Relation clients fournisseurs

BTS GPME - 1ère année

Relation clients fournisseurs

SABRAOUI Rola

Relations clients

La prospection clientèle

La prospection par appel d'offre

La préparation de la prospection commerciale

La préparation des contrats commerciaux

Le suivi des ventes et des livraisons

La facturation des règlements clients

Le suivi des règlements clients

L'évaluation du risque client

L'accueil, l'information et le conseil client

Le traitement et le suivi des réclamations

Introduction

7 tendances clés qui redessinent l’expérience client en 2025

Dans un contexte marqué par l’automatisation, la montée de l’intelligence artificielle et des clients toujours plus exigeants, la relation client devient un levier stratégique incontournable. Depuis plusieurs années, et avec l’accessibilité croissante de ces technologies, la relation client ne se limite plus à une réponse rapide ou courtoise, elle devient un véritable levier de différenciation, directement lié à la performance des entreprises.

Quand le sur-mesure devient la règle pour tous

Créer du lien, plutôt que du service

Des assistants virtuels qui comprennent (presque) tout

Anticiper avant même que le client ne parle

Automatiser pour mieux se consacrer à l’essentiel

Transparence et sécurité : la confiance se mérite

Un parcours client sans couture, partout, tout le temps

La prospection clientèle

Les variables explicatives du comportement d'achat

Les besoins

Variables internes

Variables environnementales

Variables individuelles

• La personnalité
• L'image de soi.
• L'attitude.
• Le style de vie.

• La famille .
• Les groupes sociaux
• La culture

• Besoins primaires
• Besoins secondaires

• Les motivations
• Les freins

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+ Info

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La prospection clientèle

La connaissance de la clientèle

La valeur économique du client

La segmentation de la clientèle

Les catégories de clientèle

Le processus d'achat

• Clients de l'entreprise
• Clients de la concurrence.
• Non consommateurs relatifs
• Non consommateurs absolus

• Les intervenants dans la décision d'achat
• le processus d'achat

• Critères de segmantation
• Stratégie de segmentation

• Capital client
• Méthode de Pareto

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+ Info

+ Info

+ Info

La prospection clientèle

La typologie client

Les bénéfices de la typologie client

Améliorer la compréhension clients

Définition de la typologie Client

Développer des stratégies de marketing personnalisées

Utilité de la typologie client

Améliorer la satisfaction client

Intérêt de la typologie client

Optimiser les dépenses publicitaires

La prospection clientèle

Les 12 typologies Clients

Le client Impassible

Le client Conciliant

Le client Bavard

Le client Autoritaire

Le client Indécis

Le client Colérique

Le client Procédurier

Le client Savant

Le client Égocentrique

Le client Méfiant

Le client Impulsif

Le client Opportuniste

Requirements

With tranquility and conciseness. Summarize the content.

Write here a great title

Through a scheme, to tell everything in anordered manner.

Contextualize your topic

We don't like to bore. We don't want to be repetitive. Communicating as always bores and doesn't engage. We do it differently. We sabotage boredom. We create what the brain likes to consume because it stimulates it.

Show enthusiasm! Take a deep breath and share what you came to say.

After practicing a lot. The best improvisation is the one that is worked on!

+ Info

Client Presentation

Write a great headline

Contextualize your topic

Did you know that Genially allows you to share your creation directly, without the need for downloads? Ready for your audience to view it on any device and share it anywhere.

+ Info

Client Presentation

Boring Presentation

WOW Presentation

You know a presentation is boring when you see that drowsiness takes over your audience, and no one has understood anything you've said.

You know a presentation is WOW when you keep your audience's attention, and everyone absorbs the informationyou've shared.

Frequently Asked Questions

You can create an outline to synthesize the content and use words that will stick in your audience's mind.

08:00

If you are going to present live, we recommend that you train your voice and practice: the best improvisation is always the most prepared.

10:00

Show enthusiasm, smile, and maintain eye contact withyour audience

12:00

Frequently Asked Questions

Situation I

With calmness and conciseness. Summarizethe content.

Situation II

Through a diagram, to tell everything in anorganized manner.

Insert a cool video

Write a subtitle here

Situation III

And use this space to describe it. Multimedia content is essential in a presentation.

Show enthusiasm! Take a deep breath and share what you came to say.

Difficult situations

memory of your audience and even embed external content that surprises: videos, photos, audios... Whatever you want!

With Genially templates, you can include visual resources to leave your audience speechless. You can also highlight a specific phrase or piece of information that will be etched in their memory.

Here you canput ahighlighted title

+ Info

They are a support for adding additional info

Illustrate what you want to tell

They help to break the monotony

Difficult situations

You can add interactivity to your timeline.

plan

COMMUNICATE

Subtitle here

Also animations tomake it fun.

Message

The important thing is that everything fits the theme.

