la actividad comercial
de las empresas
MARÍA RAMOS , MARÍA DE LA FUENTE Y CARMEN CORONIL
ÍNDICE
Info
INTRODUCCIÓN
En este tema vamos a aprender a :
- Organigramas elementales
- Departamento de atención al cliente
- La importancia de la imagen empresarial en la atención al cliente
- Nuevas formas de gestión de las relaciones con los clientes
- El consumidor y sus derechos
- Las instituciones públicas y privadas de la protección del consumidor
LA EMPRESA COMERCIAL
Es un grupo de personas , bienes materiales y financieros bien organizados para producir algo a cambio de un beneficio
LA EMPRESA COMERCIAL
Info
la empresa comercial
TIPOS DE EMPRESAS LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALES
la organización en las empresas
Existen dos tipos de organización: -Formal: surge de la decisión del director/a, deja claro quién se encarga de cada departamento. - Informal: surge por los mismos trabajadores, que al relacionarse entre ellos asumen roles según su liderazgo.
departamentos
Hay 9 tipos de departamentos: -Aprovisionamiento: estudiar ofertas, elegir proveedores y almacenar. -Producción: fabricación, prestación de servicios. -Ventas: publicidad, atención al cliente, comisiones. -Financiación: cobros/pagos -RR/HH: contratación, nóminas -Administración: documentación, contabilidad. -Jurídico/legal: claúsulas contrato, asesoría legal. -Técnico: investigar/diseñar productos. -Sanitaria: bajas médicas/ seguridad salud.
ORGANIGRAMAS Y SUS TIPOS
TIPOS:
Info
ATENCIÓN AL CLIENTE
ORGANIZACIÓN INTERRELACIONES
ORGANIZACIÓN
según la cercanía que tenga la empresa con el cliente será mas o menos importante y tendrá un departamento diferenciado o estará incluido dentro de otro departamento.
INTERRELACIONES
todos los departamentos se implican.
tener los mismos objetivos finales y colaborar para conseguirlos.
relaciones informales refuerzan las jerárquicas.
responsabilidades de cada uno.
Importancia de la atención al cliente en la imagen de la empresa.
ATENCIÓN Al CLIENTE
- Atiende los problemas de los clientes
Aspectos de una buena imagen:
- cumplir normas de protocolo.
- tener catálogos y presentaciones de productos.
- diseñar una imagen única de la marca.
- ser una empresa honesta y transparente.
- asegurar la calidad.
- buena relación con clientes, proveedores y competencia.
Nuevas formas de gestión de las relaciones con los clientes.
BIG DATA Y CRM CALL CENTERS Y CONTACT CENTERS
Big Data: analiza las interacciones de los clientes en las redes sociales..
BIG DATA Y CRM
CRM: estrategias que analizan las relaciones con los clientes.cente al inicio de la historia.
Call center: es un centro que atiende las llamadas de los clientes.
CALL CENTERS Y CONTACT CENTERS
Contact center: centro en el que se atiende a los clientos por varias vías (teléfono, correo-e, chat)
derechos del consumidor
CONSUMIDOR DERECHOS Y OBLIGACIONES NORMATIVA BÁSICA
Normativa básica
COMUNIDADES AUTÓNOMAS
todas tienen una ley de protección al consumidor.
UNIÓN EUROPEA
las leyes de todos los países van en conjunto.
CORPORACIONES LOCALES
inspecciones, crear oficinas de información al consumidor.
NACIONAL
etiquetado de productos, publicidad, etc.
Instituciones públicas y privadas.
Instituciones públicas. Asociaciones de consumidores. Defensor del cliente y cooperativas de consumo.
Instituciones públicas.
Info
Asociaciones de consumidores.
O.C.U. : Organización de Consumidores y Usuarios. Asociación privada.
FACUA- Consumidores en Acción.: asociación sin ánimo de lucro, financiada por las cuotas de sus asociados.
CEACCU: Organización independiente.
Defensor del cliente y cooperativas de consumo.
-Defensor del cliente: figura independiente que ayuda a los clientes a ser escuchados. -Cooperativas de consumo: ayuda a sus socios a conseguir mejores condiciones de compra.
