Inducción
Perfil del Puesto y Funciones
Proyectos Especiales
Modelo de Capacitación
Procedimiento de Capacitación
Plataformas y Herramientas Digitales
Indicadores y Esquema de Bonos
Conociendo Formación
Evaluaciones de Producto
Objetivo del departamento
Título aquí
Capacitación para NI
"Formar asesores con las habilidades, conocimientos y actitudes necesarias para operar con eficiencia, apego a procesos y estándares de calidad, impulsando la rentabilidad y el logro de los objetivos operativos de la organización."
Capacitación Continua
Rentabilidad y Desempeño
Calidad y Procesos
Inducción al Puesto
Modelo de Capacitación
Interacción con otras áreas
Inducción al Área
Evaluación de producto interno
Estructura formación
Estructura del área
Geovanni Juárez
Subdirector Capital Humano
Fernanda Reyes
DO
Daniel Flores
Fernanda Alcántara
Allan Copado
Rogelio López
Alexis Anguiano
Coordinador de Calidad
Coordinador de Formación
Coordinador de Calidad
Coordinador de Formación
Coordinador de Formación
Paulina Méndez
UVEG
7 supervisores
6 supervisores
4 supervisores
2 supervisores
3 supervisores
- BBVA RTG
- Multiservicios
- Call Center
Yunuen Alvarado
Diseño Instruccional
Mauricio Tapia
Desarrollador Jr
Procedimiento de Capacitación
Es la capacitación que se imparte a los agentes telefónicos relacionada con reforzamientos y/o actualizacioes (a solicitud de la operación), esta se divide en línea (menos de 30 min. y no requiere evaluación) y formal (aula más de 30 min. y requiere evaluación).A solicitud del cliente y/o operaciones
Es la capacitación que reciben los agentes telefónicos relacionada con las habilidades a desarrollar definidas en la matriz de capacitación con base en el perfil de cada puesto, este se impartirá o no, a petición del área solicitante
Hace referencia al curso de "Inducción" de la compañia que se imparte a todo el personal que se integra a laborar en Muñoz Corporativo.
Usa esta cara de la tarjeta para dar más información sobre un tema. Focalízate en un concepto. Haz que el aprendizaje y la comunicación sean más eficientes.
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Es la capacitación que recibe el personal sobre aspectos específicos del servicio a operar.
Título
Capacitación para nuevo ingreso
Título
Título
Capacitación técnica en producto
Título
Capacitación Continua
Capacitación en General Skill
Capacitación multiservicios
Capacitación continua
Escribe aquí una descripción breve
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Info
MCA-PR-CG-001 PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DE PERSONAL V02
Control de asistencia.
Reporte DNC mensual.
Reporte de entrenamiento en piso OPC
Documentos para el procedimiento de capacitación
Reporte de curva de aprendizaje.
Capacitación continua
Evaluación del instructor.
Parrilla de indicadores Nesting
Guía didáctica
Plantilla de Correos
Día de Vinculación
Término de medición OPC / Nesting
Liberación a operaciones
Control de Asistencia
Procedimiento en capacitación (Proceso ISO)
Inicio de capacitación
Seguimiento de capacitación
Seguimiento curva de aprendizaje
Término de medición QA de la Formación (CA)
10
Seguimiento a OPC / Nesting
Esquema de bonos
Título aquí
Podrán recibir el incentivo todos los empleados que tengan al menos dos meses trabajando en uno o varios servicios de la empresa
De acuerdo con la política de ausentismo, no podrán calificar para el incentivo aquellos formadores que acumulen una o más faltas injustificadas
Se establece un monto máximo del 20% de incentivo a la excelencia para el 25% del personal, instructores, formadores de piso, entrenadores y analistas de cultura que cumplan con las métricas establecidas.
Día de Vinculación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación
Asunto del correo: Día de Vinculación (Día “0”) de Nuevo Ingreso Robo y Extravio 310125V Buenos tardes Por éste medio les notifico que el día 30 de Enero se llevó a cabo el Día de Vinculación (día 0) del servicio “Robo y Extravío” para Nuevo Ingreso. No. De Participantes finales: 11 de 10 Participantes áreas staff:
- Lizbeth Abril Ramirez Barbosa (Formación)
- Karen Stephanie Hernandez Serrano (Supervisora de formación)
- Delfina de la Cruz Ramo (Analista de calidad)
- Maria Fernanda Alcantara Ojeda (Coordinadora de formación)
- Sandra Sthephany Rizo Diaz (Coordinadora de operaciones)
- Judith Estrella Esparza Sanchez (Atracción del talento)
Les comparto el nombre de los asesores que se aceptaron con carta compromiso por foco rojo y los motivos:
Ximena Zavala Ramirez: Menciona que solo su mamá puede cuidar a su hijo de 3 años, adicional que su horario escolar son los sábados de 08:00- 16:00. Sergio Ismael Martinez Hernandez: Su horario escolar es hasta las 14:40, adicional que requería un permiso el primer sábado de capacitación, ya que se le mencionó otro horario en reclutamiento.
Control de asistencia
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto del correo: Control de asistencia Robo y Extravio 310125V
Buenos días, Comparto la lista de asistencia del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravio 310125V del día de hoy 01/02/2025 Nota: No se tiene registro de checada del asesor LUIS EFREN VAZQUEZ ARMENDARIZ ya que no cuenta con algún acceso habilitado.
Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Inicio de Capacitación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto de correo: Listado Nuevo Ingreso Inicio Robo y Extravio 310125 V
Buenos días Por este medio les notifico que el día 31 de enero dio inicio la capacitación en producto del servicio Robo y Extravio 310125 V para Nuevo Ingreso, por tal motivo adjunto la lista de participantes. No. De Participantes: 10 de 10 participantes (Sobre solicitud) Horario de Capacitación: 15:00 – 23:00 hrs. Periodo de Capacitación: 31 de enero al 18 de marzo de 2025. Fecha de ingreso a nómina: 31 de enero de 2025. Fecha tentativa de ingreso a operaciones: 19 de marzo de 2025. Formador asignado: Lizbeth Abril Ramirez Barbosa
Saludos.
