASG (Ambiental, Social y Gobernanza): alineado con 9 ODS (energía limpia, acción climática, comunidades sostenibles, entre otros).

• Gestión de recursos

Inversión total en 2024: COP 21.918 millones. Expansión de red: COP 10.374 M. Integridad de red: COP 10.670 M. Mantenimiento preventivo: COP 9.051 M.

El papel de la medición

el papel de la medición es el proceso de cuantificar resultados para compararlos con estándares u objetivos. es esencial porque lo que no se mide, no se controla y lo que no se controla, no se mejora.Funciones principales: Diagnóstico → detectar desviaciones. - Emergencias P1: cuando se reporta una fuga/rotura en la línea 164, se clasifica de inmediato y queda registrada como P1. El hecho de que en 2024 hubo 4.352 avisos permite detectar si una zona presenta desviaciones anormales (más fugas de lo esperado). - Cumplimiento de revisiones (92%): la medición revela que un 8% no se cumplió, lo que es una desviación que obliga a investigar causas (logística, acceso, etc.)). Corrección → aplicar medidas de ajuste. - Tiempo de atención (40:26 min): al medir constantemente el tiempo promedio de respuesta, se garantiza que brigadas lleguen antes del SLA (60 min). Si se superara ese umbral, la gerencia reasigna cuadrillas o ajusta rutas. - Tarifas y expansión (Santa Rosa del Sur): la formalización tarifaria medida y aprobada por la CREG permitió planear la conexión de más de 7.000 familias en 2025, decisión basada en datos de cobertura y demanda.

Prevención / Aprendizaje → evitar recurrencias, fomentar mejora continua.- Los reportes de condiciones inseguras y de actos inseguros se documentan y se usan para reforzar el Modelo Candado y las Reglas de Oro, evitando accidentes repetitivos. - Los datos de inversión muestran que al medir incidencias se priorizó la integridad de la red (COP 10.670 millones en 2024), reduciendo el riesgo de fugas y mejorando la seguridad. - Programas sociales y de usuario (ej. atención de 52.283 contactos) permiten medir la satisfacción y ajustar campañas pedagógicas como Vanti al Parque y Cine al Parque

Indicadores de gestión

• Seguridad y continuidad del servicio

Número de emergencias P1 atendidas (4.352 en 2024). Tiempo promedio de atención de P1 (40:26 minutos, meta < 60 min). Cumplimiento de revisiones periódicas (92%).

• Expansión y cobertura

Kilómetros de nuevas redes construidas (72,5 km en 2024). Familias conectadas al servicio (11.329 nuevas en 2024). Proyección de conexiones futuras (ejemplo: 7.000 usuarios en Santa Rosa del Sur).

• Atención al usuario y calidad del servicio

Número total de contactos gestionados (52.283 en 2024). Peticiones (21.278). Quejas (7.386). Reclamos atendidos (parte de PQRs).

• Inversión y sostenibilidad

Inversión en integridad de red (COP 10.670 millones). Inversión en mantenimiento (COP 9.051 millones). Plan de Descarbonización y alineación con ODS (energía limpia, acción climática).

• Gestión social y laboral

Certificaciones de clima y cultura organizacional: Great Place to Work (GPTW) y Sello Oro Equipares en diversidad e inclusión.

La normalización

• Modelo Candado de Seguridad: todas las actividades están mapeadas y clasificadas por nivel de riesgo (alto, medio, bajo).
• Reglas de Oro de Seguridad: son barreras obligatorias que deben verificarse antes de realizar una tarea de riesgo medio o alto.
• Permisos de trabajo: requisito previo estandarizado para cualquier actividad crítica.
• La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) define estándares técnicos y económicos que todas las empresas deben cumplir.
• Gasoriente aplica protocolos normalizados de PQRs: clasificación, tiempos de respuesta y canales de atención (presencial, telefónico, digital).
• Gasoriente se somete a revisiones periódicas que estandarizan la calidad del servicio:

Revisoría fiscal y auditoría externa → evalúan cumplimiento legal, financiero y operativo. Comités internos → revisan cumplimiento de protocolos de seguridad, ética y sostenibilidad (ASG).

Calidad

• Calidad en la continuidad y seguridad del servicio
• Calidad en la experiencia del usuario
• Calidad en el talento humano
• Calidad y sostenibilidad (alineación externa)
• Auditoría y control externo de la calidad

Normas ISO 9000 – 14000

Norma ISO 9000 (En esteb caso, la norma de gestión de calidad es la ISO 9001, que pertenece a la familia ISO 9000)Principios los cuales se basa de gestión de calidad: Organizacion orientada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque a procesos Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora continua Enfoque objetivo hacia la toma de deciciones Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Norma ISO 14000 (En este caso, la norma de gestión ambiental es la ISO 14001, que pertenece a la familia ISO 14000) No prescriben un desempeño ambiental para la prevención de la contaminación, tecnologia u otro resultados ambientales deseables

Gracias

continuidad y seguridad

Revisiones periódicas (92% de cumplimiento en 2024): garantizan que las instalaciones de los usuarios cumplan normas técnicas. Emergencias P1 atendidas (4.352 casos en 2024): tiempo promedio de atención de 40:26 min, inferior al máximo permitido (60 min). Inversión en integridad de red (COP 10.670 millones en 2024): asegura que la infraestructura cumpla los más altos estándares de confiabilidad.

