Empatía

¿QUÉ digo?

¿QUÉ SIENTE?

Mapa de

Empatía

¿QUÉ oye?

¿QUÉ sigue?

¿QUÉ SIENTE el cliente?

Dependerá del escenario:

Sin embargo, los escenarios más comunes podrían ser lo siguientes: 1.- Enojo / Molestia. 2.- Confusión. 3.- Incertidumbre. 4.- Preocupación. 5.- Tristeza.

¿QUÉ OYE?

Cuando tú muestras empatía, el cliente se vuelve perceptible.

Qué diferenciencia encuentras de esto: Cliente: Buenas tardes, realicé una reservación con ustedes de unos vuelos para mi pareja y yo, sin embargo no creo que lleguemos al aeropuerto, sufrimos un accidente y queremos saber qué podemos hacer. Consejero: Entiendo, ¿cuándo y por qué medio realizó su reservación? A esto: Consejero: Entiendo lo que me comenta, no se preocupe Srta. Naomi, antes que nada espero que se encuentren bien usted y su pareja, vamos hacer lo posible para ver alguna solución y conocer las alternativas, para ello será necesario contar con su núemero de negocio, ¿me lo puede proporcionar por favor?, estoy para ayudarle. Convierte tú mismo una interacción pesada o complicada, a una fluida y cálida.

¿qué digo?

¡Recuerda la Fórmula!

Dependerá del tipo de escenario pero generarlmente pueden ser dos, una disculpa, o un entendimiento. Ejemplo: ¡Muchas gracias por compartirlo, Srta. Sandra! Siento mucho que no se sientaa bien. Con gusto le ayudo a encontrar una solución. Lo primero que podemos hacer es revisar las políticas de cambio de la aerolínea y ver si hay disponibilidad en otro vuelo cercano. También podemos explorar opciones de reembolso o de crédito para un futuro viaje. Estoy aquí para guiarle en todo el proceso y hacerlo lo más sencillo posible. 1.- Frase empática. 2.- Dar a conocer lo que se puede hacer y cómo. 3.- Generar confianza y mantener el servicio personalizado.

¿QUÉ SIGUE?

CONSULTAR LAS ALTERNATIVAS.

Cada escenario tendrá un desenlace a solución, por lo tanto, las recomendaciones para este punto, son los siguientes: 1.- Sondeo efectivo para conocer las posibles soluciones al cliente. 2.- Tener correo y número de contacto. 3.- Comprometer un horario en cuanto se tenga respuesta para que el cliente se sienta en confianza y atendido.