Seguimiento de Capacitación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Seguimiento Nuevo Ingreso Aula Robo y Extravío 310125 V
Buenos días, Les comparto el listado actualizado de personas que aprobaron el periodo de capacitación en aula y que continúan con su incorporación al proceso de Nesting / OPC el día 18 de febrero del 2025. No. De Participantes que inician Nesting: 8 de 10 participantes (sobre solicitud). Saludos.
Seguimiento NESTING
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Seguimiento Nesting NI Robo y Extravío 310125 V
Buenas noches, Les comparto el estatus de Nesting del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 vespertino que comprende del 18 de febrero al 24 de febrero del 2025. TMO: -.
Tipificación: -% QA: 86. Ventas: 11. Las áreas de oportunidad detectadas por parte de la “triada” son: 1. Información Completa.
2. Ofrecimiento de S2S.
Se realiza retroalimentación en conjunto con calidad y operaciones para mejorar las áreas de oportunidad.
Nota: No se reciben indicadores de tipificación y TMO.
Sin más por el momento quedo a sus órdenes.
Saludos.
Seguimiento OPC
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Seguimiento Nesting NI Robo y Extravío 310125 V
Buenos días,
Les comparto el estatus deOperación Controlada del grupo de Nuevos Ingresos American Express Mid Primes 250725 V que comprende del 04 de Agosto al 13 de Agosto del 2025. Promesas:23 Monto: $165,125.30
Saldo Total: $165,125.30 Áreas de oportunidad detectadas: Menciona FC, FLP e interés.
Trabajar en sondeo completo al titular, así como vender beneficios y consecuencias de acuerdo al sondeo.
Trabajar en mayor seguridad al negociar con el titular.
Se realizó la retroalimentación correspondiente en el Focus Group y en el acompañamiento en piso.
Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Termino de medición NESTING
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Termino Medición Nesting NI Robo y Extravío 310125 V Semana 4 Día 6
Buenas noches,
Les comparto el estatus de Nesting del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 vespertino que comprende del 18 de febrero al 18 de marzo del 2025. Se adjuntan los resultados finales. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Termino de medición OPC
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: TERMINO MEDICION OPERACION CONTROLADA DIDI CARD 150725M DIA 8
Buen día,
Les comparto el estatus de Operación Controlada del grupo de Nuevos Ingresos DIDI CARD 150725M que comprende del 23 de Julio al 01 de agosto del 2025. Se adjuntan los resultados finales. Sin más por el momento quedo a sus órdenes.
Saludos.
Liberación a Operaciones
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación
Asunto del correo: Listado Nuevos Ingresos Operaciones Robo y Extravío 310125 V Buenos días,
Por este medio les notifico que dio fin la capacitación en producto de Robo y Extravío para Nuevo Ingreso, por tal motivo adjunto la lista de los participantes que aprobaron satisfactoriamente su periodo de capacitación, por lo que ingresan al servicio a partir del día 19 de marzo de 2025. No. De Participantes: 7 de 10 participantes (sobre solicitud).
Horario de Capacitación: 15:00 - 23:00 hrs. Periodo de Capacitación: 31 de Enero al 18 de marzo de 2025. Fecha de ingreso a Nómina: 31 de Enero de 2025.
Fecha de ingreso a Operaciones: 19 de Marzo 2025. Formador Asignado: Lizbeth Ramirez. A partir del día 19 de marzo el responsable de la lista de asistencia será: Sandra Sthephany Rizo Diaz Coordinador del Servicio.
Cualquier comentario quedo a sus órdenes.
Saludos.
Procedimiento de Capacitación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación
Asunto del correo: Procedimiento de Capacitación Nuevo Ingreso Robo y Extravío 310125 V
Estimados,
Les comparto el estatus para el procedimiento ISO.
- Les comento que el correo de Solicitud y Liberación al servicio, ya están encarpetados en mi correo Outlook / Gmail.
- Las Evaluaciones de Nuevo Ingreso de cada asesor ya se encuentran resguardadas en las carpetas correspondientes.
- Las evaluaciones del Instructor ya están resguardadas en la carpeta correspondiente (físico y red de Capacitación).
- La curva de aprendizaje Inicia el día 19 de marzo y concluye el día 22 de abril del 2025.
Quedo a sus órdenes para cualquier duda o aclaración.
Saludos.
Seguimiento curva de aprendizaje
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación
Asunto del correo: Seguimiento de Calidad de la Formación (curva de aprendizaje) Nuevo Ingreso Robo y Extravío 310125 V Semana 6
Buenas noches,
Estimados, les comparto el estatus de la curva de aprendizaje del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 Vespertino que comprende del 19 de marzo al 22 de abril del 2025.
Calidad de la formación mínima aprobatoria: 80% Avance general de Curva de Aprendizaje (Calidad de la Formación): 86% Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Término curva de aprendizaje
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Termino Medición Calidad de la Formación Nuevo Ingreso Robo y Extravío 310125 V Semana 6
Buenas tardes,
Les comparto el estatus de la curva de aprendizaje del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 Vespertino que comprende del 19 de marzo al 22 de abril del 2025 y que se encuentra en la 6ta Semana con los siguientes indicadores:
Cumplimiento de Calidad de la Formación: 100% Aprovecho este correo para agradecer al área de operación; tanto al coordinador como a los supervisores y analistas de Calidad el apoyo brindado para que los asesores de este grupo cumplan con los indicadores requeridos. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Descripción del Puesto
Coordinador
Supervisor
Formador
Subdirector
Establecer las estrategias que garantizan la aplicación correcta del procedimiento y la mejora continua de los indicadores, estableciendo objetivos coherentes con las necesidades del negocio
Coordinar las estrategias en cada una de las cuentas para el logro de los objetivos, identificando las posibles desviaciones para la corrección de las mismas y la mejora del proceso
Supervisar la ejecución del procedimiento por parte de los formadores en todas sus vertientes, siendo el enlace directo con la operación, clientes y diferentes áreas para la ejeciución de las activiadades
Ejecutar el procedimiento en tiempo y forma (impartir las capacitaciones, retroalimentar al personal operativo, envío de correos, aplicaciones de evalauciones, responsable de curva de aprendizaje y entrenamiento en piso
Visualiza tu Perfil
Perfil del Formador
Al tomar tu puesto como formador, estas adquiriendo un conjunto de habilidades y responsabilidades frente a los asesores, quienes aprenderán de ti, por lo tanto tendrás que afinar tus habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional, comunicación, toma de decisiones, planeación y organización entre otras; para lograr así un proceso de enseñanza-aprendizaje que garantice la capacitación de nuestros colaboradores.
