La actividad comercial
Presentado por:Nuria Portillo Dary Rosales
Empezar
Índice
1.La empresa comercial
3. Departamento de atención al cliente
2.Organigrama
4. Importancia de la atención al cliente
6. El consumidor y sus derechos
5. Gestión informática de las relaciones con clientes
7.Instituciones públicos y privados de protección al consumidor.
Conclusión
1.La empresa comercial
la empresa comercial
Grupo de personas + bienes materiales y financieros Organizados para producir bienes o servicios Objetivo: obtener beneficios
Tipos de empresa
1.1
Fabricantes → materias primas ➝ productos terminados Distribuidoras → acercan productos del fabricante al comercio Comerciales Minoristas: pequeñas cantidades Mayoristas: grandes cantidades
La organización en la empresa
1.2
Organización informal: surge espontáneamente, relaciones sociales, roles naturales Organización formal: define actividades, responsabilidades, autoridad y áreas
1.3
Departamentalización de empresas comerciales
Agrupación de funciones por departamentos Permite eficiencia y especialización
2.Organigrama
Organigrama
Representación gráfica de la estructura de la empresaIncluye: Departamentos y puestos Relaciones jerárquicas Flujos de comunicación
Tipos de organigramas (forma)Verticales Horizontales Mixtos Circulares Tipos de organigramas (autoridad) Lineales Funcionales Mixtos
+ info
3. Departamento de atención al cliente
Organización:Centralizado en un área específica Repartido entre varios trabajadores Funciones: Recibir quejas y reclamaciones Informar y orientar al cliente Recoger información útil para la empresa
3.1
3.2
Interrelaciones con otros departamentosComercial/marketing → necesidades de clientes Producción → calidad, plazos, defectos Financiero → devoluciones, impagos, facturación RRHH → formación y motivación del personal
4. Importancia de la atención al cliente
Importancia de la atención al cliente Base de la imagen corporativa Experiencia + sensaciones positivas = confianza Diferencia frente a la competencia Herramientas: relaciones públicas, redes sociales, comunicación estratégica
5. Gestión informática de las relaciones con clientes
Call Centers Inbound: reciben llamadas Outbound: realizan llamadas Ventajas: menos costes, mejor servicio, fidelización, aprendizaje
5.1
Sistema CRM
5.2
Software para gestionar relación con clientes Permite personalizar ofertas y fidelizar Mejora decisiones estratégicas Adaptado a distintos sectores (salud, transporte, hotelero, etc.)
6. El consumidor y sus derechos
6.1 Definición Persona o entidad que adquiere bienes o servicios para consumo propio No busca revenderlos ni transformarlos 6.2 Derechos y obligaciones Derecho a información clara Protección de salud y seguridad Derecho a reclamar Obligación de uso adecuado y pago del bien/servicio
7.Instituciones públicos y privados de protección al consumidor.
7.1 Instituciones públicas Defensor del Pueblo: Protege los derechos de los ciudadanos frente a la Administración. CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia): Vigila el buen funcionamiento de los mercados y fomenta la competencia justa. 7.2 Asociaciones de consumidores Organizaciones sin ánimo de lucro que representan, informan y defienden a los consumidores. Algunas se enfocan en sectores específicos (alimentación, energía, etc.). 7.3Nuevas formas de protección Defensor del cliente: Figura independiente dentro de una empresa (sobre todo en bancos y aseguradoras) que atiende quejas y reclamaciones. Cooperativas de consumo: Agrupan consumidores para obtener mejores condiciones de compra y promueven un consumo responsable. HISPACOOP Representa a las cooperativas de consumo en España Objetivos: mejorar condiciones de compra, defender al consumidor y fomentar sostenibilidad y solidaridad.
nacional
conclusión
Conclusión La actividad comercial en las empresas es esencial para conectar la producción con el consumidor final.
Las diferentes formas de organización, la departamentalización y el uso de herramientas como los organigramas, los CRM y los call centers permiten una gestión más eficiente.
Además, la atención al cliente y el respeto a los derechos del consumidor son pilares fundamentales para construir una buena imagen corporativa, diferenciarse de la competencia y asegurar la sostenibilidad de la empresa en el mercado actual.
¿Verdadero o falso?
Gracias!!!
