Séance 1 - ES le PP : de la démarche qualité à la logique de preuve

de la démarche qualité à la logique de la preuve -1

ES - DC2 - La nouvelle donne du projet personnalisé : usager expert et logique de la preuve

Laurence Borau - formatrice ITS

introduction

L’Association Française de NORmalisation (AFNOR) est une association d’intérêt général dont l’objectif est d’informer les entreprises et les usagers de la qualité d’un produit ou service. Elle intervient dans la rédaction de normes nationales et internationales.

de la Démarche Qualité à la logique de la preuve

index

Evaluation

Introduction et définitions

De la pratique à la preuve

Chronologie et cadre légal

Points de vigilance et conclusion

Fondements et dimensions de la DQ

Acteurs et principes

"La qualité, c'est avant tout être capable de fournir la juste réponse aux besoins du client. Mais c'est aussi, travailler avec des moyens adaptés, une organisation méthodique et formalisée de façon adaptée, avec le souci permanent de mieux faire. C'est un état d'esprit qui repose sur le goût du travail bien fait, l'esprit d'équipe et une capacité personnelle de remise en cause pour être plus performant."

“La qualité n’est pas une action – c’est une habitude.”

ARISTOTE

Christophe BINDI

La qualité est définie comme :

"L’aptitude d’une organisation (association, établissement, service…) à répondre aux besoins exprimés, implicites et potentiels de l’usager, de sa famille et des acteurs avec lesquels il entre en coopération en vue de maintenir ou d’améliorer sa santé, son autonomie et sa dignité d’être humain."

“On ne peut pas définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit.”

Henry MINTZBERG

Philippe DUCALET et Michel LAFORCADE

Si nos entreprises, par un travail soigné, assurent la qualité de nos produits, il sera dans l'intérêt des étrangers de s'approvisionner chez nous, et l'argent affluera dans le Royaume...

COLBERT - 3 août 1664 contrôleur général des finances de Louis XIV

Création des premiers départements d’assurance qualité (ex. Bell Telephone en 1924), introduction de l’inspection et du contrôle qualité pour réduire les défauts en production.

1920 - 1940

1960 - 1980

Depuis 1990

Pré-industrielle

Développement du contrôle qualité, apparition de la prévention, de l’amélioration continue et de l’implication du personnel.

La qualité était principalement liée à l’artisanat et à la satisfaction de besoins spécifiques.

Généralisation de la qualité totale, intégration de la qualité dans tous les départements, et montée en puissance de l’excellence opérationnelle.

Révolution industrielle

1940 - 1960

1980 - 1990

Avec la production de masse, la qualité devient plus difficile à maîtriser et nécessite des outils de contrôle plus structurés.

L’inspection est généralisée à toutes les étapes de production, notamment sous l’impulsion des normes militaires américaines (AQL/NQA).

Apparition des normes internationales (ISO 9000), développement de l’assurance qualité et de la qualité totale, qui intègre toutes les fonctions de l’entreprise.

Dans les ESMS ?

cadre légal

La démarche qualité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux s’inscrit dans un cadre législatif rigoureux. ‍ Ce cadre repose sur plusieurs lois qui encadrent les pratiques, définissent les obligations des établissements et promeuvent une amélioration continue de la qualité des prestations.

Dans les ESMS ?

Loi du 30 juin 1975

Loi relative aux institutions sociales et médico-sociales qui a posé les bases d’un système visant à répondre aux besoins des personnes vulnérables, notamment les personnes en situation de handicap et les personnes âgées.

Dans les ESMS ?

loi du 2 janvier 2002

La démarche qualité a été officiellement introduite dans les ESMS par la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Cette loi a instauré un dispositif d’évaluation de la qualité des prestations délivrées par ces établissements, marquant ainsi un tournant majeur dans la reconnaissance de la qualité comme élément structurant du secteur.

Dans les ESMS ?

loi du 11 février 2005

La loi n° 2005-102 du 11 février 2005, relative à « l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », établit le principe d’une accessibilité universelle, prenant en compte l’ensemble des handicaps, qu’ils soient physiques, visuels, auditifs ou mentaux.

Dans les ESMS ?

Loi du 21 juillet 2009

La loi HPST établit une nouvelle organisation du secteur sanitaire et médico-social, avec pour objectif de déployer une offre de soins graduée, de haute qualité, universellement accessible et répondant à l’ensemble des besoins en matière de santé.

