Proceso de capacitación
AMEX
Proceso de Capacitación AMEX
4. Comunicación y Sondeo
2. Conceptos
1. Inducción MC
5. Herramientas
3. Producto
Proceso de capacitación AMEX
6.Tipos de llamadas
11. Curva de aprendizaje
8.
Producto
10. Operación controlada
9.
7.
7.
6.
5.
Aprender Jugando
Días de capacitación en aula
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Sesion
(Duración 60 min.)
Curva de aprendizaje
Curva de Aprendizaje
Jornada 8 horas. 6 días x semana.
Semana 5
Semana 1
Semana 3
Semana 6
Semana 4
Semana 2
EXPRESA TU CONOCIMIENTO
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día 7 presentación de Tiktok
Duración máxima de 5 min.
Ensayos de 30 min.
Periodo de sombra
Días de capacitación en aula
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Sombra
(Duración 60 min.)
OPC
OPC
Indicadores a evaluar:
Sección 3
Sección 1
Sección 2
Conceptos Financieros
Conceptos financieros
Juguemos
Conceptos Financieros
Ac program
Porcentaje base
PPA
Pago de intención
***
Bucket
***
Settlement / Convenio
Saldo total
Amex event
Negociación
10
****
Approval
Cartas de respaldo
11
PEX
12
Tasa de interés
15
13
14
18
Recoveries
16
Mid Primes
TDC
TDD
10
17
Cancelación
******
24
22
23
20
26
19
IVA
Filtros de seguridad
Demográficos
25
Pateos
Gestión
Llamada de entrada
Llamada de salida
Mid Primes
Historia AMEX
Tipos de tarjeta
Conoce a tu equipo
Etapas de la cobranza
Mid primes
Juguemos
¿Cómo es una tarjeta?
3.1 Historia Amex
American Express Company nace en 1850 en Buffalo, Estados Unidos, cuando Henry Wells, William G. Fargo y John Butterfield se unen para brindar un "servicio expreso" de transporte de cargas y valores .
Es hasta 1882 donde deciden hacer un cambio y comienzan a ofrecer servicios financieros.
¿Cómo llega a México?
1852: Henry Wells, William G. Fargo y John Butterfield establecen en Acapulco, Gro. Su primera oficina foránea en el mundo para American Express.
¿Qué buscamos?
Convertirnos en esenciales para nuestros clientes al proporcionarles productos y servicios diferenciados que los ayuden a alcanzar sus metas, ser un elemento esencial para los clientes al dar productos y servicios diferenciados con el fin de ayudarlos a lograr sus aspiraciones.
Excelencia del servicio, experiencia e integridad, compromiso.
Un sistema de gestión de calidad ayuda a revisar las operaciones, procesos, productos y servicios de una empresa con el fin de identificar cómo pueden optimizarse.
“Ser el mejor promovedor de servicio del mundo. Para lograrlo, hemos establecido una cultura que apoya a los miembros de nuestro equipo para ellos puedan dar un servicio excepcional a nuestros clientes”.
Proporcionar a nuestros clientes la mejor experiencia del mundo todos los días.
Nuestro tipo de clientes
3.2 Conoce a tu equipo
Si te dicen que no se puede es porque no lo han intentado.
No existe fórmula para el éxito, más que tener pasión por lo que haces.
Liliana Estrada
Andrés Miranda
Coordinador Mid Primes
Coordinador Recoveries
Siempre tienen las puertas abiertas para todos. Muñoz es oportunidad. I love Muñoz
El éxito no es casualidad, es el resultado de un esfuerzo constante.
"Nos esforzamos por crear un ambiente donde todos se sientan segur@s, apoyad@s y parte de algo más grande, una nueva familia ;D”.
El dinero sí da felicidad.
Karen Quijano
Fernanda Muñoz
Gabriela Durán
Abraham Bravo
Supervisor recoveries
Supervisor recoveries
Supervisor Mid primes
Supervisor Mid primes / recoveries
3.3 Mid primes
Es un segmento asignado en Corporativo Muñoz con cuentas únicamente de Lending (crédito).
Atraso
Estatus
Interés
30 a 150 días
5.77%
Cancelada
4.2 ¿Cómo es una tarjeta de American Express?
MARCA
CHIP+ NIP
TECNOLOGÍA
CONTACTLESS
PAN
Personal Account Number
ANTIGÜEDAD
MIEMBRO
4.2Tipos de tarjeta
Es un crédito que se otorga por medio de un plástico emitido por American Express a nombre de una persona (Titular), que se podrá utilizar para efectuar compras sin tener que usar efectivo, pudiendo, además, realizar el pago de los productos en períodos futuros.
Crédito
Corporativa
Fechas
Servicios
Crédito
La Tarjeta de Crédito ofrece una línea establecida de crédito, de manera que se puede realizar un monto de pago mínimo sin la necesidad de pagar la cantidad total cada periodo, generando un interés.
En caso de que los cargos no se hayan pagado en su totalidad, el saldo pendiente se trasladará al siguiente periodo, generando un interés.
4.3 Etapas de la cobranza (Lending)
Secondary PL (120 días)
Primary PL (60 días)
Mid Primes PL (Until WO)
AC/ CANCEL
I collect 2.5 PL (60 días)
I collect 3.5 PL (120 días)
Tertiary PL (150 días)
Fourth PL (180 días)
Dead Reserve
I collect 4 PL (180 días)
American Express
Antes de perdida
Reserva muerta
Mayor recuperación
última oportunidad
¿Cómo deben moverse los buckets?
Comunicación y Sondeo
¿Qué es la comunicación?
Tipos de comunicación
Sondeo
Juguemos
¿Qué es la comunicación?
La comunicación es la transmisión de información entre dos o más individuos, puesto que un participante le envía un mensaje a otro, ya sea mediante palabras, señales, sonidos o movimientos.
Es una manera de intercambiar sentimientos, ideas y experiencias.
Mensaje
Emisor
Receptor
Canal
¿Cómo te puedes asegurar que el significado y la intención de tu mensaje a los demás, sea el que te propones?
Contenido
Lenguaje corporal
Tono de voz
Tipos de comunicación
Son rasgos de personalidad que tienen un impacto sobre cómo interactuamos con otras personas, cada persona tiene un estilo, incluso puede depender de su estado de ánimo.
Agresiva
Asertiva
Pasiva
Asertividad: Es un estilo de comunicación mediante el cual una persona es capaz de expresar sus opiniones y hacerse respetar, sin ser agresiva.
Vicios del lenguaje
Los vicios de lenguaje son aquellos errores que se escapan de las normas establecidas, es decir, algunas personas realizan un uso incorrecto de algunas palabras o expresiones que están reconocidas como malos usos y que pueden causar problemas de comunicación.
Muletillas
Solecismos
Pleonasmos
Escucha activa
Cuando hablamos de escucha activa, nos referimos a una manera de comunicarnos en donde se pretende hacerle saber a la persona que nos está compartiendo algo, que realmente se le está atendiendo y comprendiendo.
Preparación mental y auditiva
Escuchar entre líneas
Parafraseo
Sondeo
Es una pregunta o conjunto de preguntas que se hacen para conocer opiniones, ideas o información de un grupo de personas con el propósito de descubrir los problemas, necesidades y deseos de los demás.
