UT 1 ATENCION AL CLIENTE 2025-26

3005 ATENCION AL CLIENTE

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Und 1 ATENCION AL CLIENTE

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¿ Qué es un cliente?

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa.

¿ Como debemos atender a un cliente?

01

Ser amable: saludar, una sonrisa, llamar por su nombre

Escuchar sus necesidades, sus preocupaciones

02

Responder a sus necesidades

03

Seguimiento: Conocer si esta sartisfecho

04

¿ Como debemos atender a un cliente?

ACTIVIDAD 1

• Equipos de 2 alumnos
• Un alumno es el vendedor. Otro alumno es el cliente
• El cliente va a comprar un pantalón. Es un cliente indeciso
• El vendedor le atiende, con una sonrisa, es amable, le pide que necesita (talla, color) y que estilo de pantalón, ancho, pitillo
• Después de probarse varios modelos, el vendedor le pregunta si le gusta
• Después le da las gracias

¿ Qué es la comunicación?

Proceso por el que damos y recibimos información

• Cuando escribimos un email
• Cuando hablamos por telefono´
• Cuando escribimos un mensaje por telefono.
• Cuando mantenemos una conversacion con nuestros padres y amigos
• Cuando reimos

Elementos de la comunicación

Elementos de la comunicación

EMISOR

RECEPTOR

CODIGO: Idioma

EMITE EL MENSAJE

RECIBE EL MENSAJE

¿ cómo estás?

CONTEXTO: LUGARDONDE

MENSAJE

CANAL

QUE

COMO

ACTIVIDAD 2

Pedro está en el cine con su amigo Mario y Pedro le dice a su amigo Mario que le gusta mucho la película Emisor: Receptor: Mensaje: Código: Canal: Contexto:

ACTIVIDAD 3

Juan, que es el director de una agencia de viajes está en su oficina y le comenta a su subdirector Antonio el nuevo viaje que van a vender a Nueva york a un grupo de estudiantes:Emisor: Receptor: Mensaje: Código: Canal: Contexto:

Barreras comunicativas

Dificultades que pueden surgir durante el proceso comunicativo

Ruido

Impide que nos o igamos

Desconocimiento

Idioma

Yo no se de de videos juegos y no puedo entender si alguien me habla de ello

Impide que nos entendamos

BARRERAS COMUNICATIVAS

CUALQUIER OBSTACULO QUE IMPIDA AL RECEPTOR ENTENDER EL MENSAJE QUE SE LE ESTÁ DANDO

NO ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LAS PALABRAS

NO EMPATIZAR

IDIOMA

RUIDO DE LA CALLE, LA TELEVISION, TELEFONOS

SI NO NOS LLEVAMOS BIEN CON LAS PERSONAS CON LAS QUE HABLAMOS

PAREDES, MAMPARAS

ACTIVIDAD 5

Una persona quiere conversar con otra pero no hablan el mismo idioma y no se van a poder comunicar porque no se entienden

Están sufriendo una barrera....

ACTIVIDAD 6

TIPOS DE COMUNICACION

Comunicación verbal

Se realiza mediante la palabra hablada

voz

vocabulario

lenguaje

TIPOS DE COMUNICACION

Comunicación verbal

voz

• clara
• tono moderado
• sonreir, que demuestre al cliente que le prestamos atención

TIPOS DE COMUNICACION

ELEMENTOS DE LA VOZ

• VOLUMEN
• EL TONO
• LA VELOCIDAD
• LA VOCABILIZACION
• LA RESPIRACION

TIPOS DE COMUNICACION

ELEMENTOS DE LA VOZ

• VOLUMEN

Si es alto puede representar autoridad si es demasiado alto puede representar agresividad Si es muy bajo indica timidez e inseguridad Hay que darle el tono adecuado según la situación

TIPOS DE COMUNICACION

ELEMENTOS DE LA VOZ

• EL TONO

A través del tono manifestamos emociones

• LA ELOCUCION

Velocidad, ritmo y fluidez al hablar

• LA VOCALIZACION

• LA RESPIRACION

TIPOS DE COMUNICACION

EL LENGUAJE Y VOCABULARIO

• EL LENGUAJE

• EL VOCABULARIO

HABLAR EN PUBLICO

• CONTROLAR LOS MIEDOS
• CONECTAR CON LA PERSONA CON LA QUE ESTAMOS HABLANDO. NO CENTRARNOS EN NUESTROS PROBLEMAS SI NO PONERNOS EN EL LUGAR DEL OTRO

PROBLEMAS:

• TITUBEOS
• HABLAR DEMASIADO RAPIDO O DEMASIADO DESPACIO
• CORTAR A LA OTRA PERSONA CUANDO ESTÁ HABLANDO

EJEMPLOS

COMUNICACION TELEFONICA

VENTAJAS:

• ES RAPIDO
• CONTACTO MAS PERSONAL
• PROPORCIONA SERVICIO AL CLIENTE

INCONVENIENTES:

• NO TODOS LOS TEMAS SE PUEDEN TRATAR POR TELEFONO
• ES MAS FRIO QUE LA COMUNICACION PERSONAL
• PUEDEN SURGIR ERRORES DE INTERPRETACION

COMUNICACION TELEFONICA

COMPONENTES

• VOZ
• TONO
• VOCALIZACION
• SILENCIOS PARA ESCUCHAR
• SONRISA

COMUNICACION TELEFONICA

Motivación, Frustración y mecanismos de defensa

3 reacciones

Motivación

Frustración

Aparece cuando lo que nos hemos propuesto conseguir no lo alcanzamos

Todo aquello que nos impulsa a conseguir algo

Adptarse a la nueva situación Conformarse Ansiedad, depresión

AUTOMOTIVACION

La frustración se puede solucionar con una tecnica llamada AUTOMOTIVACION

AUTOMOTIVACION

Las primeras horas del día sean lo más agradables posibles: un buen desayuno, una ducha agradable, música

AUTOMOTIVACION

No dejar de sonreir

AUTOMOTIVACION

Plantearse que hoy será un gran día: debemos salir de casa con mentalidad ganadora.

AUTOMOTIVACION

Olvidar las cosas que nos hacen daño

AUTOMOTIVACION

Confiar en uno mismo. No permitir que nadie nos infravalore. Si tenemos una actitud positiva la motivación vendrá sola

ACTIVIDAD 1

En una oficina se recibe una llamada y este es el resultado: Cliente: Buenos días quiero hablar con María la responsable de compras. Empleado: En este momento está ocupada. Llamala más tarde. Hasta luego

1.- ¿Es una conversación correcta? 2.- ¿Cambiarías algo para mejorar la atención de esa llamada?

ACTIVIDAD 2

ATENCION TELEFONICA EDUCAPLAY https://es.educaplay.com/recursos-educativos/21095335-atencion_al_cliente.html

ACTIVIDAD 3

https://es.educaplay.com/recursos-educativos/21096284-atencion_al_cliente.html