Softskill e quality...

Softskill e quality...

La comunicazione ai tempi della chat e i target che non dobbiamo mai dimenticare!

Start

Introduzione

La percezione del cliente è la nostra realtà

Cosa vedremo in questo corso

Il corso "soft skill e quality" ha l'obiettivo di aiutarci a migliorare la comunicazione con il nostro interlocutore (che sia un cliente o un corriere) imparando a riconoscere e a gestire le loro emozioni.Utilizzare le softskill per rendere la nostra comunicazione efficace è il primo passo per rendere l'esperienza del cliente positiva in chat e raggiungere i nostri obiettivi di qualità

Obiettivi del corso

Conoscere le softskill del Customer Support

A quali domande troveremo una risposta...

Rendere la nostra comunicazione efficace

Quali sono le softskill principali del nostro lavoro? Perchè sono importanti?Come posso rendere la mia comunicazione davvero efficace? L'esperienza del cliente in chat è stata positiva? Quali strumenti posso utilizzare per personalizzare le mie interazioni? Quali sono i target quailitativi di Glovo e como posso fare per raggiungerli?

Il problema della comunicazione robotica e la gestione delle emozioni

Usare le softskill e raggiungere target e obiettivi di Glovo

1. Conoscere le softskill del Customer Support

Le competenze interpersonali giocano un ruolo cruciale in un servizio di assistenza clienti, in quanto permettono agli agenti di gestire efficacemente le emozioni del cliente. Comunicazione adeguata, empatia e capacità di ridurre lo stress sono essenziali per evitare che l’esperienza del cliente o del corriere in chat sia percepita negativamente. Le soft skills sono quindi abilità che assicurano che l'intera interazione/comunicazione con il cliente avvenga senza problemi. In altre parole, il cliente riceve le informazioni necessarie per risolvere il suo problema e vive un'esperienza complessivamente positiva. Non riguardano "cosa" fai.. ma "come" lo fai

Concetti

Softskill

Ma quali sono le Softskill più importanti per Glovo?

• Ascolta attivamente il cliente
• Mentre "parla" utilizza parole come "capisco, va bene..." per dimostrare che lo stai ascoltando
• Leggi tra le righe
• Fai domande aperte o richiedi conferme

Mettersi nei panni del cliente e riconoscere le sue emozioniDimostrare una comprensione genuina della situazione o della sua preoccupazione rispondendo in modo adeguato

Involves applying game dynamics (challenges, rewards, levels) in learning environments to increase motivation and user engagement.

Scrivi sempre messaggi chiari e precisi:

• fai attenzione alla forma e agli errori grammaticali
• non utilizzare tecnicismi
• sii conciso

Learning strategy based on small content units that are consumed quickly. Ideal for reinforcing concepts or learning in a flexible way.

Ascolto attivo

Chiarezza

Empatia

Gamification

Microlearning

• Sposta l'attenzione del cliente dal problema alla soluzione
• Non utilizzare parole negative come "purtroppo, sfortunatemanete, non posso, problama"
• Dimostrati sempre rassicurante e gentile

Utilizza sempre un tono paziente e di supporto Non essere frettoloso nel chiudere la conversazione, accertati sempre che per il cliente sia tutto chiaro, se necessario fai un riepilogo delle informazioni più importanti

Aggiungi dettagli sul cliente o sull' ordine per rendere la tua conversazione unica. Non ripetere più volte lo stesso messaggio: se è necessario ridire qualcosa prova a cambiare le parole

Didactic technique that proposes solving real or simulated situations to promote critical thinking and practical application of knowledge.

It is the feedback received by the user immediately after an activity. It helps correct errors quickly and enhances understanding.

FeedbackImmediate

Problem-Based Learning(PBL)

Adattabilità

Personalizzazione

Tono positivo

Empatia operativa

Essere empatici però non significa solo mettersi nei panni degli altri ma anche, e soprattuto, riconoscere come si sente il nostro interlocutore per rispondere in modo adeguato al contesto operativo. L'empatia operativa è l' applicazione pratica dell'empatia per migliorare la comunicazione con il nostro cliente: si traduce nella nostra capacità di comprendere e percepire le sue emozioni e il suo punto di vista per agire in modo più efficace

Mi dispiace per il disagio, mi occuperò personalmente di monitorare la tua consegna

Mi dispiace per la situazione, capisco quanto possa essere frustrante

Mi dispiace per il disagio, facciamo del nostro meglio per evitare situazioni simili, ma sembra che oggi non ci siamo riusciti.