Ejemplo organigrama
La actividad comercial
Darianny Antonieta Rosales Alvarez
Created on September 19, 2025
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La actividad comercial
Presentado por:Nuria Portillo Dary Rosales
Empezar
Índice
1.La empresa comercial
3. Departamento de atención al cliente
2.Organigrama
4. Importancia de la atención al cliente
6. El consumidor y sus derechos
5. Gestión informática de las relaciones con clientes
7.Instituciones públicos y privados de protección al consumidor.
Conclusión
1.La empresa comercial
la empresa comercial
Grupo de personas + bienes materiales y financieros Organizados para producir bienes o servicios Objetivo: obtener beneficios
Tipos de empresa
1.1
Fabricantes → materias primas ➝ productos terminados Distribuidoras → acercan productos del fabricante al comercio Comerciales Minoristas: pequeñas cantidades Mayoristas: grandes cantidades
La organización en la empresa
1.2
Organización informal: surge espontáneamente, relaciones sociales, roles naturales Organización formal: define actividades, responsabilidades, autoridad y áreas
1.3
Departamentalización de empresas comerciales
Agrupación de funciones por departamentos Permite eficiencia y especialización
2.Organigrama
Organigrama
Representación gráfica de la estructura de la empresaIncluye: Departamentos y puestos Relaciones jerárquicas Flujos de comunicación
Tipos de organigramas (forma)Verticales Horizontales Mixtos Circulares Tipos de organigramas (autoridad) Lineales Funcionales Mixtos
+ info
3. Departamento de atención al cliente
Organización:Centralizado en un área específica Repartido entre varios trabajadores Funciones: Recibir quejas y reclamaciones Informar y orientar al cliente Recoger información útil para la empresa
3.1
3.2
Interrelaciones con otros departamentosComercial/marketing → necesidades de clientes Producción → calidad, plazos, defectos Financiero → devoluciones, impagos, facturación RRHH → formación y motivación del personal
4. Importancia de la atención al cliente
Importancia de la atención al cliente Base de la imagen corporativa Experiencia + sensaciones positivas = confianza Diferencia frente a la competencia Herramientas: relaciones públicas, redes sociales, comunicación estratégica
5. Gestión informática de las relaciones con clientes
Call Centers Inbound: reciben llamadas Outbound: realizan llamadas Ventajas: menos costes, mejor servicio, fidelización, aprendizaje
5.1
Sistema CRM
5.2
Software para gestionar relación con clientes Permite personalizar ofertas y fidelizar Mejora decisiones estratégicas Adaptado a distintos sectores (salud, transporte, hotelero, etc.)
6. El consumidor y sus derechos
6.1 Definición Persona o entidad que adquiere bienes o servicios para consumo propio No busca revenderlos ni transformarlos 6.2 Derechos y obligaciones Derecho a información clara Protección de salud y seguridad Derecho a reclamar Obligación de uso adecuado y pago del bien/servicio
7.Instituciones públicos y privados de protección al consumidor.
7.1 Instituciones públicas Defensor del Pueblo: Protege los derechos de los ciudadanos frente a la Administración. CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia): Vigila el buen funcionamiento de los mercados y fomenta la competencia justa. 7.2 Asociaciones de consumidores Organizaciones sin ánimo de lucro que representan, informan y defienden a los consumidores. Algunas se enfocan en sectores específicos (alimentación, energía, etc.). 7.3Nuevas formas de protección Defensor del cliente: Figura independiente dentro de una empresa (sobre todo en bancos y aseguradoras) que atiende quejas y reclamaciones. Cooperativas de consumo: Agrupan consumidores para obtener mejores condiciones de compra y promueven un consumo responsable. HISPACOOP Representa a las cooperativas de consumo en España Objetivos: mejorar condiciones de compra, defender al consumidor y fomentar sostenibilidad y solidaridad.
nacional
conclusión
Conclusión La actividad comercial en las empresas es esencial para conectar la producción con el consumidor final. Las diferentes formas de organización, la departamentalización y el uso de herramientas como los organigramas, los CRM y los call centers permiten una gestión más eficiente. Además, la atención al cliente y el respeto a los derechos del consumidor son pilares fundamentales para construir una buena imagen corporativa, diferenciarse de la competencia y asegurar la sostenibilidad de la empresa en el mercado actual.
¿Verdadero o falso?
Gracias!!!
Ejemplo organigrama