Atendimento à Distância

Atendimento à Distância

Atendimento à Cliente: Diz respeito a relacionamento e como você faz o cliente se sentir é um fator determinante para o sucesso de seu negócio

Dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa devido ao mal atendimento. A quatro anos atrás, esse número era de 59%.

Dos clientes confessaram pagar mais por uma melhor experiência no atendimento.

Dos utilizadores do Facebook e 80% do "X" esperam ser atendidos pela marca dentro dessas plataformas

Dos consumidores fazem pelo menos um contato com a empresa quando estão a comprar pela internet.

Mas… como prestar um bom atendimento?

Cultura A prioridade número 1 de uma empresa de excelência: Oferecer o melhor serviço e a melhor experiência ao cliente

Não importa a função, nas 4 primeiras semanas você trabalhará no atendimento ao cliente, atendendo ao telefone. Serviço ao cliente não é um departamento, é a empresa inteira!

As pessoas esquecerão o que você disser, e até o que fizer, mas não esquecerão como você as fez sentir. Maya Angelou

Trate-me Bem! “Não me trate como um número e converse comigo de forma genuína."

Não me aborde como louco! "Respeite o meu Espaco. Irei conversar com você quando estiver confortável e pronto para isso.'

Ouça-me! "Ouça tudo o que eu tenho para falar e lembre-se de todos os detalhes. Mostre que você se importa."

'Não me dê por voto ganho. Trate-me sempre como se fosse a primeira vez!’ Não pare de me mimar, mesmo depois de eu ter comprado.

Trate-me como um parceiro valioso "Peça os meus feedbacks, mostre que a minha opinião importa. Não tenha medo do verdade, talvez você goste do que irá ouvir."

Olá, bom dia. Como posso ajudar

Conquiste a minha confiança! "Alerte-me sobre qualquer mudança que possa Impactar o nosso relacionamento." São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 negativa....

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Seja tolerante a erros Tome a iniciativa e desculpe-se. Isso mostra que voce´ se importa comigo e não só com você´.

Ligue quando prometer. "Tenha palavra e cumpra todos as suas promessas, por mais simples que sejam." Muitos clientes irão desistir se não conseguirem resolver seus problemas até 2 comunicações.

Agradeça "A Gratidão pode melhorar a qualidade do relacionamento e deixar-me com vontade de mais."

Responda Rápido Até 24 horas ou no próximo dia útil.

Use uma linguagem educada mas não seja chato

Prove que você é uma pessoa atenta, compreensiva e pretavél.

Mas… como prestar um bom atendimento?

Reescreva o problema "De acordo com sua mensagem, os seus novos óculos de sol (registro #xj78534), que estavam marcados para chegar em sua casa dia 25 deste mês, ainda não chegaram."

Dê instruções concisas para resolver problemas "Fiz uma busca on-line pelo seu endereço e imagino que seu Código Postal seja xxxxx xxxx Por favor, pode confirmar, respondendo a este e-mail ." ____________________________________ Em vez de 'Você pode nos enviar o CEP correto? Grato."

Use um Sistema de Atendimento Eficaz Responda primeiro ao que for mais importante. Mostre que está do outro lado e atento.

CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics & images by Freepik and illustrations by Stories

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

• Confiabilidade
• Empatia
• Segurança
• Aparência
• Resposta

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

“As expectativas dos clientes em relação às empresas que prestam serviço de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça respostas, demonstre segurança por meio da cortesia e da competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de atendimento.”

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

Confiabilidade A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi comprometido.

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

Empatia O grau de cuidado individual e atenção que você demonstra aos clientes.

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

Segurança O conhecimento de causa e cortesia que você mostra aos clientes e a sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

Aparência A aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria (bem como a dos demais colaboradores).

FACTORES CESAR no atendimento ao Cliente

Resposta A boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.

As espectativas dos clientes em relação às empresas que prestam serviços de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça reposta, demontre segurança por meio da cortesia e da competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiavel. Faça o que disse que faria.

Cumpra a promesa do serviço de atendimento.

OBRIGADO