Elementos para un buen sondeo:
EScuchar
empatÍa
sacar ventaja
hacer buenas preguntas
involucramiento y sinceridad
Tipos de preguntas
Leer más
Leer más
Secuencia de preguntas para un buen sondeo
Desarrolla
Localiza
Define
Decide
¡Felicitaciones terminaste el curso de Comunicación y Sondeo!
Herramientas
Organismos Reguladores
AC PROGRAM
Jerarquía
Medios de pago
Cartas de respaldo
Juguemos
Buró de crédito
Es una institución privada que se encarga de generar reportes del comportamiento crediticio de los clientes, con el fin de tener antecedentes para entidades financieras o quién solicite información.
No satisfactorio
Excelente
Score:
Es una puntuación que refleja tu comportamiento financiero y tu riesgo crediticio, calculada por buró de crédito.
Reporte de crédito
Simbología
Cuenta al corriente
Atraso de 1 a 89 días
Atraso mayor a 90 días
Mitos y realidades sobre Buró de crédito
Es una institución privada
Es una empresa de gobierno
Nunca saldré de buró de crédito
No sales de buró. solo se actualiza el historial.
Me niegan los créditos
No niega ni aprueba créditos, solo informa historial.
Solo el 2.6% llega a tener error, pero si se aclara
Si hay un error en el reporte ya no puedo aclararlo
Profeco
Condusef
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros es una institución gubernamental del gobierno mexicano que funciona como defensora de los usuarios de cualquier tipo de servicios financieros en México, regula a todas las instituciones bancarias y a quienes generan su labor de cobranza.
Procuraduría Federal del Consumidor, se presenta como una Institución del gobierno mexicano encargada de proteger los derechos de los consumidores, ofreciendo información, asesoría, y gestionando quejas y reclamaciones para garantizar relaciones de consumo justas, prevenir abusos y promover un mercado transparente.
5.1- AC Program
AC PROGRAM es un BENEFICIO brindado a las cuentas de Mid Primes, su función es devolver el interés (bonificación) que se generará en el próximo corte del cliente. ¿Qué condiciones debe cubrir una cuenta para brindarlo?
Cubrir al menos pago mínimo/vencido o pateos
Pagos 3 días antes de FLP
Primer pago puede ser máximo 3 días antes de FC
De 6 a 12 ajustes (con autorización)
5.2- Jerarquía Mid Primes
Pago mínimo
Pago vencido
Pateos
Saldo total
Es cuando el cliente no cubre todas las mensualidades en atraso y se solicita al menos 2 o 3 mensualidades en atraso. En caso de tener solo un bucket se calcula el interés +$500 pesos más para considerar el primer pago.
Cuando el cliente cubre el saldo total, es importante validar su fecha límite, en todo momento brindar AC PROGRAM para que sea más seguro el cierre de la cuenta. (Se puede cargar IVA o interés)
El pago minímo cubre las mensualidades en atraso y adicional la próxima a vencer.Si el cliente puede cubrir el monto como primer pago se puede brindar una liquidación en parcialidades. Pagos dentro de la fecha límite de pago.
El saldo vencido cubre solamente las mensualidades en atraso del cliente. Se puede comenzar un acuerdo para la liquidación en parcialidades de la cuenta.
Liquidación en parcialidades
Convenio / Settlement
Pago de intención
5.3- Medios de pago
Los medios de pago los brindaras por jerarquía
PEX
Portal AMEX
Centros autorizados
5.4- Cartas de respaldo
Al generar una negociación de acuerdo a la alternativa de pago se le harán llegar dos cartas de respaldo:
La primera al inicio de la negociación.
Saldo total o liquidación en parcialidades
La segunda en un periodo máximo de 10 días hábiles una vez recibido su último pago.
Convenio / Settlement
La carta se manda por medio de correo electrónico.
Se envía encriptada con contraseña.
6.- Tipos de llamadas
Tercero autorizado
Llamada con titular
6.6
6.1
Cargo en línea
6.7
6.2
DO NOT CALL
Recado/Buzón
6.3
Claim Victim
6.4
Defunción
6.5
Lending Mid Primes
Cartas de respaldo
Apertura
Centros de pago
Motivo de la llamada
Sondeo
Actualización de datos
Jerarquía de negociación
Cierre
Metas semana 2
Jornada de 8 horas
Conexión al 75%
Calidad
Saldo total
Monto promesado
90 Promedio
$25,000
$12,500
Debes preguntar sobre la situación actual que presenta
¿Qué reforzaremos en este día?
- Características de convenio
- Cartas de respaldo
- Centros de pago
Motivo de llamada
- Nos comunicamos en relación con su tarjeta de crédito terminación ____ la cual se encuentra CANCELADA y tiene un saldo VENCIDO de $_____, de acuerdo al contrato de apertura de su tarjeta de crédito.
¿Contamos con su pago para el día de hoy?
8. Simuladores
Simulador 800 WEB MP
Simulador Kolob Amex
Tarjeta Corporativa/Corporate
Te permite hacer pagos a proveedores y cubrir los gastos diarios de tu Negocio con la flexibilidad financiera y la seguridad que tu negocio requiere. Requiere el pago total a final de mes. Requisitos
- Ser persona moral.
- Facturar $7 millones M.N. comprobables anualmente.
- Ser una empresa legalmente constituida con 2 años de operación en México.
DO NOT CALL
Buenos días, ¿Tengo el gusto con ______________? Mi nombre es _________ me comunico de Corporativo Muñoz y Asociados en representación de American Express. Es importante que nos mande un correo a validación.contacto@mca.com.mx para levantar el reporte en sistema. Al correo debe enviar número telefónico y mencionar la situación que presenta. La información obtenida será utilizada exclusivamente para los fines para los que fue compartida. Consulte nuestro aviso de privacidad en www.mca.com.mx Gracias por su atención.
Tarjeta Digital
Recoveries
Segmento castigado en el que se manejan tarjetas de lending, charge y corporate
Demográficos
Datos personales del cliente que se solicitan para realizar una actualización
Metas semana 3
Jornada de 8 horas
Conexión al 100%
Calidad
Saldo total
Monto promesado
90 Promedio
$25,000
$33,000
Mid Primes
Segmento que maneja solo tarjetas de Lending con menor morosidad
Finalizar la llamada con negociación de acuerdo claro, asegurando el pago
Transferencia
Pagos en efectivo
BBVA tambien puede pagar en practicaja HSBC tambien puede acudir a sucursal
Días de OPC
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
12
Día
11
Día
10
Día
Las preguntas cerradas son preguntas que solo permiten respuestas cortas y específicas, como “sí” o “no”, o elegir entre opciones limitadas.
Neutras
Influencia
Recapitulativas
- ¿Cuento con su pago?
- ¿Está de acuerdo?
- ¿Ya cuenta con el dinero para realizar el pago?
- ¿Si cuento con su pago?
- ¿Si realizará su pago el día de hoy?
- ¿Esta es su mejor opción, verdad?
- ¿Tiene alguna duda de la información?
- ¿Queda su pago registrado para el día de hoy correcto?
Cartas de respaldo
•Liquidación o PPA: Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta negociación la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta finiquito en 10 días hábiles posteriores a su último pago con el respaldo de que la cuenta quedó liquidada con American Express.•Convenio: Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta convenio la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta cumplimiento de convenio en 10 días hábiles posteriores a su último pago, donde se le notifica que el remanente no será exigido por American Express o alguna otra institución financiera, su reporte ante buro de crédito se verá reflejado como cuenta convenida.