Dans les ESMS ?

Loi du 24 juillet 2019

La Loi n° 2019-774 du 24 juillet 2019 relative à l’organisation et à la transformation du système de santé présente un intérêt particulier pour les entreprises et la gestion des ressources humaines. ‍ Elle introduit notamment des évolutions telles que la dématérialisation des arrêts maladie et l’intégration du dossier médical de santé au travail dans le dossier médical partagé. ‍

Depuis, la démarche qualité s’est développée et structurée, avec des évolutions réglementaires successives de la Haute Autorité de Santé (HAS) et la publication de référentiels nationaux pour l’évaluation de la qualité dans le secteur social et médico-social.

Enjeux

• Améliorer l’organisation et gagner en efficacité.

• Réduire les coûts liés aux anomalies et dysfonctionnements.

• Proposer le meilleur service ou produit possible aux bénéficiaires / clients.

• Fédérer le personnel autour d’un projet commun, sans distinction de fonctions.

• Montrer aux usagers / clients et partenaires le respect d’un niveau élevé d’exigence et d’organisation.

définition

La démarche qualité est un processus global visant à optimiser la compétitivité et les conditions de travail d’une organisation. Elle repose sur un diagnostic interne, la définition d’objectifs de satisfaction des usagers / clients et implique l’ensemble des salariés autour d’un objectif commun : l’amélioration continue de la satisfaction. Cette dynamique de progression s’appuie sur l’analyse des pratiques, l’identification des axes d’amélioration, et la mise en œuvre de plans d’action.

fondements

de la DQ

Approche processus : organiser les activités de l’entreprise sous forme de processus interconnectés pour optimiser les résultats.

Orientation client : placer la satisfaction du client au cœur de toutes les décisions et actions.

La démarche qualité repose sur des principes fondamentaux, formalisés notamment par les normes ISO 9001. Ces principes sont :

Leadership : l’engagement de la direction est crucial pour orienter l’organisation vers la qualité.

Amélioration continue : rechercher constamment des axes de progrès pour augmenter la performance.

Implication du personnel : tous les membres de l’organisation doivent être engagés et valorisés dans la démarche qualité.

Prise de décision fondée sur des preuves : fonder les décisions sur l’analyse de données et de faits.

+ info

Management des relations avec les parties prenantes : développer des partenariats constructifs avec tous les acteurs concernés.

Le statut de client

non évident !

Le secteur s'est montré et se montre toujours réticent à l'utilisation du mot "client". Les personnes accompagnées sont difficilement perçues comme des clients, c'est-à-dire comme "une partie opposante et contractante, susceptible d'affirmer ses propres attentes et d'être éventuellement en désaccord avec ce qu'on lui propose". "Par le passé, et encore aujourd'hui, le professionnel était assimilé à un expert et la personne accompagnée à un individu pathologique, avec lequel il fallait faire preuve de bienveillance et de fermeté. Les réactions de ce dernier étaient perçues comme des symptômes et sa mauvaise humeur comme un contre transfert".

+ info

Les 4 dimensions de la Qualité

La qualité attendue : elle représente les attentes explicites ou implicites des usagers vis-à-vis des prestations. Ces attentes sont souvent influencées par des normes sociales, des expériences antérieures ou des références culturelles. Identifier ces attentes est essentiel pour aligner les pratiques professionnelles sur les besoins réels des personnes accompagnées.

La qualité perçue : elle correspond à l’appréciation subjective qu’un usager porte sur les services reçus. Cette perception peut être influencée par des facteurs objectifs (ex : délais, accessibilité) ou subjectifs (ex : expérience personnelle, attentes individuelles).

Les 4 dimensions de la Qualité

La qualité réalisée/délivrée : elle correspond aux prestations effectivement fournies par l’établissement. Elle doit être mesurée et comparée à la qualité attendue et voulue pour identifier les écarts et mettre en place des actions correctives.

La qualité voulue : elle désigne les standards que l’établissement s’engage à atteindre. Elle est définie dans des documents tels que le projet d’établissement, les référentiels, les normes, etc. Cette qualité idéale sert de référence pour évaluer les écarts entre ce qui est voulu et ce qui est réalisé.

