- Reconocer a cada Tipo de Cliente y Principios de Servicio al Cliente

Ceremonia de Ventas

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ÍNDICE

• Principales tipos de clientes.

PRINCIPALES TIPOS DE CLIENTES

¿Por qué es importante reconocer a cada tipo de cliente?

En la industria del descanso, conocer a fondo a tus clientes es clave. Entender quiénes son, qué necesitan y cómo prefieren comprar transforma tu enfoque en el piso de venta, además mejora el proceso de la Ceremonia de Ventas y potencia tus habilidades comerciales.

Cliente amigable

Es un cliente de carácter agradable, tranquilo y que siempre está sonriendo: es quien se preocupa por tu comodidad. Es educado y atento, pero aunque sea amigable y se muestre receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta se esté cerrando. Es necesario que hagas preguntas concretas que te indiquen que su sonrisa es porque está convencido con lo que le estás presentando.

Características del cliente amigable

Cómo tratar y fidelizar con un cliente amigable

Cliente racional

Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y céntrate en los beneficios de los productos Luuna.

Características del cliente racional

Cómo tratar y fidelizar con un cliente racional

Cliente reservado

Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te cuenta mucho de la necesidad que tiene.

Características del cliente reservado

Cómo tratar y fidelizar con un cliente reservado

Cliente tímido

Es inseguro y lo demuestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente incómodo si tiene que hablar mucho. Lo mejor es generar un ambiente relajado para que sea receptivo y no se tense.

Características del cliente tímido

Cómo tratar y fidelizar con un cliente tímido

Cliente exigente

Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Puede caer en exigencias más allá del proyecto, por lo que es necesario que establezcas claramente lo que propones: qué beneficios y/o tecnologías tangibles ofreces con los productos Luuna.

Características del cliente exigente

Cómo tratar y fidelizar con un cliente exigente

Cliente indeciso

Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones.

Características del cliente indeciso

Cómo tratar y fidelizar con un cliente indeciso

Aquí puedes poner un título destacado

Cliente negociador

Por lo general, todos los clientes tienen algo de negociadores, pero esta categoría define a una persona que en todo momento está pensando en qué puede obtener de más: alguna oferta o un descuento. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo adicional. Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.

Características del cliente negociador

Cómo tratar y fidelizar con un cliente negociador

Cliente crítico

Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar fallas; probablemente, tiende a ser un poco vanidoso. Si la charla no se centra en aspectos concretos, se agudiza su espíritu de cliente crítico y puede llegar a decir que nada le parece. Es un tanto soberbio y en momentos agresivo; cuestionará lo que digas o cómo lo digas.

Características del cliente crítico

Cómo tratar y fidelizar con un cliente crítico

9:00 AM - 11:00 AM

Cliente confundido

Primero, identifica si su confusión viene porque no está tan familiarizado con la industria, por su experiencia previa o por algo que se esté tratando en el proceso de la Ceremonia de Ventas. Este cliente no suele llenarse de dudas, pero en general no ha logrado captar lo que le estás ofreciendo. Puede que no pregunte, pero es evidente que aún no ha asimilado toda la información.

Características del cliente confundido

Cómo tratar y fidelizar con un cliente confundido

Cliente descortés

Características del cliente descortés

Este perfil de cliente es una persona poco atenta, sin educación, prepotente, que actúa de manera agresiva o con un lenguaje inapropiado.

Cómo tratar y fidelizar con un cliente descortés

EJERCICIO DE REFORZAMIENTO

¡Muy bien!

Continua con tu aprendizaje explorando los demás apartados de tu aprendizaje. Recuerda realizar tu Guía de Piso de Venta. Regresa a la pantalla de la academia y apóyate de tu cronograma:

• Un Gurú del Sueño siempre tiene un rasgo negociador que sabrá entender el carácter de este cliente.
• Busca generar empatía, céntrate en una propuesta y no la cambies. Te servirá mucho llevar la información en la cotización y señalar lo que se va acordando para que sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado al cerrar el trato.
• Con este cliente es mejor que lleves dos o tres propuestas concretas para que vea opciones entre las que pueda elegir la que mejor le parezca.

• Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no está satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema.
• Utiliza la escucha activa, evita sacar conclusiones precipitadas y haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has identificado su problema de forma correcta.
• No interrumpas la conversación y muestra empatía.
• Para fidelizar a un cliente insatisfecho, debes darle solución a su problema; si no está de acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique qué lo haría feliz.
• Cuando tienes un cliente insatisfecho es importante darle seguimiento a su caso una vez que se haya resuelto la cuestión. Así construirás una imagen positiva de Luuna para que se sienta motivado o motivada a volver a comprar.

Abajo el contenido aburrido en tu presentación: hazlo entretenido

• Un Gurú del Sueño siempre tiene un rasgo negociador que sabrá entender el carácter de este cliente.
• Busca generar empatía, céntrate en una propuesta y no la cambies. Te servirá mucho llevar la información en la cotización y señalar lo que se va acordando para que sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado al cerrar el trato.
• Con este cliente es mejor que tengas a la mano dos o tres propuestas concretas para que vea opciones entre las que pueda elegir la que mejor le parezca.

• Es distraído.
• Es indeciso.
• Cambia varias veces de opinión.

• Es egocéntrico y arrogante.
• Busca tener siempre la razón.
• No le gusta perder.

• Necesitas ser muy puntual con lo que estás ofreciendo, hazle pensar en sus necesidades y muéstrale por qué, lo que ofreces es su solución.

• No puede controlar su ira.
• Es irrazonable y antipático.
• Utiliza un lenguaje ofensivo.

• No sabe lo que quiere.
• Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio.
• Necesita la aprobación de otros.

• Le cuesta trabajo tomar decisiones.
• Es desconfiado.
• Es callado e introvertido.

• No sabe cómo expresar sus necesidades.
• Valora su privacidad.
• Es desconfiado e inseguro.

• Es exigente.
• Se maneja con mucha calma y sin prisas.
• Siempre busca el mejor trato.

• Le cuesta trabajo, tomar decisiones.
• Es desconfiado.
• Es callado e introvertido.

• Prepárate para dudas o preguntas diversas.
• Es necesario explicar de forma clara y concisa; evita caer en titubeos o contradicciones.
• Te debes mostrar sumamente seguro, profesional y delimitar los temas que se tratarán en la reunión.

Dale una atención minuciosa y muéstrale, una propuesta de valor que supere sus expectativas. Tienes que ganarte su confianza y lograr el cierre de la venta.

• Sabe lo que quiere.
• Pide información exacta.
• Toma decisiones concretas.

• Ve con calma, haz pausas continuamente para dar un resumen de lo que se ha visto hasta el momento, y pregunta si todo está claro o hay dudas.
• Prepara explicaciones con ejemplos cotidianos y evita usar tecnicismos.Te servirá valerte de una historia o de una anécdota para explicar tu propuesta.
• Apoyáte del producto de exhibición o en la página de Lunna para la explicación.
• No le hagas notar que lo tomas por alguien confundido; al contrario, escúchalo, ve a su ritmo y anímalo.
• Recuerda que ese cliente es experto en asuntos que probablemente no conoces, así que evita hablarle de forma condescendiente.

• Suele ser impaciente.
• Se queja constantemente.
• Encuentra defectos en todo.

• Este tipo de cliente siempre te agradecerá guías, hechos concretos, testimonios o casos prácticos de tus productos o servicios.
• Apela siempre al conocimiento y no a lo emocional cuando lo trates.

Debes mantener un trato cálido y evitar conductas que lo forcen a hablar. Realiza preguntas constantes para saber que va siguiendo tu exposición y para resolver todas las dudas posibles. Sé respetuoso de su carácter y su postura. Es mejor que hagas preguntas profesionales y prepares discursos interesantes que tengan que ver con tu propuesta para que se motive y rompa su silencio. Bríndale mucha confianza.

• No sabe lo que quiere.
• Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio.
• Necesita la aprobación de otros.

• Es amable y sensible.
• No tiene prisa y le gusta hablar.
• Se muestra muy receptivo en las conversaciones.