Talleres
Creando vínculos
¿Realmente nos conocemos?
Explorando múltiples perspectivas
Rompecabezas de intereses
Es prestar atención no solo a lo que alguien dice con palabras, sino también a lo que quiere decir sin decirlo directamente. Significa entender los mensajes ocultos, los sentimientos o las intenciones que no se expresan claramente, pero que se pueden interpretar por el tono, las pausas o el contexto.
Importante
Mantener las cuentas de Mid Primes Lending en Bucket Cero.
Evitar que las cuentas de alto riesgo (Bucket 5) migren a Secondary
Resolver el problema financiero del TT solucionando a largo plazo.Cobrar la mayor cantidad de dólares
Gestión
Notas que se dejan con todo lo sucedido (información importante) durante la llamada.
Nuestros tipos de clientes
Nos impulsa nuestro compromiso de ofrecer productos, servicios y experiencias excepcionales a nuestros clientes nos define lo bien que los cuidamos.
Nuestros servicios se direccionan a clientes empresariales o personas físicas con actividad empresarial.
Pateos
Es la suma de mensualidades para poder iniciar una negociación cuando no puede cubrir saldo vencido
Script
Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta convenio la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta cumplimiento de convenio en 10 días hábiles posteriores a su último pago, donde se le notifica que el remanente no será exigido por American Express o alguna otra institución financiera, su reporte ante buro de crédito se verá reflejado como cuenta convenida.
Defunción
Enviar por correo a solucionesamex@mca.com.mx • Una copia de identificación oficial del Tarjetahabiente. • Carta de la persona encargada de la cuenta solicitando la cancelación por defunción con sus datos de contacto (NUMERO Y CORREO). • Añadir una copia del acta de defunción. • El acta de defunción original en físico enviar a la dirección de American Express. AVENIDA PATRIOTISMO #635 COLONIA CIUDAD DE LOS DEPORTES, Alcaldía BENITO JUÁREZ CIUDAD DE MEXICO CODIGO POSTAL 03710.
Tarjeta de Crédito
Es un instrumento de pago personal e intransferible que permite a su titular, tener al alcance una cantidad que el banco le otorga por su buen historial crediticio.
Sondeo
Se realiza un sondeo amplio en 3 tiempos de acuerdo a la situación del cliente
Cargo en línea (PEX)
Si usted se inscribió o realizo un cambio reciente en su cuenta CLABE/ tarjeta de débito o actualizo su banco dentro de los primeros 30 días solo podrá realizar el pago de su saldo al corte, la cuenta de la cual se debite o haga el cobro de pago, deberá estar a nombre de usted , para más información puede consultar términos y condiciones en la página www.americanexpress.com.mx Es importante que mantenga los fondos disponibles en su cuenta por un mínimo de 3 días hábiles ya que ante una devolución de pago por cualquier causa reportada por su banco , se generara una penalización
Solecismo
El solecismo es cuando hablas o escribes mal porque pones palabras donde no van, dices cosas que no cuadran o te saltas partes importantes de la frase.
Ejemplo:
- "Fuistes a la tienda." → ✅ "Fuiste a la tienda."
- "Debe de terminar el examen". → ✅ "Debe terminar el examen."
- "Comprastes dulces." → ✅ "Compraste dulces."
- “Pos ya le dije que no se” → ✅ "Ya le dije que no se."
Cancelación
Momento en el que el cliente por ningún motivo puede volver a hacer uso del crédito, solo dar movimiento con pagos al adeudo.
¡Vamos a jugar!
Al momento de que el cliente te cubra algún monto de los antes solicitados se brinda la opción de una liquidación en parcialidades con la bonificación del interés (AC PROGRAM) o con el interés correspondiente.
Recordemos que el interés SÍ se genera, únicamente se hace una BONIFICACIÓN posterior al corte.
Canal
Se le conoce como el medio de comunicación por el cual se transmite el mensaje desde el emisor hacia el receptor.
Pago de intención
Este pago es únicamente para dar movimiento a la cuenta. NO es ninguna negociación, por lo que no se envian cartas de respaldo y los accionamientos se seguirán generando.
Pleonasmo
El pleonasmo, también conocido como redundancia, es una figura retórica que consiste en el uso de uno o más palabras innecesarias en una frase para intensificar su significado.
Ejemplo:
- “Lo vi con mis propios ojos”
- “Salir para afuera”
- “Volar por los aires”
- “Entrar para dentro”
- “Avanzar hacia adelante”
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Pex
- Es el primer centro de pago que se brinda, con 2 beneficios y la pregunta ¿Qué le parece está opción?
- Se requiere una clabe interbancaría, con los fondos disponibles
- Los fondos tienen que estar disponibles durante al menos 72 hrs.
- Se acepta únicamente tarjeta de débito a nombre del tt de la cuenta con Amex.
¿Qué reforzaremos en este día?
- Tipos de tarjeta
- Etapas de cobranza
Tarjeta de Débito
Tarjeta de débito
Tarjeta asociada a una cuenta bancaria y con ella se puede pagar en comercios o retirar dinero en efectivo en cajeros, descontándose de tu cuenta de ahorro.
Servicios
Una Tarjeta de Servicios (o de cargo) es una variante de las tarjetas de crédito que solo emite American Express. Te permiten realizar compras en establecimientos afiliados, no tiene límite de crédito establecido, pero con la diferencia de que tendrás que pagar el total de la cantidad adeudada a fin de mes, con el beneficio de que no pagarás intereses.
Esta tarjeta es entregada a nuestros clientes que han tendio un buen status, sobre el uso y manejo de la tarjeta Charge
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Mensaje
Es la información, idea, sentimiento o pensamiento que el emisor desea transmitir al receptor.
Filtros de seguridad
Datos personales que se solicitan al cliente para una llamada de entrada o brindar número de tarjeta
¿Qué reforzaremos en este día?
- Refuerzo general de jeraarquía
- Refuerzo de información en gestión
Centros de pago
Cargo en línea: (Mencionar 2 beneficios) ¿Qué le parece está opción?•Portal de American Express con usuario y contraseña vigente•Practicaja de BBVA •Walmart•Santander •Bodega Aurrera •HSBC •Sanborns •INBURSA •Chedraui•Superama•Transferencia (Bancos autorizados)
Inducción
Inducción MC
Políticas MC
Seguridad de la información
Contenido
Ser empático
Hacer buenas preguntas
Responder con claridad
Conocer los temas a tratar
Haz interesante la negociación
Características
•3 Meses sin Intereses en Automático en Moneda Nacional. •Una Bebida de cortesía todos los días en Starbucks. •Sin costo de anualidad el primer año. •20% de descuento en H&M.
Ingreso mínimo mensual:
$15,000.00 M.N
Ac program
Ajuste de interés moratorio que genera la cuenta por el tiempo en atraso
Características
•3 Meses sin Intereses en Automático en Moneda Extranjera. •Sin costo de anualidad el primer año. •10% de descuento en PriceTravel en el sitio oficial de la Tarjeta. •Una Bebida de cortesía todos los días en Starbucks.
