CHAPITRE 1 : LA RECHERCHE D’UNE SOLUTION CLIENT

CHAPITRE 1 : LA RECHERCHE D’UNE SOLUTION CLIENT

Pierre Teysseyre et Pierre Ledru

contexte pro

Quelles raisons ont poussé Bénédicte Lanselle et Jean-Paul Brenguier à créer L’immobilier autrement ? Bénédicte et Jean-Paul voulaient offrir un service immobilier plus humain, personnalisé et différent de ce que proposent les agences classiques, en mettant l’accent sur la relation client. Que propose L’immobilier autrement ? L’immobilier autrement propose des services d'achat-vente, de location et d’estimation de biens immobiliers, principalement à La Motte. Quels sont les moyens de communication utilisés par l’entreprise ? L'agence communique via sa vitrine, son site internet, les réseaux sociaux, les flyers, les magazines locaux et le bouche-à-oreille. Quel est le challenge que s’est fixé l’agence L’immobilier autrement et quels sont ses objectifs ? Leur challenge est de garantir 100 % de satisfaction client à long terme, en offrant un service personnalisé et en répondant précisément aux besoins de chaque client.

MISSION 1 : Identifier les besoins des prospects

2/ Identifier le principal mobile d’achat et retrouver les motivations d’achat du client. Qui a pris contact par SMS ce matin. Le principal mobile d’achat est l’orgueil car il montre son côté avantageux d’avoir de l’argent pour acheter une villa. Le client cherche une grande maison pour sa famille, avec beaucoup d'espace et de confort : une villa de luxe avec piscine, jardin, 6 chambres et garage pour 4 voitures.

1/ Rechercher les thèmes incontournables à aborder avec un prospect lorsqu’il recherche un bien immobilier. Quelles sont les questions à poser aux clients : Les questions que l’on peut proposer à un prospect sont : -quelle superficie vous intéresserait ? -avez-vous besoin d’un jardin ? -quelle est votre budget ? -combien de pièce avez-vous besoin ? -vous préfère être proche du centre-ville ou en périphérie.

3/

Voici ce sms : “Bonjour. Pour faire suite à votre demande...Pour être parfaitement bien avec ma petite famille, jai besoin d’une très grande maison, avec une piscine, un grand jardin, au moins 6 chambres, un garage pour 4 voitures... Bref une superbe villa ! Cdlt. M. Monaco”

MISSION 2 Reformuler les attentes du client

1/ A partir du net, vous devez définir le terme” la reformulation” puis retrouvez ses objectifs. -La reformulation consiste à exprimer une idée ou un message de manière différente, tout en gardant le même sens. Cela sert à clarifier, simplifier ou vérifier la compréhension. Elle permet d'apporter quelque chose de nouveau dans la mesure où elle propose à l'interlocuteur un autre point de vue.

2/ Reformuler les propos du client. Le client cherche une maison indépendante, sans voisinage direct, avec un jardin spacieux pour ses enfants et un garage. Il souhaite également que chaque enfant dispose de sa propre chambre et, si possible, d’une salle de bains privative. Son budget ne doit pas dépasser 310 000

Voici ce que vous dit votre client : “Je recherche une maison sans mitoyenneté, avec un jardin conséquent pour mes enfants et un garage. Mes trois enfants doivent avoir leur propre chambre et une salle de bains dédiée, si possible. Je ne peux pas dépenser plus de 310 000 €.”

MISSION 3 Sélectionner une offre et argumenter

1/ Sélectionner en les cochant les biens qui pourraient être présentés aux client 2/ Surligner sur les biens retenus les critères qui répondent à leurs attentes

3/ Construire 3 arguments, à l’aide de la méthode CAP, pour présenter les deux biens retenus à vos clients. Vous pouvez aller sur le net afin de vous remémorer ce qu’est la méthode CAP.

Mission 4 proposer des services associés

1/ Prendre connaissance des services complémentaires proposés par l’agence et cochez les deux services qui vous semblent les mieux adaptés à Mme et M. Rolland.

2/ Justifier la raison pour laquelle vous avez retenu ou pas chaque service.

“déménagement” Car M et Mme Rolland habite loin et ils ont besoins d’un camion pour transporter tout leur mobilier. "les jardins d’azur” car M et Mme Rolland veulent avoir un grand jardin dans leur nouvelle maison.

synthèse

A RETENIR1.Identifier les besoins des prospects Pour bien cerner leurs attentes, il faut poser des questions clés : type de bien, superficie, achat ou location, maison individuelle ou mitoyenne, plain-pied ou étage. Comprendre le mobile d’achat (ex. : orgueil) et les motivations (hédonistes, oblatives, auto-expression) aide à mieux cibler l’offre. 2. Reformuler les attentes du client La reformulation consiste à répéter clairement et brièvement les besoins du client pour montrer l’écoute et valider sa demande. Exemple : “Vous recherchez une maison individuelle, avec jardin, garage, 4 chambres minimum, et un budget de 310 000 €.” 3. Sélectionner et argumenter une offre Pour Mme et M. Rolland, deux biens correspondent : -Maison 147 m², 6 chambres, jardin 131 m², 250 000 € : grande surface, chambres pour enfants et invités, jardin constructible, prix attractif. -Maison 105 m², terrain 600 m², T2 indépendant, 291 500 € : grand jardin, logement séparé idéal pour chambre d’amis, proche centre-ville. Arguments basés sur la méthode CAP : caractéristique, avantage, preuve. 4. Proposer des services complémentaires Recommander le service de déménagement (provenance lointaine) et l’entretien de jardin (grand jardin à entretenir). Ces services facilitent leur installation et l’entretien de leur futur bien.