ISO 9001:2015: Interpretación

ISO 9001:2015: Interpretación

Auditores Internos

AGENDA

gENERALIDADES

rEQUISITOS

¿que es ISO?

Objeto y campo de aplicación

ISO 9001:2015: Beneficios

Referencias normativas

Formas verbales

Términos y definiciones

Principios

Contexto de la organización

Enfoque a procesos

Liderazgo

Planeación

Ciclo PHVA

Apoyo

Pensamiento basado en riesgos

Operación

Evaluación del desempeño

Mejora continua

Objetivo

Que el colaborador conozca y comprenda los requisitos de un SGC basado en la norma internacional 9001:2015, y sea capaz de interpretarla y aplicarla al contexto de LOGUERKIM.

gENERALIDADES

ISO 9001:2015 ¿Qué es?

Quality

What´s the best way of doing this?

ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad

Beneficios

Comprender la organización

Abordar riesgos y oportunidades

Establecer procesos y responsables

Analizar el desempeño de los procesos

Obtener y mantener la satisfacción del cliente

ISO 9001:2015

Formas verbales

"NOTA" Orientación para la comprensión / clarificación

"puede" Permiso / posibilidad / capacidad

"debe" Requisito / obligación

"debería" Recomendación

ISO 9001:2015

Principios

Enfoque a procesos

Liderazgo

Enfoque al cliente

Compromiso de las personas

Mejora

Gestión de relaciones

Toma de deciciones basada en evidenacias

ISO 9001:2015

ISO 9001:2015

Enfoque a procesos

Satisfacción del cliente

Necesidades del cliente

Definición y gestión sistemática de los procesos y sus integraciones, para obetener los resultados previstos permitiendo:

Procesos estratégicos

• comprensión y coherencia en el cumplimiento de los requisitos,
• consideración de los procesos en terminos de valor agregado,
• logro del desempeño eficaz del proceso,
• mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos e información.

Procesos de clave (cadena de valor)

Procesos de apoyo

ISO 9001:2015

Ciclo PHVA

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

Ciclo PHVA

Contexto de la organización(4)

Soporte (7)Operación (8)

Satisfacción del cliente

Procesos,productos y servicios

Evaluación del desempeño (9)

Requisitosdel cliente

Liderazgo(5)

Planificación(6)

Necesidades y expectativas de las partes interesadas(4)

Resultados delSGC

Mejora(10)

Ciclo PHVA

Satisfacción del cliente

Procesos,productos y servicios

Requisitosdel cliente

Resultados delSGC

ISO 9001:2015

ISO 9001:2015

Pensamiento basado en riesgos

Planificar e implementar acciones para abordar riesgos y oportunidades para aumentar la eficacia del SGC, alcanzar mejores resultados y prevenir efectos negativos.

Riesgo:El efecto de la incertidumbre

REQUISITOS

ISO 9001:2015 ¿Qué establece?

ISO 9001:2015

Requisitos

Objeto y campo de aplicación

a) demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos, b) aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos

Terminos y definiciones

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

Referencias normativas

ISO 9000:2015

Términos y definiciones

Calidad (3.6.2) Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

SG (3.5.3) Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr esos objetivos.

Gestión de la calidad (3.3.4) Gestión con respecto a la calidad.

SGC (3.5.4) Parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad.

Política (3.5.8) Intensiones y dirección de una organización como las expresa formalmente su alta dirección.

Política de la calidad (3.5.9) Política relacionada con la calidad.

Objetivos de la calidad (3.7.2) Objetivo relativo a la calidad.

ISO 9000:2015

Términos y definiciones

Alta dirección (3.1.1) Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel

Información documentada (3.8.6) Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene.

Satisfacción al cliente (3.9.2) Percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido las expectativas de los clientes.

ISO 9000:2015

Términos y definiciones

Mejora continua (3.3.2) Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

Eficacia (3.7.11) Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

Acción correctiva (3.12.2) Acción para eliminar la causa de una No conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.

Eficiencia (3.7.10) Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Riesgo (3.7.9) Efecto de la incertidumbre.

ISO 9000:2015

Términos y definiciones

Criterios de la auditoría (3.13.7) Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.

Evidencia de la auditoría (3.13.8) Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoria y que es verificable.

Auditoría (3.13.1) Proceso sistemático, independiente y documentadopara obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los criterios de auditoría.

No conformidad (3.6.9) Incumplimiento de un requisito.