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Ingreso mínimo mensual:
$30,000.00 M.N
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Es el expresar con tus propias palabras lo que la otra persona dijo o escribió, sin cambiar el significado, esto nos llega a servir para demostrar que entendemos el mensaje o para explicarlo de una manera más sencilla.
Script
Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta negociación la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta finiquito en 10 días hábiles posteriores a su último pago con el respaldo de que la cuenta quedó liquidada con American Express.
Actualización de Datos
Aviso de privacidad
Malas prácticas
Días de OPC
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
12
Día
11
Día
10
Día
Aceptación o Rechazo
Respeto o Desvaloración
Confianza o Desconfianza
Conforme va la situación es importante empezar a realizar preguntas para identificar posibles soluciones
Settlement
El convenio es una opción de negociación para pagar solamente un porcentaje del saldo total.
Tasa de interés
El porcentaje que se cobra sobre el saldo total debido al atraso o uso del servicio/dinero.
Cierre
- Para realizar un cierre efectivo tenemos que confirmar nuevamente el acuerdo al que llegamos con montos y fechas.
- Adicional agregamos beneficios y consecuencias.
Emisor
El emisor es quien inicia el proceso comunicativo, creando y enviando un mensaje
Claim Victim
¿Solicitó en algún momento esta tarjeta? • ¿Recibió su tarjeta? • ¿Utilizó en algún momento la tarjeta? • ¿Reconoce el saldo adeudado? Se requiere envíe un correo a solucionesamex@mca.com.mx solicitando la carta AFIDAVIT que debe ser llenada a mano y adjuntar los archivos que se solicitan (INE y copia de la demanda ante ministerio publico)
Características
•Crédito revolvente •Respaldo internacional por American Express •Anualidad •Interés: Moratorio / Ordinario •Gastos de cobranza
Bucket
Son cuentas con un mismo nivel de morosidad
Tarjetahabiente
Pex
Cargo en línea en el que se le hace el cargo del monto a pagar al cliente (centro de pago)
PPA
PPA o Plan de pagos es una opción de negociación para liquidar en parcialidades
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Lenguaje Corporal
Este tipo de comunicación incluye gestos, posturas, miradas, expresiones faciales y el uso del espacio personal.
Muchas veces lo hacemos de manera inconsciente, el lenguaje corporal puede decir mucho sobre nuestros verdaderos pensamientos o estados emocionales.
¿Qué reforzaremos en este día?
- Jerarquía de negociación
- ¿En qué consiste el ajuste de interés?
Son preguntas que invitan a responder con más detalle y explicación, no solo con “sí” o “no”, las cuelas nos ayudan para conocer opiniones, ideas, sentimientos o información más completa.
Ejemplo:
- ¿Cuál ha sido la situación por la cual no ha realizado su pago?
- ¿La situación que me comenta de que forma afecto su falta de pago?
- ¿Actualmente cuál es su fuente de ingresos?
- ¿Actualmente cómo solventa sus gastos?
- ¿Qué alternativas ha buscado para solucionar esta situación?
Jerarquía de negociación
*MENCIONAR FC, FLP E INTERÉS DEL 5.77%*- SALDO TOTAL *se brindan cartas*
- MÍNIMO
- VENCIDO
- PATEOS
- PPA
- CONVENIO
- PAGO DE INTENCIÓN
¿Qué reforzaremos este día?
Empatía
¡Vamos a jugar!
Tercer Autorizado
- Enviar un correo a solucionesamex@mca.com.mx
- Hacer una carta a mano donde se agregue nombre completo del titular, RFC y número de cuenta, adicional agregar nombre completo y RFC de la persona que se queda como responsable de negociar la cuenta, exponer en la carta el motivo por el que dejara a dicha persona como responsable y por cuento tiempo se quedara de esta manera y firmada por el titular como firma en su identificación
- Identificación de a quién autoriza (INE, Pasaporte).
Porcentaje base 45%
Porcentaje adicional 55%
Se puede brindar hasta 12 meses considerando el 5.77% de interés
Se puede brindar AC PROGRAM (Máximo 6 y aplicando sondeo)
Primer pago cubre mínimo/vencido o al menos la suma de 3 o 2 bucket
Siguientes pagos no pueden ser menor a la mensualidad más alta vencida
Solicitar autorización/validación de supervisor
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Muletillas
Las muletillas son palabras, frases o expresiones que una persona repite de manera frecuente y automática al hablar, muchas veces sin darse cuenta. Estas se utilizan principalmente para llenar silencios, ganar tiempo para pensar o como parte de una costumbre del habla.
Ejemplos:
- Eh...
- Este..
- Pues...
- Entiendo...
- si...
- Ok..
- Que...
- Sin embargo...
Mantener una relación efectiva esto ayudando a tener posibles canales de comunicación con el cliente
Pago mínimo
Pago Para No Generar Interes Saldo deudor revolvente+Parcialidades de la promoción Ayuda a mantener al corriente la TDC, evitando la generación de intereses en el siguiente corte.
% del saldo deudor (varía entre un 5 a un 10%)
Ayuda a que no se genere comisión por pago tardío y mantiene al corriente la tarjeta, pero genera intereses en el siguiente corte
Tono de Voz
Evita escucharte..
Recuerda
- Respirar bien.
- Mantener un volumen.
- Controlar la velocidad.
- Manejar tus emociones.
- Frustrado.
- Molesto.
- Preocupado.
- Tenso.
- Apático.
- Triste.
- Distraído.
Tu tono de voz juega un papel esencial en cómo tu mensaje es percibido, pues no se trata solo de lo que decimos, sino de cómo lo expresamos.
APERTURA
- Presentación mencionando nombre, de dónde hablan, a quién representan y razón social. (American Express Company México SA de CV).
Con domicilio en Bulevar Hilario Medina 5801 colonia Santa rosa de Lima en León Guanajuato, hace algunos días enviamos por email nuestra carta de presentación con el balance negativo del contrato de apertura de crédito en cuenta corriente que tiene desde hace tiempo con American Express que aún no está cubierto
¿Qué reforzaremos en este día?
- Jerarquía de negociación
- ¿En qué consiste el ajuste de interés?
Amex event
Fecha en cada quincena en la que Amex autoriza brindar un 10% adicional de convenio a todas las cuentas.
Saldo total
Es el monto que el cliente debe y tiene que pagar
Fecha de Corte
Es la fecha estipulada por el banco en la que se contabilizaran todos los movimientos realizados por el cliente: compras/disposiciones. Recuerda que para aprovechar hasta los 50 días de crédito el cliente necesita conocer la fecha de corte y efectuar sus compras justo un día después de esta fecha.
- Será fija mes a mes.
- La estipula el banco.
- En TDC nuevas el cliente debe comunicarse a LB para que le brinden la fecha de corte asignada.
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Recado / Buzón
Recado
Buzón
Negociación
Un acuerdo que se brinda al cliente para dar solución a su adeudo
Solo tiene 15 dígitos la tarjeta de American Express
¡Vamos a jugar!
Metas sección 1
Jornada de 8 horas
Conexión al 50%
Calidad
Saldo total
Monto promesado
85 Promedio
$8,000
$15,000
¿Qué reforzaremos en este día?
- Manejo de sistemas
- Estructura de script
La preparación mental es el proceso de preparar la mente antes de realizar una actividad, para estar concentrado, tranquilo y enfocado.
