CRM et Engienerie client - INSEEC - MSc 2

CRM & Engenierie client INSEEC - MSc 2

Sommaire

1 - Stratégies CRM 2 - Marketing (SEO/SEA/SMO/ autres leviers) 3. Contenus (site web/page destination/blog) 4. Commerce (vue d'ensemble/produits/factures/liens paiement...) 5. Service client (Chatbot) 6. Gestion des données 7. Automatisation 8. Reporting

01

Stratégies CRM (Customer Relationship Management)

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM = Customer Relationship Management

Un CRM est un système de gestion de la relation client. Son objectif est de fidéliser les clients pour qu'ils n'aillent pas consommer dans une autre enseigne en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque.

La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. Le CRM désigne une stratégie globale qui vise à donner priorité au client et à lui offrir une expérience personnalisée. La technologie permet ainsi de gérer ses relations clients, de les garder et d'organiser sur une plateforme unique les données de chaque client.

Avantages d’un CRM

Le gros intérêt d’un CRM est qu'il peut stocker et conserver des données clients de sources ou points de contact (sites internet, chat en ligne, réseaux sociaux, etc...). Cette base de données CRM est axée sur les informations qui concernent les clients de l'entreprise (leurs segments démographiques, leurs préférences commerciales, leur historique de commandes) pour créer une image propre à chaque acheteur.

Le CRM en marketing présente de multiples avantages. Il s'agit d'un outil précieux de gestion des relations client. Pour les entreprises, un CRM présente 5 principaux avantages :

1 - Augmenter les revenus des entreprises

grâce à l'amélioration de la satisfaction du consommateur, des relations vont se créer et ainsi à long terme des revenus. Le CRM est donc un outil qui va permettre de gagner du temps sur certaines tâches annexes et chronophages. Les campagnes marketing, de mieux en mieux ciblées et personnalisées, vont assurer une communication efficace avec les leads de l'entreprise.

2 - Simplifier la segmentation des clients de la marque

les données client bien traitées et bien interprétées permettent aux marques de mieux cibler les attentes et besoins de la clientèle.

3 - Synchroniser les services de l'entreprise

grâce à la synchronisation des contacts et des services, les actions des équipes de vente et de marketing sont coordonnées et la productivité des équipes est augmentée. L'automatisation et la productivité sont deux pôles que le CRM permet d'organiser et d'optimiser.

4 - Automatiser et optimiser la productivité.

5 - Améliorer l'expérience client.

Exemples de CRM en ligne

Pour résumer

VIDEO > CRM

Analyse des leads/statistiques sur HUBSPOT

En individuel, vous allez créer la base de donnée de vos clients sur le CRM HUBSPOT puis vous éditerez un devis et une facture

1 - Création d'un compte HUBSPOT 2 - Récupérer les coordonnées de élèves de la classe 2 - Rentrer les coordonnées de 10 clients (élèves)

02

MARKETING

1. E-mail Marketing

Créer des newsletters directement dans HUBSPOT

1. Centralisation des données : HubSpot synchronise automatiquement les contacts, leurs interactions et leurs données CRM, permettant des campagnes ciblées et personnalisées sans import/export manuel. 2. Automatisation et gain de temps : Vous pouvez déclencher des envois automatiques (workflows) en fonction du comportement des contacts, optimisant ainsi l’engagement et la conversion. 3. Analyse intégrée : HubSpot fournit des rapports détaillés sur les performances (taux d’ouverture, clics, conversions), facilitant l’optimisation en temps réel des stratégies marketing.