LA EMPRESA COMERCIAL
CONCLUSIÓN
Formas de gestión de las relaciones con los clientes.
Info
¡Muchas gracias!
-Nacional: AECOSAN ( Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición), Conferencia Sectorial de Consumo, Consejo de Consumidores y Usuarios. -Unión Europea: centros europeos del consumidor. -Autonómico: Direcciones Generales de Consumo. -Local: Oficina Municipal de Atención al Consumidor.
Los chatbots: atienden al cliente 24/7 las plataformas de mensajería instantánea: whatsapp, telegram, comunicación directa con el cliente. videollamadas: asesoramiento productos alto valor. realidad aumentada: visualizar el producto en su entorno real.
1- La empresa comercial 1.1-Tipos de empresas 1.2-La organización en la empresa 1.3-Departamentalización de empresas comerciales 2.Descripción de organigramas elementales 2.1 Tipos de organigramas según la forma del gráfico 2.2 Tipos de organigramas según las líneas de autoridad 3.El departamento de atención al cliente 3.1 Organización de la atención al cliente 3.2 Interrelaciones con el resto de departamentos de la empresa 4.Importancia de la atención al cliente en la imagen presencial 5.Nuevas formas de gestión de las relaciones con los clientes 5.1 Big data y customer relationship management (CRM) 5.2 Call centers y contact centers 5.2.1 Integración con nuevas tecnologías 5.2.2. Ventajas de la subcontratación de call centers 6.El consumidor y su protección 6.1.Definición de consumidor 6.2. Derechos y obligaciones de los consumidores 6.2.1. Derechos de los consumidores 6.2.2. Obligaciones de los consumidores 6.3. Asociaciones de consumidores y usuarios 7.Normativa e instituciones en materia de consumo 7.1.La oficina municipal de información al consumidor (OMIC)
TIPOS DE ORGANIGRAMAS:
Existen dos tipos de organigramas:
vertical: de arriba hacia abajo.horizontal: de izquierda a derecha.
jerárquica: del jefe al subordinado.funcional: subordinados tienen varios jefes.mixta: es jerárquica pero con mayor especialización.
TIPOS: -Fabricantes:convierten materias primas en productos fianales. -Distribuidores:lleva el producto de la fábrica a la empresa comercial. -Comerciales:venden el producto directamente a los consumidores.
de las empresas
Maria Ramos Gomez
Created on September 23, 2025
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la actividad comercial
de las empresas
MARÍA RAMOS , MARÍA DE LA FUENTE Y CARMEN CORONIL
ÍNDICE
Info
INTRODUCCIÓN
En este tema vamos a aprender a :
LA EMPRESA COMERCIAL
Es un grupo de personas , bienes materiales y financieros bien organizados para producir algo a cambio de un beneficio
LA EMPRESA COMERCIAL
Info
la empresa comercial
TIPOS DE EMPRESAS LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALES
la organización en las empresas
Existen dos tipos de organización: -Formal: surge de la decisión del director/a, deja claro quién se encarga de cada departamento. - Informal: surge por los mismos trabajadores, que al relacionarse entre ellos asumen roles según su liderazgo.
departamentos
Hay 9 tipos de departamentos: -Aprovisionamiento: estudiar ofertas, elegir proveedores y almacenar. -Producción: fabricación, prestación de servicios. -Ventas: publicidad, atención al cliente, comisiones. -Financiación: cobros/pagos -RR/HH: contratación, nóminas -Administración: documentación, contabilidad. -Jurídico/legal: claúsulas contrato, asesoría legal. -Técnico: investigar/diseñar productos. -Sanitaria: bajas médicas/ seguridad salud.
ORGANIGRAMAS Y SUS TIPOS
TIPOS:
Info
ATENCIÓN AL CLIENTE
ORGANIZACIÓN INTERRELACIONES
ORGANIZACIÓN
según la cercanía que tenga la empresa con el cliente será mas o menos importante y tendrá un departamento diferenciado o estará incluido dentro de otro departamento.
INTERRELACIONES
todos los departamentos se implican.
tener los mismos objetivos finales y colaborar para conseguirlos.
relaciones informales refuerzan las jerárquicas.
responsabilidades de cada uno.