Selon la Direction Générale de l’Action Sociale (DGAS) la démarche qualité : « correspond à un processus d’amélioration continue de la qualité des prestations fournies. Il s’agit d’une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, engagée par un établissement afin de conforter ses points forts et réduire progressivement ses points faibles » -

la qualité...

Touche toutes les activités d'un établissement social ou médico-social, qu'il s'agisse :

GESTION ADMINISTRATIVE ET BUDGETAIRE

DE L'ACCOMPAGNEMENT ET DES SOINS

DES RH

Les acteurs de la Qualité

Le groupe qualité : composé de professionnels de terrain, il participe à la mise en œuvre et à l’évaluation des actions qualité. L’ensemble des salariés : tous sont impliqués dans la réussite de la démarche, chacun à son niveau.

La direction : garante du bon déroulement, elle suit l’avancement et soutient la dynamique qualité. Le référent qualité ou l'animateur qualité : formé à la démarche, il pilote et anime la dynamique qualité, en collaboration avec l’encadrement intermédiaire et le groupe qualité.

"La question fondamentale du professionnel ou du qualiticien n'est pas de définir la qualité du service ou du produit observé ; c'est de favoriser l'émergence d'un système capable de justifier de cette qualité délibérée et de garantir les usagers / clients du respect permanent des caractéristiques du service rendu." Jean-Luc JOING (fondateur de l'Institut pour le Développement de la Qualité Sociale)

Les principes de la Qualité

Pertinence : adéquation des actions menées avec les besoins identifiés des usagers ou du public cible. Équité : garantie d’un traitement juste et égal pour tous les bénéficiaires, sans discrimination.

Efficacité : capacité à atteindre les objectifs fixés. Elle se mesure par la comparaison entre les résultats obtenus et les objectifs de départ. Efficience : utilisation optimale des ressources pour atteindre les objectifs, en minimisant les coûts et en maximisant les résultats.

Dans le champ de l'intervention sociale et médico-sociale, la qualité ne se résume pas à une norme technique : elle est une posture, une exigence éthique, et une responsabilité collective. À l'heure de l'évaluation et de la preuve, comment articuler nos pratiques professionnelles avec la logique de la démarche qualité ?

Les principes de la Qualité

1. Tu ne t'engageras à faire que ce que tu sais et peux faire. 2. Tu essaieras toujours de faire mieux. 3. Tu garderas la trace de ce que tu as fait. 4. Tu contrôleras régulièrement les étapes du travail. 5. Tu associeras tes collaborateurs aux améliorations continues.

Alors que le produit se fabrique pour être consommé ou utilisé, le service se conomme au fur et à mesure de sa création. Autant il sera aisé de réaliser des contrôles en phase terminale d'une fabrication de pièces, autant les services proposés dans les ESMS mériteront des évaluations qualité aux différents stades de "consommations" du service.

La démarche qualité en ESMS vise à garantir un accompagnement individualisé, adapté et respectueux des droits des personnes, en s’appuyant sur des outils concrets et une méthodologie participative.

+ exemple FAM

+ exemple IME

Pour chaque exemple, la démarche qualité repose sur  : L’implication active des personnes accompagnées et de leurs proches. Le recueil des besoins et attentes de la personne accompagnée. La co-construction des solutions avec l’équipe pluridisciplinaire. Le suivi, l’évaluation et l’ajustement régulier des actions. L’utilisation d’outils adaptés (questionnaires, supports visuels, indicateurs de satisfaction).

La démarche d’amélioration continue

la roue de Deming (PDCA)

La roue de Deming, ou cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act), est une méthode structurée d’amélioration continue. Plan (Planifier) : identifier les problèmes, analyser les causes, définir des objectifs et élaborer un plan d’action. Do (faire) : mettre en œuvre le plan d’action, réaliser les actions prévues et s’assurer que chacun comprend son rôle et les procédures à suivre. Check (vérifier) : contrôler les résultats obtenus, comparer les effets aux objectifs fixés, recueillir les retours des usagers et des équipes, et évaluer l’efficacité des actions menées. Act (agir ou ajuster) : intégrer les améliorations validées dans les pratiques quotidiennes, corriger les écarts constatés et prévoir de nouvelles actions si nécessaire. Cette étape permet de pérenniser les progrès et d’engager un nouveau cycle d’amélioration.