STRUCTURE

Subtitle here

SURPRISE

And leave youraudience speechless.

You can briefly describe what the timeline of your presentation consists of and present the milestones achieved orally so that no one falls asleep.

+1

Tips and Advice

Tip 4

Tip 1

Engage and surpriseyour audience.

Create experiences withyour content.

Tip 5

Tip 2

Make sure your audience remembers the message.

Measure resultsand experiment.

Tip 6

Tip 3

It is organized, hierarchical, and structured.

It has a WOW effect. Very WOW.

En connaissant les attentes et les motivations de chaque groupe de clients, les entreprises peuvent développer des produits et services qui répondent de manière efficace à leurs besoins, ce qui peut entraîne l'augmentation de la satisfaction client.

Les consommateurs sont désormais très attentifs à la manière dont leurs données sont utilisées. La transparence (sur les prix, les CGV, les retours, les conditions) et la sécurité des données personnelles sont devenues des prérequis de confiance, bien au-delà du simple respect du RGPD.Les entreprises qui assument un discours clair, responsable et rassurant sur ces sujets bénéficient d’un capital confiance fort, y compris face à la concurrence. 👉 Ce que ça change : la confiance est devenue un avantage concurrentiel à part entière.

La typologie client désigne la méthodologie de classification des clients en groupes en fonction de caractéristiques similaires telles que le comportement d'achat, les attitudes, les motivations, les habitudes et les caractéristiques démographiques.Classifier ses clients permet aux entreprises de mieux les comprendre et de développer des stratégies de marketing plus ciblées et efficaces afin de répondre à leurs besoins et désirs uniques.

Write here a great title

We don’t like to bore. We don’t want to be repetitive. Communicating the same way is boring and doesn’t engage. We do it differently. We sabotage boredom. We create what the brain likes to consume because it stimulates it.

We are in the era of the digital information explosion. This causes our way of obtaining information to have changed; we have shifted from traditional reading to a cognitive strategy based on navigation.

En classant les clients en groupes en fonction de leurs caractéristiques similaires, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs motivations, leurs habitudes d'achat et leurs attentes.

Write here a great title

Pose a dramatic question; it is the essential ingredient for keeping the audience's attention. It is usually posed subtly at the beginning of the story to intrigue the audience and is resolved at the end.

‘Your content is liked, but it engages much more if it is interactive’

Disciplines like Visual Thinking facilitate the creation of visually rich notes through the use of images, graphs, infographics, and simple drawings. Go for it!

Type here a great title

We are in the era of digital information explosion. This causes our way of obtaining information to have changed, moving from traditional reading to a cognitive strategy based on navigation.

Write agreat headline

Statistics convey professionalism and a greater sense of credibility. A plus: always try to include the source.

L’intérêt de cerner la typologie de chaque client est d'adopter :- La bonne communication : ton, format, lexique - La bonne posture : leadership, avenant, conseil - Le bon argumentaire : dans quelle situation accentuer sur le levier temps, le prix, l'ego, la peur, etc.

Portée par la puissance du Big Data et des algorithmes prédictifs, l’ultra-personnalisation s’impose comme un standard attendu par les consommateurs. En 2025, chaque interaction client peut être analysée, contextualisée, et transformée en opportunité de proposer une expérience sur mesure. Loin d’être réservée aux grandes enseignes, cette tendance s’étend aux TPE grâce à des outils accessibles qui permettent de personnaliser les emails, de segmenter intelligemment les audiences ou encore d’anticiper les comportements d’achat. 👉 Ce que ça change : les clients ne veulent plus être “connus”, ils veulent être reconnus.

Le client colérique montre facilement de la colère ou de l'irritation, notamment lorsqu'elle rencontre des problèmes ou des frustrations dans le cadre de son processus d'achat. Ce type de client peut être difficile à satisfaire et peut adopter un comportement agressif voir insultant envers les employés. Il est nécessaire d'être formé pour gérer ce type de client de manière professionnelle et efficace, en maintenant le calme et en résolvant les problèmes de manière appropriée.

Un client égocentrique accorde une importance excessive à ses propres besoins et intérêts, et peut être peu soucieux des besoins et des opinions des autres. Il peut adopter une attitude arrogante ou hautaine lors de l'achat d'un produit ou d'un service, en exigeant un traitement spécial par exemple. Face à lui, il faut réagir avec tact et diplomatie, en se concentrant sur la satisfaction du client tout en maintenant professionnalisme et intégrité.

Besoins Secondaires

Besoins Primaires

Il a généralement un comportement directif et qui cherche à avoir un grand contrôle sur la situation. Il peut exiger des conditions spécifiques pour l'achat d'un produit ou d'un service et est peu disposé à faire des concessions. Ce type de client peut également être impatient et ne pas hésiter à donner des instructions ou à faire des demandes directes. Les employés de vente doivent gérer avec soin ce type de client pour maintenir une bonne relation client.

