FUNCIONES DEL PUESTO_DERMOCONSEJERA

FUNCIONES DEL PUESTO TIENDA

Dermoconsejera Multimarca

EMPEZAR

ÍNDICE

01 · Objetivo y Responsabilidades del puesto

06 · Orden y limpieza

02 · Excelencia en el servicio

07 · Solución a problemas al cliente

03 · Funciones del puesto

08 · Uso de herramientas y sistemas

04 · El valor e impacto de tu puesto

09 · Imagen y presentación

05 · Coordinación con otras áreas de trabajo

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DERMOCONSEJERA MULTIMARCA

Tú como dermoconsejera tendrás el propósito de guíar a los clientes en la elección de productos del cuidado personal, generando experiencias de valor para cada cliente, impulsando las ventas y fortaleciendo la relación con la empresa. Para ello te presentamos tu objetivo y responsabilidades que guiarán tu labor diaria.

Tu principal responsabilidad es el cliente: atenderlo con cercanía y respeto, ofrecerle información clara, sugerir alternativas según sus necesidades y asesorarlo en todo momento.

Atender al cliente de manera personalizada, ofreciendo un servicio de calidad que genere una excelente experiencia de compra, promueva su fidelidad; esto contribuirá al cumplimiento de las metas de venta.

Responsabilidades

Objetivo

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EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Te compartimos las actividades clave de tu puesto que contribuyen al logro de nuestros objetivos:

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FUNCIONES DEL PUESTO

Para que logres desempeñarte con eficiencia diaria. A continuación, te mostramos las funciones de tu puesto.

Venta

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Administrativa

En caso de recibir la asignación de otras tareas adicionales a las de tu departamento es importante que recuerdes que estas fortalecen tu desempeño, fomentando un trabajo colaborativo y ordenado.

EL VALOR E IMPACTO DE TU PUESTO

Tú eres esencial para la unidad porque transformas la experiencia de compra en un proceso confiable y enriquecedor, fortaleciendo la relación entre el cliente y la marca. Con tu asesoría experta elevas la calidad del servicio, impulsas las ventas, garantizas la rotación adecuada de la mercancía y fortaleces la reputación de la empresa como un referente en cuidado personal y dermocosmética.

Dentro de tu área hay algunos puestos con los que te relacionarás directamente, por ello te compartimos las actividades y funciones que desarrollan cada uno de ellos.

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COORDINACIÓN CON OTRAS ÁREAS DE TRABAJO

Hay áreas que colaboran directamente con tu puesto y que facilitarán el desarrollo de tus funciones. Por ello te compartimos las actividades y responsabilidades de cada una de ellas.

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ORDEN Y LIMPIEZA

Un entorno más organizado, seguro y limpio, transmite confianza y profesionalismo, facilita la búsqueda del cliente y refuerza la percepción de calidad. En Sanborns lo aseguramos con un proceso de cinco pasos.

1. Clasificar

2. Organizar

5. Disciplina

Beneficios

3. Limpiar

4. Estandarizar

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SOLUCIÓN A PROBLEMAS AL CLIENTE

En Sanborns, cada interacción con el cliente es una oportunidad para generar confianza y fidelidad. Resolver las necesidades del cliente con rapidez y cercanía fortalece su confianza y refleja nuestro compromiso con la excelencia.

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USO DE HERRAMIENTAS Y SISTEMAS

Herramientas para control de mercancía

Punto de Venta

Controles Administrativos

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PRESENTACIÓN E IMAGEN PERSONAL

La imagen que proyectas con nuestros clientes es una expresión de tu profesionalismo, por ello te compartimos los aspectos más relevantes que debes mantener para asegurar un buen impacto con tus clientes.

Mujer

Importante

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Escucha al cliente para identificar sus necesidades:

Acción: Observa a tu cliente para identificar su interés en determinados productos, ofrecerle información clara y posteriormente realizar preguntas que permitan conocer y atender sus necesidades escuchando atentamente sin interrumpir. Herramienta: Usa atención activa, evita inetrrumpir mientras te habla y emplea lenguaje cordial.

Promueve la productividad y la eficacia.

Limita y elimina las distracciones.

Garantiza la integridad y calidad de los productos, evitando daños o contaminación.

Evita riesgos de trabajo.

UNIFORME DE MUJER

• Blusa blanca
• Bata blanca
• Pantalón de vestir color blanco
• Zapatos blancos

ESPECIFICACIONES

• Maquillaje discreto.
• Sin accesorios.
• Cabello limpio y bien peinado.

Cliente no encuentra un producto

Solución:

• Acompaña al cliente o indica con claridad dónde está el producto.
• Si no está disponible, consulta en el sistema Genesix la existencia en tu unidad o en otro Sanborns cercano con preferencia del cliente.
• Brinda siempre una solución al cliente.
• Ofrece productos similares o sugerencias útiles.

Producto defectuoso o dañado

Solución:

• Escucha con atención sin interrumpir.
• Revisa el ticket y el producto.
• Aplica la política de devoluciones/cambios según el caso.
• Siempre mantén una actitud servicial, nunca a la defensiva.