Capisco la situazione e mi dispiace. Dammi qualche istante per verificare sono certo che troveremo la soluzione più adatta

Dai un voto a queste frasi e scopri come migliorarle

Contesto customer> Ordine in orario, schedulato da 10 minuti, regolarmente assegnato al rider

Contesto customer > Ordine danneggiato, bibite rovesciatie e prodotti bagnati. Il cliente non può inviare foto

Contesto customer > Ordine late, rider al locale da 15 minuti, cliente critico

Contesto glover > Rider al locale da 10 minuti, contesta tempo di attesa

Contesto glover > Cliente assente da più di 10 minuti, corriere molto critico

Ricorda la differenza non è in cosa dici ma in come lo dici....

2. Rendere la nostra comunicazione efficace

Quado parliamo di comunicazione efficace

La comunicazione efficace è la capacità di trasmettere pensieri, idee, emozioni e informazioni in modo chiaro, preciso e utile, facendo sì che il messaggio venga recepito e compreso dal destinatario, sia a livello verbale che non verbale. Non si tratta solo di parlare, ma anche di ascoltare attivamente, essere empatici e dare feedback, generando una comprensione reciproca in grado di rendere l'esperienza in chat positiva per entrambe le parti

Caratteristiche della comunicazione efficace

Chi ascolta stabilisce se la comunicazione è efficace, cioè se ha capito e che cosa ha capito di ciò che abbiamo voluto esprimere, NON CHI PARLA!

Comunicare bene non significa quindi solo informare ma anche e soprattutto entrare in relazione con il nostro interlocutore in modo che il nostro messaggio possa essere compreso senza interferenze. Ogni comunicazione considerata effecace deve quindi essere:

Persuasiva

Chiara

Umana

Le fasi della chat

Quali sono le fasi della chat e dove è importante fare più attenzione a tutti quegli elementi che trasformano un passaggio di informazioni in un messaggio efficace

Chiusura

Feedback e gestione delle obiezioni

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Presa in carico

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Analisi della richiesta

Apertura

3. Il problema della conversazione robotica

Cosa succede quando ci ritroviamo a chiedere supporto a un assistente virtuale o in una chat ci ritroviamo a parlare con un bot?

La maggior parte delle persone cerca di superare questo step per passare al supporto tramite operatoreMa quale limite riconosce effettivamente il cliente?

• Un robot non può conprendere fino in fondo il nostro stato d'animo
• Non sa' e non può leggere tra le righe della richiesta
• Segue regole già definite che non può superare
• Utilizza un linguaggio a senso unico e difficilmente si adatta al suo interlocutore

Ricorda! Umanizza sempre la tua conversazione per rendere l'esperienza del cliente in chat positiva!

Intelligenza emotiva

In molti casi potremmo ritrovarci a dover gestire cliente arrabiati o frustrati per non aver visto soddisfatte le loro aspettative rispetto alla loro consegna.È sempre fondamentale quindi saper rimanere calmi anche di fronte ai clienti più aggressivi e non reagire in modo difensivo: è importante partire dal presupposto che il cliente non ce l'ha con noi ma la sua rabbia è rivolta al servizio in generale. Un tono calmo e pacato, capace di dimostrare supporto e volontà nel voler aiutare il cliente ci aiuterà a far abbassare le barriere al nostro interlocutore, portandolo ad adattarsi al nostro tono comunicativo e MAI viceversa Par

L’Intelligenza Emotiva è la capacità di percepire e riconoscere le tue emozioni e quelle del tuo interlocutore per offrire delle risposte adeguate

4. Guideline: il 50% dei nostri risultati diponde solo da noi

Il cluster settimanale infatti non è dettato solo dalle valutazioni dei cliente ma anche dal rispetto delle regole di qualità definite da Glovo e in base alle quali le nostre chat vengono valutate

La Quality Scorecard è una scheda con cui Glovo definisce tutti le regole da rispettare per raggiungere una comunicazione realmente efficace

Ma quali sono queste regole?