VIDEO

En individuel, vous allez recréer à l'identique la newsletter créée par le groupe DYNABUY, pour le lancement de sa soirée AFTERWORK

1 - Récupération des contenus (photos, couleurs, logo) 2 - Découverte de l'outil HUBSPOT 3 - Mise en forme de la newsletter 4 - Envoi de l'e-mail à vos 10 contacts

2. SMO : la publicité sur les réseaux sociaux

Les avantages d'automatiser vos publicités RS et adwords

1. Gestion unifiée des campagnes :HubSpot permet de planifier, publier et suivre les publicités sur plusieurs réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram, etc.) depuis une seule interface, simplifiant la gestion et assurant une cohérence de message.2. Ciblage précis et personnalisation :Grâce à l’intégration avec le CRM HubSpot, vous pouvez utiliser les données clients (comportements, historique d’achat, interactions) pour créer des audiences ultra-ciblées et personnaliser les publicités en fonction des segments, augmentant ainsi l’efficacité des campagnes.3. Analyse et optimisation en temps réel :HubSpot fournit des tableaux de bord détaillés pour mesurer la performance des publicités (impressions, clics, conversions, ROI), permettant d’ajuster rapidement les stratégies et de maximiser le retour sur investissement.

VIDEO > RS

Le SMO - Social Media Optimization

Une stratégie SMO consiste à utiliser les réseaux sociaux pour optimiser le trafic de son site et sa notoriété en ligne Le SMO est une stratégie complémentaire au SEO (le référencement naturel) et au SEA (le référencement payant). Une bonne stratégie SMO permet d’améliorer la popularité d’un site Web et par conséquent, son positionnement sur les pages de résultats des moteurs de recherche.

Comment mettre en place une stratégie efficace de SMO ?

1. Définir ses personas : en B2B ou en B2C, il faut déjà avoir défini son ou ses clients types afin de leur apporter ce qui les intéresse véritablement et de générer des leads qualifiés pour vendre et fidéliser. 2. Définir les réseaux sociaux sur lesquels communiquer : chaque réseau social a sa cible. 3. Etudier la concurrence et les tendances actuelles : LINKEDIN apporte par exemple de nombreuses nouvelles fonctionnalités à ses utilisateurs tous les ans pour augmenter leur influence sur le réseau et prospecter efficacement. (exemple : le carrousel)

INSTAGRAM à changé le format de ses posts en janvier 2025 (passant du format carré 1080 x 1080 px à rectangulaire 1080 px x 1350 px)

4. Prévoir un calendrier éditorial de publications comme vous le feriez pour des articles de blog. Mais plus encore pour les réseaux sociaux, pensez toujours qu’un contenu doit avoir une date et que celle-ci est périssable (au contraire d’un article qu’il est toujours envisageable de mettre à jour). 5. Relier tous les comptes sociaux à son site web (netlinking ou maillage externe) 6. En B2B, produisez des contenus sur les réseaux sociaux qui apportent une réelle valeur ajoutée pour l’internaute et évitez l’auto-promotion.

7. Répondre à sa communauté et aux commentaires : une marque B2C a tout intérêt à faire appel à un(e) community manager pour gérer les messages et parfois les bad buzz. Mais les entreprises en B2B doivent aussi être attentives à leur communauté. Si vous ne répondez pas l’internaute intéressé se dira que sa question n’a pas d’importance pour vous et qu’il vaut mieux qu’il trouve une autre entreprise.

Instagram Shopping en passe de dépasser Facebook

Les réseaux sociaux – Instagram en tête – sont passés en quelques années d’un simple point de contact dans le processus de décision d’achat, à un point de vente à part entière couplé d’un moteur de recherche puissant. « 72 % des utilisateurs d’Instagram indiquent effectuer leurs achats selon la consultation de contenu sur la plateforme » « 60 % des utilisateurs d’Instagram déclarent avoir trouvé de nouveaux produits grâce à Instagram »

Instagram Shopping est une fonctionnalité de vitrine sur Instagram pour les marques. Vous pouvez donc diffuser vos produits aux utilisateurs de la plateforme dans vos publications ou vos stories ainsi que dans la fonctionnalité de recherche.

Lorsqu’une personne clique sur un tag de produit dans votre publication ou sur un sticker de produit dans votre story, elle est redirigée vers une page de description du produit affichant : • une image du produit de votre publication • une description du produit • le prix du produit • un lien qui la dirige directement vers votre site web, où elle peut acheter le produit

Instagram Checkout

Cette fonctionnalité permet désormais aux utilisateurs d’acheter les produits directement dans la plateforme.

