Ein Serviceproblem im Café

Ein Serviceproblem im Café

Hallo! Passt alles bei Ihnen?

Ich bin mit dem Service hier sehr unzufrieden.

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Worum geht es?

Wie spricht man in einem Café oder Restaurant ein Problem mit dem Service an? Wie verteidigt man höflich aber selbstbewusst den eigenen Standpunkt? Finden Sie es heraus!

Wichtig:

nach dem Vorgesetzten fragen

eigenen Standpunkt verteidigen

Situation klären

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Die Situation

Sie sitzen mit Freunden in einem Café. Die Sonne scheint, der Kaffee ist gut, und alles könnte perfekt sein. Leider warten Sie schon sehr lange auf Ihre Bruschetta, und sie wollten eigentlich bald los und in das nahe Museum gehen.

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Entschuldigung! Ich warte immer noch auf meine Bruschetta. Ich habe sie vor einer halben Stunde bestellt! Kommt sie bald?

Die Küche arbeitet daran. Wir machen alle unsere Gerichte ganz frisch. Das dauert manchmal ein bisschen. Ich bringe sie Ihnen, sobald sie fertig ist.

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Was ist die beste Antwort?

Also, frische Zutaten sind ja toll, aber mir war nicht klar, dass Sie die Tomaten erst noch anbauen müssen.

Können Sie nachfragen, wie lange es noch dauern soll? Wir möchten in einer halben Stunde ins Museum gehen und langsam wird die Zeit knapp.

Natürlich, das verstehe ich total. Ich kann meine Termine für den Rest des Tages absagen. Qualität braucht ihre Zeit.

So, hier ist ihre Bruschetta. Bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit. Sie ist ganz frisch und noch sehr heiß!

Da ist Käse auf der Bruschetta. Ich habe sie extra ohne Käse bestellt. Ich bin laktoseintolerant und vertrage keinen Käse.

Das hätten Sie sagen müssen. Ich habe Ihre Bestellung hier auf meinem Tablet und da steht nichts von „ohne Käse".

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Was ist die beste Antwort?

Oh... das war dann sicher mein Fehler. Macht nichts, ich esse sie trotzdem. Im Museum haben Sie ja Toiletten.

Na, hören Sie mal! Ich werde wohl wissen, was ich bestellt habe! Was ist das für ein Saftladen hier? Ich will jetzt eine Bruschetta ohne Käse, und zwar pronto!

Ich bin mir sicher, dass ich sie ohne Käse bestellt habe. Ich bestelle seit Jahren alle meine Gerichte ohne Käse. Ich denke, das war Ihr Fehler.

Ich habe leider keine Zeit mehr, um auf eine neue Bruschetta zu warten. Das finde ich sehr enttäuschend. Ich möchte dann meinen Kaffee bezahlen und gehen.

Ich verstehe das, aber die Bruschetta müssen Sie trotzdem bezahlen. Die Küche hat sie so gemacht, wie sie bestellt wurde.

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Was ist die beste Antwort?

Das kann ich nicht akzeptieren. Ich bin mir sicher, dass ich richtig bestellt habe. Ich möchte das gerne mit Ihrem Chef klären.

Sie spinnen wohl! Ich bezahle die auf keinen Fall. Warten Sie nur, bis meine Bewertung für diesen Saustall hier online ist!

Klar, ich will ja nicht, dass hier jemand umsonst arbeiten muss. Beim Trinkgeld werde ich aber gut überlegen.

So geht's!

Sie haben eine schwierige Situation angemessen gemeistert.Herzlichen Glückwunsch!

Sie können...

auf Fehler hinweisen, sich nicht überreden lassen, für Ihre Rechte einstehen

eine unfaire Lösung ablehnen, das Gespräch mit dem Chef suchen

auf das Problem hinweisen, Kontext geben, mehr Informationen verlangen

den eigenen Standpunkt verteidigen

eine Situation klären

nach dem Vorgesetzten fragen

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Wie reagieren Sie?

00:30

Wie reagieren Sie?

00:30

Was ist richtig?

00:30

Gratuliere!

Jetzt wissen Sie mehr darüber, wie man bei Problemen mit dem Service reagieren und im Notfall nach dem Vorgesetzten fragen kann.

Hallo, Gisela. Ich habe ein Problem mit einer Bestellung.

Hallo, ich heiße Manuel, ich bin der Besitzer.

Das ist nicht die beste Antwort...

Es gibt ein legitimes Problem mit dem Service. Sie dürfen...

• den Kontext erklären
• nach mehr Informationen fragen

Nochmal lesen

Das ist nicht die beste Antwort...

Mit dieser Antwort...

• erreichen Sie keine faire Lösung
• stehen Sie nicht für sich ein

Nochmal lesen

Das ist nicht die beste Antwort...

Die Situation ist zwar ärgerlich, aber sie sollten trotzdem...

• höflich und freundlich bleiben
• eine produktive Lösung suchen

Nochmal lesen

Das ist nicht die beste Antwort...

Mit dieser Antwort...

• erreichen Sie keine produktive Lösung
• sind Sie unfreundlich

Nochmal lesen

Das ist nicht die beste Antwort...

Die Bedienung ist hier sehr klar im Unrecht. Sie sollten...

• eine unfaire Lösung ablehnen
• das Gespräch mit dem Chef suchen

Nochmal lesen

Das ist nicht die beste Antwort...

Auch in Problemsituationen sollten Sie...

• nicht sarkastisch werden
• höflich und freundlich bleiben

Nochmal lesen

Super Antwort!

Mit dieser Antwort...

• lehnen Sie eine unfaire Lösung ab
• suchen Sie das Gespräch mit dem Chef

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Super Antwort!

Nicht immer finden Dienstleister, dass der Kunde König ist. Sie sollten...

• auf Fehler hinweisen
• für sich selbst einstehen

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Super Antwort!

Sehr gut gemacht! Mit dieser Antwort...

• bleiben Sie freundlich
• geben Sie Kontext
• fragen nach mehr Informationen

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