4.1 Le abilità comunicative

Le abilità comunicative includono tutto ciò che diciamo nella forma e nel contenuto

Scopri cosa FARE e cosa NON FARE per rispettare gli standard di Glovo sulla reattività e raggiungere i target previsti

Scopri cosa FARE e cosa NON FARE per rispettare gli standard di Glovo sulla personalizzazione e raggiungere i target previsti

Scopri cosa FARE e cosa NON FARE per rispettare gli standard di Glovo sulla chiarezza e raggiungere i target previsti

Scopri cosa FARE e cosa NON FARE per rispettare gli standard di Glovo sull'empatia e raggiungere i target previsti

Scopri cosa FARE e cosa NON FARE per rispettare gli standard di Glovo sull'adattabilità e raggiungere i target previsti

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Title

Title

Reattività

Title

Chiarezza

Title

Adattabilità

Title

Personalizzazione

Empatia

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Controllo del dialogo, grammatica...

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Ascolto attivo, prontezza...

Write a brief description here

Supporto, atteggiamento positivo...

Write a brief description here

emoji, dettagli cliente...

Rassicurazione, scuse...

+ 4

+ 8

+ 16

+ 16

+ 16

4.2 Aderenza ai processi e Politica di Tolleranza Zero

Non facendo parte della comunicazione faremo solo un riepilogo dei punti più rilivenati legati ai processe e agli ZTP in quanto un' errata gestione di questi aspetti può penalizzare totalmente la qualità delle nostre interazione influenzando negativamente anche il buon risultato della comunicazione

Politica di Tolleranza Zero (ZTP)

Aderenza ai processi

Segui il processo giusto (+16):

• rispetta tutti i passaggi previsti, soprattutto verifiche e shortcute obbligatori
• lascia la notanei casi in cui è necessaria
• in caso di rimborso accertati sempre che il motivo e la strategia siano corretti
• compila sempre correttamente 1VU inserendo il codice dell'ordine se mancante

Tipizzazione: fai attenzione al Contact Reason! Un cr sbagliato penalizza totalmente la qualità delle nostre chat!

Tutto quello che rientra nella Politica di Tolleranza Zero, azzera totalmente la qualità delle nostre chat! Fai sempre attenzione a NON:

• utilizzare cattive maniere nei confronti del cliente
• chiudere prematuramente la conversazione
• gestire in maniera errato compensazioni o annullamenti che possono di conseguenza generare errori finanziari (sia lato cliente che lato rider/partner)
• Condividere informazioni interne o dati sensibili

Roleplay

Utilizzando la chat del meet o attivando il video del nostro pc proviamo ora a simulare una chat dove uno o più agenti faranno il cliente critico mentre il formatore farà l'agente e viceversa

Thank you

“Il fallimento di una relazione è quasi sempre un fallimento di comunicazione.”

Rendi unica la tua conversazione!

Se renderai l'esperienza del tuo interlocutore in chat positiva anche la tua lo sarà allo stesso modo

Ascoltare attivamente il cliente ci aiuterà a..

• Capire la sua richiesta e inviduare le verifiche e il processo corretto da mettere in atto per offrire una risposta adeguata
• Non aumentare il suo livello di insoddisfazione: interrompre il cliente o non dargli il tempo di spiegare aumenta la sua frustrazione
• Identificare il suo stato d'animo: riconoscere le suo emozioni è fondamentale per poter utilizarre una comunicazione e un tono adeguato

Hard Skill

Le Hard Skill sono compretenze strettamente specifiche a una tipologia di lavoro: sono legate alla conoscenza acquisita nel percorso educativo, facilmente osservabili, misurabili, il che rende più semplice apprenderle. Rappresentano i requisiti professionali di una data posizione lavorativa. Il loro possesso è validato, e quindi dimostrabile, da certificati e diplomi

• programmazione
• conoscenza prodotti e servizi
• conoscenza del CRM
• capacità di gestione dati

Parla in modo chiaro e convincente: è fondamentale stimolare l’interlocutore a considerare il nostro punto di vista, così da riuscire a ottenere approvazione e fiducia.

Trasmetti sepre attenzione, cura e supporto. Non utilizzare messaggi preimpostati o parole fuori contesto, adatta sempre la conversazione al tuo intrlocutore come fai nella vita di tutti i giorni

Utilizza parole gentili come "grazie, per favore, prego"...