Actividades y responsabilidades
Retroalimentación constante
Trabajo en equipo
Políticas Generales
Informes y Correos
Actividades del Puesto
Proceso de Capacitación
Capacitación Básica
Operación Controlada / Nesting
Evaluaciones de instructor
Capacitación Técnica
Evaluaciones de Producto
Curva de Aprendizaje
Conceptos Principales
Capacitación Nuevo Ingreso
Capacitación Técnica
Capacitación Continua
General Skill
Entrenamiento en Piso
Curso de “Inducción”, de la compañía el cuál se imparte a todo el personal que se integra a laborar en Muñoz Corporativo
Se imparte a los Agentes Telefónicos para reforzar las actualizaciones, esta se divide en Línea (menos de 30 min y no requiere evaluación) y Formal (aula más de 30 min y requiere evaluación. (Ambas a solicitud del cliente y/o operaciones)
Aplica a personal con aspectos específicos del servicio a operar.
Aplica para los agentes telefónicos relacionada con las habilidades a desarrollar definidas en la matriz de capacitación con base en el perfil de puesto, esta se impartirá o no, a petición del área solicitante.
Entrenamiento práctico relacionado con la operación del servicio, diseñado con actividades para cada evento de capacitación que así lo requiera o en el que aplique.
¿Cómo obtener tus indicadores?
Nivel de Aprovechamiento en aula >=80%
Nivel de Aprovechamiento DNC
Indicadores Apprende
Curva de Aprendizaje
Rotación en capacitación
Evaluación del Instructor
Rotación temprana
Código de Vestimenta
Exclusiones
Prohibiciones
Lunes a Jueves
- Para el personal que asista a laborar durante el fin de semana (así como en caso de embarazo), se podrá utilizar vestimenta casual incluyendo mezclilla y tenis si así lo desea.
- Cualquier situación que se presente que no esté estipulada en dicha política, se pondrá a consideración de la subdirección de Capacitación.
- Aretes (piercings) en la cara, oídos (hombres), lengua o cualquier otra parte del cuerpo que sea visible, así como tatuajes.
- El cabello de colores poco comunes tanto para mujeres como para hombres, así como peinados que no muestren la formalidad requerida.
- Ropa rota, descosida o deteriorada como moda o decoración de la prenda.
- Ropa y calzado deportivo así como gorras, cachuchas, sombreros o cualquier prenda que no muestre la formalidad requerida.
- Cualquier prenda de mezclilla así como Jeans de lunes a jueves.
- El personal femenino, en ningún caso podrá presentarse a laborar con blusas y camisetas cortas (ombligueras), blusas de tirantes, shorts, bermudas, minifaldas, prendas en exceso transparente o escotado, así como calzado muy informal o tipo guarache y/o tenis.
- El personal masculino, en ningún caso podrá presentarse a laborar con playeras lisas, ropa deportiva, pantalones cortos, bermudas, así como zapato muy informal como tenis, botas vaqueras, o aquel que no sea apto para oficina.
Chaleco de Formación
En tu incorporación, te será entregado tu chaleco de formación, distintivo para los aesores dentro de la operación
Interacción con otras áreas
Atracción y selección
Mesa de ayuda
Gestión al talento
Enlace muñoz
Comunicación
Nómina
Calidad
Relaciones laborales
Operaciones
Evaluación de Producto Interno
Título aquí
Asegurar el conocimiento formativo del personal, promoviendo un mejor desempeño en sus funciones y asegurando una transmisión efectiva del contenido en los procesos de enseñanza-aprendizaje.
Apprende | Gamificación
Evaluación de Producto Interno
Título aquí
El objetivo de esta evaluación es analizar y valorar el desempeño de los conocimientos ofrecidos desde la perspectiva del equipo de capacitación, con esto identificamos fortalezas y áreas de mejora con el fin de asegurar una experiencia de aprendizaje efectiva.
Apprende | Gamificación
Trenes del Conocimiento
Objetivo del tren
Estructura
¿Cómo funciona?
Funcionalidad
Título aquí
La función es mantener una estructura exacta ante el instructor sobre los distintos temas que se brindan a lo largo del proceso de capacitación, logrando un orden y tiempos coherentes en la enseñanza-aprendizaje del participante, con esto se asegura una misma dinámica y capacitación para cualquier instructor del servicio al que pertenezcas.
Capacitación Teorica
Capacitación Teorica
- Segmentación de capacitación en distintos módulos:
- Capacitación teórica:
- Capacitación práctica
- Gamificaciones
- Procesos TOP y recurrentes
- Tiempos para cada actividad
- Nesting
- Agentes que Inspiran
- Apprender Jugando
- Curva de Aprendizaje
Capacitación Teorica
Capacitación Teorica
Gracias
Evaluación de Producto
Evaluar el grupo de nuevo ingreso, cambio de servicio o multiskill para conocer el aprovechamiento obtenido en el aula con un promedio mínimo de 90%
Porcentaje del personal que pasa el monitoreo de transacciones 30 días después de completada la capacitación, que es el 80% del personal liberado y que concluye el proceso.
Termino de medición NESTING / OPC
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Termino Medición Operación Controlada/Nesting "Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + Turno” (Especificar el día de seguimiento)
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía al término de la Operación Controlada o Nesting
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-003 REPORTE DE ENTRENAMIENTO EN PISO OPC V00 (Fecha de emisión 25 de Junio de 2025)/ MCA-RE-CG-006 PARRILLA DE INDICADORES NESTING V02 (Fecha de emisión 25 de Junio de 2025)
Nesting
OPC
Número de participantes con calificación aprobatoria x 100 / Número de participantes que concluyeron la capacitación (promedio de evaluación 80% mínimo)
Curva
Dar seguimiento mediante el monitoreo de llamadas, Focus Group, retroalimentación y modelaje de atención.
Enlace Muñoz
Departamento para dar de alta y seguimiento a folios por aclaración de nómina.
Mesa de ayuda
Departamento para dar alta y seguimiento de folios relacionados con soporte, telecomunicaciones, usuarios, reseteo de contraseñas, etc.