Conclusiones de auditoría. (3.13.10) Resultado de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Hallazgo de la auditoría (3.13.9) Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

ISO 9001:2015

Requisitos

Contexto de la organización

Mejora

Operación

Planificación

10

Evaluación del desempeño

Apoyo

Liderazgo

4. Contexto de la organización

Requisitos y expectativas de organizaciones gubernamentales, comunidad, proveedores, clientes...

Requisitos y expectativas de colaboradores, sindicatos, accionistas, socios...

4.1 y 4.2Partes interesadas

4.3 Alcance delSGC: - Procesos (4.4) - Productos y servicios

Abordar riesgosy oportunidades para evitar efectos NO deseados y potencializar oportunidades

Oportunidadesy amenazas

Fortalezas y debilidades

4.4 SGC y sus procesos

4.4.1 La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;f) abordar los riesgos y oportunidades determinados (requisito 6.1); g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Procesos estratégicos

Satisfacción del cliente

Necesidades del cliente

Procesos de clave (cadena de valor)

Procesos de apoyo

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

Entendimiento de los procesos

Tiempos

Recursos y su disponibilidad

Secuencia e interacción

Actividades

...

Salidas

Entradas

Responsabilidades y autoridades

Riesgos y oportunidades

Evaluación

Criterios y métodos

Mejora

5. Liderazgo

Dirigir

Comunicar y promover Apoyar y proveer

Engoque al cliente

Garantizar cumplimiento de requisitos Abordaje de R&O Aumento a la satisfacción

5.1 Liderazgo y compromiso

5.2 Política de la Calidad

Declaración de compromiso

Establecer y comunicar Comprender la políta y como contribuyen a esta

5.3 Roles y responsabilidades

Estructura de la organización

Perfiles de puesto con competencias definidas

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar R&O

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

Debe considerar el contexto (4.1) y las requisitos (4.2) y determinar los R&O para:

• Asegurar resultados del SGC
• Aumentar efectos deseables
• Prevenir / reducir efectos no deseados
• Mejorar

Debe planificar acciones para abordar los R&O y su evaluación.

• Identificar y evaluar R&O
• Acciones para:
• Mitigar, Asumir, Transferir o Eliminar.
• Verificar efectividad.
• Reevaluar.

Debe establecer Objetivos de la calidad, los cuales deben:

• Ser coherentes con la Política de la calidad
• Ser medibles
• Considerar requisitos aplicables
• Ser pertinentes a la conformidad de los producto y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
• Ser objeto de seguimiento
• Comunicarse
• Actualizarse segun corresponda

Cuando se determine la necesidad de cambios en el SGC, estos se deben llevar de manera planificada, y se debe considerar:

• el proposito del cambio
• la integridad del SGC
• la disponibilidad de los recursos
• la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades

7. Apoyo

7.1.3 Infraestructura

7.1.2 Personas

7.1 recursos

7.1.5 Seguimiento y medición

7.1.4 Ambiente de operación

7.1.6 Conocimiento de la organización

7. Apoyo

7.2 Competencia

La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control. un trabajo que afecta al desempeño y eficacioa del SGC

b) asegurarse de que las personas sean competentes (educación, formación o experiencia)

c) tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas

d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

7. Apoyo

Implicación del incumplimiento

Contribución del colaborador al cumplimiento

Objetivos de la Calidad

Política de la Calidad

7.3 Toma de conciencia

7. Apoyo

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

la organización debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:

7.5 Información documentada

La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas, que incluyan:

Control

Creación

Actualización

Distribución, acceso y uso

Cambios

Almacenamimento y preservación

Conservación y disposición

¿Qué?

¿Quién?

Mantener y Conservar

¿A quién?

¿Cuándo?

¿Como?

8. Operación

Recursos necesarios

Control de procesos

8.1 Planificacióny control operacional

Aceptación

Productos

Criterios

Requisitos

Procesos

Servicios

Información documentada

Demostrar conformidad

Confianza

8. Operación

La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados

debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse, para incluir:a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma; b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido; c) los requisitos especificados por la organización; d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios; e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

debe incluir: a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios; b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes; d) manipular o controlar la propiedad del cliente; e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

debe asegurarse de que:a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo: 1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable; 2) aquellos considerados necesarios por la organización; b) la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.

Comunicación con el cliente

Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2 Requisitos para los productos y servicios

Distribución, acceso y uso

Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Cambios en los requisitos para los productos y servicios

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

8.3.6

8.3.5

8.3.4

8.3.3

8.3.2

Planificación del diseño y desarrollo

Entradas para el diseño y desarrollo

Salidas del diseño y desarrollo

Cambios del diseño y desarrollo

Controles del diseño y desarrollo

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, debe considerar:

a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables;c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo; e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los productos y servicios; f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo; g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo; h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios; i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes; j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.