Il "grazie" è un valore aggiunto fondamentale all'interno della nostra chat:

• rappresenta un gesto di attenzione e cura nei confronti del nostro interlocutore
• valorizza il suo tempo (es.ti ringrazio per l'attesa)
• dimostra attenzione e preoccupazione

ATTENZIONE! Nei casi in cui il cliente si dimostra particolarmente arrabbiato e/o spazientito è preferibile evitare espressioni come "ti ringrazio per la pazienza e la comprensione" per non rendere la nostra conversazione robotica (il cliente potrebbe anche prenderla come una presa in giro)

Paolo, ho annullato il tuo ordine

Scopri come e perchè potremmo rendere questo messaggio più efficace

• Ricorda che il tempo del rider ha prima di tutto un "valore economico" > il tempo perso per loro rappresenta un tempo NON pagato. Sii comprensivo
• Rassicuralo: "Non preoccuparti questo non cambierà il tuo compenso. Lo troverai regolarmente nella tua app non appena sarà aggiornato"
• Fornisce sempre informazioni aggiuntive che possano semplicaficargli il lavoro: spiega al corriere se è necessario, ed eventualmente dove, restituire l'ordine (informalo che riceverà un messaggio con tutte le indicazioni)

Come mantenere la motivazione in situazioni di alta pressione

In queste occasioni può succedere che gli agenti possano sentirsi sopraffatti dalla pressione. Consigli: Concentrati su una soluzione alla volta, dando priorità ai casi più urgenti. Riconosci i tuoi piccoli successi per mantenere la motivazione; ogni ordine risolto è un progresso positivo.

Capisco la situazione, ma non posso procedere con il rimborso. Non preoccuparti inoltrerò il tuo caso al reparto competente e farò il possibile perchè tu possa ottenere una risposta positiva

Scopri come e perchè potremmo rendere questo messaggio più efficace

• Diamo sempre una spiegazione: "no, non posso, non è previsto.." corrispondo per il cliente a una chiusura, a una presa di posizione poco comprensibile senza sapere il motivo (es. "il sistema non mi permette di procedere con il rimborso senza le foto dei prodotti danneggiati"...)
• Fare false promesse non solo non ci aiuta a dimostrare più empatia o comprensione ma soprattutto rischia di compromettere l'intera "relazione" con il cliente che non vede soddisfatte le sue aspettative
• Non sempre è possibile evitare una cattiva notizia,la differenza la fa il modo in cui la comunichiamo

Mi dispiace per il disagio, capisco la tua frustazione e mi metto nei tuo panni. Facciamo del nostro meglio per evitare situazioni simili, ma sembra che oggi non ci siamo riusciti.

Scopri come e perchè potremmo rendere questo messaggio più efficace

• ! Empatia operativa: proprio perchè comprendiamo lo stato d'animo del cliente mettiamo in atto delle azioni per aiutarlo (es. "dalle verifiche il rider è fermo al locale, provo subito a contattarlo per avere più informazioni...")
• Utilizzare un linguaggio negativo lascerà il cliente fermo sul problema: la frustrazione è uno stato d'animo molto sfavorevole. Una volta espresse le nostre scuse spostiamo sempre la sua attenzione sulla soluzione e/o sulle azioni che possiamo compiere per aiutarlo
• Umanizziamo la nostra chat: "mi dispiace per il disagio Andrea". Utilizzare il nome del cliente ci aiuterà a richiamare la sua attenzione e a rendere unica quela conversazione

"Mi dispiace per il disagio Andrea, ma non preoccuparti mi occuperò personalmente di monitorare la tua consegna...." "Capisco la situazione, dammi qualche istante per poter trovare la soluzione più adatta..."

Essere empatici nel nostro lavoro non significa solo scusarci con il cliente ma soprattutto mettere in atto delle azioni che dimostrino che comprendiamo la situazione e siamo realmente interessati ad aiutare il cliente

Concentrati su un argomento alla volta, usa termini adatti e assicurati che il tuo interlocutore li conosca e li capisca in modo da ridurre il rischio incomprensioni.

Empatia senza assorbire la frustrazione

Un agente deve mostrare empatia senza farsi influenzare emotivamente dalla frustrazione del cliente. Tecniche: Riconosci le sue emozioni ma mantieni un limite emotivo sano. Usa frasi come: "Capisco come ti senti, lascia che controlli cosa è successo e ti informo"

Mantenera la calma sotto pressione

Quando un cliente/rider è arrabbiato per il disagio vissuto, è naturale che l’agente possa sentirsi sotto pressione: mantenere la calma è essenziale per affrontare la situazione con professionalità. Consigli utili: Pratica la respirazione profonda per calmarti prima di rispondere a clienti particolarmente difficili. Evita di prendere i commenti del cliente in modo personale

Non sempre si può evitare una cattiva notizia...