La preparación auditiva es el proceso de afinar la atención del oído para poder escuchar con claridad y comprensión.
Se usa, antes de una clase, una obra de teatro, un dictado o una conversación importante, esto implica estar en silencio, concentrado y listo para recibir información por medio del oído.
Loteria
45:00
Portal Amex
Puede acceder con usuario y contraseña que creó cuando su cuenta estaba activa. Aún que la tarjeta esté cancelada se puede realizar el pago.
Receptor
Persona o entidad que recibe e interpreta un mensaje enviado por un emisor
Diferencias
Escuchar
Oir
¿Qué reforzaremos en este día?
- Refuerzo general de jeraarquía
- Refuerzo de información en gestión
IVA
Impuesto sobre el valor añadido por el consumo o uso del servicio
Llamada de salida
Llamada que enlaza directo del sistema (responde el cliente)
Llamada de entrada
Llamada en la que el interlocutor se comunica con nosotros
Pago de intención
Opción de pago que no es negociación y solo da movimiento a la cuenta
Cartas de respaldo
Documentación que se hace llegar por correo al llegar a un acuerdo
******
Approval
Porcentaje adicional que se brinda con autorización de directivos de Amex Lorena silva 5% Alejandra Méndez 10% Manu Sharma 15%
****
Porcentaje base
Porcentaje de convenio que todas las cuentas siempre tendrán autorizado.
Días de OPC
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12
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10
Día
TwisTex
45:00
Proceso de capacitación AMEX MID
Formación
Created on September 24, 2025
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Proceso de capacitación
AMEX
Proceso de Capacitación AMEX
4. Comunicación y Sondeo
2. Conceptos
1. Inducción MC
5. Herramientas
3. Producto
Proceso de capacitación AMEX
6.Tipos de llamadas
11. Curva de aprendizaje
8.
Producto
10. Operación controlada
9.
7.
7.
6.
5.
Aprender Jugando
Días de capacitación en aula
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Sesion
(Duración 60 min.)
Curva de aprendizaje
Curva de Aprendizaje
Jornada 8 horas. 6 días x semana.
Semana 5
Semana 1
Semana 3
Semana 6
Semana 4
Semana 2
EXPRESA TU CONOCIMIENTO
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día 7 presentación de Tiktok
Duración máxima de 5 min.
Ensayos de 30 min.
Periodo de sombra
Días de capacitación en aula
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Sombra
(Duración 60 min.)
OPC
OPC
Indicadores a evaluar:
Sección 3
Sección 1
Sección 2
Conceptos Financieros
Conceptos financieros
Juguemos
Conceptos Financieros
Ac program
Porcentaje base
PPA
Pago de intención
***
Bucket
***
Settlement / Convenio
Saldo total
Amex event
Negociación
10
****
Approval
Cartas de respaldo
11
PEX
12
Tasa de interés
15
13
14
18
Recoveries
16
Mid Primes
TDC
TDD
10
17
Cancelación
******
24
22
23
20
26
19
IVA
Filtros de seguridad
Demográficos
25
Pateos
Gestión
Llamada de entrada
Llamada de salida
Mid Primes
Historia AMEX
Tipos de tarjeta
Conoce a tu equipo
Etapas de la cobranza
Mid primes
Juguemos
¿Cómo es una tarjeta?
3.1 Historia Amex
American Express Company nace en 1850 en Buffalo, Estados Unidos, cuando Henry Wells, William G. Fargo y John Butterfield se unen para brindar un "servicio expreso" de transporte de cargas y valores .
Es hasta 1882 donde deciden hacer un cambio y comienzan a ofrecer servicios financieros.
¿Cómo llega a México?
1852: Henry Wells, William G. Fargo y John Butterfield establecen en Acapulco, Gro. Su primera oficina foránea en el mundo para American Express.
¿Qué buscamos?
Convertirnos en esenciales para nuestros clientes al proporcionarles productos y servicios diferenciados que los ayuden a alcanzar sus metas, ser un elemento esencial para los clientes al dar productos y servicios diferenciados con el fin de ayudarlos a lograr sus aspiraciones.
Excelencia del servicio, experiencia e integridad, compromiso.
Un sistema de gestión de calidad ayuda a revisar las operaciones, procesos, productos y servicios de una empresa con el fin de identificar cómo pueden optimizarse.
“Ser el mejor promovedor de servicio del mundo. Para lograrlo, hemos establecido una cultura que apoya a los miembros de nuestro equipo para ellos puedan dar un servicio excepcional a nuestros clientes”.
Proporcionar a nuestros clientes la mejor experiencia del mundo todos los días.
Nuestro tipo de clientes
3.2 Conoce a tu equipo
Si te dicen que no se puede es porque no lo han intentado.
No existe fórmula para el éxito, más que tener pasión por lo que haces.
Liliana Estrada
Andrés Miranda
Coordinador Mid Primes
Coordinador Recoveries
Siempre tienen las puertas abiertas para todos. Muñoz es oportunidad. I love Muñoz
El éxito no es casualidad, es el resultado de un esfuerzo constante.
"Nos esforzamos por crear un ambiente donde todos se sientan segur@s, apoyad@s y parte de algo más grande, una nueva familia ;D”.
El dinero sí da felicidad.
Karen Quijano
Fernanda Muñoz
Gabriela Durán
Abraham Bravo
Supervisor recoveries
Supervisor recoveries
Supervisor Mid primes
Supervisor Mid primes / recoveries
3.3 Mid primes
Es un segmento asignado en Corporativo Muñoz con cuentas únicamente de Lending (crédito).
Atraso
Estatus
Interés
30 a 150 días
5.77%
Cancelada
4.2 ¿Cómo es una tarjeta de American Express?
MARCA
CHIP+ NIP
TECNOLOGÍA CONTACTLESS
PAN Personal Account Number
ANTIGÜEDAD MIEMBRO
4.2Tipos de tarjeta
Es un crédito que se otorga por medio de un plástico emitido por American Express a nombre de una persona (Titular), que se podrá utilizar para efectuar compras sin tener que usar efectivo, pudiendo, además, realizar el pago de los productos en períodos futuros.
Crédito
Corporativa
Fechas
Servicios
Crédito
La Tarjeta de Crédito ofrece una línea establecida de crédito, de manera que se puede realizar un monto de pago mínimo sin la necesidad de pagar la cantidad total cada periodo, generando un interés. En caso de que los cargos no se hayan pagado en su totalidad, el saldo pendiente se trasladará al siguiente periodo, generando un interés.
4.3 Etapas de la cobranza (Lending)
Secondary PL (120 días)
Primary PL (60 días)
Mid Primes PL (Until WO)
AC/ CANCEL
I collect 2.5 PL (60 días)
I collect 3.5 PL (120 días)
Tertiary PL (150 días)
Fourth PL (180 días)
Dead Reserve
I collect 4 PL (180 días)
American Express
Antes de perdida
Reserva muerta
Mayor recuperación
última oportunidad
¿Cómo deben moverse los buckets?
Comunicación y Sondeo
¿Qué es la comunicación?
Tipos de comunicación
Sondeo
Juguemos
¿Qué es la comunicación?
La comunicación es la transmisión de información entre dos o más individuos, puesto que un participante le envía un mensaje a otro, ya sea mediante palabras, señales, sonidos o movimientos.