8.3.2

Planificación del diseño y desarrollo

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

debe determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. La organización debe considerar:

a) los requisitos funcionales y de desempeño;b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares; c) los requisitos legales y reglamentarios; d) normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a implementar; e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios (R&O). Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, estar completas y sin ambigüedades. Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse. La organización debe conservar la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.

8.3.3

Entradas para el diseño y desarrollo

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:

a) se definen los resultados a lograr; b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos; c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas; d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto; e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación; f) se conserva la información documentada de estas actividades. NOTA Las revisiones, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos distintos. Pueden realizarse de forma separada o en cualquier combinación, según sea idóneo para los productos y servicios de la organización.

8.3.4

Controles del diseño y desarrollo

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de las entradas; b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios; (transferibles y escalables) c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación; d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta. La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.

8.3.5

Salidas del diseño y desarrollo

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

La organización debe...

identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.La organización debe conservar la información documentada sobre: a) los cambios del diseño y desarrollo; b) los resultados de las revisiones; c) la autorización de los cambios; d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

8.3.6

Cambios del diseño y desarrollo

8. Operación

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 La organización debe...

a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios;

determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente

asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos.

b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización;

c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo .

determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos

8. Operación

a) los procesos, productos y servicios

a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad

productos y servicios

métodos, procesos y equipos

8.4.2 Tipo y alcance del control

8.4.3 Información para los proveedores externos

b) requisitos para la aprobación de:

b) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

c) considerar:

c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas

d) determinar la verificación para asegurar el cumplimiento de los requisitos

d) las interacciónes proveedor - organización

f) actividades de verificación y seguimiento en las instalaciones del proveedor

eficacia de los controles aplicados por el proveedor

impacto potencial en la capacidad de cumplir los requisitos

e) control y seguimiento al sempeño del proveedor

8. Operación

8.5 Producción y provisión del servicio

las características de los productos, los servicios, o las actividades

Disponibilidad de la información que defina:

los resultados a alcanzar

Disponibilidad y uso de recursos de seguimiento y medición

criterios para control de proceso

Actividades de seguimiento y medición

criterios de aceptación para PoS

Infraestructura y entorno adecuados para la operación

8.5.1 Control de condiciones

Designación de personas competentes

Validación de la capacidad de alcanzar los resultados

Información documentada

Acciones para la prevención de errores humanos

Actividades de liberación, entrega y posteriores

8.5 Producción y provisión del servicio

8. Operación

Utilizar los medios apropiados para identificar las salidas para asegurar la conformidad de los productos y servicios.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.

Controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

Cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la misma.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.

8.5 Producción y provisión del servicio

8. Operación

las acciones que la organización debe llevar a cabo para asegurar que los productos y servicios mantengan su conformidad con los requisitos desde que se fabrican o entregan internamente hasta que llegan al cliente o se utilizan en el proceso posterior.En otras palabras, busca que el producto no se deteriore, dañe, contamine o pierda sus características durante todas las etapas que atraviesa hasta su entrega y uso.

Debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

8.5.4 Preservación

Debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.

Requisitos legales y reglamentarios

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Consecuencias potenciales No deseadas

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar:

Naturaleza, uso, vida útil prevista

Requisitos del cliente

Retroalimentación del cliente

Debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

8.5.6 Control de los cambios

debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.

8. Operación

8.6 Liberación de productos y servicios

8.7 Control de salidas No conformes

• Identificación y control
• Tratamiento:
• Corrección.
• Separación, suspención o devoluación.
• Informar al cliente.
• Autorizar para aceptar bajo concesión.

• Verificar el cumplimiento de los requisitos.

• Demostrar conformidad con los criterios de aceptación.
• Trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE

9. Evaluación del desempeño

La organización debe determinar: a) qué necesita seguimiento y medición; b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos; c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición; d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento y evaluación

• 9.1.2 Satisfacción del cliente
• 9.1.3 Análisis y evaluación

Revisión por la Dirección

9.2Auditoria interna

9. Evaluación del desempeño

9.1.2 Satisfacción del cliente

debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir:

• las encuestas al cliente,
• la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados,
• las reuniones con los clientes,
• el análisis de las cuotas de mercado,
• las felicitaciones,
• las garantías utilizadas y
• los informes de agentes comerciales.

