Copia - Diseño de una estrategia que mejore la información entre UPAEP y los egresados de licenciaturas del Decanato de Ciencias Creativas.

Diseño de una estrategia que mejore la información entre UPAEP y los egresados de licenciaturas del Decanato de Ciencias Creativas.

Maestría en Diseño y Gestión de la Innovación Selene Arzate Hernández 19 de septiembre del 2025

Empezar

Introducción

UPAEP y sus egresados

Plan de Desarrollo Institucional (PDI) 2025

Council for Advancement and Support of Education CASE

'La UPAEP reconoce el valor de sus egresados...'

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Introducción

Desarrollo de un sistema CRM para la atención integral a egresados.

Investigación: “Journey del Egresado” por la Dirección de Innovación Tecnológica UPAEP.

Creación de la Comunidad Alumni.

2023-2024

2021-2022

2019-2020

2017-2018

2013-2014

2015-2016

Reestructuración: Departamento de Egresados y Relaciones Interinstitucionales.

'Estrategias de vinculación con egresados UPAEP'

Creación de la Plataforma Alumni.

Problema

75.6%

Egresados de licenciatura y posgrados en UPAEP se vuelven a comunicar con la universidad.

4.8%

Están familiarizados con los medios de comunicación dirigidos exclusivamente hacia ellos.

Preguntas de investigación

Hipótesis

Objetivo general

Objetivos específicos

Alcance

Justificación

OriginalidadPrincipios de UX Writing y el proceso de diseño “Doble diamante” enfocado en las necesidades de la persona.

Tiempo: Febrero 2024 - Mayo de 2025. Audiencia: Egresados de la licenciatura modalidad presencial Decanato de Ciencias CreativasLugar: Ambiente virtual y presencial en espacios alrededor de la universidad.

ViableRecursos necesarios para ejecutarlo y pilotarlo con el decanato de Ciencias Creativas. Dirección de Innovación Tecnológica Departamento de Egresados.

RelevanteSeguimiento a los egresados de UPAEP.

Estructura académica actual

Decanato de ciencias creativas

ArquitecturaDiseño e Innovación VisualComunicación y Medios DigitalesCine y Producción AudiovisualEstrategia y Creación PublicitariaAnimación y Arte Digital

Imagen obtenida de: Google Maps

Evolución del Decanato de Ciencias Creativas

Cine y Producción Audiovisual

Diseño gráfico → Hoy: Diseño e Innovación Visual.

Arquitectura

2023

2009

1993

1990

1973-76

1983

Diseño y Producción Publicitaria → Hoy: Estrategia y Comunicación Publicitaria.

Animación y Arte Digital

Ciencias de la Comunicación→ Hoy: Comunicación y Medios Digitales.

Imágenes obtenidas de: sitio web oficial UPAEP

Definición institucional y su vínculo con Alumni

Egresado UPAEP

Comunidad Alumni

“Aquella persona que ha concluido con éxito todas las asignaturas correspondientes a la licenciatura o posgrado que ha cursado en la universidad y cuyo expediente académico refleja la finalización integral de la malla curricular establecida” (Arzate y Hernández, 2024, con base en DERI)

DERI

Para mejorar la información otorgada a los egresados

Doble Diamante

UX writting

...encontrar soluciones a problemas complejos que respondan a las necesidades de las personas. (Guayo, E. 2022)

La importancia de aplicar el UX Writting es informar en el lenguaje adecuado a los egresados cada vez que se acerquen consultando una duda.

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Doble Diamante

Metodología

Entrevistas

Focus group

12

Estudiantes de último semestres de diseño gráfico

6 2 2 2 2 1 2 2

Directores académicos - Decanato Ciencias Creativas Egresados Diseño gráfico - 1999, 2010 y 2022 Egresados DPP - 2019 Egresados Arquitectura - 1990 Estudiantes de último semestre Servicios Universitarios Integrales Guardias de seguridad Profesores

'Investigación cualitativa'

Etapa 1: Descubrir

Chatbot para egresados UPAEP

Información poco clara según el área de contacto. Canales oficiales = lentos y burocráticos. Canales informales (WhatsApp, redes) = más ágiles y efectivos. Escasa visibilidad de logros de egresados y bajo reconocimiento del DERI. Principal contacto con directores académicos, profesores y guardias de seguridad. Intereses comunes: formación continua, empleabilidad, networking y reconexión.