Importancia de la atención al cliente en la imagen de la empresa.
ATENCIÓN Al CLIENTE
Aspectos de una buena imagen:
Nuevas formas de gestión de las relaciones con los clientes.
BIG DATA Y CRM CALL CENTERS Y CONTACT CENTERS
Big Data: analiza las interacciones de los clientes en las redes sociales..
BIG DATA Y CRM
CRM: estrategias que analizan las relaciones con los clientes.cente al inicio de la historia.
Call center: es un centro que atiende las llamadas de los clientes.
CALL CENTERS Y CONTACT CENTERS
Contact center: centro en el que se atiende a los clientos por varias vías (teléfono, correo-e, chat)
derechos del consumidor
CONSUMIDOR DERECHOS Y OBLIGACIONES NORMATIVA BÁSICA
Normativa básica
COMUNIDADES AUTÓNOMAS
todas tienen una ley de protección al consumidor.
UNIÓN EUROPEA
las leyes de todos los países van en conjunto.
CORPORACIONES LOCALES
inspecciones, crear oficinas de información al consumidor.
NACIONAL
etiquetado de productos, publicidad, etc.
Instituciones públicas y privadas.
Instituciones públicas. Asociaciones de consumidores. Defensor del cliente y cooperativas de consumo.
Instituciones públicas.
Info
Asociaciones de consumidores.
O.C.U. : Organización de Consumidores y Usuarios. Asociación privada.
FACUA- Consumidores en Acción.: asociación sin ánimo de lucro, financiada por las cuotas de sus asociados.
CEACCU: Organización independiente.
Defensor del cliente y cooperativas de consumo.
-Defensor del cliente: figura independiente que ayuda a los clientes a ser escuchados. -Cooperativas de consumo: ayuda a sus socios a conseguir mejores condiciones de compra.
LA EMPRESA COMERCIAL
CONCLUSIÓN
Formas de gestión de las relaciones con los clientes.
Info
¡Muchas gracias!
-Nacional: AECOSAN ( Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición), Conferencia Sectorial de Consumo, Consejo de Consumidores y Usuarios. -Unión Europea: centros europeos del consumidor. -Autonómico: Direcciones Generales de Consumo. -Local: Oficina Municipal de Atención al Consumidor.
Los chatbots: atienden al cliente 24/7 las plataformas de mensajería instantánea: whatsapp, telegram, comunicación directa con el cliente. videollamadas: asesoramiento productos alto valor. realidad aumentada: visualizar el producto en su entorno real.
1- La empresa comercial 1.1-Tipos de empresas 1.2-La organización en la empresa 1.3-Departamentalización de empresas comerciales 2.Descripción de organigramas elementales 2.1 Tipos de organigramas según la forma del gráfico 2.2 Tipos de organigramas según las líneas de autoridad 3.El departamento de atención al cliente 3.1 Organización de la atención al cliente 3.2 Interrelaciones con el resto de departamentos de la empresa 4.Importancia de la atención al cliente en la imagen presencial 5.Nuevas formas de gestión de las relaciones con los clientes 5.1 Big data y customer relationship management (CRM) 5.2 Call centers y contact centers 5.2.1 Integración con nuevas tecnologías 5.2.2. Ventajas de la subcontratación de call centers 6.El consumidor y su protección 6.1.Definición de consumidor 6.2. Derechos y obligaciones de los consumidores 6.2.1. Derechos de los consumidores 6.2.2. Obligaciones de los consumidores 6.3. Asociaciones de consumidores y usuarios 7.Normativa e instituciones en materia de consumo 7.1.La oficina municipal de información al consumidor (OMIC)
TIPOS DE ORGANIGRAMAS:
Existen dos tipos de organigramas:
- según forma:
vertical: de arriba hacia abajo.horizontal: de izquierda a derecha.- según autoridad.
jerárquica: del jefe al subordinado.funcional: subordinados tienen varios jefes.mixta: es jerárquica pero con mayor especialización.TIPOS: -Fabricantes:convierten materias primas en productos fianales. -Distribuidores:lleva el producto de la fábrica a la empresa comercial. -Comerciales:venden el producto directamente a los consumidores.