Pinterest pour optimiser les ventes

Il s’agit d’un excellent outil de redirection vers votre boutique e-commerce. En effet, Pinterest vous permettra de générer du trafic sur votre site marchand, mais également d’augmenter vos ventes. Explications : Pour renvoyer les visiteurs vers les sites sources (site marchand, boutique e-commerce, site professionnel, site vitrine, ...), il vous suffit d’épingler des images appelées « pins » sur des tableaux thématiques ou « boards ».

Cette technique marketing est très efficace car de nombreux utilisateurs achètent des produits après les avoir vu sur Pinterest.

TikTok en route vers l’e-commerce

TikTok passe la vitesse supérieure dans l’e-commerce et pourrait bientôt permettre aux marques d’avoir un onglet dédié à leurs ventes sur TikTok.

TikTok prend de plus en plus le virage de l’e-commerce et de la monétisation pour tirer profit de sa popularité. L’application prévoirait de nouvelles options d’achats intégrés. En effet, une fonctionnalité listant les produits d’une marque sur son profil serait en phase de test au Royaume-Uni et en Europe.

YouTube va se lancer dans le e-commerce

Google aimerait transformer YouTube en véritable supermarché en ligne en affichant les produits visibles en vidéo. Des premiers tests seraient actuellement en cours, mais aucune date de déploiement n’a été confirmée. Pour l'instant, la tendance pour les entreprises qui souhaitent vendre en ligne est à la création d'une chaîne Youtube : Ajouter une vidéo sur votre fiche produit influence la décision d’achat, et ce plus que vous ne le pensez ! « 64 % des utilisateurs sont plus enclins à acheter après avoir vu une vidéo ». Rien que ce point en dit long sur l'intérêt de créer une chaîne YouTube pour votre e-commerce.

Facebook, un réseau social en perte de vitesse, mais fait pour le E-commerce

Développer un e-commerce à partir de Facebook est courant malgré les idées reçus. Ce premier réseau social est justement l’un des canaux de communication de référence car il est apprécié par des milliards d’utilisateurs dans le monde.

Sur Facebook, les vendeurs en ligne peuvent notamment profiter de l’occasion pour : • Faire gagner leur e-commerce en visibilité sur internet, • trouver des prospects, • générer plus de trafic pour leur site marchand, • et aussi fidéliser leurs clients, • et même se servir de leur page Facebook comme d'une véritable plateforme e-commerce.

En individuel, sur Illustrator vous allez créer 3 posts pour l'entreprise de votre choix sous forme de carrousel, destinés à être postés sur les RS

1 - Format instagram 1080 px X 1350 px 2 - Thèmes : "témoignages", "profil équipe", "famille produit", "coordonnées entreprise"... 3 - Générer un texte à l'aide de l'IA (Chat GPT, Mistral AI, Gemini... au choix) pour accompagner le post de vos visuels, inclus des hashtags #

3. Créer un annonce Adwords

CPC

Le CPC (coût par clic) est un modèle de paiement permettant aux annonceurs de payer seulement lorsqu'un internaute clique sur la publicité diffusée.

Exemple : si un mot clé enregistre deux clics, l'un facturé 0,40 € et l'autre 0,60 €, le Cout par clic moyen (CPC) pour ces 2 clics s'élève à 0,50 €.

GOOGLE ADS

Les étapes de création d'une annonce SEA

1 - Choisir les mots-clés

2 - Déterminer un budget

3 - Définir une zone géographique

4 - Charger des images

5 - Choisir une page de destination

6 - Rentrer les informations sur l'entreprise (téléphone, N° de siret, adresse postale)

7 - Valider et poster l'annonce

Les rapports mensuels

GOOGLE ADS

Nombre d'impressions

GOOGLE ADS

Nombre de clics

GOOGLE ADS

Appels et conversions

4. Les autres leviers SEA Google Shopping, Bannière display

GOOGLE SHOPPING

Mettez en avant ses produits sur Google Shopping

Vendez des produits aux acheteurs qui comptent le plus : ceux qui recherchent vos offres, qu’ils soient chez eux, en déplacement ou en magasin.

