Investigación de fidelización- UrbanStyle S.A.S
Karen Sofía Valenzuela
Problema de investigación
UrbanStyle S.A.S., empresa de e-commerce especializada en moda urbana, presenta un crecimiento sostenido en ventas; sin embargo, enfrenta una baja fidelización de clientes que limita su rentabilidad a largo plazo. Actualmente, el 70% de los compradores son únicos, el índice de recompra se mantiene por debajo del 20% (muy por debajo del benchmark de la industria entre 30% y 35%), el Customer Lifetime Value apenas alcanza 1.3 compras por cliente y el costo de adquisición ha aumentado un 18% en el último año. La gerencia sospecha que esta situación se relaciona con deficiencias en la experiencia post-compra, la brecha entre la calidad percibida y las expectativas del cliente, la escasa personalización de la interacción digital y la percepción de precio frente a competidores como Dafiti, Linio y Mercado Libre. En este contexto, surge la necesidad de realizar una investigación cuantitativa concluyente que permita identificar los factores determinantes de la fidelización, con el fin de orientar estrategias que fortalezcan la recompra y maximicen el valor de vida del cliente.
Objetivos específicos
- Medir el nivel de satisfacción post-compra de los clientes en relación con los tiempos de entrega, la comunicación y el servicio recibido después de la compra.
- Evaluar la percepción de calidad de los productos adquiridos en la tienda online, comparando el desempeño percibido con las expectativas iniciales de los consumidores.
- Analizar la percepción de valor y precio de UrbanStyle S.A.S. frente a competidores de referencia como Dafiti, Linio y Mercado Libre.
- Examinar la experiencia digital del cliente en términos de navegación, atención en canales en línea y personalización de las interacciones.
- Determinar la relación entre satisfacción, calidad percibida, valor y experiencia digital con la intención de recompra y la lealtad del cliente, medida a través del Net Promoter Score (NPS).
Objetivo General
Identificar y analizar los factores que inciden en la fidelización de clientes de UrbanStyle S.A.S. en el canal de e-commerce, con el fin de generar recomendaciones estratégicas que incrementen la recompra, fortalezcan el Customer Lifetime Value y mejoren la rentabilidad del negocio.
Hipótesis planteadas
De acuerdo con el problema identificado reflejado en la baja fidelización de clientes en el canal de e-commerce y adicional las variables de análisis propuestas se plantean las siguientes hipótesis:
- H1: La satisfacción post-compra influye positivamente en la intención de recompra de los clientes de UrbanStyle S.A.S.- H2: La calidad percibida de los productos tiene un efecto directo y positivo sobre la lealtad de los clientes. - H3: La percepción de valor (relación precio–beneficio) incide significativamente en la probabilidad de recomendación (NPS). - H4: Una experiencia digital positiva con la marca aumenta la satisfacción y fortalece la fidelización de los clientes. - H5: La combinación de satisfacción post-compra, calidad percibida, valor y experiencia digital predice en conjunto la intención de recompra y el Customer Lifetime Value (CLV).
Encuesta de satisfacción y fidelización UrbanStyle
Sección A: Experiencia de compra
- ¿Qué tan satisfecho(a) estás con el tiempo de entrega de tu última compra en UrbanStyle?
Escala Likert 1–5 (1 = Muy insatisfecho, 5 = Muy satisfecho)
- ¿Qué tan clara consideras que fue la comunicación post-compra (notificaciones, seguimiento, confirmaciones)?
Likert 1–5.
Sección B: Producto
- El producto recibido cumplió con la calidad esperada (materiales, durabilidad, acabados).
Likert 1–5.
- El producto fue consistente con la descripción e imágenes publicadas en la tienda online.
Likert 1–5.
Sección C: Valor percibido
- Considero que los precios de UrbanStyle son justos en relación con la calidad recibida.
Likert 1–5.
- En comparación con otros sitios (Dafiti, Linio, Mercado Libre), UrbanStyle ofrece una buena relación calidad-precio.
Likert 1–5.
Sección D: Experiencia digital
- ¿Qué tan fácil te resultó navegar y comprar en el sitio web de UrbanStyle?
Likert 1–5.
- ¿Qué tan satisfecho(a) estás con la atención en canales digitales (chat, redes sociales)?
Likert 1–5.
Sección E: Fidelización
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprar en UrbanStyle en los próximos 6 meses?
Escala ordinal: Muy improbable (1) – Muy probable (5).
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes UrbanStyle a un amigo o familiar?
Escala NPS: 0 (Nada probable) – 10 (Muy probable).