Es una manera de intercambiar sentimientos, ideas y experiencias.
Mensaje
Emisor
Receptor
Canal
¿Cómo te puedes asegurar que el significado y la intención de tu mensaje a los demás, sea el que te propones?
Contenido
Lenguaje corporal
Tono de voz
Tipos de comunicación
Son rasgos de personalidad que tienen un impacto sobre cómo interactuamos con otras personas, cada persona tiene un estilo, incluso puede depender de su estado de ánimo.
Agresiva
Asertiva
Pasiva
Asertividad: Es un estilo de comunicación mediante el cual una persona es capaz de expresar sus opiniones y hacerse respetar, sin ser agresiva.
Vicios del lenguaje
Los vicios de lenguaje son aquellos errores que se escapan de las normas establecidas, es decir, algunas personas realizan un uso incorrecto de algunas palabras o expresiones que están reconocidas como malos usos y que pueden causar problemas de comunicación.
Muletillas
Solecismos
Pleonasmos
Escucha activa
Cuando hablamos de escucha activa, nos referimos a una manera de comunicarnos en donde se pretende hacerle saber a la persona que nos está compartiendo algo, que realmente se le está atendiendo y comprendiendo.
Preparación mental y auditiva
Escuchar entre líneas
Parafraseo
Sondeo
Es una pregunta o conjunto de preguntas que se hacen para conocer opiniones, ideas o información de un grupo de personas con el propósito de descubrir los problemas, necesidades y deseos de los demás.
Elementos para un buen sondeo:
EScuchar
empatÍa
sacar ventaja
hacer buenas preguntas
involucramiento y sinceridad
Tipos de preguntas
Leer más
Leer más
Secuencia de preguntas para un buen sondeo
Desarrolla
Localiza
Define
Decide
¡Felicitaciones terminaste el curso de Comunicación y Sondeo!
Herramientas
Organismos Reguladores
AC PROGRAM
Jerarquía
Medios de pago
Cartas de respaldo
Juguemos
Buró de crédito
Es una institución privada que se encarga de generar reportes del comportamiento crediticio de los clientes, con el fin de tener antecedentes para entidades financieras o quién solicite información.
No satisfactorio
Excelente
Score:
Es una puntuación que refleja tu comportamiento financiero y tu riesgo crediticio, calculada por buró de crédito.
Reporte de crédito
Simbología
Cuenta al corriente
Atraso de 1 a 89 días
Atraso mayor a 90 días
Mitos y realidades sobre Buró de crédito
Es una institución privada
Es una empresa de gobierno
Nunca saldré de buró de crédito
No sales de buró. solo se actualiza el historial.
Me niegan los créditos
No niega ni aprueba créditos, solo informa historial.
Solo el 2.6% llega a tener error, pero si se aclara
Si hay un error en el reporte ya no puedo aclararlo
Profeco
Condusef
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros es una institución gubernamental del gobierno mexicano que funciona como defensora de los usuarios de cualquier tipo de servicios financieros en México, regula a todas las instituciones bancarias y a quienes generan su labor de cobranza.
Procuraduría Federal del Consumidor, se presenta como una Institución del gobierno mexicano encargada de proteger los derechos de los consumidores, ofreciendo información, asesoría, y gestionando quejas y reclamaciones para garantizar relaciones de consumo justas, prevenir abusos y promover un mercado transparente.
5.1- AC Program
AC PROGRAM es un BENEFICIO brindado a las cuentas de Mid Primes, su función es devolver el interés (bonificación) que se generará en el próximo corte del cliente. ¿Qué condiciones debe cubrir una cuenta para brindarlo?
Cubrir al menos pago mínimo/vencido o pateos
Pagos 3 días antes de FLP
Primer pago puede ser máximo 3 días antes de FC
De 6 a 12 ajustes (con autorización)
5.2- Jerarquía Mid Primes
Pago mínimo
Pago vencido
Pateos
Saldo total
Es cuando el cliente no cubre todas las mensualidades en atraso y se solicita al menos 2 o 3 mensualidades en atraso. En caso de tener solo un bucket se calcula el interés +$500 pesos más para considerar el primer pago.
Cuando el cliente cubre el saldo total, es importante validar su fecha límite, en todo momento brindar AC PROGRAM para que sea más seguro el cierre de la cuenta. (Se puede cargar IVA o interés)
El pago minímo cubre las mensualidades en atraso y adicional la próxima a vencer.Si el cliente puede cubrir el monto como primer pago se puede brindar una liquidación en parcialidades. Pagos dentro de la fecha límite de pago.
El saldo vencido cubre solamente las mensualidades en atraso del cliente. Se puede comenzar un acuerdo para la liquidación en parcialidades de la cuenta.
Liquidación en parcialidades
Convenio / Settlement
Pago de intención
5.3- Medios de pago
Los medios de pago los brindaras por jerarquía
PEX
Portal AMEX
Centros autorizados
5.4- Cartas de respaldo
Al generar una negociación de acuerdo a la alternativa de pago se le harán llegar dos cartas de respaldo:
La primera al inicio de la negociación.
Saldo total o liquidación en parcialidades
La segunda en un periodo máximo de 10 días hábiles una vez recibido su último pago.
Convenio / Settlement
La carta se manda por medio de correo electrónico.
Se envía encriptada con contraseña.
6.- Tipos de llamadas
Tercero autorizado
Llamada con titular
6.6
6.1
Cargo en línea
6.7
6.2
DO NOT CALL
Recado/Buzón
6.3
Claim Victim
6.4
Defunción
6.5
Lending Mid Primes
Cartas de respaldo
Apertura
Centros de pago
Motivo de la llamada
Sondeo
Actualización de datos
Jerarquía de negociación
Cierre
Metas semana 2
Jornada de 8 horas
Conexión al 75%
Calidad
Saldo total
Monto promesado
90 Promedio
$25,000
$12,500
Debes preguntar sobre la situación actual que presenta
¿Qué reforzaremos en este día?
Motivo de llamada
- Nos comunicamos en relación con su tarjeta de crédito terminación ____ la cual se encuentra CANCELADA y tiene un saldo VENCIDO de $_____, de acuerdo al contrato de apertura de su tarjeta de crédito.
¿Contamos con su pago para el día de hoy?8. Simuladores
Simulador 800 WEB MP
Simulador Kolob Amex
Tarjeta Corporativa/Corporate
Te permite hacer pagos a proveedores y cubrir los gastos diarios de tu Negocio con la flexibilidad financiera y la seguridad que tu negocio requiere. Requiere el pago total a final de mes. Requisitos
DO NOT CALL
Buenos días, ¿Tengo el gusto con ______________? Mi nombre es _________ me comunico de Corporativo Muñoz y Asociados en representación de American Express. Es importante que nos mande un correo a validación.contacto@mca.com.mx para levantar el reporte en sistema. Al correo debe enviar número telefónico y mencionar la situación que presenta. La información obtenida será utilizada exclusivamente para los fines para los que fue compartida. Consulte nuestro aviso de privacidad en www.mca.com.mx Gracias por su atención.