Les bannières display

Les bannières display

La publicité display désigne l'achat d'espaces publicitaires digitaux sous forme de bannières, pavés, vidéos ou formats interactifs (rich media), diffusés sur des sites web ou des moteurs de recherches afin de capter une audience. Souvent le clic que ces bannières redirige les internautes vers le site vitrine ou e-commerce d'une marque.

En individuel, vous allez créer une bannière display sur ILLUSTRATOR pour l'entreprise de votre choix, comprenant :

1 - le logo 2 - une photo 3 - un bouton CTA 4 - Enregistrer au format .AI et .JPEG

5. Evènements

Evènements

Le formulaire de contact ne sert pas uniquement

6. Formulaire

Le formulaire

VIDEO

Le formulaire de contact ne sert pas uniquement à recevoir des messages : c'est aussi un puissant outil de conversion. En capturant les coordonnées des visiteurs intéressés, il permet d'enrichir votre base de prospects et d'alimenter votre stratégie marketing

Créer un formulaire

LIEN

En individuel pour la marque de chips bretonnes BRET'S, vous allez créer un formulaire dont le but caché est d'attirer de nouveaux leads

1 - Choisir les champs qui vous paraissent les + essentiels 2 - Nommer votre formulaire et enregistrer la version finale

03

CONTENUS

Site internet

Créer un site internet

CMS

CMS (socle technique)

Un système de gestion de contenu est indispensable pour construire et enrichir un site internet. Il existe des CMS différents pour la création de sites vitrine et de sites e-commerce. Content Management System (CMS) en anglais désigne les logiciels qui permettent de concevoir, gérer et mettre à jour des sites Web ou des application mobiles ! Voici quelques exemples de CMS couramment utilisés pour la création de site e-commerce : Prestashop, Magento, Woocommerce, Shopify... Quel type de produits vendez vous ?

Il existe aussi des CMS dédiés à la création de sites internet vitrine !

Les templates, qu'est ce que c'est ?

C'est un modèle qui facilite la conception des pages d'un site internet. Sur le template, tous les éléments graphiques de votre futur site vont être prédisposés pour que vous ayez un aperçu du rendu final.

Options multilingues

Si votre entreprise est relativement nouvelle, il est possible que l'expansion internationale doivent attendre un peu. Néanmoins, il est fort probable que dans le futur, vous souhaitiez tenter l'expérience ! Chaque langue que vous ajoutez crée un nouveau magasin. Cela vous permet d'adapter les produits et le design en fonction des besoins et d'avoir des pages avec des adresses IP distinctes pour la géolocalisation, ce qui contribue à améliorer le référencement. La fonction MultiShop garantit également que le stock est synchronisé entre vos différents magasins pour mieux vous aider à gérer les produits que vous vendez.

Les élément de réassurance

Conseils pour améliorer la réassurance de son site ecommerce

La réassurance est parfois négligée, pourtant celle-ci joue un rôle clé sur le taux de transformation. La réassurance désigne toutes les techniques utilisées pour donner « bonne impression » aux visiteurs et pour les « rassurer ». La réassurance a pour objectif de réduire tous les freins à l’achat qui ont une incidence négative sur les performances de votre site e-commerce. Voici 7 astuces et conseils de réassurance :

1 - Identifier quels sont les arguments qui rassurent le plus votre cible

Pour réussir sa stratégie de réassurance, il faut pouvoir se mettre à la place de vos visiteurs et potentiels clients. Un visiteur qui arrive sur un site ecommerce se pose plusieurs questions : le paiement est-il sécurisé ? Comment se passe la livraison ? Peut-on retourner le produit, s’il ne convient pas ? Peut-on facilement joindre les vendeurs ? Plus globalement, le site inspire-t-il confiance ? Les clients de sites ecommerce sont a priori méfiants : l’arnaque est toujours possible sur internet.

2 - Mettre en avant votre argumentaire de réassurance

Une fois que vous avez listé les points de réassurance à améliorer, vous devez réfléchir à la manière de le faire apparaître sur votre site.