9. Evaluación del desempeño

9.1.3 Análisis y evaluación

debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el desempeño de los proveedores externos; g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

9. Evaluación del desempeño

9.2 Auditoría interna

debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el SGC:

a) es conforme con: 1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad; 2) los requisitos de esta Norma Internacional; b) se implementa y mantiene eficazmente.

Equipo de auditores objetivos e imparciales

Informar a la Dirección los resultados

Conservar información documentada

Programas de auditoría +

Criterios de auditoría

Corregir y tomar acciones

9. Evaluación del desempeño

9.3 Revisión por la dirección

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

10. Mejora

Variación

Estandarización

Mejora contínua

Variación

Estandarización

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

diseño del sgc

Pasos a seguir

Alcance del SGC

Seleccionar los procesos, productos y servicios que se desean cubrir

Satisfacción del cliente

Necesidades del cliente

Procesos estratégicos

Procesos de clave (cadena de valor)

Procesos de apoyo

Mapeo de procesos

Salidas

Entradas

Interrelaciones entre procesos

Salidas

Entradas

Las salidas de una actividad y/o proceso pueden ser entradas de otros procesos

Salidas

Entradas

Responsabiidades y autorizaciones

Personal con competencias específicas

Actividades

¿?

aLINEACIÓN ESTRATÉGICA

¿Cómo establecer indicadores útiles?

OGSM:Objectives, Goals, Strategies & Metrics

Técnica utilizada para cascadear de forma efectiva los objetivos, metas, estratégias y métricas del negocio a toda la Organización.

METAS

OBJETIVOS

Medida numérica que nos indica si estamos cumpliendo o no con los objetivos.

Deben ser selectivos, pocos en número y motivantes

ESTRATÉGIAS

MÉTRICAS

Acciones que nos permiten llegar al objetivo. Idealmente 4 o 5 estrategias

Forma cuantitativa que nos permitirá ser objetivos e ir midiendo nuestros avances

OGSM

Control trimestral Plan estratégico anual

EMPRESA

Objetivos

Estratégias

Metas

Métricas

Control mensual ScoreCards

ÁREA

Objetivos

Estratégias

Metas

Métricas

Dirección

Gerencia

Control semanal Tableros de gestión

EQUIPO

Objetivos

Estratégias

Metas

Métricas

Líderes / Supervisores

Control diario Tableros de gestión

INDIVIDUO

Objetivos

Estratégias

Metas

Métricas

Analistas / Auxiliares

Objetivos y Estratégias

Definir un objetivo de manera correcta asegura el seguimiento y compromiso de los involucrados para lograr cumplirlo en tiempo y forma.

Cada proceso, departamento, área e individuo tiene un proposito (objetivo), que genera el valor agregado.

Specific

Measurable

Attainable

Realistic

Time-bound

Es específico cuando todos los involucrados saben que lo están, lo entienden mediante términos definidos y apropiados.

Asegura que estableciste la forma en que medirás el éxito.

Se puede medir, otros lo han alcanzado de manera exitosa, es teóricamente posible, tienes los recursos necesarios o una forma de obtenerlos.

Si no es realista, no es alcanzable. Se refiere a recursos humanos, tiempo, dinero y oportunidad.

Con tiempos límites establecidos para su medición y reporte.Lápso de tiempo y/o eventos

Metas y Métricas

Te ayuda a lograr tus objetivos estratégicos.

Informa sobre la planificación de los recursos.

Hace un seguimiento de lo que puedes controlar e influir.

Conecta métricas con objetivos estratégicos.

Brinda a los miembros del equipo una idea clara de cómo sus proyectos contribuyen a los objetivos de la empresa

Miden el nivel del desempeño de un proceso determinado, enfocándose en el “cómo” e indicando que tan efectivos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado y que reflejan el rendimiento de una organización.

KEY

Performance

Indicator

Cada nivel entrega resultados que alimentan cada objetivo y meta del nivel superior, permitiendo que la dirección tenga conocimiento real, actualizado y accesible del grado de cumplimiento de los objetivos.

“vehículos de comunicación ”

Dirección comunica la misión y visión de la empresa, involucrando directamente a todos los colaboradores en la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa.

