Simulación Gestión de Clientes
¡Hola! Soy Jose Manuel, el encargado de la tienda
¡Hola! Soy Mariam, una clienta con un problema.
empezar
* EDITA O ELIMINA ESTA LOCUCIÓN
¿Qué vamos a aprender?
Esta sesión permite al empleado aprender a gestionar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves:
Asumir responsabilidad
Practicar la escucha activa
Demostrar empatía
Ofrecer soluciones concretas de manera proactiva
continuar
Contexto
Estamos en una tienda de electrodomésticos de alta gama. Un empleado está atendiendo a los clientes cuando entra una persona visiblemente molesta. Dice que el producto que compró no funciona correctamente. Además, parece que ha tenido una mala experiencia con la entrega y el servicio de atención al cliente.
continuar
¡Esto es inaceptable! Compré una nevera en esta tienda y desde el primer día no ha funcionado bien. Para colmo, la entrega fue un desastre y cuando intenté comunicarme con su servicio de atención al cliente, nadie me ayudó. ¡Exijo una solución ahora mismo!
Entiendo su frustración. Lamento mucho la experiencia que ha tenido. Permítame ayudarle a resolver esto.
Ya... seguro que empezarás a escurrir el bulto, como todas las personas con las que llevo hablando una semana...
continuar
¿Cuál es la mejor respuesta?
Lamento lo que ha pasado, pero nuestro servicio técnico es el encargado de estos temas. Puede llamarlos y ellos le dirán qué hacer.
Siento mucho los inconvenientes que le hemos causado. Vamos a revisar su caso ahora mismo para encontrar la mejor solución posible, ya sea un reemplazo, una reparación o un reembolso.
Entiendo su molestia, pero estos problemas con la entrega no son culpa nuestra. Lo mejor que puede hacer es comunicarse nuevamente con atención al cliente.
¿Y cómo sé que esta vez sí van a solucionar mi problema? ¡Ya he perdido demasiado tiempo con llamadas y música de espera!
Es comprensible que se sienta así. Permítame explicarle qué podemos hacer ahora mismo para resolver su caso.
¡Eso es lo que yo quiero! Que esta situación se resuelva de una vez y que alguien se haga responsable de todo lo que ha sucedido hasta ahora.
continuar
¿Qué opción es la mejor?
Si lo desea, puede escribir una queja formal y nuestro equipo la tramitará. No puedo garantizarle una respuesta rápida, pero es lo que se suele hacer en estos casos.
Comprendo su frustración, pero este tipo de procesos llevan tiempo. Le sugiero esperar unos días más para ver si obtiene una respuesta de nuestro servicio de atención al cliente.
Voy a tomar sus datos y a hablar con el servicio técnico para agilizar su caso. Además, si lo prefiere, puedo gestionar un cambio de producto directamente.
Si realmente puede ayudarme, quiero ver resultados rápido. Ya no tengo paciencia para más excusas. Quiero que me envíen una nevera nueva lo antes posible y que retiren la defectuosa de mi casa.
Lo comprendo perfectamente. Como le he dicho, puedo gestionar el cambio directamente, a continuación le indico cómo es el proceso que debemos seguir.
continuar
Elige la mejor respuesta
Voy a gestionar el cambio de su nevera ahora mismo y haré un seguimiento con el equipo de transporte para asegurarme de que no haya más problemas.
Por favor, traiga la nevera a la tienda para que la revisemos, el proceso tardará un par de días pero le llamaremos lo antes posible para gestionar la entrega de la nueva nevera.
Voy a darle el número de referencia de la incidencia. Para proceder a la solicitud de reemplazo de la nevera sólo tiene que llamar a nuestro servicio de atención al cliente y darles ese número.
Aprendizajes
En este escenario hemos aprendido a manejar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
Asumir responsabi-lidad por lo ocurrido, reconociendo mis propios actos y/o de quienes están a mi cargo. Asumiendo así el compromiso de corregir errores o mejorar la situación.
Técnica de comunicación que implica prestar total atención al interlo-cutor, mostrando interés, compren-diendo su mensaje y respondiendo de manera adecuada.
Capacidad de ponerse en el lugar del otro, compren-diendo sus emocio-nes, pensamientos y perspectivas sin juzgar.
Aportar soluciones concretas de forma proactiva propo-niendo medidas específicas y efec-tivas para resolver un problema.
Escuchaactiva
Empatía
Aportar soluciones
Asumir responsabilidad
continuar
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
¡Enhorabuena!