> Header

Le header est la première chose que vos visiteurs voient lorsqu’ils arrivent sur votre site ecommerce. C’est la porte d’entrée de votre site. C’est donc tout naturellement le lieu d’y placer vos principaux arguments de réassurance. Exemple > Header DARTY et FNAC : La partie supérieure du header est entièrement consacrée aux éléments principaux de réassurance proposés par Darty : la livraison offerte, la garantie, le click & collect (le fait de récupérer les produits achetés dans un magasin physique) et le numéro de téléphone.

> Pré-footer

On pourrait penser que le pré-footer joue un rôle négligeable, car situé par définition tout en bas des pages. Pourtant le footer, et notamment le pré-footer est très souvent un haut lieu de la réassurance. On y trouve presque toujours des pictogrammes concernant la livraison, le suivi commande ou encore le paiement sécurisé. Mais aussi les liens vers les pages institutionnelles (« Qui sommes nous ? », « Mentions légales », etc.), qui sont aussi des éléments de réassurance !

3 - Soignez la mise en page des pages « institutionnelles »

Les pages « institutionnelles » sont parfois bâclées, faute de temps, mais c’est une erreur. Effectivement, ces pages ne font pas partie du tunnel d’achat, mais elles ont un rôle évident de réassurance. Elles répondent aux questions du type : « Qui dirige ce site ? », « Comment fonctionne-t-il ? », « Comment contacter les vendeurs ? », etc. Ces pages (Contact, FAQ, Mentions légales, Conditions de paiement et de livraison, CGV ...) ont pour vocation de montrer aux visiteurs qu’il s’agit d’un site sérieux. Remarque : les mentions légales sont, en France, obligatoires pour tous les sites (ecommerce ou pas). Les Conditions Générales de Ventes sont obligatoires pour tous les sites de e-commerce.

4 - Donnez des garanties à vos clients sur la livraison et le paiement

Il y a deux éléments qui sont particulièrement sensibles aux yeux des internautes lorsqu’ils se rendent sur un site ecommerce : la livraison et le paiement.

LIVRAISON :

Les informations sur la livraison doivent être données au tout début, lorsque le visiteur arrive sur le site. les conditions et les modalités de la livraison sont déterminantes dans la confiance que les clients vont avoir de votre site.

PAIEMENT :

Le paiement est un sujet encore plus sensible que la livraison. Les internautes sont encore très méfiants dans leur majorité en ce qui concerne le paiement en ligne. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour les rassurer sur le sujet. Vous devez les accompagner et les rassurer tout au long du processus d’achat. La mention « paiement sécurisé » est le minimum syndical. Elle doit apparaître clairement. Proposez plusieurs modes de paiement : Visa, Mastercard, PayPal ...

EXEMPLE

5 - Pensez au Live chat pour accompagner le client dans le processus d’achat

Il existe plusieurs techniques de réassurance pour améliorer le service client : l’affichage du numéro de téléphone, la page « Contact » et le Live chat. Le numéro de téléphone est de loin le moyen de communication le plus important pour la réassurance. Il faut donc à tout prix afficher le numéro de téléphone et le mettre bien en évidence, à plusieurs endroits sur vos pages. Moins importants que le numéro de téléphone, l’adresse mail, le formulaire de contact, et les réseaux sociaux contribuent aussi à rassurer les clients !

Enfin le Live chat permet au client qui navigue sur votre site d’entrer à tout moment et n’importe quand en contact avec vous. C’est un outil de conseil « avant-vente » de plus en plus répandu qui permet d’humaniser la relation avec vos potentiels clients. Il existe plusieurs solutions de Live chat : ChayAll, Olark, LiveChat, iAdvize

Vidéo

6 - Mettez en valeur les avis clients

L’impact des avis-clients sur le taux de conversion est évident. Les deux avantages évidents des avis-clients : 1 - Ils permettent aux visiteurs d’avoir accès à des avis extérieurs, par définition plus objectifs que les vôtres. 2 - Ils permettent d’améliorer le référencement de vos fiches-produits dans la mesure où chaque nouveau commentaire ajoute du contenu à la page et entraîne une nouvelle indexation par les moteurs de recherche.