È molto importante saper comunicare al cliente le cattive notizie in modo da ridurre al minimo il suo livello di insoddisfazione dai sempre una spiegazione: non è necessario entrare troppo nel dettaglio ma è importante spiegare sempre il motivo (per cui l'ordine è in ritardo, per cui non possiamo fare il rimborso,...) riconosci l'incoveniente (capisco la situazione, mi dispiace per il disagio,...) non fare false promesse: generare aspettative che non si realizzeranno mette a rischio il legame di fiducia che istauriamo con il cliente

Ci scusiamo per la situazione, dall'app ti compare il tempo stimato per la consegna. Ulteriormente, le tempistiche si aggiornano in base al flusso di ordini al ristorante, la disponibilita dei rider, traffico, maltempo ecc.

Scopri come e perchè potremmo rendere questo messaggio più efficace

• Utiliziamo le scuse solo quando servono davvero: l'ordine non era in ritardo. Scusarci significa riconoscere un problema
• Spesso i clienti entrano in chat solo perchè hanno bisogno di essere rassicurati. Usiamo parole come "non preoccuparti.. dalle mie verifiche tutto procede regolarmente..."
• Diamo sempre al cliente informazioni aggiuntive rispetto a quello che può già visualizzare sull'app
• NO PANICO: non diamo mai al cliente informazioni che possono aumentare le sue proccupazioni

Soft Skill

Le Softskill sono strettamente connesse agli atteggiamenti personali e per questo sono intangibili. Sono le abilità personali e relazionali, o competenze trasversali, che riguardano il modo in cui una persona interagisce con gli altri, gestisce se stessa e affronta le sfide in ambito lavorativo (e non solo)

• Empatia
• Ascolto attivo
• Adattabilità
• Gestione delle emozioni

Personalizzare i nostri messaggi significa rendere la nostra comunicazione con quel cliente umana, eliminare quell'aspetto robotico che porta il nostro interlocutore a pensare che dall'altra parte ci sia un Bot e non una persona

• Utilizza il nome del cliente almeno 2 volte, in apertura e in chiusura ma, se la lunghezze della chat lo permette, anche nella parte centrale per richiamare la sua attenzione e rendere unica quella conversazione

• Inserisci dettagli sull'ordine
• Controlla l'uso delle emoji (MAI più di 2 nello stesso messaggio)

Capisco la situazione, ti chiedo di attendere ancora 5/10 minuti al locale e se non dovessi risolvere di rientrare in chat

Scopri come e perchè potremmo rendere questo messaggio più efficace

• Emaptia: scusiamoci SEMPRE quando le aspettative del corriere non risultano soddisfatte
• Mettiamo in atto azioni reali per aiutare il corriere. Il tempo di attesa per loro corrisponde a un tempo non retribuito, aiutiamoli a ottimizzare questo tempo: contattiamo il locale per ottenere info aggiuntive, chiediamo al rider di metterci in contatto con il partner se questo non risponde, proponiamo la riassegnazione dell'ordine se i tempi diventano troppo lunghi "Posso riassegnare questo ordine se lo preferisci, non ci saranno conseguenze per te..."

La chat nasce come strumento di comunicazione veloce ma attento!

Un messaggio troppo lungo risulta dispersivo e spesso l'attenzione del nostro interlocutore si abbassa:il cliente sarà più portato a leggere con attenzione le prime righe e sarà meno attento sul finale Qundo non necessario (shortcute mandatory) utilizza messaggi non più lunghi di 2/3 righe

RICORDA! Una forma grammaticale non corretta può penalizzare la qualità della comunicazione con il cliente e generare sfiducia. Fai attenzione agli errori grammatica ma anche alla struttura del messaggio

Non sempre possiamo trasformare l'esperienza del cliente con Glovo in un'esperienza positiva... Un cliente che avrà ricevuto un ordine in ritardo, o danneggiato sarà insiddisfatto del servizio ricevuto così come un rider che ha atteso troppo tempo al locale o ha fatto molta strada senza trovare il cliente .. MA in tutte le nostre interazioni possiamo fare in modo che l'esperienza finale del nostro intelocutore in chat sia ottimale (e quindi positiva) il cliente riconoscerà di aver avuto un problema ma sarà soddisfatto di aver trovato noi dall'altra parte dall'assistenza!