Ahora ya sabes cómo desenvolverte en esta situación y aprovechar al máximo los recursos disponibles para resolver los problemas de los clientes
¡Hola! Soy Jose Manuel, el empático encargado de la tienda.
¡Hola! Soy Mariam,una clienta feliz.
No parece la mejor respuesta...
Aunque puede ser cierto que la entrega no depende del empleado, desentenderse del problema y redirigir al cliente sin más genera una experiencia negativa y puede dañar la reputación del negocio.
- Evade la responsabilidad
- No ofrece una solución concreta
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta no ofrece ninguna solución práctica en el momento y sugiere que el cliente debe realizar más esfuerzos para resolver su problema, lo que puede empeorar su percepción del servicio.
- Falta de urgencia en la solución
- Trámites burocráticos que no ayudan al cliente
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque la espera puede ser necesaria en algunos casos, no proporcionar un plan de acción inmediato hace que el cliente sienta que su problema no es prioritario, lo que puede agravar su malestar
- No ofrece solución inmediata
- Deja al cliente con incertidumbre
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque la revisión del producto es necesaria en algunos casos, hacer que el cliente se haga responsable de transportarlo es una molestia adicional que puede aumentar su insatisfacción.
- No ofrece solución inmediata
- Impone una carga adicional sobre el cliente
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta indica una falta de interés en resolver el problema directamente y puede hacer que el cliente sienta que está siendo ignorado o desatendido.
- No brinda una solución efectiva
- No muestra compromiso
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, lo que puede aumentar la frustración del cliente y dar la impresión de que el empleado no está comprometido con resolver la situación.
- Falta de proactividad
- Desinterés en la solución
leer de nuevo
¡Buena respuesta!
Al actuar de inmediato y asegurar un seguimiento, el empleado muestra un fuerte compromiso con la satisfacción del cliente. Esto refuerza la confianza y ayuda a transformar una experiencia negativa en una positiva.
- Toma acción directa para resolver el problema
- Genera confianza en el cliente
continuar
¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado no solo reconoce la frustración del cliente, sino que le brinda opciones concretas, lo que reduce la sensación de incertidumbre y demuestra una actitud resolutiva y enfocada en la satisfacción del cliente.
- Muestra compromiso con el cliente
- Ofrece soluciones rápidas y ágiles
continuar
¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado muestra disposición para resolver el problema, lo que ayuda a calmar al cliente y genera confianza en el servicio. Además, ofrecer alternativas demuestra flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente.
- Demuestra empatía
- Toma acción inmediata
continuar
Simulación Gestión de Clientes
Ainhoa Rodríguez
Created on September 23, 2025
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Simulación Gestión de Clientes
¡Hola! Soy Jose Manuel, el encargado de la tienda
¡Hola! Soy Mariam, una clienta con un problema.
empezar
* EDITA O ELIMINA ESTA LOCUCIÓN
¿Qué vamos a aprender?
Esta sesión permite al empleado aprender a gestionar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves:
Asumir responsabilidad
Practicar la escucha activa
Demostrar empatía
Ofrecer soluciones concretas de manera proactiva
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Contexto
Estamos en una tienda de electrodomésticos de alta gama. Un empleado está atendiendo a los clientes cuando entra una persona visiblemente molesta. Dice que el producto que compró no funciona correctamente. Además, parece que ha tenido una mala experiencia con la entrega y el servicio de atención al cliente.
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¡Esto es inaceptable! Compré una nevera en esta tienda y desde el primer día no ha funcionado bien. Para colmo, la entrega fue un desastre y cuando intenté comunicarme con su servicio de atención al cliente, nadie me ayudó. ¡Exijo una solución ahora mismo!
Entiendo su frustración. Lamento mucho la experiencia que ha tenido. Permítame ayudarle a resolver esto.
Ya... seguro que empezarás a escurrir el bulto, como todas las personas con las que llevo hablando una semana...
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¿Cuál es la mejor respuesta?
Lamento lo que ha pasado, pero nuestro servicio técnico es el encargado de estos temas. Puede llamarlos y ellos le dirán qué hacer.
Siento mucho los inconvenientes que le hemos causado. Vamos a revisar su caso ahora mismo para encontrar la mejor solución posible, ya sea un reemplazo, una reparación o un reembolso.
Entiendo su molestia, pero estos problemas con la entrega no son culpa nuestra. Lo mejor que puede hacer es comunicarse nuevamente con atención al cliente.
¿Y cómo sé que esta vez sí van a solucionar mi problema? ¡Ya he perdido demasiado tiempo con llamadas y música de espera!