Se debe disponer de una disciplina para mantener el área de trabajo ordenada y limpia.

• Revisar de manera constante durante el día el estado del área, corrigiendo de inmediato cualquier desorden o falta de limpieza para que el espacio se mantenga en condiciones óptimas.

VENTA

• Ofrecer un asesoramiento exitoso al cliente para mejorar la estética facial y corporal mediante productos dermatológicos, promoviendo las principales marcas autorizadas.
• Realizar pruebas de productos para impulsar sus ventas.
• Promover la venta cruzada y la venta adicional.
• Realizar cobro de mercancía y servicios.
• Promover la tarjeta de crédito Sanborns.
• Mantenerse actualizado sobre las promociones de mercancía.

Eliminar la suciedad y asegurar el mantenimiento del área de trabajo.

• Mantener vitrinas, repisas y pasillos libres de polvo, empaques vacíos o basura, asegurando que los productos se vean atractivos y en buen estado.

CONTROLES ADMINISTRATIVOS

• Cuota departamental, es la cantidad mínima que se espera de ventas mensualmente, es dividida en la cantidad de vendedores por departamento.
• Cuota de vendedor, es el presupuesto que tiene cada vendedor para cubrir con respecto a ventas diarias.
• Bitácora de ventas de productos de alto valor, son registros que detallan las transacciones para tener un control de estos productos.

Brinda al cliente un trato personalizado:

Acción: Recomendar productos según lo que el cliente expresó, mostrar opciones y explicar beneficios. Herramienta: Debes conocer los productos de tu departamento, las promociones actuales y mostrar seguridad al comentarlos.

Asegurar que las tres acciones anteriores se están aplicando correctamente.

• Aplicar siempre los mismos criterios de acomodo y limpieza (por ejemplo: frenteo de productos, precios visibles y señalización clara) para que el área se conserve uniforme.

Quejas por promociones no aplicadas o mal entendidas

Solución:

• Explica con claridad las condiciones de la promoción.
• Si aplica, haz el ajuste correspondiente.
• Usa material visual (folletos, etiquetas, carteles) para apoyar la explicación.

Seleccionar los productos necesarios para las actividades a realizar.

• Revisar los productos de tu área, separando los que estén en buen estado de los dañados y agrupando los que pertenecen a la misma exhibición.

Inconformidad con el servicio recibido

Solución:

• Agradece los comentarios, aunque sean negativos.
• Pide disculpas por el mal momento.
• Ofrece una solución inmediata o llama a un supervisor si es necesario.
• Asegúrate de dar seguimiento hasta llegar a una solución final.

Garantizar los objetivos de venta y de servicio en su distrito mediante la supervisión y desarrollo de los gerentes de tienda. Asegurar la correcta ejecución de lineamientos, la rentabilidad de cada unidad y altos estándares de calidad. Generando una buena imagen visual en los productos que aseguren la satisfacción del cliente.

• Él te orientará sobre estrategias y metas de venta para maximizar tus resultados.

Es un líder clave que asegura el buen funcionamiento de la unidad. Su liderazgo garantiza una operación eficiente, una atención de calidad y una cultura de confianza que refleja los valores de Sanborns.

• Él te ayudará a establecer metas, desarrollando estrategias de ventas, ofreciendo retroalimentación constructiva para asegurar el éxito.
• Apoya con autorizaciones (transferencias, devoluciones, gastos menores) código de barra o algún problema referente al departamento o la unidad.

Apoya administrativamente a Gerencia, coordinando trámites, controlando documentación.Da seguimiento a reportes y comunicaciones internas, ayuda a todo el personal en tareas administrativas para que ellos se enfoquen a la atención al cliente.

• Te ayudará a gestionar trámites administrativos como vacaciones e incapacidades.

Herramientas para control de mercancía

• Conteos diarios, esto permite tener un control de los artículos existentes, salidas o entradas de mercancía.
• Reporte de teóricos, se realiza en cada departamento una vez al mes, permite detectar los faltantes, sobrantes o perdidas de productos que se encuentran en almacén como en piso de venta.
• Inventario es la validación de la mercancía de cada departamento, tanto en piso de venta como en almacén, se realiza anualmente, en toda la unidad, permite determinar las pérdidas y faltantes generados.

Cuida la calidad de los productos y servicios:

Acción: Revisar que los productos estén en buen estado antes de entregarlos. Mantener orden y limpieza en el área refleja confianza y profesionalismo. Herramienta: Cuida la calidad de los productos y servicios mediante la limpieza del área, el acomodo de la mercancía, así como la revisión constante de su estado y fecha de vencimiento para garantizar siempre la mejor experiencia al cliente.

Ordenar y acomodar los productos que se ocupan en las actividades.

• Acomodar los artículos en los exhibidores según categoría, tamaño o promoción vigente, facilitando que el cliente los identifique rápidamente.

Cliente agresivo o que sube el tono

Solución:

• Mantén una postura tranquila y evita confrontaciones.
• Usa frases como “Comprendo su molestia”, “Estoy para ayudarle”.
• Si la situación escala, solicita apoyo de tu jefe inmediato.