Un dernier mot sur les avis certifiés. Les avis certifiés sont délivrés par des sociétés de certification spécialisées et permettent de garantir aux visiteurs l’authenticité des avis-clients déposés sur votre site ecommerce. Ils rassurent l’internaute en lui indiquant que les avis déposés ne sont pas de faux avis.

7 - Garantissez aux clients la confidentialité de leurs données

Voici quelques astuces pour améliorer la sécurité des données personnelles de vos clients : – Evitez de demander trop d’informations à vos clients. Ceux-ci n’apprécient en général pas vraiment. – Lorsque votre client crée un compte sur votre site, évitez que les identifiants et le mot de passe apparaissent en clair dans le mail automatique que vous enverrez aux nouveaux inscrits. – Imposez des règles à vos clients dans la construction de leur mot de passe (exemple : « votre mot de passe doit contenir au moins six lettres dont une en majuscule ainsi que deux chiffres »).

– Lors de la construction du mot de passe, indiquez au client le degré de sécurité du mot de passe choisi. – Utilisez enfin un module qui permet de bloquer l’accès au compte d’un client après 5, 6 ou 7 saisies erronées.

En binôme, vous allez lister les éléments de réassurance mis en place par la marque (de votre choix) sur son site internet.

Et vous allez proposer des solutions concrètes pour optimiser/améliorer et le rendre encore + rassurant pour les clients potentiels de la marque

En individuel, vous allez repenser le webdesign du site internet de la marque BRET'S, sur Adobe XD

A partir des éléments qui vous sont fournis, vous allez remonter les pages du site : - Home - Page "Produit" - Mon Panier - Mon Compte - Contactez-nous - Mentions légales - CGV

LIEN

Page de destination

La page de destination

VIDEO

Les pages de destination jouent le rôle de représentants commerciaux qui collectent en ligne des informations sur des clients potentiels. Ces commerciaux ont l'avantage de travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En recueillant des informations sur les visiteurs de votre site, vous pouvez bâtir des relations avec les leads, afin que votre véritable équipe commerciale puisse se concentrer sur les contacts les plus qualifiés.

Découverte de l'option "Page de destination"

Blog

Découverte de l'option "Blog"

Le blog

Créer un blog sur Hubspot ou ailleurs permet de générer du trafic et de rediriger ce trafic vers votre site internet notamment. Il est donc important de ne pas mettre de côté cet outil s'il correspond à votre stratégie commerciale, il sera un précieux levier pour qualifier de nouveaux leads.

04

COMMERCE

Devis

Analyse d'un devis

Etapes de création d'un devis dans HUBSPOT

Individuellement, vous allez créer un devis fictif destiné à un client qui souhaite que vous fassiez une refonte graphique de son site internet.

Pour ce faire, vous allez : - Créer la fiche d'une entreprise cliente fictive, dans vos "contacts" - Donner un titre à votre devis - Indiquer le nom de la prestation "refonte graphique site internet" - Indiquer le tarifs de la prestation "1600 €" - Ajouter toute autre information qui vous semble nécessaire à la bonne compréhension du devis

Produits

Créer un formulaire

Factures

Exemple Acompte + Facture

liens de paiement & abonnements

Créer des liens de paiement

LIEN

Créer des liens d'abonnement

LIEN

05

SERVICE CLIENT

Chatbot

Le chatbot

Un chatbot est un programme ou une application avec lequel les utilisateurs peuvent converser par le biais de la voix ou du texte. Vous pouvez par exemple utiliser un chatbot pour accroître les ventes ou faire de l'assistance client en ligne.

Créer un chatbot sur HUBSPOT, en 5 étapes

06

GESTION DES DONNEES

Intégration des données

Le chatbot

Un chatbot est un programme ou une applicatio

07

AUTOMATISATION

Vue d'ensemble

Le chatbot

Un chatbot est un programme ou une applicatio

08

REPORTING

Tableaux de bord

Le chatbot

Un chatbot est un programme ou une applicatio

Rapports

Le chatbot

Un chatbot est un programme ou une applicatio

Et voilà Finito !