Customer Management Simulation
Bonjour ! Je suis Dorian de InnovTech, un commercial
Bonjour ! Je suis Anna et j'ai un problème !
Commencer
* EDIT OR DELETE THIS VOICE-OVER
Que vas-tu apprendre ?
Dans ce module, tu vas développer des compétences essentielles, approfondir ta compréhension de différents concepts et acquérir de nouvelles connaissances précieuses pour la suite.
Objectifs :
Reconnaître les erreurs les plus courantes en gestion de la relation client.
Adapter tes réponses en fonction de l’historique du client.
Traiter une réclamation client de manière efficace en s’appuyant sur les données du CRM.
Participer à la fidélisation des clients, y compris dans les situations difficiles.
Continuer
Contexte
Tu es employé chez InnovTech et tu viens de recevoir, via le CRM, un message d’une cliente professionnelle fidèle, Anna, qui passe régulièrement commande. Problème : sa dernière livraison est arrivée en retard et incomplète. Elle est mécontente et attend une réponse rapide. Le CRM met à ta disposition l’historique de ses commandes, de ses échanges précédents ainsi que ses préférences.
Continuer
Bonjour, ma commande est arrivée avec trois jours de retard et il manquait un câble indispensable. C’est la deuxième fois que cela se produit, et je suis vraiment déçue.
Bonjour Marianne, je suis navré d’apprendre cette situation et vous remercie pour votre fidélité. Je vais consulter votre dossier dans notre CRM et vous apporter une solution dans les plus brefs délais.
J’espère que vous ferez le nécessaire. Ce n’est pas à moi de chercher les informations, surtout alors que je commande souvent chez vous.
Continuer
Quelle serait la réponse la plus appropriée à envoyer ?
Je vous invite à contacter directement notre service client par téléphone, ils seront en mesure de mieux vous aider.
Après vérification dans le CRM, il s’agit effectivement d’un oubli de notre part. Je vous envoie le câble manquant sans délai et vous propose, en geste commercial, un bon de réduction pour votre prochaine commande.
Je comprends votre déception, mais malheureusement des erreurs peuvent parfois se produire. Merci pour votre patience et votre compréhension.
Ce n’est pas la première fois qu’un câble est manquant. J’avais déjà signalé un problème similaire il y a quelques mois, et j’ai l’impression que mes remarques n’ont pas été prises en compte.
Je comprends parfaitement votre agacement. Je vais reprendre l’historique de nos échanges dans le CRM afin d’analyser précisément ce qui s’est passé.
J’espère que cette fois, ce ne sera pas juste des promesses.
Continuer
Comment pouvez-vous rassurer Anna ?
Je comprends, mais je préférerais que vous vous concentriez uniquement sur cette commande, s’il vous plaît.
Nous traitons un grand nombre de commandes, et il peut arriver que des erreurs se produisent. C’est quelque chose de normal.
Vous avez tout à fait raison, ce problème avait déjà été signalé le 14 mars et je vous remercie sincèrement de l’avoir rappelé. Grâce au CRM, je peux relayer cette information à notre équipe logistique pour qu’elle prenne des mesures correctives. Votre fidélité est précieuse et je souhaite m’assurer que ce type d’erreur ne se reproduise plus.
Normalement, je reçois toujours un appel pour confirmer la livraison, mais cette fois-ci, je n’ai rien eu. J’ai donc dû réorganiser toute ma journée à la dernière minute.
Je constate dans votre fiche CRM que vous privilégiez un contact téléphonique pour la confirmation des livraisons. Je vais vérifier pourquoi cette étape a été omise et m’assurer que cela ne se reproduise plus.
Continuer
De quelle manière peut-on s’appuyer sur les préférences enregistrées dans le CRM pour renforcer la relation client ?
Votre fiche CRM indique bien que vous souhaitez un appel de confirmation. Je vais signaler cette erreur au service concerné et veiller à ce que cette préférence soit respectée à l’avenir.
Je ne savais pas qu’un appel était nécessaire. Peut-être pourriez-vous le préciser pour les prochaines fois ?
Les appels étant trop chronophages, nous privilégions désormais les échanges par e-mail.
Les enseignements tirés
Dans ce scénario, tu as appris à mobiliser le CRM comme un outil de fidélisation et de personnalisation de la relation client. À travers des échanges concrets, tu as découvert comment répondre efficacement à une réclamation en :
Tu es capable de proposer toi-même une solution en t’appuyant sur les données disponibles, sans te contenter de transférer le problème à un autre service.
Tu sais désormais qu’un client déçu attend une réponse à la fois rapide et empathique : mieux vaut anticiper les problèmes que devoir les réparer.
Tu es désormais capable de consulter les historiques de commandes, les préférences et les échanges clients afin d’adapter ta communication.
Tu sais désormais utiliser les données pour formuler des messages à la fois ciblés et rassurants.