Cliente molesto por tiempos de espera

Solución:

• Escucha con empatía y mantén la calma.
• Atiende con rapidez, informado constantemente el estado de la situación.
• Ofrece una disculpa sincera.
• Informa con claridad el motivo de la demora y el tiempo estimado.
• Si es posible, ofrece alternativas (otro producto o ayuda inmediata).

Apoya a la Tienda en la operación, supervisando al personal, verifica el cumplimiento de procesos, controla inventarios y asegura la correcta atención al cliente.Es clave para mantener la continuidad operativa, resolver eventualidades y alcanzar los objetivos comerciales.

• Él te ayuda a organizar tu día de trabajo, supervisa que tus tareas se elaboren correctamente.

Agradece la compra al cliente e invítalo a regresar:

Acción: Agradecer fortalece la lealtad y fomenta relaciones a largo plazo, haciendo que el cliente se sienta valorado, generando una experiencia positiva; un “Gracias por su visita, esperamos verlo pronto” es suficiente para hacer la diferencia. Herramienta: Frases de cortesía, sonrisa final y seguimiento de programas de fidelidad como: Círculo del Bienestar.

Diseña y mantiene la presentación visual de la tienda según los lineamientos establecidos.Asegura un acomodo estratégico de productos, vitrinas y exhibiciones para impulsar rotación de productos clave y ventas. Supervisa el cumplimiento de lo anterior mediante visitas periódicas.

• Garantiza que los productos estén visibles, organizados y atractivos, facilitando que el vendedor aumente sus ventas.

Saluda y da la bienvenida al cliente:

Acción: Sonríe y saludar al cliente con un “¡Bienvenido a Sanborns!” al momento de entrar a la Tienda. Herramienta: Usa lenguaje corporal abierto, contacto visual y tono amable.

Protege los activos de la tienda, supervisando los controles de seguridad y aplicando protocolos para prevenir robos, fraudes o pérdidas.Su labor garantiza un ambiente seguro para clientes, colaboradores y la operación.

• Trabajarás en conjunto con esta área para aplicar estrategias eficaces que pueden mejorar significativamente la seguridad de la mercancía en piso de venta.

Apoya en el conteo, registro y resguardo de los ingresos diarios, verificando cortes de caja y realizando arqueos.Asegura el control, la exactitud y el buen manejo de los recursos financieros de la tienda.

• Te brindará diariamente tu fondo de trabajo, también es el área donde debes ir por tu pago de nómina.

Atiende con respeto, esmero y entusiasmo:

Acción: Mantener un trato cordial, responder con cortesía y mostrar interés auténtico. Herramienta: Modula tu voz, usa gestos positivos como una sonrisa y muestra actitud cordial con disposición a ayudar.

CONTROL DEL DEPARTAMENTO

• Realizar cambios de precio.
• Recibir y acomodar mercancía que ingresa de Almacén.
• Realizar conteos de mercancía (apertura, intermedio y cierre).
• Manejar la mercancía adecuadamente para evitar dañarla.
• Recibir y entregar fondo de trabajo en Caja General.
• Realizar diariamente su cuota de venta.
• Participar en los cursos de Capacitación y Desarrollo.

Coordina y supervisa al equipo de su área, asegura que los productos exhibidos estén en condiciones óptimas para su venta. Monitorea las ventas, mantiene los estándares de servicio al cliente, favoreciendo el logro de los objetivos con la finalidad de que el cliente se vaya satisfecho.

• Te guiará, fomentando un ambiente de confianza y aprendizaje continuo.

ASPECTOS IMPORTANTES

• Baño diario.
• Uñas cortas y limpias.
• Uniforme limpio y planchado.
• Portar el gafete institucional en todo momento de forma visible.

• Cabello peinado y arreglado (Mujer).

Apoya en la recepción, resguardo y surtido de mercancía.Asegura el orden y correcta rotación de los productos, el control del inventario, la preparación de pedidos y la distribución eficiente de mercancía.

• Te ayudará a que los artículos estén disponibles en piso de venta y se mantenga un control adecuado de la mercancía. Verificando que la mercancia esté correctamente registrada en el sistema Genesix.

PUNTO DE VENTA

• Por sus siglas en inglés Point of Sale (Punto De Venta), se refiere a la caja registradora donde se realizan cobros de productos y/o consumo de nuestros clientes.

• En él se realizan cobros con diversas formas de pago, descuentos y cobro de otros servicios.

• Para poder realizar procedimientos en el punto de venta por primera vez, el área de Ingresos te dará de alta en el sistema Back office.
• Es aquí donde registrarás tu entrada y salida laboral.
• Eres responsable del Punto de Venta durante toda tu jornada laboral, lo que incluye el cuidado, correcto manejo y resguardo de los valores que ahí se concentran.

Problemas en caja o cobros incorrectos

Solución:

• Verifica con rapidez el ticket y precios.
• Si hay error, corrige con agilidad y educación.
• Explica al cliente qué ocurrió y agradece su paciencia.