Sección F: Datos demográficos
18–24, 25–34, 35–44, 45+.
- ¿Con qué frecuencia compras moda (ropa, zapatos, accesorios) en línea?
Opciones ordinales: Nunca / 1 vez cada 6 meses / 1 vez al trimestre / 1 vez al mes / Más de 1 vez al mes.
Plan de muestro y recolección
Población objetivo
Tamaño de muestra
Tipo de muestreo
Método de aplicación
El método de aplicación será online autoadministrado, a través de un cuestionario digital accesible desde la web y dispositivos móviles, complementado con invitaciones mediante códigos QR en empaques de envío y recordatorios por correo electrónico.
La población objetivo del estudio está conformada por los clientes de UrbanStyle S.A.S. que han realizado al menos una compra en la tienda online durante los últimos doce meses, dado que son quienes han experimentado tanto la interacción digital como el proceso post-compra y, por lo tanto, pueden aportar información relevante sobre satisfacción, calidad percibida, valor y fidelización.
Debido a que no se dispone de un marco muestral probabilístico completo (listado exhaustivo de todos los clientes), se empleará un muestreo no probabilístico por conveniencia, focalizado en clientes accesibles a través de la base de datos de la empresa y campañas de invitación vía correo electrónico, redes sociales y notificaciones en la plataforma.
Para asegurar un nivel de precisión adecuado, se calcula el tamaño de muestra con base en una proporción poblacional estimada en 50% (p=0.5, máxima variabilidad), un nivel de confianza del 95% y un margen de error de ±5%, lo que arroja un mínimo de 384 encuestas válidas (n ≥ 384).
Plan de análisis
Análisis descriptivo: En una primera fase se realizará una caracterización general de la muestra, presentando frecuencias, porcentajes y medidas de tendencia central (media, mediana, moda) para cada variable del cuestionario. Se incluirán indicadores básicos como: nivel promedio de satisfacción, valoración media de calidad percibida, índice de percepción de precios y distribución del Net Promoter Score (NPS). Este nivel permitirá conocer la situación actual de UrbanStyle S.A.S. en relación con los factores críticos de fidelización.
Análisis comparativo: Posteriormente se aplicarán pruebas estadísticas para contrastar diferencias entre grupos de clientes. Se utilizarán t-test para comparaciones entre dos grupos (ej. hombres vs. mujeres) y ANOVA para más de dos grupos (ej. rangos de edad o frecuencia de compra). Este análisis permitirá identificar si existen diferencias significativas en la percepción de calidad, valor y experiencia digital entre segmentos de clientes.
Análisis causal:Finalmente, se aplicarán análisis de correlación y regresión múltiple para evaluar las relaciones entre las variables independientes (satisfacción post-compra, calidad percibida, valor, experiencia digital) y las variables dependientes (intención de recompra, NPS y CLV). Este nivel permitirá confirmar cuáles factores tienen mayor peso en la fidelización y predecir la probabilidad de recompra. De manera avanzada, se podría plantear un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para representar la interacción conjunta de todas las variables.
Recomendaciones
A partir de los resultados, se podrán desarrollar propuestas como:
1. Optimización de la experiencia post-compra: implementar mejoras en los tiempos de entrega, seguimiento automatizado de pedidos y protocolos de comunicación más claros y personalizados con el cliente. 2. Gestión de calidad de producto: fortalecer la selección y control de proveedores, garantizando que las características de los productos coincidan fielmente con las descripciones e imágenes publicadas en la tienda online. 3. Estrategias de valor y precios competitivos: revisar la política de precios frente a competidores directos (Dafiti, Linio, Mercado Libre) y diseñar promociones segmentadas que aumenten la percepción de beneficio. 4. Personalización de la experiencia digital: integrar herramientas de marketing automation que permitan enviar ofertas personalizadas, recomendaciones basadas en historial de compra y un servicio en línea más eficiente. 5. Programas de fidelización: crear un sistema de puntos, descuentos exclusivos o membresías que incentiven la recompra y fortalezcan la relación a largo plazo con los clientes más valiosos.
Conclusiones
En conclusión, la fidelización en UrbanStyle no depende de un solo factor, sino de la interacción entre experiencia post-compra, calidad, valor y digitalización. La aplicación de estas acciones estratégicas permitirá no solo aumentar el índice de recompra y el CLV, sino también consolidar una base de clientes leales que aseguren el crecimiento sostenible y competitivo de la compañía en el mercado digital de moda urbana en Colombia.