Autrefois limités à des réponses basiques, les assistants virtuels intelligents sont désormais capables de gérer des conversations complexes, de détecter l’intention derrière une requête, et d’apprendre au fil des échanges. Disponibles 24h/24, ces chatbots permettent de désengorger les équipes tout en offrant un service immédiat, notamment pour les demandes simples. Ils deviennent des alliés précieux pour une première interaction fluide et efficace. 👉 Ce que ça change : les attentes de disponibilité permanente sont comblées sans sacrifier l’efficacité humaine.

• Quand les clients de l'entreprise sont des particuliers on parle de B to C

( Buisness to consumer )

• Quand les clients de l'entreprise sont des professionnels on parle de B to B

( Buisness to Buisness )

En ciblant les dépenses publicitaires sur les groupes de clients les plus réceptifs, les entreprises peuvent optimiser leur utilisation de leur budget marketing.

Write a great text by clicking on Text in the left sidebar. Note: the fonts, size, and color must match the theme you are addressing.

Give life to the elements of your creation with animation. It's impossible not to pay attention to content that moves!

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Did you know that Genially allows you to share your creation directly, without the need for downloads? Ready for your audience to view it on any device and share it anywhere.

Un client méfiant est une personne qui a un degré élevé de scepticisme ou de doute envers les produits ou services proposés par les entreprises. Il peut être difficile à convaincre et peut être plus susceptible de faire des recherches approfondies sur les produits ou de demander des garanties supplémentaires avant d'acheter.

Le client procédurier est une personne qui insiste sur le strict respect des procédures et des règles lors de l'achat d'un produit ou d'un service. Il peut imposer un suivi rigoureux des étapes du processus d'achat, y compris la documentation requise, les autorisations nécessaires et les délais impartis. Il est également être très attentif aux détails et à la qualité du produit ou du service. Les employés de vente ou les représentants du service clientèle doivent être conscients de la nécessité de respecter les exigences procédurales de ce type de client afin d'éviter les retards et les malentendus.

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Before starting to create, it's advisable to take some time and think about which chart to choose to convey information.

En 2025, l’automatisation ne sert pas à “remplacer”, mais à libérer du temps pour les interactions à valeur ajoutée. Elle s’invite dans de nombreux domaines : gestion des relances, suivi de commandes, traitement des réclamations, segmentation client, campagnes marketing ciblées… Plus qu’un gain de temps, c’est un levier de qualité de service et de cohérence dans le suivi client, essentiel pour renforcer la satisfaction et la fidélité. 👉 Ce que ça change : la relation devient plus proactive, sans sacrifier l’authenticité.

Le client bavard est une personne qui parle beaucoup ou qui est très loquace, notamment lorsqu'elle interagit avec les représentants du service clientèle ou les employés de vente. Ce type de client peut monopoliser la conversation et demander beaucoup d'informations ou de détails supplémentaires, ce qui peut rendre les interactions plus longues et plus complexes. Cependant, en raison de leur intérêt pour le produit ou le service, un client bavard peut également être un client potentiellement fidèle et engagé.

En connaissant les différents types de clients, les entreprises peuvent développer des stratégies de marketing plus ciblées pour répondre aux besoins et aux désirs uniques de chaque groupe de clients.

Write agreat headline

We retain 42% more when contentis moved.

Grâce à l’IA, il est désormais possible de prévoir les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment. L’analyse prédictive permet de détecter les signaux faibles (désengagement, appétence, irritants) et d’ajuster en temps réel les offres, les messages, voire le parcours client lui-même. Ce modèle proactif est particulièrement adapté aux secteurs B2B, où la capacité d’anticipation peut faire la différence dans la fidélisation. 👉 Ce que ça change : la relation client n’est plus seulement réactive, elle devient stratégique.

Il cherche à tirer profit de chaque occasion pour obtenir un avantage ou une meilleure offre dans le cadre d'un achat. Ce type de client peut être difficile à satisfaire, en raison de ses attentes élevées et de son manque de loyauté envers les entreprises. Il nécessite de la flexibilité afin de trouver des solutions pour satisfaire ses attentes tout en maintenant les intérêts de l'entreprise.

Une relation de confiance avec le client repose avant tout sur une bonne compréhension des motivations et des schémas de pensée de celui-ci. En ce sens, la typologie des clients est une méthode de segmentation client qui permet de réduire le risque de réclamations et de problèmes liés à la relation client. De toute évidence, chaque client a des besoins uniques et les vendeurs réagissent différemment aux techniques de vente. Il est nécessaire d'adapter son approche, sa posture, ses actions et d'autres éléments linguistiques au profil de l'interlocuteur. C'est pourquoi la catégorisation de vos clients et prospects par type est essentielle pour travailler efficacement le déroulement d'une vente.