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Inducción al servicio
Inducción MC
Políticas MC
Seguridad de la información
Seguimiento NESTING / OPC
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Seguimiento Operación Controlada/Nesting "Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos+ turno” (Especificar el día de seguimiento)
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía a día vencido durante la duración total de la OPC/NESTING
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-003 REPORTE DE ENTRENAMIENTO EN PISO OPC V00 (Fecha de emisión 25 de Junio de 2025 / MCA-RE-CG-006 PARRILLA DE INDICADORES NESTING V02 (Fecha de emisión 25 de Junio de 2025)
Nesting
OPC
Término curva de aprendizaje
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Termino Medición Calidad de la Formación Nuevo Ingreso o Cambio de Proyecto Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno” (Especificar semana)
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se semana vencida de acuerdo a los resultados que nos proporcione el área de calidad
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación.
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-004-CALIDAD DE LA FORMACIÓN (CURVA DE APRENDIZAJE) V00 (fecha de emisión 22 de mayo del 2024)
Ejemplo
Proceso de Seguimiento
Asegurar el involucramiento y cumplimiento de actividades del área de calidad, operaciones y NPS
Generales
Respetar el reglamento interno de formación que se encuentra establecido por la subdirección
Técnica
Impartir con grupos de nuevo ingreso, cambio de servicio y/o multiskill una capacitación teórica y prácitca para una adecuada acción de enseñanza-aprendizaje
Alcance: Porcentaje de aprobación sobre total de participantes. Interacción: Aprobados más no aprobados sobre el total, descontamos a los inactivos, quienes no han entrado al curso. Promedio general: Total sumativo de calificaciones del curso sobre el total de participantes.
Perfil del Puesto y Funciones del Formador
Descripción del puesto
Actividades clave y responsabilidades diarias
Competencias técnicas y blandas requeridas.
Actitudes y comportamientos esperados
Código de vestir
Instructor
Aplicar la evaluación al finalizar la operación controlada, obteniendo un promedio no menor al 95%.
Indicadores y Esquema de Bonos
Principales indicadores del formador
Cumplimiento de planes de capacitación.
Esquema de bonos por desempeño
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar en equipo con los integrantes del área para el logro de los objetivos
OPC / Nesting
Asegurar la participación de los responsables de cada área en los requerimentos técnicos del proceso
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Retroalimentación
Retroalimentar mensualmente a plantillas asignadas, detectando las áreas de oportunidad en la evaluación DNC
Número de evaluaciones con calificación aprobatoria x 100 / número de participantes que concluyeron la capacitación (promedio de la evaluación 90% mínimo).
Objetivo
Optimizar los procesos de aprendizaje adaptándolos a las necesidades, niveles de conocimiento y funciones específicas del personal.
Esta estrategia permite una formación más focalizada, relevante y eficiente, favoreciendo una mejor comprensión, mayor participación y aplicación práctica de los contenidos en cada grupo.
Atracción y selección
Departamento responsable de atraer, seleccionar y contratar a los mejores talentos para cubrir las vacantes y necesidades de personal de la empresa.
Proyectos Especiales del Departamento
Calidad
Departamento que se encarga de monitorear, evaluar y detectar áreas de oportunidad en las llamadas de todos los asesores telefónicos.
Promedio de evaluación general del 100% del personal que aplica la evaluación (Válido solo a servicios que llevan este proceso)
Estructura Formación
Organigrama Formación
Modelo de Capacitación
Salas Entrena
Trenes de conocimiento
Vinculación
Plataformas de Capacitación
Apprender jugando
Seguimiento curva de aprendizaje
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Seguimiento de Calidad de la Formación (curva de aprendizaje) Nuevo Ingreso o Cambio de Proyecto Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno” (Especificar semana)
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se semana vencida de acuerdo a los resultados que nos proporcione el área de calidad
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-004-CALIDAD DE LA FORMACIÓN (CURVA DE APRENDIZAJE) V00 (fecha de emisión 22 de mayo del 2024)
Ejemplo
Evaluación
Inducción MC
Políticas MC
Seguridad de la información
Gestión al talento
En este departamento dan las altas a los nuevos ingresos, expedientes, entrega de credenciales y tarjetas de nómina.
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación temprana es de 2.4%)
Relaciones laborales
A este departamento enviamos los procesos de baja de personal por los diferentes motivos que puedan presentarse.
Actividades
Participar activamente en:
¿Cómo Funciona?
Segmentación de Actividades:
- Vinculación MC
- Inducción MC
- Conceptos Financieros
- Producto y procesos
- Simuladores
- Certificaciones
- Nesting | OPC
- Curva de aprendizaje
Plataformas y Herramientas Digitales
Genially
Apprende
Evaluate
Comunicación
Área que se encarga de elaborar diseños, videos y difundir comunicados y proyectos importantes.
Evaluación de producto
Evaluación de Formación
Evaluación de Producto
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Perfil de Puesto
Al tomar tu puesto como formador, estas adquiriendo un conjunto de habilidades y responsabilidades frente a los asesores, quienes aprenderán de ti, por lo tanto tendrás que afinar tus habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional, comunicación, toma de decisiones, planeación y organización entre otras; para lograr así un proceso de enseñanza-aprendizaje que garantice la capacitación de nuestros colaboradores.
¿Cuáles son tus cualidades?
Día de Vinculación
¿Qué puntos debemos considerar?
- El ID se comprede de la siguiente forma:
- NI / CP (dependiendo el tipo de ingreso)
- Nombre del servicio
- Fecha a 6 dígitos (día que inicia la capacitación)
- Turno
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía al término del día de vinculación
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
Ejemplo
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Procedimiento de Capacitación Nuevo Ingreso Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno”
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía 24 horas después de concluir su periodo de capacitación
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Modelo de Capacitación e Innovaciones
Salas digitales
Trenes de conocimiento.
Experiencia centrada en el participante.
Rol del formador en este nuevo modelo.
Básica
Impartir a todo el personal de nuevo ingreso el curso de Inducción MC con el objetivo de conocer, reglamentos, políticas y las mejores prácticas en MC
Seguimiento a Capacitación
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Seguimiento Nuevo Ingres Aula Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno”
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía el último día de en Capacitación en Aula
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-001 CONTROL DE ASISTENCIA V02 (La fecha de emisión del documento es 25 de Junio de 2025
- En la lista de asistencia se deben agregar las calificaciones del producto y Role Play (si aplica)
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Bienvenido a
Objetivo del departamento
Organigrama de Formación
Áreas con mayor interacción
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Nómina
A este departamento enviamos las listas de asistencia de nuevos ingresos y se revisan temas extraordinarion con relación a pagos.