Hallazgos principales

Mapa de empatía

Mapeo cognitivo

Stakeholder map

Etapa 2: Definir

Existe una importante brecha generacional.

1970 - 1990

1990-2010

2010-2024

Etapa 3: Desarrollar

Diseño visual con colores y tipografía UPAEP. Atención inmediata y clara. Integración con el sitio web Alumni. Funcionalidades: credencial, titulación, beneficios, bolsa de trabajo, eventos, contacto con asesor.

Para diseñar el chatbot...

Colores UPAEP. Fuente: Identidad gráfica UPAEP, (s.f.), documento de consulta interna UPAEP.

Métodos

Benchmarking de chatbots → mejores prácticas en diseño, lenguaje, accesibilidad.

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Analizar los chatbots, asignando una puntuación a cada criterio, como accesibilidad, diseño visual, claridad y calidad de voz.

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Benchmarking

Etapa 3: Desarrollar

Diseño visual con colores y tipografía UPAEP. Atención inmediata y clara. Integración con el sitio web Alumni. Funcionalidades: credencial, titulación, beneficios, bolsa de trabajo, eventos, contacto con asesor.

Para diseñar el chatbot...

Colores UPAEP. Fuente: Identidad gráfica UPAEP, (s.f.), documento de consulta interna UPAEP.

Métodos

Benchmarking de chatbots → mejores prácticas en diseño, lenguaje, accesibilidad.

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Analizar los chatbots, asignando una puntuación a cada criterio, como accesibilidad, diseño visual, claridad y calidad de voz.

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Pruebas de usabilidad

Lenguaje claro y menú de dudas frecuentes valorados positivamente. Necesidad de instrucciones completas, no solo redirecciones a enlaces. Inclusión de opción para agendar citas en el SUI. Preguntar si el egresado está titulado o no para personalizar respuestas. Valorada la opción de contacto con asesor, con horarios de atención visibles. Encuesta de satisfacción integrada dentro del chatbot.

Resultados principales

Pruebas de usabilidad Egresados (3) Estudiante de último semestre SUI

Imagen obtenida de: Genially

¿Cómo se evaluará AlumniBot?

Uso

Efectividad

Número de usuarios atendidos. Número de clics en el chatbot (mapa de calor digital). Tasa de retención (usuarios que regresan).

Tasa de conversaciones completadas con éxito. Tasa de rebote (cuando los usuarios abandonan sin obtener respuesta). Transferencias a asesor humano.

Experiencia de usuario

Mejora continua

Nivel de satisfacción (CSAT). Net Promoter Score (NPS). Evaluación de la claridad y rapidez de las respuestas.

Evaluación semestral de métricas. Ajustes al lenguaje, funcionalidades y opciones según retroalimentación.

Reflexión

Soluciones útiles y sostenibles

Diseño con propósito: Alumnibot

Aplicación en UX

Iterar con ellos

Escuchar primero

"Adoptar metodologías como el Doble Diamante y el diseño centrado en las personas no solo permite crear productos funcionales, sino también experiencias significativas y duraderas."

¡Gracias!

Datos de contacto Selene Arzate Hernández selene.arzate@upaep.mx +52 1 238 152 2000

Proceso de diseño “Doble diamante” elaborado por el Design Council, metodología de diseño e innovación utilizado para encontrar soluciones a problemas complejos que respondan a las necesidades de las personas. DescubrirDefinirDesarrollarEntregar

UX Writing es la práctica de escribir contenido claro, útil y coherente para productos digitales, considerando siempre la experiencia del usuario. Principios clave Claridad: usar el lenguaje que el usuario entiende. Personalidad: mantener la voz de la marca. Coherencia: evitar el ruido o confusión.