Tarjeta Digital
Recoveries
Segmento castigado en el que se manejan tarjetas de lending, charge y corporate
Demográficos
Datos personales del cliente que se solicitan para realizar una actualización
Metas semana 3
Jornada de 8 horas
Conexión al 100%
Calidad
Saldo total
Monto promesado
90 Promedio
$25,000
$33,000
Mid Primes
Segmento que maneja solo tarjetas de Lending con menor morosidad
Finalizar la llamada con negociación de acuerdo claro, asegurando el pago
Transferencia
Pagos en efectivo
BBVA tambien puede pagar en practicaja HSBC tambien puede acudir a sucursal
Días de OPC
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
12
Día
11
Día
10
Día
Las preguntas cerradas son preguntas que solo permiten respuestas cortas y específicas, como “sí” o “no”, o elegir entre opciones limitadas.
Neutras
Influencia
Recapitulativas
Cartas de respaldo
•Liquidación o PPA: Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta negociación la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta finiquito en 10 días hábiles posteriores a su último pago con el respaldo de que la cuenta quedó liquidada con American Express.•Convenio: Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta convenio la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta cumplimiento de convenio en 10 días hábiles posteriores a su último pago, donde se le notifica que el remanente no será exigido por American Express o alguna otra institución financiera, su reporte ante buro de crédito se verá reflejado como cuenta convenida.
Talleres
Creando vínculos
¿Realmente nos conocemos?
Explorando múltiples perspectivas
Rompecabezas de intereses
Es prestar atención no solo a lo que alguien dice con palabras, sino también a lo que quiere decir sin decirlo directamente. Significa entender los mensajes ocultos, los sentimientos o las intenciones que no se expresan claramente, pero que se pueden interpretar por el tono, las pausas o el contexto.
Importante
Mantener las cuentas de Mid Primes Lending en Bucket Cero.
Evitar que las cuentas de alto riesgo (Bucket 5) migren a Secondary
Resolver el problema financiero del TT solucionando a largo plazo.Cobrar la mayor cantidad de dólares
Gestión
Notas que se dejan con todo lo sucedido (información importante) durante la llamada.
Nuestros tipos de clientes
Nos impulsa nuestro compromiso de ofrecer productos, servicios y experiencias excepcionales a nuestros clientes nos define lo bien que los cuidamos. Nuestros servicios se direccionan a clientes empresariales o personas físicas con actividad empresarial.
Pateos
Es la suma de mensualidades para poder iniciar una negociación cuando no puede cubrir saldo vencido
Script
Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta convenio la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta cumplimiento de convenio en 10 días hábiles posteriores a su último pago, donde se le notifica que el remanente no será exigido por American Express o alguna otra institución financiera, su reporte ante buro de crédito se verá reflejado como cuenta convenida.
Defunción
Enviar por correo a solucionesamex@mca.com.mx • Una copia de identificación oficial del Tarjetahabiente. • Carta de la persona encargada de la cuenta solicitando la cancelación por defunción con sus datos de contacto (NUMERO Y CORREO). • Añadir una copia del acta de defunción. • El acta de defunción original en físico enviar a la dirección de American Express. AVENIDA PATRIOTISMO #635 COLONIA CIUDAD DE LOS DEPORTES, Alcaldía BENITO JUÁREZ CIUDAD DE MEXICO CODIGO POSTAL 03710.
Tarjeta de Crédito
Es un instrumento de pago personal e intransferible que permite a su titular, tener al alcance una cantidad que el banco le otorga por su buen historial crediticio.
Sondeo
Se realiza un sondeo amplio en 3 tiempos de acuerdo a la situación del cliente
Cargo en línea (PEX)
Si usted se inscribió o realizo un cambio reciente en su cuenta CLABE/ tarjeta de débito o actualizo su banco dentro de los primeros 30 días solo podrá realizar el pago de su saldo al corte, la cuenta de la cual se debite o haga el cobro de pago, deberá estar a nombre de usted , para más información puede consultar términos y condiciones en la página www.americanexpress.com.mx Es importante que mantenga los fondos disponibles en su cuenta por un mínimo de 3 días hábiles ya que ante una devolución de pago por cualquier causa reportada por su banco , se generara una penalización
Solecismo
El solecismo es cuando hablas o escribes mal porque pones palabras donde no van, dices cosas que no cuadran o te saltas partes importantes de la frase.
Ejemplo:
Cancelación
Momento en el que el cliente por ningún motivo puede volver a hacer uso del crédito, solo dar movimiento con pagos al adeudo.
¡Vamos a jugar!
Al momento de que el cliente te cubra algún monto de los antes solicitados se brinda la opción de una liquidación en parcialidades con la bonificación del interés (AC PROGRAM) o con el interés correspondiente.
Recordemos que el interés SÍ se genera, únicamente se hace una BONIFICACIÓN posterior al corte.
Canal
Se le conoce como el medio de comunicación por el cual se transmite el mensaje desde el emisor hacia el receptor.
Pago de intención
Este pago es únicamente para dar movimiento a la cuenta. NO es ninguna negociación, por lo que no se envian cartas de respaldo y los accionamientos se seguirán generando.
Pleonasmo
El pleonasmo, también conocido como redundancia, es una figura retórica que consiste en el uso de uno o más palabras innecesarias en una frase para intensificar su significado.
Ejemplo:
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Pex
¿Qué reforzaremos en este día?
Tarjeta de Débito
Tarjeta de débito
Tarjeta asociada a una cuenta bancaria y con ella se puede pagar en comercios o retirar dinero en efectivo en cajeros, descontándose de tu cuenta de ahorro.
Servicios
Una Tarjeta de Servicios (o de cargo) es una variante de las tarjetas de crédito que solo emite American Express. Te permiten realizar compras en establecimientos afiliados, no tiene límite de crédito establecido, pero con la diferencia de que tendrás que pagar el total de la cantidad adeudada a fin de mes, con el beneficio de que no pagarás intereses.
Esta tarjeta es entregada a nuestros clientes que han tendio un buen status, sobre el uso y manejo de la tarjeta Charge
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Metas Curva
Consectetur adipiscing elit
Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Mensaje
Es la información, idea, sentimiento o pensamiento que el emisor desea transmitir al receptor.
Filtros de seguridad
Datos personales que se solicitan al cliente para una llamada de entrada o brindar número de tarjeta
¿Qué reforzaremos en este día?
Centros de pago
Cargo en línea: (Mencionar 2 beneficios) ¿Qué le parece está opción?•Portal de American Express con usuario y contraseña vigente•Practicaja de BBVA •Walmart•Santander •Bodega Aurrera •HSBC •Sanborns •INBURSA •Chedraui•Superama•Transferencia (Bancos autorizados)
Inducción
Inducción MC
Políticas MC
Seguridad de la información
Contenido
Ser empático
Hacer buenas preguntas
Responder con claridad
Conocer los temas a tratar
Haz interesante la negociación
Características
•3 Meses sin Intereses en Automático en Moneda Nacional. •Una Bebida de cortesía todos los días en Starbucks. •Sin costo de anualidad el primer año. •20% de descuento en H&M.
Ingreso mínimo mensual: $15,000.00 M.N
Ac program
Ajuste de interés moratorio que genera la cuenta por el tiempo en atraso
Características
•3 Meses sin Intereses en Automático en Moneda Extranjera. •Sin costo de anualidad el primer año. •10% de descuento en PriceTravel en el sitio oficial de la Tarjeta. •Una Bebida de cortesía todos los días en Starbucks.