Liberación a Operaciones
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Listado Nuevos Ingresos Operaciones Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno”
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía el último día de Operación Controlada/NESTING
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-001 CONTROL DE ASISTENCIA V02 y MCA-RE-CG-005 EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR V01 (La fecha de emisión del documento es 25 de Junio de 2025)
- En el control de asistencia se debe agregar las calificaciones de la evaluación del instructor
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Inicio de Capacitación
¿Qué puntos debemos considerar?
- El asunto del correo es "Listado Nuevo Ingreso Inicio Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno”
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía el primer día de capacitación (máximo el 2° día)
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
- Se anexa el documento MCA-RE-CG-001 CONTROL DE ASISTENCIA V02 (La fecha de emisión del documento es 25 de Junio de 2025)
- En el control de asistencia se debe agregar las calificaciones de seguridad de la información
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Control de asistencia
¿Qué puntos debemos considerar?
- Asunto: Control de asistencia NI / CP Nombre del servicio + fecha a 6 dígitos + turno.
- Solo se puede modificar lo que esta en "Negritas"
- Se envía Se envía todos los días, durante todo el periodo de capacitación
- El correo se debe emitir a: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina, Formación
Recuerda que...Si tienes un grupo mixto de Nuevo Ingreso con Cambios de Proyectos tendrás que emitir correos por separado.
Ejemplo
Seguimiento en Correos
Envío de informes, seguimientos y correos auditables apegándose a la plantilla oficial de correos en los tiempos establecidos
Operaciones
Descripción del departamento.
Inducción al puesto "Formador"
Descripción del puesto
Perfil del formador
Actividades y Responsabilidades
Conceptos de Capacitación
Indicadores
Código de vestir
Inducción al área
Procedimiento de capacitación
Plantilla de Correos
Esquema de Bono
Procedimiento de Capacitación y Documentación
Procedimiento de capacitación del departamento
Tipos de capacitación
Plantilla de correos
Documentos utilizados
La información de producto Los modulos iniciales estarán siendo aplicados hacia toda aquella información que el nuevo ingreso deba conocer para entender su servicio y el mundo bancario:
Copy - Inducción Formación
Formación
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Inducción
Perfil del Puesto y Funciones
Proyectos Especiales
Modelo de Capacitación
Procedimiento de Capacitación
Plataformas y Herramientas Digitales
Indicadores y Esquema de Bonos
Conociendo Formación
Evaluaciones de Producto
Objetivo del departamento
Título aquí
Capacitación para NI
"Formar asesores con las habilidades, conocimientos y actitudes necesarias para operar con eficiencia, apego a procesos y estándares de calidad, impulsando la rentabilidad y el logro de los objetivos operativos de la organización."
Capacitación Continua
Rentabilidad y Desempeño
Calidad y Procesos
Inducción al Puesto
Modelo de Capacitación
Interacción con otras áreas
Inducción al Área
Evaluación de producto interno
Estructura formación
Estructura del área
Geovanni Juárez
Subdirector Capital Humano
Fernanda Reyes
DO
Daniel Flores
Fernanda Alcántara
Allan Copado
Rogelio López
Alexis Anguiano
Coordinador de Calidad
Coordinador de Formación
Coordinador de Calidad
Coordinador de Formación
Coordinador de Formación
Paulina Méndez
UVEG
7 supervisores
6 supervisores
4 supervisores
2 supervisores
3 supervisores
Yunuen Alvarado
Diseño Instruccional
Mauricio Tapia
Desarrollador Jr
Procedimiento de Capacitación
Es la capacitación que se imparte a los agentes telefónicos relacionada con reforzamientos y/o actualizacioes (a solicitud de la operación), esta se divide en línea (menos de 30 min. y no requiere evaluación) y formal (aula más de 30 min. y requiere evaluación).A solicitud del cliente y/o operaciones
Es la capacitación que reciben los agentes telefónicos relacionada con las habilidades a desarrollar definidas en la matriz de capacitación con base en el perfil de cada puesto, este se impartirá o no, a petición del área solicitante
Hace referencia al curso de "Inducción" de la compañia que se imparte a todo el personal que se integra a laborar en Muñoz Corporativo.
Usa esta cara de la tarjeta para dar más información sobre un tema. Focalízate en un concepto. Haz que el aprendizaje y la comunicación sean más eficientes.
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Es la capacitación que recibe el personal sobre aspectos específicos del servicio a operar.
Título
Capacitación para nuevo ingreso
Título
Título
Capacitación técnica en producto
Título
Capacitación Continua
Capacitación en General Skill
Capacitación multiservicios
Capacitación continua
Escribe aquí una descripción breve
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Info
MCA-PR-CG-001 PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DE PERSONAL V02
Control de asistencia.
Reporte DNC mensual.
Reporte de entrenamiento en piso OPC
Documentos para el procedimiento de capacitación
Reporte de curva de aprendizaje.
Capacitación continua
Evaluación del instructor.
Parrilla de indicadores Nesting
Guía didáctica
Plantilla de Correos
Día de Vinculación
Término de medición OPC / Nesting
Liberación a operaciones
Control de Asistencia
Procedimiento en capacitación (Proceso ISO)
Inicio de capacitación
Seguimiento de capacitación
Seguimiento curva de aprendizaje
Término de medición QA de la Formación (CA)
10
Seguimiento a OPC / Nesting
Esquema de bonos
Título aquí
Podrán recibir el incentivo todos los empleados que tengan al menos dos meses trabajando en uno o varios servicios de la empresa
De acuerdo con la política de ausentismo, no podrán calificar para el incentivo aquellos formadores que acumulen una o más faltas injustificadas
Se establece un monto máximo del 20% de incentivo a la excelencia para el 25% del personal, instructores, formadores de piso, entrenadores y analistas de cultura que cumplan con las métricas establecidas.
