Gestion des formulaires web, emails et SMS dans ISI

Gestion des formulaires web, email, SMS dans ISI

Ce module et vous

Ce module vous accompagne dans la prise en main des formulaires web, emails, et SMS dans ISI, outil essentiel pour assurer une gestion fluide et professionnelle des échanges avec le client. Vous y découvrirez les fonctionnalités clés et les bonnes pratiques pour optimiser vos interactions et le suivi des demandes dans l’environnement ISI.

Objectifs du module :

• Vous permettre de gérer tous vos formulaires web, email et SMS dans ISI

Au programme

Brouillon et archivage

Présentation des consoles

Les statuts et la visualisation depuis la vue 360

Comment rattacher un compte à un email ?

Démo

Le bloc-notes

Les fonctionnalités en un clin d'oeil

ISI vous permet de :​

• Prendre en charge un formulaire web ou un e-mail entrant,​
• Envoyer un e-mail spontané (par exemple dans le cadre du traitement d’une TA ou d’une contestation/réclamation),​
• Gérer la validation des e-mails avant envoi,​
• Mettre une interaction en attente, lorsque vous attendez une réponse du client ou le traitement d’une FRAN​
• Enregistrer un brouillon si vous n’avez pas le temps de terminer votre e-mail​,
• Recevoir directement la réponse du client lorsqu’il répond à une demande d’informations complémentaires et y répondre​
• Visualiser l’historique des échanges d’e-mail dans la Vue 360,

• Envoyer des SMS.

Présentation des consoles

Prenez les commandes : accédez à vos consoles

Formulaires web et emails entrants

Contestation / RéclamationTâche asynchrone

Vue 360Parcours ISI

Plongez dans l'univers des nouvelles consoles

SMS

Emails

Envoyer un email : mode d’emploi

1- Sélectionner la file2- Saisir le destinaire 3- Saisir l'objet 4- Saisir le corps du mail 5- Joindre fichiers si nécessaire 6- Saisir le motif principal 7- Envoyer

Remplissez, validez, avancez !

Envoyer

Destinataire

Ne passez pas à côté des champs clés

Motif principal

Corps du message

Comment rattacher un email à contact ?

Le compte client automatiquement rattaché...

Tout email doit être rattaché à un compte client ISI associe automatiquement les formulaires web et les emails entrants au compte client correspondant via l’adresse email. En cas de succès, la vue 360 du contact s’affiche à gauche de la console.

... ou associez le bon compte en quelques clics

Si ISI ne parvient pas à rattacher automatiquement le formulaire ou l’email à un compte client, le module de recherche entreprise s’affiche à gauche. Si aucun compte n’est trouvé, contactez le client pour obtenir les informations nécessaires et effectuer le rattachement.

Bloc-notes

Le bloc-notes

La fonctionnalité bloc-notes vous permet de tracer les gestes métier réalisés dans le cadre du traitement d’un formulaire web ou d’un email entrant. La fonctionnalité Bloc-notes n’apparait que si un email/formulaire web a été reçu ou envoyé.

1 échange = 1 bloc-notes

Accéder au bloc-notes

Visualiser les commentaires des échanges qui vous sont affectés

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Visualiser les commentaires depuis la vue 360

Il est possible de visualiserles commentaires depuis l’historique des interactions de la vue 360, en cliquant sur l’objet du mail, puis en cliquant sur le pictogramme

Brouillon et Archivage

Traitement non nécessaire ? Place à l’archivage

Si un email entrant ou un formulaire web ne nécessite pas de traitement, il peut être archivé en cliquant sur le bouton ARCHIVER

Un brouillon bien pensé, un message réussi

Si vous quittez la console avant d'avoir envoyé votre email, vous pouvez conserver un brouillon. Cliquez sur la "croix" pour quitter la rédaction du message. Une fenêtre s'ouvre. Confirmez le brouillon en cliquant sur "Enregistrer en tant que brouillon." Cette action concerne uniquement les formulaires web et les emails entrants.

Statuts et visualisation de l'historique des emails depuis la vue 360

Suivez facilement le statut des formulaires et emails depuis votre tableau de bord

Gardez le fil grâce à la Vue 360

Les échanges par email sont accessibles à tout moment via la Vue 360, dans l’onglet Historique des interactions. Il suffit de cliquer sur l’objet du message pour le consulter. Si le statut n’est pas "Traité clôturé", cela indique que la demande client est encore en cours.

Découvrez en images comment ça marche

Comment traiter un email entrant, un formulaire web Comment rattacher un compte à mail en statut " prendre en charge"

Référentiel

Mode opératoire - Gestion des formulaires web, emails et SMS dans ISI

MERCI !!!

MERCI !!!

La console SMS permet d'envoyer des messages mais il n'est pas possible de recevoir des SMS du client

Les 4 types de statuts des échanges

Le bloc-note de l'échange est accessible en cliquant sur le picto

Le destinaire est pré rempli selon le cas d'usage. Vous pouvez :

• Supprimer le destinaire proposé par défaut
• Modifier et ajouter un destinaire
• Choisir dans la liste de suggestion

L'outil ne peut détecter si l'adresse est bonne ou non mais elle peut détecter si le @ est manquant

Lors de la finalisation de votre message, 3 options s’offrent à vous : Envoyer et attendre : sélectionnez cette option si vous attendez une réponse du client ou le traitement d’une demande (ex. : FRAN). L’échange reste ouvert. Demande de validation : utilisez cette option lorsque votre message nécessite l’approbation préalable du manager avant envoi. Ce bouton permet de transmettre l'email pour vérification, afin de garantir la conformité du contenu et valider sa diffusion. Envoyer et clôturer : utilisez ce bouton lorsque l’échange est terminé et qu’aucune réponse du client n’est attendue. Cela permet de clôturer le dossier.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité de commentaires en saisissant un texte dans le champ « Message », puis en cliquant sur « Publier ».

2 façons de rechercher une réponse type 1) En saisissant un mot clé ou un n° de réponse type dans le champ Réponse type 2) Via l’arborescence des réponses-types RT qui est accessible en cliquant sur la loupe Les réponse types y sont classées par famille. Astuce : Les familles de réponses type sont très proches des familles de Parcours du Launch Pad.

Ouvrir l’échange et cliquer sur le picto

Pour modifier le commentaire cliquez sur « Modifier »

Chaque échange est associé à un motif principal. A chaque fois qu’un mail est envoyé dans le cadre d’un échange, le motif principal peut être modifié. Le motif principal associé à l’échange apparait dans la vue 360 Il est important de sélectionner le bon motif principal pour faciliter la lecture de l’historique des interactions