Es comprensible que se sienta así. Permítame explicarle qué podemos hacer ahora mismo para resolver su caso.
¡Eso es lo que yo quiero! Que esta situación se resuelva de una vez y que alguien se haga responsable de todo lo que ha sucedido hasta ahora.
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¿Qué opción es la mejor?
Si lo desea, puede escribir una queja formal y nuestro equipo la tramitará. No puedo garantizarle una respuesta rápida, pero es lo que se suele hacer en estos casos.
Comprendo su frustración, pero este tipo de procesos llevan tiempo. Le sugiero esperar unos días más para ver si obtiene una respuesta de nuestro servicio de atención al cliente.
Voy a tomar sus datos y a hablar con el servicio técnico para agilizar su caso. Además, si lo prefiere, puedo gestionar un cambio de producto directamente.
Si realmente puede ayudarme, quiero ver resultados rápido. Ya no tengo paciencia para más excusas. Quiero que me envíen una nevera nueva lo antes posible y que retiren la defectuosa de mi casa.
Lo comprendo perfectamente. Como le he dicho, puedo gestionar el cambio directamente, a continuación le indico cómo es el proceso que debemos seguir.
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Elige la mejor respuesta
Voy a gestionar el cambio de su nevera ahora mismo y haré un seguimiento con el equipo de transporte para asegurarme de que no haya más problemas.
Por favor, traiga la nevera a la tienda para que la revisemos, el proceso tardará un par de días pero le llamaremos lo antes posible para gestionar la entrega de la nueva nevera.
Voy a darle el número de referencia de la incidencia. Para proceder a la solicitud de reemplazo de la nevera sólo tiene que llamar a nuestro servicio de atención al cliente y darles ese número.
Aprendizajes
En este escenario hemos aprendido a manejar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
Asumir responsabi-lidad por lo ocurrido, reconociendo mis propios actos y/o de quienes están a mi cargo. Asumiendo así el compromiso de corregir errores o mejorar la situación.
Técnica de comunicación que implica prestar total atención al interlo-cutor, mostrando interés, compren-diendo su mensaje y respondiendo de manera adecuada.
Capacidad de ponerse en el lugar del otro, compren-diendo sus emocio-nes, pensamientos y perspectivas sin juzgar.
Aportar soluciones concretas de forma proactiva propo-niendo medidas específicas y efec-tivas para resolver un problema.
Escuchaactiva
Empatía
Aportar soluciones
Asumir responsabilidad
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Autoevaluación
00:30
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¡Enhorabuena!
Ahora ya sabes cómo desenvolverte en esta situación y aprovechar al máximo los recursos disponibles para resolver los problemas de los clientes
¡Hola! Soy Jose Manuel, el empático encargado de la tienda.
¡Hola! Soy Mariam,una clienta feliz.
No parece la mejor respuesta...
Aunque puede ser cierto que la entrega no depende del empleado, desentenderse del problema y redirigir al cliente sin más genera una experiencia negativa y puede dañar la reputación del negocio.
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No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta no ofrece ninguna solución práctica en el momento y sugiere que el cliente debe realizar más esfuerzos para resolver su problema, lo que puede empeorar su percepción del servicio.
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No parece la mejor respuesta...
Aunque la espera puede ser necesaria en algunos casos, no proporcionar un plan de acción inmediato hace que el cliente sienta que su problema no es prioritario, lo que puede agravar su malestar
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No parece la mejor respuesta...
Aunque la revisión del producto es necesaria en algunos casos, hacer que el cliente se haga responsable de transportarlo es una molestia adicional que puede aumentar su insatisfacción.
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No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta indica una falta de interés en resolver el problema directamente y puede hacer que el cliente sienta que está siendo ignorado o desatendido.
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No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, lo que puede aumentar la frustración del cliente y dar la impresión de que el empleado no está comprometido con resolver la situación.
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¡Buena respuesta!
Al actuar de inmediato y asegurar un seguimiento, el empleado muestra un fuerte compromiso con la satisfacción del cliente. Esto refuerza la confianza y ayuda a transformar una experiencia negativa en una positiva.
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¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado no solo reconoce la frustración del cliente, sino que le brinda opciones concretas, lo que reduce la sensación de incertidumbre y demuestra una actitud resolutiva y enfocada en la satisfacción del cliente.
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¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado muestra disposición para resolver el problema, lo que ayuda a calmar al cliente y genera confianza en el servicio. Además, ofrecer alternativas demuestra flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente.
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