Día de Vinculación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto del correo: Día de Vinculación (Día “0”) de Nuevo Ingreso Robo y Extravio 310125V Buenos tardes Por éste medio les notifico que el día 30 de Enero se llevó a cabo el Día de Vinculación (día 0) del servicio “Robo y Extravío” para Nuevo Ingreso. No. De Participantes finales: 11 de 10 Participantes áreas staff:
- Karen Stephanie Hernandez Serrano (Supervisora de formación)
- Delfina de la Cruz Ramo (Analista de calidad)
- Maria Fernanda Alcantara Ojeda (Coordinadora de formación)
- Sandra Sthephany Rizo Diaz (Coordinadora de operaciones)
- Judith Estrella Esparza Sanchez (Atracción del talento)
Les comparto el nombre de los asesores que se aceptaron con carta compromiso por foco rojo y los motivos: Ximena Zavala Ramirez: Menciona que solo su mamá puede cuidar a su hijo de 3 años, adicional que su horario escolar son los sábados de 08:00- 16:00. Sergio Ismael Martinez Hernandez: Su horario escolar es hasta las 14:40, adicional que requería un permiso el primer sábado de capacitación, ya que se le mencionó otro horario en reclutamiento.Control de asistencia
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto del correo: Control de asistencia Robo y Extravio 310125V
Buenos días, Comparto la lista de asistencia del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravio 310125V del día de hoy 01/02/2025 Nota: No se tiene registro de checada del asesor LUIS EFREN VAZQUEZ ARMENDARIZ ya que no cuenta con algún acceso habilitado. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Inicio de Capacitación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto de correo: Listado Nuevo Ingreso Inicio Robo y Extravio 310125 V
Buenos días Por este medio les notifico que el día 31 de enero dio inicio la capacitación en producto del servicio Robo y Extravio 310125 V para Nuevo Ingreso, por tal motivo adjunto la lista de participantes. No. De Participantes: 10 de 10 participantes (Sobre solicitud) Horario de Capacitación: 15:00 – 23:00 hrs. Periodo de Capacitación: 31 de enero al 18 de marzo de 2025. Fecha de ingreso a nómina: 31 de enero de 2025. Fecha tentativa de ingreso a operaciones: 19 de marzo de 2025. Formador asignado: Lizbeth Abril Ramirez Barbosa Saludos.
Seguimiento de Capacitación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Seguimiento Nuevo Ingreso Aula Robo y Extravío 310125 V
Buenos días, Les comparto el listado actualizado de personas que aprobaron el periodo de capacitación en aula y que continúan con su incorporación al proceso de Nesting / OPC el día 18 de febrero del 2025. No. De Participantes que inician Nesting: 8 de 10 participantes (sobre solicitud). Saludos.
Seguimiento NESTING
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Seguimiento Nesting NI Robo y Extravío 310125 V
Buenas noches, Les comparto el estatus de Nesting del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 vespertino que comprende del 18 de febrero al 24 de febrero del 2025. TMO: -. Tipificación: -% QA: 86. Ventas: 11. Las áreas de oportunidad detectadas por parte de la “triada” son: 1. Información Completa. 2. Ofrecimiento de S2S. Se realiza retroalimentación en conjunto con calidad y operaciones para mejorar las áreas de oportunidad. Nota: No se reciben indicadores de tipificación y TMO. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Seguimiento OPC
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Seguimiento Nesting NI Robo y Extravío 310125 V
Buenos días, Les comparto el estatus deOperación Controlada del grupo de Nuevos Ingresos American Express Mid Primes 250725 V que comprende del 04 de Agosto al 13 de Agosto del 2025. Promesas:23 Monto: $165,125.30 Saldo Total: $165,125.30 Áreas de oportunidad detectadas: Menciona FC, FLP e interés. Trabajar en sondeo completo al titular, así como vender beneficios y consecuencias de acuerdo al sondeo. Trabajar en mayor seguridad al negociar con el titular. Se realizó la retroalimentación correspondiente en el Focus Group y en el acompañamiento en piso. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Termino de medición NESTING
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Termino Medición Nesting NI Robo y Extravío 310125 V Semana 4 Día 6
Buenas noches, Les comparto el estatus de Nesting del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 vespertino que comprende del 18 de febrero al 18 de marzo del 2025. Se adjuntan los resultados finales. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Termino de medición OPC
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: TERMINO MEDICION OPERACION CONTROLADA DIDI CARD 150725M DIA 8
Buen día, Les comparto el estatus de Operación Controlada del grupo de Nuevos Ingresos DIDI CARD 150725M que comprende del 23 de Julio al 01 de agosto del 2025. Se adjuntan los resultados finales. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Liberación a Operaciones
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto del correo: Listado Nuevos Ingresos Operaciones Robo y Extravío 310125 V Buenos días, Por este medio les notifico que dio fin la capacitación en producto de Robo y Extravío para Nuevo Ingreso, por tal motivo adjunto la lista de los participantes que aprobaron satisfactoriamente su periodo de capacitación, por lo que ingresan al servicio a partir del día 19 de marzo de 2025. No. De Participantes: 7 de 10 participantes (sobre solicitud). Horario de Capacitación: 15:00 - 23:00 hrs. Periodo de Capacitación: 31 de Enero al 18 de marzo de 2025. Fecha de ingreso a Nómina: 31 de Enero de 2025. Fecha de ingreso a Operaciones: 19 de Marzo 2025. Formador Asignado: Lizbeth Ramirez. A partir del día 19 de marzo el responsable de la lista de asistencia será: Sandra Sthephany Rizo Diaz Coordinador del Servicio. Cualquier comentario quedo a sus órdenes. Saludos.
Procedimiento de Capacitación
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto del correo: Procedimiento de Capacitación Nuevo Ingreso Robo y Extravío 310125 V
Estimados, Les comparto el estatus para el procedimiento ISO.
- Les comento que el correo de Solicitud y Liberación al servicio, ya están encarpetados en mi correo Outlook / Gmail.
- Las Evaluaciones de Nuevo Ingreso de cada asesor ya se encuentran resguardadas en las carpetas correspondientes.
- Las evaluaciones del Instructor ya están resguardadas en la carpeta correspondiente (físico y red de Capacitación).
- La curva de aprendizaje Inicia el día 19 de marzo y concluye el día 22 de abril del 2025.