Échanges personnalisés
Utilisation du CRM
Agir de manière proactive pour résoudre un problème
Écoute active et réponse rapide
Continuer
Auto-évaluation : ton utilisation du CRM
00:30
Auto-évaluation
00:30
Auto-évaluation
00:30
Félicitations ! Objectif atteint !
Tu es désormais capable d’utiliser le CRM pour réagir rapidement et avec empathie, afin de maintenir une relation client de qualité, même en situation de réclamation.
Je suis satisfaite, merci pour votre réactivité. Je continuerai à vous faire confiance en tant que cliente fidèle.
Merci pour ton aide, on fait vraiment une bonne équipe chez InnovTech.
Cette réponse n’est pas appropriée...
Insuffisant.
Cette réponse n’est pas adaptée car elle réduit l’importance du problème et ne propose pas de solution concrète. Pour améliorer ta réponse, pense à reconnaître la difficulté rencontrée par le client et à proposer une action précise pour la résoudre.
Relire
Ce n'est pas la bonne réponse
C'est faux
Cette réponse ignore l’historique et risque de rompre la confiance. Or, le CRM sert justement à prendre en compte les erreurs passées pour mieux contextualiser la situation.
Relire
Ce n'est pas la bonne réponse ...
Cette réponse adopte une posture défensive et manque de personnalisation. Elle n’apporte pas de réassurance au client.
Relire
Ce n'est pas la bonne réponse ...
L’information étant déjà enregistrée dans le CRM, il n’appartient pas à la cliente de la répéter.
Relire
Ce n'est pas la bonne réponse ...
Le non-respect des préférences du client risque d’impacter sa satisfaction et de compromettre sa fidélité.
Relire
Cette réponse n’est pas appropriée...
Mauvais réflexe.
Se contenter de déléguer sans agir nuit à la relation client, d’autant plus que le CRM fournit déjà toutes les informations nécessaires.
Relire
Bonne réponse !
Bravo
Cette réponse illustre une utilisation proactive du CRM et démontre le respect des préférences du client.
Continuer
Bonne réponse !
Bravo
Cette réponse valorise l’usage du CRM pour montrer que vous êtes à l’écoute du client et déterminé à améliorer la qualité du service.
Continuer
Bonne réponse !
Bravo.
Cette réponse met en valeur l’utilisation des données du CRM pour agir rapidement et renforcer la relation client.
Continuer
Customer Management Simulation
Dorian Laurenceau
Created on September 17, 2025
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Bonjour ! Je suis Dorian de InnovTech, un commercial
Bonjour ! Je suis Anna et j'ai un problème !
Commencer
* EDIT OR DELETE THIS VOICE-OVER
Que vas-tu apprendre ?
Dans ce module, tu vas développer des compétences essentielles, approfondir ta compréhension de différents concepts et acquérir de nouvelles connaissances précieuses pour la suite.
Objectifs :
Reconnaître les erreurs les plus courantes en gestion de la relation client.
Adapter tes réponses en fonction de l’historique du client.
Traiter une réclamation client de manière efficace en s’appuyant sur les données du CRM.
Participer à la fidélisation des clients, y compris dans les situations difficiles.
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Contexte
Tu es employé chez InnovTech et tu viens de recevoir, via le CRM, un message d’une cliente professionnelle fidèle, Anna, qui passe régulièrement commande. Problème : sa dernière livraison est arrivée en retard et incomplète. Elle est mécontente et attend une réponse rapide. Le CRM met à ta disposition l’historique de ses commandes, de ses échanges précédents ainsi que ses préférences.
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Bonjour, ma commande est arrivée avec trois jours de retard et il manquait un câble indispensable. C’est la deuxième fois que cela se produit, et je suis vraiment déçue.
Bonjour Marianne, je suis navré d’apprendre cette situation et vous remercie pour votre fidélité. Je vais consulter votre dossier dans notre CRM et vous apporter une solution dans les plus brefs délais.
J’espère que vous ferez le nécessaire. Ce n’est pas à moi de chercher les informations, surtout alors que je commande souvent chez vous.
Continuer
Quelle serait la réponse la plus appropriée à envoyer ?
Je vous invite à contacter directement notre service client par téléphone, ils seront en mesure de mieux vous aider.
Après vérification dans le CRM, il s’agit effectivement d’un oubli de notre part. Je vous envoie le câble manquant sans délai et vous propose, en geste commercial, un bon de réduction pour votre prochaine commande.
Je comprends votre déception, mais malheureusement des erreurs peuvent parfois se produire. Merci pour votre patience et votre compréhension.
Ce n’est pas la première fois qu’un câble est manquant. J’avais déjà signalé un problème similaire il y a quelques mois, et j’ai l’impression que mes remarques n’ont pas été prises en compte.