Se concluye que la fidelización debe abordarse de manera integral a través de acciones estratégicas en cinco frentes principales:1.Mejorar la experiencia post-compra 2.Fortalecer la percepción de calidad 3.Aumentar el valor percibido 4.Optimizar la experiencia digital 5.Diseñar un programa de fidelización formal
Investigación de fidelización- UrbanStyle S.A.S
Karen Sofía
Created on September 19, 2025
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Investigación de fidelización- UrbanStyle S.A.S
Karen Sofía Valenzuela
Problema de investigación
UrbanStyle S.A.S., empresa de e-commerce especializada en moda urbana, presenta un crecimiento sostenido en ventas; sin embargo, enfrenta una baja fidelización de clientes que limita su rentabilidad a largo plazo. Actualmente, el 70% de los compradores son únicos, el índice de recompra se mantiene por debajo del 20% (muy por debajo del benchmark de la industria entre 30% y 35%), el Customer Lifetime Value apenas alcanza 1.3 compras por cliente y el costo de adquisición ha aumentado un 18% en el último año. La gerencia sospecha que esta situación se relaciona con deficiencias en la experiencia post-compra, la brecha entre la calidad percibida y las expectativas del cliente, la escasa personalización de la interacción digital y la percepción de precio frente a competidores como Dafiti, Linio y Mercado Libre. En este contexto, surge la necesidad de realizar una investigación cuantitativa concluyente que permita identificar los factores determinantes de la fidelización, con el fin de orientar estrategias que fortalezcan la recompra y maximicen el valor de vida del cliente.
Objetivos específicos
Objetivo General
Identificar y analizar los factores que inciden en la fidelización de clientes de UrbanStyle S.A.S. en el canal de e-commerce, con el fin de generar recomendaciones estratégicas que incrementen la recompra, fortalezcan el Customer Lifetime Value y mejoren la rentabilidad del negocio.
Hipótesis planteadas
De acuerdo con el problema identificado reflejado en la baja fidelización de clientes en el canal de e-commerce y adicional las variables de análisis propuestas se plantean las siguientes hipótesis:
- H1: La satisfacción post-compra influye positivamente en la intención de recompra de los clientes de UrbanStyle S.A.S.- H2: La calidad percibida de los productos tiene un efecto directo y positivo sobre la lealtad de los clientes. - H3: La percepción de valor (relación precio–beneficio) incide significativamente en la probabilidad de recomendación (NPS). - H4: Una experiencia digital positiva con la marca aumenta la satisfacción y fortalece la fidelización de los clientes. - H5: La combinación de satisfacción post-compra, calidad percibida, valor y experiencia digital predice en conjunto la intención de recompra y el Customer Lifetime Value (CLV).
Encuesta de satisfacción y fidelización UrbanStyle
Sección A: Experiencia de compra
- ¿Qué tan satisfecho(a) estás con el tiempo de entrega de tu última compra en UrbanStyle?
Escala Likert 1–5 (1 = Muy insatisfecho, 5 = Muy satisfecho)- ¿Qué tan clara consideras que fue la comunicación post-compra (notificaciones, seguimiento, confirmaciones)?
Likert 1–5.Sección B: Producto
- El producto recibido cumplió con la calidad esperada (materiales, durabilidad, acabados).
Likert 1–5.- El producto fue consistente con la descripción e imágenes publicadas en la tienda online.
Likert 1–5.Sección C: Valor percibido
- Considero que los precios de UrbanStyle son justos en relación con la calidad recibida.
Likert 1–5.- En comparación con otros sitios (Dafiti, Linio, Mercado Libre), UrbanStyle ofrece una buena relación calidad-precio.
Likert 1–5.Sección D: Experiencia digital
- ¿Qué tan fácil te resultó navegar y comprar en el sitio web de UrbanStyle?
Likert 1–5.- ¿Qué tan satisfecho(a) estás con la atención en canales digitales (chat, redes sociales)?
Likert 1–5.Sección E: Fidelización
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprar en UrbanStyle en los próximos 6 meses?
Escala ordinal: Muy improbable (1) – Muy probable (5).- ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes UrbanStyle a un amigo o familiar?
Escala NPS: 0 (Nada probable) – 10 (Muy probable).Sección F: Datos demográficos
- Indica tu rango de edad:
18–24, 25–34, 35–44, 45+.- ¿Con qué frecuencia compras moda (ropa, zapatos, accesorios) en línea?
Opciones ordinales: Nunca / 1 vez cada 6 meses / 1 vez al trimestre / 1 vez al mes / Más de 1 vez al mes.Plan de muestro y recolección
Población objetivo
Tamaño de muestra
Tipo de muestreo
Método de aplicación
El método de aplicación será online autoadministrado, a través de un cuestionario digital accesible desde la web y dispositivos móviles, complementado con invitaciones mediante códigos QR en empaques de envío y recordatorios por correo electrónico.
La población objetivo del estudio está conformada por los clientes de UrbanStyle S.A.S. que han realizado al menos una compra en la tienda online durante los últimos doce meses, dado que son quienes han experimentado tanto la interacción digital como el proceso post-compra y, por lo tanto, pueden aportar información relevante sobre satisfacción, calidad percibida, valor y fidelización.
Debido a que no se dispone de un marco muestral probabilístico completo (listado exhaustivo de todos los clientes), se empleará un muestreo no probabilístico por conveniencia, focalizado en clientes accesibles a través de la base de datos de la empresa y campañas de invitación vía correo electrónico, redes sociales y notificaciones en la plataforma.
Para asegurar un nivel de precisión adecuado, se calcula el tamaño de muestra con base en una proporción poblacional estimada en 50% (p=0.5, máxima variabilidad), un nivel de confianza del 95% y un margen de error de ±5%, lo que arroja un mínimo de 384 encuestas válidas (n ≥ 384).
Plan de análisis
Análisis descriptivo: En una primera fase se realizará una caracterización general de la muestra, presentando frecuencias, porcentajes y medidas de tendencia central (media, mediana, moda) para cada variable del cuestionario. Se incluirán indicadores básicos como: nivel promedio de satisfacción, valoración media de calidad percibida, índice de percepción de precios y distribución del Net Promoter Score (NPS). Este nivel permitirá conocer la situación actual de UrbanStyle S.A.S. en relación con los factores críticos de fidelización.
Análisis comparativo: Posteriormente se aplicarán pruebas estadísticas para contrastar diferencias entre grupos de clientes. Se utilizarán t-test para comparaciones entre dos grupos (ej. hombres vs. mujeres) y ANOVA para más de dos grupos (ej. rangos de edad o frecuencia de compra). Este análisis permitirá identificar si existen diferencias significativas en la percepción de calidad, valor y experiencia digital entre segmentos de clientes.
Análisis causal:Finalmente, se aplicarán análisis de correlación y regresión múltiple para evaluar las relaciones entre las variables independientes (satisfacción post-compra, calidad percibida, valor, experiencia digital) y las variables dependientes (intención de recompra, NPS y CLV). Este nivel permitirá confirmar cuáles factores tienen mayor peso en la fidelización y predecir la probabilidad de recompra. De manera avanzada, se podría plantear un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para representar la interacción conjunta de todas las variables.
Recomendaciones
A partir de los resultados, se podrán desarrollar propuestas como:
1. Optimización de la experiencia post-compra: implementar mejoras en los tiempos de entrega, seguimiento automatizado de pedidos y protocolos de comunicación más claros y personalizados con el cliente. 2. Gestión de calidad de producto: fortalecer la selección y control de proveedores, garantizando que las características de los productos coincidan fielmente con las descripciones e imágenes publicadas en la tienda online. 3. Estrategias de valor y precios competitivos: revisar la política de precios frente a competidores directos (Dafiti, Linio, Mercado Libre) y diseñar promociones segmentadas que aumenten la percepción de beneficio. 4. Personalización de la experiencia digital: integrar herramientas de marketing automation que permitan enviar ofertas personalizadas, recomendaciones basadas en historial de compra y un servicio en línea más eficiente. 5. Programas de fidelización: crear un sistema de puntos, descuentos exclusivos o membresías que incentiven la recompra y fortalezcan la relación a largo plazo con los clientes más valiosos.
Conclusiones
En conclusión, la fidelización en UrbanStyle no depende de un solo factor, sino de la interacción entre experiencia post-compra, calidad, valor y digitalización. La aplicación de estas acciones estratégicas permitirá no solo aumentar el índice de recompra y el CLV, sino también consolidar una base de clientes leales que aseguren el crecimiento sostenible y competitivo de la compañía en el mercado digital de moda urbana en Colombia.
Se concluye que la fidelización debe abordarse de manera integral a través de acciones estratégicas en cinco frentes principales:1.Mejorar la experiencia post-compra 2.Fortalecer la percepción de calidad 3.Aumentar el valor percibido 4.Optimizar la experiencia digital 5.Diseñar un programa de fidelización formal