Quedo a sus órdenes para cualquier duda o aclaración. Saludos.Seguimiento curva de aprendizaje
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y Formación Asunto del correo: Seguimiento de Calidad de la Formación (curva de aprendizaje) Nuevo Ingreso Robo y Extravío 310125 V Semana 6
Buenas noches, Estimados, les comparto el estatus de la curva de aprendizaje del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 Vespertino que comprende del 19 de marzo al 22 de abril del 2025. Calidad de la formación mínima aprobatoria: 80% Avance general de Curva de Aprendizaje (Calidad de la Formación): 86% Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Término curva de aprendizaje
Destinatarios: Operaciones, Calidad, Atracción, Talento, Nómina y FormaciónAsunto del correo: Termino Medición Calidad de la Formación Nuevo Ingreso Robo y Extravío 310125 V Semana 6
Buenas tardes, Les comparto el estatus de la curva de aprendizaje del grupo de Nuevos Ingresos Robo y Extravío 310125 Vespertino que comprende del 19 de marzo al 22 de abril del 2025 y que se encuentra en la 6ta Semana con los siguientes indicadores: Cumplimiento de Calidad de la Formación: 100% Aprovecho este correo para agradecer al área de operación; tanto al coordinador como a los supervisores y analistas de Calidad el apoyo brindado para que los asesores de este grupo cumplan con los indicadores requeridos. Sin más por el momento quedo a sus órdenes. Saludos.
Descripción del Puesto
Coordinador
Supervisor
Formador
Subdirector
Establecer las estrategias que garantizan la aplicación correcta del procedimiento y la mejora continua de los indicadores, estableciendo objetivos coherentes con las necesidades del negocio
Coordinar las estrategias en cada una de las cuentas para el logro de los objetivos, identificando las posibles desviaciones para la corrección de las mismas y la mejora del proceso
Supervisar la ejecución del procedimiento por parte de los formadores en todas sus vertientes, siendo el enlace directo con la operación, clientes y diferentes áreas para la ejeciución de las activiadades
Ejecutar el procedimiento en tiempo y forma (impartir las capacitaciones, retroalimentar al personal operativo, envío de correos, aplicaciones de evalauciones, responsable de curva de aprendizaje y entrenamiento en piso
Visualiza tu Perfil
Perfil del Formador
Al tomar tu puesto como formador, estas adquiriendo un conjunto de habilidades y responsabilidades frente a los asesores, quienes aprenderán de ti, por lo tanto tendrás que afinar tus habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional, comunicación, toma de decisiones, planeación y organización entre otras; para lograr así un proceso de enseñanza-aprendizaje que garantice la capacitación de nuestros colaboradores.
Actividades y responsabilidades
Retroalimentación constante
Trabajo en equipo
Políticas Generales
Informes y Correos
Actividades del Puesto
Proceso de Capacitación
Capacitación Básica
Operación Controlada / Nesting
Evaluaciones de instructor
Capacitación Técnica
Evaluaciones de Producto
Curva de Aprendizaje
Conceptos Principales
Capacitación Nuevo Ingreso
Capacitación Técnica
Capacitación Continua
General Skill
Entrenamiento en Piso
Curso de “Inducción”, de la compañía el cuál se imparte a todo el personal que se integra a laborar en Muñoz Corporativo
Se imparte a los Agentes Telefónicos para reforzar las actualizaciones, esta se divide en Línea (menos de 30 min y no requiere evaluación) y Formal (aula más de 30 min y requiere evaluación. (Ambas a solicitud del cliente y/o operaciones)
Aplica a personal con aspectos específicos del servicio a operar.
Aplica para los agentes telefónicos relacionada con las habilidades a desarrollar definidas en la matriz de capacitación con base en el perfil de puesto, esta se impartirá o no, a petición del área solicitante.
Entrenamiento práctico relacionado con la operación del servicio, diseñado con actividades para cada evento de capacitación que así lo requiera o en el que aplique.
¿Cómo obtener tus indicadores?
Nivel de Aprovechamiento en aula >=80%
Nivel de Aprovechamiento DNC
Indicadores Apprende
Curva de Aprendizaje
Rotación en capacitación
Evaluación del Instructor
Rotación temprana
Código de Vestimenta
Exclusiones
Prohibiciones
Lunes a Jueves
Chaleco de Formación
En tu incorporación, te será entregado tu chaleco de formación, distintivo para los aesores dentro de la operación
Interacción con otras áreas
Atracción y selección
Mesa de ayuda
Gestión al talento
Enlace muñoz
Comunicación
Nómina
Calidad
Relaciones laborales
Operaciones
Evaluación de Producto Interno
Título aquí
Asegurar el conocimiento formativo del personal, promoviendo un mejor desempeño en sus funciones y asegurando una transmisión efectiva del contenido en los procesos de enseñanza-aprendizaje.
Apprende | Gamificación
Evaluación de Producto Interno
Título aquí
El objetivo de esta evaluación es analizar y valorar el desempeño de los conocimientos ofrecidos desde la perspectiva del equipo de capacitación, con esto identificamos fortalezas y áreas de mejora con el fin de asegurar una experiencia de aprendizaje efectiva.
Apprende | Gamificación
Trenes del Conocimiento
Objetivo del tren
Estructura
¿Cómo funciona?
Funcionalidad
Título aquí
La función es mantener una estructura exacta ante el instructor sobre los distintos temas que se brindan a lo largo del proceso de capacitación, logrando un orden y tiempos coherentes en la enseñanza-aprendizaje del participante, con esto se asegura una misma dinámica y capacitación para cualquier instructor del servicio al que pertenezcas.
Capacitación Teorica
Capacitación Teorica
Capacitación Teorica
Capacitación Teorica
Gracias
Evaluación de Producto
Evaluar el grupo de nuevo ingreso, cambio de servicio o multiskill para conocer el aprovechamiento obtenido en el aula con un promedio mínimo de 90%
Porcentaje del personal que pasa el monitoreo de transacciones 30 días después de completada la capacitación, que es el 80% del personal liberado y que concluye el proceso.
Termino de medición NESTING / OPC
¿Qué puntos debemos considerar?
Nesting
OPC
Número de participantes con calificación aprobatoria x 100 / Número de participantes que concluyeron la capacitación (promedio de evaluación 80% mínimo)
Curva
Dar seguimiento mediante el monitoreo de llamadas, Focus Group, retroalimentación y modelaje de atención.
Enlace Muñoz
Departamento para dar de alta y seguimiento a folios por aclaración de nómina.