Je comprends parfaitement votre agacement. Je vais reprendre l’historique de nos échanges dans le CRM afin d’analyser précisément ce qui s’est passé.
J’espère que cette fois, ce ne sera pas juste des promesses.
Continuer
Comment pouvez-vous rassurer Anna ?
Je comprends, mais je préférerais que vous vous concentriez uniquement sur cette commande, s’il vous plaît.
Nous traitons un grand nombre de commandes, et il peut arriver que des erreurs se produisent. C’est quelque chose de normal.
Vous avez tout à fait raison, ce problème avait déjà été signalé le 14 mars et je vous remercie sincèrement de l’avoir rappelé. Grâce au CRM, je peux relayer cette information à notre équipe logistique pour qu’elle prenne des mesures correctives. Votre fidélité est précieuse et je souhaite m’assurer que ce type d’erreur ne se reproduise plus.
Normalement, je reçois toujours un appel pour confirmer la livraison, mais cette fois-ci, je n’ai rien eu. J’ai donc dû réorganiser toute ma journée à la dernière minute.
Je constate dans votre fiche CRM que vous privilégiez un contact téléphonique pour la confirmation des livraisons. Je vais vérifier pourquoi cette étape a été omise et m’assurer que cela ne se reproduise plus.
Continuer
De quelle manière peut-on s’appuyer sur les préférences enregistrées dans le CRM pour renforcer la relation client ?
Votre fiche CRM indique bien que vous souhaitez un appel de confirmation. Je vais signaler cette erreur au service concerné et veiller à ce que cette préférence soit respectée à l’avenir.
Je ne savais pas qu’un appel était nécessaire. Peut-être pourriez-vous le préciser pour les prochaines fois ?
Les appels étant trop chronophages, nous privilégions désormais les échanges par e-mail.
Les enseignements tirés
Dans ce scénario, tu as appris à mobiliser le CRM comme un outil de fidélisation et de personnalisation de la relation client. À travers des échanges concrets, tu as découvert comment répondre efficacement à une réclamation en :
Tu es capable de proposer toi-même une solution en t’appuyant sur les données disponibles, sans te contenter de transférer le problème à un autre service.
Tu sais désormais qu’un client déçu attend une réponse à la fois rapide et empathique : mieux vaut anticiper les problèmes que devoir les réparer.
Tu es désormais capable de consulter les historiques de commandes, les préférences et les échanges clients afin d’adapter ta communication.
Tu sais désormais utiliser les données pour formuler des messages à la fois ciblés et rassurants.
Échanges personnalisés
Utilisation du CRM
Agir de manière proactive pour résoudre un problème
Écoute active et réponse rapide
Continuer
Auto-évaluation : ton utilisation du CRM
00:30
Auto-évaluation
00:30
Auto-évaluation
00:30
Félicitations ! Objectif atteint !
Tu es désormais capable d’utiliser le CRM pour réagir rapidement et avec empathie, afin de maintenir une relation client de qualité, même en situation de réclamation.
Je suis satisfaite, merci pour votre réactivité. Je continuerai à vous faire confiance en tant que cliente fidèle.
Merci pour ton aide, on fait vraiment une bonne équipe chez InnovTech.
Cette réponse n’est pas appropriée...
Insuffisant.
Cette réponse n’est pas adaptée car elle réduit l’importance du problème et ne propose pas de solution concrète. Pour améliorer ta réponse, pense à reconnaître la difficulté rencontrée par le client et à proposer une action précise pour la résoudre.
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Ce n'est pas la bonne réponse
C'est faux
Cette réponse ignore l’historique et risque de rompre la confiance. Or, le CRM sert justement à prendre en compte les erreurs passées pour mieux contextualiser la situation.
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Ce n'est pas la bonne réponse ...
Cette réponse adopte une posture défensive et manque de personnalisation. Elle n’apporte pas de réassurance au client.
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Ce n'est pas la bonne réponse ...
L’information étant déjà enregistrée dans le CRM, il n’appartient pas à la cliente de la répéter.
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Ce n'est pas la bonne réponse ...
Le non-respect des préférences du client risque d’impacter sa satisfaction et de compromettre sa fidélité.
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Cette réponse n’est pas appropriée...
Mauvais réflexe.
Se contenter de déléguer sans agir nuit à la relation client, d’autant plus que le CRM fournit déjà toutes les informations nécessaires.
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Bonne réponse !
Bravo
Cette réponse illustre une utilisation proactive du CRM et démontre le respect des préférences du client.
Continuer
Bonne réponse !
Bravo
Cette réponse valorise l’usage du CRM pour montrer que vous êtes à l’écoute du client et déterminé à améliorer la qualité du service.
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Bonne réponse !
Bravo.
Cette réponse met en valeur l’utilisation des données du CRM pour agir rapidement et renforcer la relation client.
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