OGSM: ejemplo

Dirección

Gerencia

Líderes / Supervisores

Ser líderes en venta de productos de limpieza y saneamiento

Objetivo

Analistas / Auxiliares

Métricas

Estrategia

Meta

DIRECCIÓN

Nivel:

Asegurar mensualmente la utilidad de gestión

100% de cumplimiento en rentabilidad mensual

10 millones en ventas mensuales

100% de cumplimiento del cuadro bàsico

Asegurar los recursos necesarios y capital humano

100% de cumplimiento al presupuesto

maximo 16% de rotación del personal mensual

OGSM: ejemplo

Dirección

Gerencia

Líderes / Supervisores

Asegurar mensualmente la utilidad de gestión

Objetivo

Analistas / Auxiliares

Métricas

Estrategia

Meta

GERENCIA

Nivel:

100% de cumplimiento al costo objetivo mensual de PT

100% de cumplimiento en rentabilidad mensual

Asegurar costo por unidad fabricada de cada producto

100% de cumplimiento de costo de gastos indirectos mensual

100% de cumplimiento de costo de mano de obra semanal

OGSM: ejemplo

Dirección

Gerencia

Líderes / Supervisores

Asegurar costo por unidad fabricada de cada producto

Objetivo

Analistas / Auxiliares

Métricas

Estrategia

Meta

Supervisor

Nivel:

<5% de merma semanal de material

100% de cumplimiento al costo objetivo mensual de PT

Reducción de mermas

<3% de merma semanal de producto en proceso

<1% de merma semanal de producto termiando

<5% de tiempo extra del presupuesto mensual

Asegurar el costo de mano de obra por unidad farbicada

100% de cumplimiento al plan de fabricación

<7% de pz reprocesadas semanal

OGSM: ejemplo

Dirección

Gerencia

Líderes / Supervisores

Asegurar el costo de mano de obra por unidad farbicada

Objetivo

Analistas / Auxiliares

Métricas

Estrategia

Meta

Analista

Nivel:

Cumplir con la inspeción en linea de producción

<7% de pz reprocesadas semanal

100 % de los reportes de inspección entregados en tiempo y forma

Cumplir con el First Time Through por OP

>93% de FTT por OP

KPI´s: ejemplos

Programas de auditoría

Deben incluir:

• la frecuencia,
• los métodos,
• las responsabilidades,
• los requisitos de planificación y
• la elaboración de informes,

que deben tener en consideración:

• la importancia de los procesos involucrados,
• los cambios que afecten a la organización y
• los resultados de las auditorías previas

Al planificar los Objetivos de la calidad

la organización debe determinar:

qué se va a hacer

cuándo se finalizará

qué recursos se requerirán

cómo se evaluarán los resultados

quién será responsable

8.1 Planificación y control operacional

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:

a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios; b) el establecimiento de criterios para: 1) los procesos; 2) la aceptación de los productos y servicios; c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios; d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios; e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; 2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

Pongámoslo en práctica

Identifia 3 partes interesadas internas y 3 externas de tu organización y al menos un requisito de cada una

Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente

• Destinados a incorporarse a los procesos, productos o servicios
• Proporcionados directamente al cliente

Se le debe informar a los proveedores externos:

• ¿Qué proceso, servicio o producto se esta requiriendo?
• ¿Como se va a probar?
• La competencia requerida
• Control y seguimiento del desempeño

Requisitos para los productos y servicios

Legales y reglamentarios

Cliente

Se deben considerar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, la industria, etc.

Se debe establecer comunicación con el cliente para conocer y documentar:

• Información relativa al producto o servicio
• Consultas, contratos o pedidos, y sus cambios
• Retroalimentación o quejas

Necesarios

Se deben considerar los requisitos inherentes al proceso, producto o servicio.

debe conservar la información documentada que

a) describa la no conformidad; b) describa las acciones tomadas; c) describa todas las concesiones obtenidas; d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

Política de la Calidad

Declaración del compromiso

Debe considerar:

• Objetivos de la Calidad
• Partes interesadas
• Requisitos legislativos y reglamentarios

Pongámoslo en práctica

Identifica 3 procesos de tu organización e identifica sus entradas y salidas.

La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:

a) se definen los resultados a lograr; b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos; c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas; d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto; e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación; f) se conserva la información documentada de estas actividades. NOTA Las revisiones, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos distintos. Pueden realizarse de forma separada o en cualquier combinación, según sea idóneo para los productos y servicios de la organización.

La organización debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de las entradas; b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios; (transferibles y escalables) c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación; d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta. La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.

La organización debe...

identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.La organización debe conservar la información documentada sobre: a) los cambios del diseño y desarrollo; b) los resultados de las revisiones; c) la autorización de los cambios; d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.