1970-1990

Buscan reconectar con compañeros mediante eventos sociales. Comunidades cerradas limitan la inclusión de nuevas generaciones. Se sienten "olvidados" y tienen dificultades para adaptarse a nuevas dinámicas y tecnologías. Prefieren comunicación directa y personalizada a través de WhatsApp, correo o teléfono.

1990-2010

Usan WhatsApp y Facebook para comunicarse con recién egresados, principalmente los propios. Quieren compartir experiencias profesionales. Necesitan cursos de actualización. Buscan ser más participativas y establecer conexión con la universidad. Interés por la I.A. aplicado a un bot.

Conocer las necesidades de los egresados de licenciatura presencial del Decanato de Ciencias Creativas al comunicarse con UPAEP para identificar áreas de mejora que contribuyan a resolver sus dudas de manera satisfactoria.Descubrir áreas de oportunidad en la experiencia de los egresados de licenciatura presencial del Decanato de Ciencias Creativas cuando solicitan información a UPAEP detectando puntos de dolor importantes.Evaluar la propuesta de solución diseñada para los egresados de licenciatura presencial del Decanato de Ciencias Creativas mediante la aplicación de pruebas de usabilidad con el fin de medir su efectividad en cuanto a la claridad de la información proporcionada a dichos egresados.

Representante Alumni de Generación (RAG) Representante Alumni de Licenciatura Propietario (RALP)Representante Alumni de Licenciatura Suplente (RALS)

2010-2024

Buscan empleo y beneficios relacionados. Desean compartir su experiencia con estudiantes. Estudiantes próximos a egresar no saben cómo conectarse con la universidad y carecen de interés por malas experiencias. Apoyan chatbot desde etapa estudiantil

Los egresados de licenciatura y posgrado reciben información poco clara cada vez que se contactan con alguna persona o área de la universidad. (Arzate Hernández y Hernández García, 2024)

'El problema es que...'

Rumbo a la visión del año 2033 en el que “invita a todos los miembros de su Comunidad Universitaria (estudiantes, colaboradores, egresados y aliados estratégicos) a ser parte de la historia aportando proyectos, propuestas o ideas que estén alineadas en uno o más de los 6 objetivos estratégicos planteados” (Jaimes, 2024, párr. 3).

Diseñar una solución que mejore la información entre UPAEP y los egresados de licenciatura, bajo la modalidad presencial, del Decanato de Ciencias Creativas en UPAEP aplicando el proceso del Doble Diamante y los principios de UX Writing, para proporcionar información clara.

El proceso del Doble Diamante y los principios de UX Writing basados en las necesidades de la persona facilita al egresado de licenciatura modalidad presencial perteneciente al Decanato de Ciencias Creativas en UPAEP obtener información clara al comunicarse con las áreas de atención de la universidad.

¿Cómo es la comunicación actual y cuáles son los principales obstáculos que tienen los egresados de licenciatura modalidad presencial del Decanato de Ciencias Creativas en UPAEP al comunicarse con la universidad? ¿Cómo se pueden aplicar el proceso del Doble Diamante en conjunto con os principcios de UX Writting para darles una información menos confusa a los egresados de licenciatura modalidad presencial del Decanato de Ciencias Creativas en UPAEP?

Organismo internacional con presencia en Europa, Asia y América Latina, cuya oficina sede se localiza en la Ciudad de México y su objetivo es ofrecer, desde el desarrollo institucional, capacitación a los profesionales que trabajan en vinculación con egresados, entre otros temas, actualmente atiende a cerca de 3,600 instituciones en 82 países. (CASE, 2020 citados en Ramírez, 2002)

DERI (Departamento de Egresados y Relaciones Interinstitucionales)DGVI (Dirección General de Vinculación e Internacionalización)Políticas de grupos institucionales (WhatsApp, actividades, confidencialidad, etc.)