PLAN DESCARBONIZACIÓN

Forma parte de la estrategia ambiental dentro del Plan ASG. Objetivo: reducir progresivamente la huella de carbono en las operaciones de distribución y comercialización de gas. Acciones asociadas:

• Control y reducción de fugas de gas en la red (inversión 2024 en integridad de red = COP 10.670 millones).
• Proyectos de eficiencia energética en procesos internos.
• Desarrollo de soluciones de transición energética (ej. promoción del gas natural vehicular como alternativa menos contaminante frente a combustibles líquidos).

indicadores de gobernanza

Gasoriente define y publica indicadores operativos (atenciones P1, cumplimiento de revisiones, número de conexiones, inversión por rubro). Responsable: Área de Operaciones y Seguridad. Frecuencia de medición: diaria, reportada mensualmente a comité, anual en informe público. Auditoría: validación por control interno y comité de riesgos. Acción correctiva si falla: aumentar brigadas, reforzar protocolos, campañas de prevención en zonas críticas

experencia del usuario

Atención multicanal: presencial, línea 164, digital y programas comunitarios. Gestión de PQRs (52.283 en 2024): protocolos estandarizados garantizan trazabilidad y tiempos de respuesta definidos. Campañas pedagógicas: Sabor de Hogar, Vanti al Parque, Cine al Parque, orientadas a mejorar la percepción y educación del usuario.

Sostinibilidad

Enfoque ASG (Ambiental, Social y Gobernanza): la empresa clasifica riesgos en esas tres dimensiones para mantener estándares internacionales de sostenibilidad. Conexiones nuevas (11.329 familias en 2024): calidad entendida como acceso equitativo a energía segura y limpia. ODS relacionados: ODS 7 (Energía asequible y no contaminante). ODS 9 (Infraestructura resiliente). ODS 13 (Acción por el clima).

auditoria y control externo

Cumple con la regulación de la CREG (tarifas, continuidad, seguridad). Se somete a auditoría externa y revisoría fiscal que validan el cumplimiento de normas. Esto asegura que la calidad no sea autorreferencial, sino verificada por terceros.

cuales serian los procedimientos estandarizados

son el Modelo Candado y “Reglas de Oro” los cuales son permisos de trabajo, checklist de barreras de seguridad y charlas previas (toolbox talks) antes de labores de riesgo. Esos permisos actúan como registro (quién, cuándo, qué controles se verificaron).

¿CUALES SON?

En Gasoriente declara que “el 100% de las actividades del negocio están mapeadas y clasificadas por nivel de riesgo (Alto/Medio/Bajo)”. Eso no es solo un inventario. es la base para decidir qué se mide, con qué frecuencia y con qué tolerancias. donde se decide quien realiza los tipos de trabajos y a que tipo de riesgo esta espuesto al momento de realizar sus actividades.

PLAN ASG

ASG es el marco de sostenibilidad del Grupo Vanti (al que pertenece Gasoriente).Busca integrar en la gestión tres dimensiones: Ambiental → reducción de fugas, uso eficiente de recursos, transición energética. Social → programas comunitarios (Cine al Parque, Vanti al Parque, Sabor de Hogar), inclusión laboral (Sello Oro Equipares), bienestar del trabajador (En Vanti Cuidamos de Ti, PensionArte). Gobierno Corporativo → gestión de riesgos estratégicos (negocio, ASG y cambio climático), cumplimiento normativo (CREG), transparencia.

Talento humano

Certificación Great Place to Work (GPTW): demuestra satisfacción laboral, confianza y cultura organizacional saludable. Sello Oro Equipares: certifica prácticas de diversidad, equidad e inclusión. Capacitaciones permanentes en seguridad y operación: garantizan que el personal esté alineado con los estándares de calidad y seguridad

Canales

Gas oriente tiene una línea de emergencias (164) para notificación de roturas/urgencias; canales de atención estructurados (presencial, digital, telefónico) con volúmenes y tiempos medidos. En 2024 se registraron 4.352 avisos y un tiempo promedio de atención 40:26 minutos. tener un único canal de reporte con registro automático disminuye duplicidades y pérdida de información; además posibilita medir tiempos de manera fiable. El CRM en Gasoriente es el conjunto de sistemas y procesos que registran y gestionan cada interacción con clientes y comunidades. Permite oportunidad (respuesta rápida), precisión (datos confiables), trazabilidad (historial de cada caso) y medición (KPIs de servicio).