Mesa de ayuda
Departamento para dar alta y seguimiento de folios relacionados con soporte, telecomunicaciones, usuarios, reseteo de contraseñas, etc.
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Inducción al servicio
Inducción MC
Políticas MC
Seguridad de la información
Seguimiento NESTING / OPC
¿Qué puntos debemos considerar?
Nesting
OPC
Término curva de aprendizaje
¿Qué puntos debemos considerar?
Ejemplo
Proceso de Seguimiento
Asegurar el involucramiento y cumplimiento de actividades del área de calidad, operaciones y NPS
Generales
Respetar el reglamento interno de formación que se encuentra establecido por la subdirección
Técnica
Impartir con grupos de nuevo ingreso, cambio de servicio y/o multiskill una capacitación teórica y prácitca para una adecuada acción de enseñanza-aprendizaje
Alcance: Porcentaje de aprobación sobre total de participantes. Interacción: Aprobados más no aprobados sobre el total, descontamos a los inactivos, quienes no han entrado al curso. Promedio general: Total sumativo de calificaciones del curso sobre el total de participantes.
Perfil del Puesto y Funciones del Formador
Descripción del puesto
Actividades clave y responsabilidades diarias
Competencias técnicas y blandas requeridas.
Actitudes y comportamientos esperados
Código de vestir
Instructor
Aplicar la evaluación al finalizar la operación controlada, obteniendo un promedio no menor al 95%.
Indicadores y Esquema de Bonos
Principales indicadores del formador
Cumplimiento de planes de capacitación.
Esquema de bonos por desempeño
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar en equipo con los integrantes del área para el logro de los objetivos
OPC / Nesting
Asegurar la participación de los responsables de cada área en los requerimentos técnicos del proceso
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Retroalimentación
Retroalimentar mensualmente a plantillas asignadas, detectando las áreas de oportunidad en la evaluación DNC
Número de evaluaciones con calificación aprobatoria x 100 / número de participantes que concluyeron la capacitación (promedio de la evaluación 90% mínimo).
Objetivo
Optimizar los procesos de aprendizaje adaptándolos a las necesidades, niveles de conocimiento y funciones específicas del personal. Esta estrategia permite una formación más focalizada, relevante y eficiente, favoreciendo una mejor comprensión, mayor participación y aplicación práctica de los contenidos en cada grupo.
Atracción y selección
Departamento responsable de atraer, seleccionar y contratar a los mejores talentos para cubrir las vacantes y necesidades de personal de la empresa.
Proyectos Especiales del Departamento
Calidad
Departamento que se encarga de monitorear, evaluar y detectar áreas de oportunidad en las llamadas de todos los asesores telefónicos.
Promedio de evaluación general del 100% del personal que aplica la evaluación (Válido solo a servicios que llevan este proceso)
Estructura Formación
Organigrama Formación
Modelo de Capacitación
Salas Entrena
Trenes de conocimiento
Vinculación
Plataformas de Capacitación
Apprender jugando
Seguimiento curva de aprendizaje
¿Qué puntos debemos considerar?
Ejemplo
Evaluación
Inducción MC
Políticas MC
Seguridad de la información
Gestión al talento
En este departamento dan las altas a los nuevos ingresos, expedientes, entrega de credenciales y tarjetas de nómina.
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación temprana es de 2.4%)
Relaciones laborales
A este departamento enviamos los procesos de baja de personal por los diferentes motivos que puedan presentarse.
Actividades
Participar activamente en:- 1.-
- 2.-
- 3.-
- 4.-
- 5.-
¿Cómo Funciona?
Segmentación de Actividades:
Plataformas y Herramientas Digitales
Genially
Apprende
Evaluate
Comunicación
Área que se encarga de elaborar diseños, videos y difundir comunicados y proyectos importantes.
Evaluación de producto
Evaluación de Formación
Evaluación de Producto
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Perfil de Puesto
Al tomar tu puesto como formador, estas adquiriendo un conjunto de habilidades y responsabilidades frente a los asesores, quienes aprenderán de ti, por lo tanto tendrás que afinar tus habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional, comunicación, toma de decisiones, planeación y organización entre otras; para lograr así un proceso de enseñanza-aprendizaje que garantice la capacitación de nuestros colaboradores.
¿Cuáles son tus cualidades?
Día de Vinculación
¿Qué puntos debemos considerar?
Ejemplo
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN
¿Qué puntos debemos considerar?
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Modelo de Capacitación e Innovaciones
Salas digitales
Trenes de conocimiento.
Experiencia centrada en el participante.
Rol del formador en este nuevo modelo.
Básica
Impartir a todo el personal de nuevo ingreso el curso de Inducción MC con el objetivo de conocer, reglamentos, políticas y las mejores prácticas en MC
Seguimiento a Capacitación
¿Qué puntos debemos considerar?
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Bienvenido a
Objetivo del departamento
Organigrama de Formación
Áreas con mayor interacción
Porcentaje total de personal entregado al término del curso vs personal inicial con el perfil necesario (El limite de rotación en capacitación es del 5%).
Nómina
A este departamento enviamos las listas de asistencia de nuevos ingresos y se revisan temas extraordinarion con relación a pagos.
Liberación a Operaciones
¿Qué puntos debemos considerar?
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Inicio de Capacitación
¿Qué puntos debemos considerar?
Recuerda que...Cuando tengas grupo de CS se deberá envíar correo por separado al de NI
Ejemplo
Control de asistencia
¿Qué puntos debemos considerar?
Recuerda que...Si tienes un grupo mixto de Nuevo Ingreso con Cambios de Proyectos tendrás que emitir correos por separado.
Ejemplo
Seguimiento en Correos
Envío de informes, seguimientos y correos auditables apegándose a la plantilla oficial de correos en los tiempos establecidos
Operaciones
Descripción del departamento.
Inducción al puesto "Formador"
Descripción del puesto
Perfil del formador
Actividades y Responsabilidades
Conceptos de Capacitación
Indicadores
Código de vestir
Inducción al área
Procedimiento de capacitación
Plantilla de Correos
Esquema de Bono
Procedimiento de Capacitación y Documentación
Procedimiento de capacitación del departamento
Tipos de capacitación
Plantilla de correos
Documentos utilizados
La información de producto Los modulos iniciales estarán siendo aplicados hacia toda aquella información que el nuevo ingreso deba conocer para entender su servicio y el mundo bancario: