SUPERVISOR DE TURNO CQC

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Al final de este curso aprenderás:

Inicio

Objetivos de aprendizaje

Qué es un supervisor en Cielito Querido Café

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Responsabilidades del supervisor

Cómo ser un lider orientado al servicio y las ventas

Orientación al servicio

Líder en ventas

El paso a paso para dar retroalimentación

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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¿Qué es ser un supervisor Cielito?

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Inicio

En Cielito Querido Café, un supervisor es un líder con amplia visión operativa y estratégica, enfocado en garantizar los estándares de calidad y servicio a través de la oportuna supervisión y seguimiento de su equipo de trabajo para cumplir y superar las metas de venta de su turno.

Objetivos de aprendizaje

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

Razón de ser del supervisor Cielito

Líder en ventas

Ser un compa ejemplo ejecutando los procesos operativos de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de la meta de venta e indicadores por medio del trabajo colaborativo.

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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¿Cómo lograr ser un supervisor de excelencia?

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Objetivos de aprendizaje

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Iniciativa

Seguimiento

Orientación al servicio

Para ser un supervisor de excelencia necesitas:

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

Ser agente de cambio y facilitador

CONGRUENCIA

¿Qué aprendiste en este curso?

Da clic en cada recuadro

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Responsabilidades del supervisor

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Inicio

Comunicar las estratégias y decisiones del gerente de tienda a los compas en turno.

Objetivos de aprendizaje

Seguir la línea de trabajo del gerente de tienda

Dominar las funciones de un barista y capacitador

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

¿CUÁLES SON SUS RESPONSABILIDADES?

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Dar seguimiento oportuno a incidencias internas y externas en su turno.

Cumplir las mentas de venta por turno.

Garantizar el cumplimento de indicadores operativos a su puesto.

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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Orientación al servicio

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Inicio

Como supervisor de turno en Cielito debes ser consiente de que la CALIDAD que le pongas a tus funciones se verá reflejada en tu trabajo con los compas de tu turno, quienes a su vez ejercen un servicio a nuestro clientes cielito. El servicio en Cielito se compone de 3 aspectos clave:

Objetivos de aprendizaje

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

Amabilidad

Empatía

Vigencia

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¿Has tenido algún inconveniente o queja por parte de un invitado?

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Inicio

El CONTROL de tus EMOCIONES es esencial para buscar la solución al problema y negociar con ellos en caso de que se requiera.

Objetivos de aprendizaje

¿Qué es y cómo controlo mis emociones?

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

¿Qué es?Es mantener una actitud positiva ante cualquier trato o comentario que recibes por parte de tus invitado. No los tomes como ataques personales, sino como oportunidades de mejora.

Orientación al servicio

Recuerda ser amable en todo momento utilizando frases que demuestren empatía:

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

¿Cómo lo aplico?Aplica la escucha activa y evita interrumpir al invitado, especialmente si esta irritado. Talvez notes algo que sucedió y no te habías dado cuenta. Aplica el metodo EDRA tal y como se indica en el curso "El mundo del servicio".

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

Info

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Comunicación para un servicio de excelencia

Inicio

Un supervisor en Cielito Querido asegura un servicio de excelencia cuidando su comunicación verbal y no verbal.

Objetivos de aprendizaje

TIPOS DE COMUNICACIÓN QUE EL SUPERVISOR DEBE DOMINAR

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

No verbal

Verbal

¿Qué aprendiste en este curso?

Un supervisor de Cieltito Querido sabe que usar las palabras correctas en el momento correcto es la clave para la buena comunicación.

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6 pecados del servicio

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Inicio

Evita las siguientes frases o acciones:

Objetivos de aprendizaje

1. APRESURAR: Evita presionar con algún comentario o gesto para que tome una decisión.
2. CORREGIR O EDUCAR: Cuando un compañero corrige a un cliente por pedir una bebida mal dicha o algún comentario erróneo del servicio, productos o de la marca.
3. DECIR “NO LO SÉ”: Cuando no sabes qué contestar ante una pregunta del invitado, agrega lo siguiente… “pero lo averiguaré”, no mientas ni inventes información.
4. MOSTRAR DESINTERÉS: Cuando un compañero está atendiendo en el POS y a su vez platicando con otro compañero.
5. TENER PREFERENCIAS: Deberás ofrecer el mismo servicio a todos los clientes por igual.
6. DECIR “¡SÍ, YA LO SÉ!”: Evita responder así cuando un cliente te mencione algo que tú sabes que está por corregirse, responde “Gracias por la observación, ya estamos trabajando en eso”.

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

PECADOS DEL SERVICIO

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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¿Qué hago si cometí un pecado en el servicio?

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Inicio

Si cometiste un pecado del servicio hay 2 acciones que debes realizar:

Objetivos de aprendizaje

RECUPERAR

RECOMPONER

Significa esforzarnos por disminuir e incluso revertir una experiencia negativa de servicio proponiendo una solución efectiva. ¿Cómo lo hago?

• Escucha a tu cliente.
• Ofrece una disculpa.
• Muestra comprensión y preocupación.
• Brinda una solución que esté a tu alcance o apóyate con tu gerente.

El invitado cambia su punto de vista por la solución brindada en el momento o al menos escucha que existirá una acción de mejora. ¿Cómo lo hago?

• Hacer el cambio de algún producto dañado o mal elaborado
• Agradecer su comprensión
• Hago llegar la información al área correspondiente
• Da seguimiento a las quejas para mejorar

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

Ejemplo

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Mi cliente interno

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Inicio

Los compas que están en tu turno se convierten en tus clientes internos, por tal motivo toma en cuenta lo siguiente.

Objetivos de aprendizaje

Mantente actualizado de la información ya que eres un canal de comunicación entre el gerente de tienda y los compas.

VIGENCIA

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Crea un ambiente de respeto y confianza con tus compas. Se un ejemplo para realizar buenas prácticas y brindar un excelente servicio.

Orientación al servicio

EMPATIA

Líder en ventas

Cuando solicites o delegues una actividad siempre solicítalo con educación.

AMABILIDAD

Retroalimentación operativa

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Cuida tus gestos al hablar ya que se puede mal interpretar a un disgusto.

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

Tu forma de expresarte de las personas y de la marca en general es importante para ser un ejemplo para tus compas.

COMUNICACIÓN VERBAL

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Líder en ventas

Inicio

El supervisor en Cielito es un líder en ventas, es la persona que dirige, coordina y motiva a sus compas para alcanzar y superar las metas de ventas indicadas por el gerente de tienda.

Objetivos de aprendizaje

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

El líder en ventas se caracteriza por:

1. Creer y conocer sus productos
2. Conocer el modelo de servicio y protocolo de atención en PDV
3. Demostrar cómo sí se puede vender un producto
4. Reconocer los diferenciadores frente a otras marcas

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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Habilidades del líder de ventas

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Inicio

Objetivos de aprendizaje

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Toma de decisiones

Comunicación asertiva

Orientación al servicio

LAS HABILIDADES DE UN LIDER DE VENTAS

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

Perseverancia

Compromiso

¿Qué aprendiste en este curso?

Haz clic en cada imagen

Negociación

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Aspectos y acciones que el líder de ventas debe asegurar durante su turno

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Inicio

Ya que conoces qué es un líder de ventas y sus características, es momento de conocer los aspectos y acciones a cuidar durante tu turno.

Objetivos de aprendizaje

Haz clic en cada aspecto

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

VENTA

PLANTILLA

IMAGEN

Orientación al servicio

Líder en ventas

Como líder de venta, aplica las siguientes acciones para lograr la meta de venta:

• Demostrar el cómo para llegar a la venta solicitada a los compas.
• Contar con el abasto necesario y suficiente para ejecutar la venta.
• Conocer las habilidades de tus compas para realizar un pizarrón operativo efectivo.
• Observar el movimiento de su tienda para tomar acción durante tu turno.
• Supervisar la venta a clientes para garantizar las metas de venta.
• Ofrecer un servicio efectivo y oportuno al invitado.

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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Retroalimentación operativa

Inicio

Proceso de comunicación para transmitir las fortalezas y áreas de mejora acerca de su desempeño para impulsar y corregir los indicadores de cada integrante del equipo.

Objetivos de aprendizaje

La retroalimentación debe ser…

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

NO EMOCIONAL

ENFOCADA AL TRABAJO

INMEDIATA

Líder en ventas

Sé objetivo en tus comentarios.

Solo deberás incluir temas profesionales sin abordar temas personales.

Comunícala en el momento oportuno, ya que puede perder importancia.

Retroalimentación operativa

OBJETIVA Y ESPECÍFICA

DIRECTA

Requiere ser imparcial y concreto en tu punto de vista derivado a tu supervisión.

Disciplina progresiva (DP)

Evita divagar al momento de darla, ya que puedes generar confusión en el compa.

¿Qué aprendiste en este curso?

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Retroalimentación en 4 pasos

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Inicio

Antes de iniciar una retroalimentación, debes prepararte, analizar la situación y hacerte las preguntas necesarias que te permitan estructurar tu comunicación con el compa.

Objetivos de aprendizaje

• Paso 1: Habla de fortalezas. Responde la pregunta ¿Cuáles son las que observo en mi compañero?
• Paso 2: Menciona oportunidades. Responde la pregunta ¿Cuáles son las áreas de mejora del compañero?
• Paso 3: Muestra la razón de ser de la retroalimentación. Responde la pregunta ¿Por qué es importante realizar o cumplir los procesos de cierta manera?
• Paso 4: Indica cómo mejorar y genera evidencia escrita de la retroalimentación. Responde la pregunta ¿Qué conocimientos, habilidades o actitudes necesita mejorar el compañero?

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

Consejos de aplicación

Ejemplo

¿Qué aprendiste en este curso?

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Disciplina progresiva (DP)

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Inicio

La DP es modificar hábitos ó malas prácticas (áreas de oportunidad) en los compas para cumplir con la estandarización de procedimientos y alcance de indicadores que se deben asegurar en tu equipo de trabajo durante el turno y qué a su vez tu gerente de tienda requiere también cumplir.

Objetivos de aprendizaje

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

El seguimiento es importante para llevar acabo la disciplina progresiva, pero te haz preguntando ¿Cómo realizo un seguimiento oportuno y efectivo?

Orientación al servicio

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

Supervisa y retroalimenta

Identifica y organiza

GENERA ACUERDOS

Identifica los aspectos a mejorar y organiza prioridades, esto es fundamental ya que no tendrás un solo asunto que atender, sino varios en el mismo período.

¿Qué aprendiste en este curso?

Establecer objetivos en un determinado tiempo te ayudará a verificar los cambios establecidos por el compa.

Garantizar el cumplimiento de la acción a cambiar para mejorar.

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¿Qué aprendiste en este curso?

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Objetivos de aprendizaje

¡Felicidades, has concluido el curso!

¿Qué es ser un supervisor Cielito?

Orientación al servicio

Ahora conoces las responsabilidades del supervisor de Cielito Querido y cómo asegurar que tus compañeros brinden un servicio de excelencia y logren alcanzar sus objetivos. También identificas cómo dar una retroalimentación operativa de forma efectiva.

Líder en ventas

Retroalimentación operativa

Disciplina progresiva (DP)

¿Qué aprendiste en este curso?

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Vigencia

Tener la información actualizada y más reciente de la operación es prioridad para responder los requerimientos que el invitado solicite, sin embargo recuerda exigirla a tu gerente para obtenerla.

INICIATIVA

Tomar acción sin esperar a que te lo soliciten siempre consultando, comunicando y apegándote a la línea de trabajo del gerente de tienda.Por ejemplo:

• Proponer y aplicar una estrategia de venta para la nueva bebida de lanzamiento.
• Realizar una carpeta nueva para archivar algunos documentos que no se tenían contemplados.
• Llevar acabo la degustación de algún alimento que esta por mermarse.

Sé claro y preciso al comunicarte y habla de lo que viste, del proceso que estás retroalimentando

Se realiza siempre en privado y busca el momento oportuno.

Genera acuerdos al finalizar para dar seguimiento a la acción retroalimentada.

Evita entrar en debate o discusión sobre los procesos operativos.

Consejos para la aplicación

Realiza preguntas durante la retroalimentación para asegurar que te has explicado correctamente.

Evita realizar juicios de valor sobre actitudes o acciones de la persona.

Mantén la calma y escucha la explicación del proceso y detecta si se trata de una justificación.

El lider de ventas asegura:

Ticket promedio: supervisando que se apliquen la venta sugestiva e incremental. Mix de venta: conoce la cantidad de productos vendidos durante su turno y fomenta la venta de los que forman parte de su meta. Productos de mayor margen: conocer los precios de los productos para identificar cuál genera una mayor venta. Objetivos de venta: revisar e impulsar a cada compañero para lograr su objetivo de venta.

SER AGENTE DE CAMBIO Y FACILITADOR

CONCRUENCIA

Demostrar lo que piensas y dices a través de la calidad de tu trabajo diario. Por ejemplo:

• Portar el uniforme de acuerdo el código de vestimenta.
• Ser embajador de los valores cielito y llevarlos acabo.
• Realizar las actividades de limpieza asignadas en el turno.

Es un ejemplo a seguir e impulsa a sus compas a generar acciones positivas. Por ejemplo:

• No sabotear las decisiones del gerente de tienda con los compas del turno.
• Dar a conocer a mi compas de manera positiva y oportuna información relevante.
• Impulsar a los compas a cada momento para lograr la meta de venta.

CONCRUENCIA

Demostrar lo que piensas y dices a través de la calidad de tu trabajo diario. Por ejemplo:

• Portar el uniforme de acuerdo el código de vestimenta.
• Ser embajador de los valores cielito y llevarlos acabo.
• Realizar las actividades de limpieza asignadas en el turno.

Analiza el siguiente ejemplo:

Al finalizar el turno Gabriel el supervisor toma la decisión de retroalimentar a Alma una barista en su turno.

Te reconozco que eres muy organizada en el acomodo de barras y gavetas y que eres la primera que toma la iniciativa de no maltratar los utensilios en barra, como el maneral, las jarras, las bailarinas, etc. Sin embargo, he notado que la limpieza de las barras y gavetas no la estás realizando por completo. He observado que solo pasas el trapo por encima y lo haces muy rápido. Es importante llevar a cabo la limpieza siempre a profundidad, ya que evitamos tener plagas en nuestra tienda y esto ayuda también a cuidar la imagen de cara a los clientes. Por favor, apóyame en realizar la limpieza adecuadamente y si requieres apoyo, házmelo saber para ver qué solución le podemos dar en ese momento.

FORTALEZAS

paso1

OPORTUNIDADES

paso2

RAZÓN DE SER

paso3

MEJORA

paso4

El lider de ventas asegura:

Imagen de tienda: Asegurar que tu tienda tenga un aspecto limpio y ordenado. Cuidar el código de vestimenta: Supervisar que todos los compañeros porten el uniforme de acuerdo a los lineamientos.

Empatía

Crea un ambiente de confianza con los invitados para generar la venta. Enfócate en “el como sí”, esto quiere decir que siempre existen mecanismo para cubrir una necesidad o solucionar un problema con el invitado.

Analiza el siguiente ejemplo:

El anfitrión se encarga de llevar las bebidas que le dieron en barra para entregar a un par de invitados; sin embargo, uno de ellos menciona que no son las bebidas correctas, a lo que el compa responde:

”debió ser un error, permítame averiguar que sucedió y se la cambio en seguida”.

Recomponer:

Un par de minutos después el compa entrega la bebida correctamente agradeciendo su espera y reiterando su disculpa por el mal entendido.

Recuperar:

El lider de ventas asegura:

Conocimiento de productos: Garantiza que los compañeros conozcan las características de los productos en el menú. Expresión verbal: Supervisa que los compañeros utilicen un vocabulario adecuado. Protocolo de servicio en POS y salón: Revisa la aplicación correcta.

Amabilidad

El respeto es fundamental en la relación con el invitado, hazlo sentir importante y apreciado, es decir, como en casa.

CONCRUENCIA

Demostrar lo que piensas y dices a través de la calidad de tu trabajo diario. Por ejemplo:

• Portar el uniforme de acuerdo el código de vestimenta.
• Ser embajador de los valores cielito y llevarlos acabo.
• Realizar las actividades de limpieza asignadas en el turno.

SEGUIMIENTO

Observación constante del desarrollo de una acción o proceso.Observación + Constancia = Super-VisiónPor ejemplo:

• Reportar una incidencia de mantenimiento y garantizar el cumplimiento
• Tener presente la venta transcurrida en el turno para tomar acción.
• Estar al pendiente de actividades delegadas en el turno.

CLAVES EN LA COMUNICACIÓN VERBAL PARA EL INVITADO

Obsérvalo para aplicar las palabras correctas, siempre hazlo de manera auténtica.

• "Hola, que tal”.
• ”Buenos días, ¿como ha estado?”

SALUDA:

• ”Me permites por favor tu tarjeta de lealtad”
• ”Puedes colocar tu nip, por favor”.

PIDE POR FAVOR:

Solicítale con un por favor lo que requieras de él.

• ”Cuando te otorga el efectivo para pagar”.
• ”Cuando le agradeces su compra y/o su visita”.

Agradecerle trasmite atención durante ó hasta el final del servicio.

AGRADECE:

• ”Con mucho gusto Monse”
• ”Por supuesto, señor Guzmán”.

Dirígete por su nombre para personalizar el servicio.

PERSONALIZA:

• ”Lo voy a tomar en cuenta”.
• ”Lo comunicaré con mi superior lo antes posible”.

Demostrarle interés a sus comentarios y quejas.

ESCUCHA:

USAR LAS PALABRAS CORRECTAS EN EL MOMENTO CORRECTO ES LA CLAVE.

CLAVES EN LA COMUNICACIÓN VERBAL PARA EL INVITADO

• -Señala y/o indica el menú, el lugar de entrega o el condiment.
• Mantén una postura erguida.

Utiliza tus manos al hablar y cuida tu postura.

EXPRESIÓN CORPORAL:

• Refleja una actitud positiva en tu rostro como una sonrisa.
• Evita muecas y miradas indiscretas.

GESTOS:

Cuida tus expresiones faciales.

• ”Cuando te otorga el efectivo para pagar”.
• ”Cuando le agradeces su compra y/o su visita”.

Agradecerle trasmite atención durante ó hasta el final del servicio.

PARALENGUAJE:

TU COMUNICACIÓN NO VERBAL SIEMPRE TRASNMÍTE LO QUE NO DICES