Lorem ipsum dolor
Ingreso mínimo mensual: $30,000.00 M.N
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Es el expresar con tus propias palabras lo que la otra persona dijo o escribió, sin cambiar el significado, esto nos llega a servir para demostrar que entendemos el mensaje o para explicarlo de una manera más sencilla.
Script
Le haremos llegar una carta al comienzo que es una carta negociación la cual especifica el acuerdo al que acabamos de llegar con montos y fechas establecidos, al finalizar le haremos llegar una carta finiquito en 10 días hábiles posteriores a su último pago con el respaldo de que la cuenta quedó liquidada con American Express.
Actualización de Datos
Aviso de privacidad
Malas prácticas
Días de OPC
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
12
Día
11
Día
10
Día
Aceptación o Rechazo
Respeto o Desvaloración
Confianza o Desconfianza
Conforme va la situación es importante empezar a realizar preguntas para identificar posibles soluciones
Settlement
El convenio es una opción de negociación para pagar solamente un porcentaje del saldo total.
Tasa de interés
El porcentaje que se cobra sobre el saldo total debido al atraso o uso del servicio/dinero.
Cierre
Emisor
El emisor es quien inicia el proceso comunicativo, creando y enviando un mensaje
Claim Victim
¿Solicitó en algún momento esta tarjeta? • ¿Recibió su tarjeta? • ¿Utilizó en algún momento la tarjeta? • ¿Reconoce el saldo adeudado? Se requiere envíe un correo a solucionesamex@mca.com.mx solicitando la carta AFIDAVIT que debe ser llenada a mano y adjuntar los archivos que se solicitan (INE y copia de la demanda ante ministerio publico)
Características
•Crédito revolvente •Respaldo internacional por American Express •Anualidad •Interés: Moratorio / Ordinario •Gastos de cobranza
Bucket
Son cuentas con un mismo nivel de morosidad
Tarjetahabiente
Pex
Cargo en línea en el que se le hace el cargo del monto a pagar al cliente (centro de pago)
PPA
PPA o Plan de pagos es una opción de negociación para liquidar en parcialidades
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Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Lenguaje Corporal
Este tipo de comunicación incluye gestos, posturas, miradas, expresiones faciales y el uso del espacio personal.
Muchas veces lo hacemos de manera inconsciente, el lenguaje corporal puede decir mucho sobre nuestros verdaderos pensamientos o estados emocionales.
¿Qué reforzaremos en este día?
Son preguntas que invitan a responder con más detalle y explicación, no solo con “sí” o “no”, las cuelas nos ayudan para conocer opiniones, ideas, sentimientos o información más completa.
Ejemplo:
Jerarquía de negociación
*MENCIONAR FC, FLP E INTERÉS DEL 5.77%*- SALDO TOTAL *se brindan cartas*
- MÍNIMO
- VENCIDO
- PATEOS
- PPA
- CONVENIO
- PAGO DE INTENCIÓN
¿Qué reforzaremos este día?
Empatía
¡Vamos a jugar!
Tercer Autorizado
Porcentaje base 45%
Porcentaje adicional 55%
Se puede brindar hasta 12 meses considerando el 5.77% de interés
Se puede brindar AC PROGRAM (Máximo 6 y aplicando sondeo)
Primer pago cubre mínimo/vencido o al menos la suma de 3 o 2 bucket
Siguientes pagos no pueden ser menor a la mensualidad más alta vencida
Solicitar autorización/validación de supervisor
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Metas Curva
Consectetur adipiscing elit
Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Muletillas
Las muletillas son palabras, frases o expresiones que una persona repite de manera frecuente y automática al hablar, muchas veces sin darse cuenta. Estas se utilizan principalmente para llenar silencios, ganar tiempo para pensar o como parte de una costumbre del habla.
Ejemplos:
Mantener una relación efectiva esto ayudando a tener posibles canales de comunicación con el cliente
Pago mínimo
Pago Para No Generar Interes Saldo deudor revolvente+Parcialidades de la promoción Ayuda a mantener al corriente la TDC, evitando la generación de intereses en el siguiente corte.
% del saldo deudor (varía entre un 5 a un 10%) Ayuda a que no se genere comisión por pago tardío y mantiene al corriente la tarjeta, pero genera intereses en el siguiente corte
Tono de Voz
Evita escucharte..
Recuerda
Tu tono de voz juega un papel esencial en cómo tu mensaje es percibido, pues no se trata solo de lo que decimos, sino de cómo lo expresamos.
APERTURA
Con domicilio en Bulevar Hilario Medina 5801 colonia Santa rosa de Lima en León Guanajuato, hace algunos días enviamos por email nuestra carta de presentación con el balance negativo del contrato de apertura de crédito en cuenta corriente que tiene desde hace tiempo con American Express que aún no está cubierto
¿Qué reforzaremos en este día?
Amex event
Fecha en cada quincena en la que Amex autoriza brindar un 10% adicional de convenio a todas las cuentas.
Saldo total
Es el monto que el cliente debe y tiene que pagar
Fecha de Corte
Es la fecha estipulada por el banco en la que se contabilizaran todos los movimientos realizados por el cliente: compras/disposiciones. Recuerda que para aprovechar hasta los 50 días de crédito el cliente necesita conocer la fecha de corte y efectuar sus compras justo un día después de esta fecha.
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Metas Curva
Consectetur adipiscing elit
Indicadores:
Calidad
Monto promesado
Promesas
$35,000
80%
Recado / Buzón
Recado
Buzón
Negociación
Un acuerdo que se brinda al cliente para dar solución a su adeudo
Solo tiene 15 dígitos la tarjeta de American Express
¡Vamos a jugar!
Metas sección 1
Jornada de 8 horas
Conexión al 50%
Calidad
Saldo total
Monto promesado
85 Promedio
$8,000
$15,000
¿Qué reforzaremos en este día?
La preparación mental es el proceso de preparar la mente antes de realizar una actividad, para estar concentrado, tranquilo y enfocado.
La preparación auditiva es el proceso de afinar la atención del oído para poder escuchar con claridad y comprensión. Se usa, antes de una clase, una obra de teatro, un dictado o una conversación importante, esto implica estar en silencio, concentrado y listo para recibir información por medio del oído.
Loteria
45:00
Portal Amex
Puede acceder con usuario y contraseña que creó cuando su cuenta estaba activa. Aún que la tarjeta esté cancelada se puede realizar el pago.
Receptor
Persona o entidad que recibe e interpreta un mensaje enviado por un emisor
Diferencias
Escuchar
Oir
¿Qué reforzaremos en este día?
IVA
Impuesto sobre el valor añadido por el consumo o uso del servicio
Llamada de salida
Llamada que enlaza directo del sistema (responde el cliente)
Llamada de entrada
Llamada en la que el interlocutor se comunica con nosotros
Pago de intención
Opción de pago que no es negociación y solo da movimiento a la cuenta
Cartas de respaldo
Documentación que se hace llegar por correo al llegar a un acuerdo
******
Approval
Porcentaje adicional que se brinda con autorización de directivos de Amex Lorena silva 5% Alejandra Méndez 10% Manu Sharma 15%
****
Porcentaje base
Porcentaje de convenio que todas las cuentas siempre tendrán autorizado.
Días de OPC
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
Día
12
Día
11
Día
10
Día
TwisTex
45:00