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Pose a dramatic question; it is the essential ingredient for keeping the audience's attention. It is often posed subtly at the beginning of the story to intrigue the audience and isresolved at the end.

Il ne parvient pas à se décider ou à choisir entre plusieurs options. Cela peut être dû à un manque d'informations, à des incertitudes ou à des doutes sur les différentes alternatives. Les clients indécis peuvent avoir besoin d'aide pour clarifier leurs besoins et leurs souhaits afin de pouvoir faire un choix éclairé.

Il prend des décisions d'achat sans réfléchir ou sans planification préalable. Il peut être influencé par des facteurs tels que les émotions, les promotions ou les témoignages positifs. Ce type de client peut également changer d'avis rapidement et sans raison apparente. Les employés de vente doivent être prêts à gérer les demandes imprévues et les changements de cap de ce type de client. Cependant, les clients impulsifs peuvent également être des opportunités de vente importantes, en raison de leur capacité à prendre des décisions d'achat rapides.

Un client conciliant est disposée à faire des compromis pour résoudre les conflits ou les problèmes dans le cadre d'un achat. Il peut être facile à convaincre et à travailler avec, et peut être plus disposé à accepter des solutions alternatives ou des propositions de valeur ajoutée. Ce type de client peut être un partenaire précieux pour les entreprises, en raison de sa flexibilité et de sa facilité à négocier. Il faut être conscients de la nécessité de travailler avec ce type de client de manière collaborative pour maintenir une bonne relation.

Les marques qui réussissent sont celles qui savent créer du lien émotionnel, pas seulement satisfaire un besoin. Cela passe par des attentions, des gestes sincères, une narration forte ou des actions communautaires qui renforcent le sentiment d’appartenance. En 2025, l’expérience client ne s’arrête pas à la transaction : elle s’enrichit de valeurs partagées, d’échanges humains et d’interactions mémorables. 👉 Ce que ça change : la fidélité ne se décrète plus, elle se construit dans l’émotion.

Il ne laisse rien paraître et ne montre pas d'émotions ou de réactions évidentes, même face à des situations difficiles ou stressantes. Son langage corporel n'indique pas ce qu'il pense. Ses décisions d'achat sont généralement pragmatiques et réfléchies, par opposition aux client impulsifs. En cas d'insatisfaction, le client impassible est très susceptible d'aller à la concurrence.

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Our brain is biologically prepared to process visual content. Almost 50% of our brain is involved in processing visual stimuli.

Un client savant est une personne qui a une connaissance approfondie et détaillée des produits ou services qu'elle souhaite acheter. Très critique, il généralement déjà informé sur les différents aspects tels que les fonctionnalités, les avantages et les inconvénients, les prix et les options disponibles sur le marché. Ce type de client peut utiliser cette connaissance pour négocier de meilleures conditions d'achat et de livraison.

La typologie est une approche essentiellement qualitative de votre base de données clients. Connaître la typologie de vos clients et prospects est parfaitement compatible avec la méthode de vente SONCAS. Cette méthode est une approche utilisée pour classifier et comprendre les besoins et les attentes des clients dans le cadre de l'achat d'un produit ou d'un service. SONCAS signifie : • Sécurité : le besoin de sécurité et de protection des biens et des personnes • Observation : le besoin d'être informé et de comprendre les produits et les services • Nouveauté : le besoin de nouveauté, de diversité et de différenciation • Confort : le besoin de confort et de commodité • Aide : le besoin de recevoir des conseils et de l'assistance • Sympathie : le besoin d'être traité avec respect et courtoisie En utilisant la méthode SONCAS, il est possible de mieux comprendre les motivations et les attentes des clients, et ainsi offrir des produits et des services plus adaptés à leurs besoins. Cette méthode peut également aider à développer une stratégie de vente plus efficace en ciblant les besoins et les motivations des clients.

On ne parle plus simplement de “multicanal” mais bien d’une intégration fluide entre les points de contact – site internet, réseaux sociaux, boutique physique, téléphone, application mobile, etc...Ce que le client vit d’un canal à l’autre doit être cohérent, transparent, sans rupture. L’enjeu ? Réduire la friction, accélérer les parcours, et donner une vraie sensation de continuité. 👉 Ce que ça change : ce n’est plus l’entreprise qui choisit le canal, c’est le client. À l’entreprise d’être prête, partout.

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• Improves communication aboutany topic.
• Matches with your audience...
• And makes them part of the message.
• Has a color suitable for its topic.
• Represents data with graphics.
• Uses timelines to tell stories.

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We don’t like to bore. We don’t want to be repetitive. Communicating as always is boring and doesn’t engage. We do it differently. We sabotage boredom. We create what the brain likes to consume because it stimulates.