Particulièrement adaptée à la démarche qualité dans les ESMS. Elle permet d’identifier les axes d’amélioration, de tester des solutions, d’évaluer leur efficacité et d’ajuster les pratiques en continu.

+ exemple FH

3 équipes

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Quel est le problème ou l’objectif ?

Quels résultats avez-vous obtenus ?

Quels sont les objectifs précis à atteindre ?

PLAN (planifier)

CHECK (vérifier)

Qu’est-ce qui a fonctionné ou non ?

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Quels indicateurs utiliser pour mesurer le succès ?

Exercice : thème "accueil des nouveaux résidents dans un FH"

Appliquez les 4 étapes de la roue de Deming à votre problématique en suivant le canevas proposé.

Que faut-il corriger ou améliorer ?

Quelle action concrète allez-vous mener ?

40:00

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Comment généraliser ou ajuster la solution ?

DO (faire/mettre en œuvre)

ACT (agir/ajuster)

Qui fait quoi ?

merci de votre attention !

références

Démarche qualité dans le secteur médico-social : au service des droits des personnes accompagnées ? - Colette MILON-AGUTTES - revue Empan N°115 - 2019

La démarche qualité en action sociale et médico-sociale - Jean-René LOUBAT - 2009

Mettre en œuvre une démarche qualité - Jean-René LOUBAT - 2015

Maîtriser la démarche qualité dans les établissements sociaux et médico-sociaux - Jean-Luc JOING - 1998

Référentiel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux - HAS - 2022

"Ne craignez pas la perfection, vous n’y parviendrez jamais". Salvador Dali

L’EVALUATION INTERNE : guide pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux - CNAPE - 2006

L'ordinateur ou la machine à vider la mémoire des Shadoks - Archive INA - 1968

Lois : 1975, 2002, 2005, 2009, 2019. CASF

"Les standards ne devraient pas être imposés par la hiérarchie mais plutôt définis par les travailleurs eux-mêmes". Taiichi Ôno

Évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux - solidarité.gouv.fr - 2025 dernière mise à jour

Le statut de client implique une relation contractuelle où la personne accompagnée devient partie prenante des décisions qui la concernent. Cette approche renforce l'autonomie et la responsabilisation, favorise l'expression des besoins et attentes, développe la participation active dans le projet d'accompagnement, encourage l'évaluation des services reçus.

Dans cette logique, les établissements et services doivent identifier clairement les besoins et attentes, adapter leurs prestations aux demandes spécifiques, mesurer régulièrement la satisfaction, mettre en place des actions correctives, développer une culture d'amélioration continue.

=> révolution culturelle qui place la personne accompagnée au centre du dispositif, en tant qu'acteur de son parcours.

Composantes d’un système de management de la qualité Un système de management de la qualité efficace comprend : La démarche qualité : démarche structurée pour atteindre les objectifs qualité. L’assurance qualité : ensemble de mesures pour garantir que les exigences qualité sont respectées. Le contrôle qualité : activités de vérification pour s’assurer que les produits ou services sont conformes aux spécifications.

Fondamentaux pratiques Les fondamentaux de la qualité incluent également : Organisation des processus : structuration des activités en processus clairs et maîtrisés. Documentation du système : formalisation des procédures, instructions et enregistrements pour assurer la traçabilité et la conformité. Évaluation du système : audits et évaluations régulières pour mesurer l’efficacité du système qualité. Prévention des problèmes : anticipation et gestion proactive des risques et non-conformités. Maintien de la qualité : suivi et amélioration continue du niveau de qualité.

DPC = Développement Professionnel Continu

Exemple appliqué à un foyer d’hébergement Imaginons un foyer d’hébergement pour adultes handicapés souhaitant améliorer la satisfaction des usagers concernant l’organisation des activités quotidiennes : Plan : Réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des résidents et de leurs familles pour recueillir leurs attentes et leurs suggestions. Analyse des besoins spécifiques (par exemple, diversification des activités, meilleure communication interne). Définition d’objectifs concrets : par exemple, proposer au moins deux nouvelles activités hebdomadaires et améliorer la transmission d’informations entre les équipes.

Act : Intégration des activités appréciées dans l’offre régulière du foyer. Adaptation ou abandon des activités peu plébiscitées. Poursuite des réunions de coordination pour maintenir la qualité du service. Lancement d’un nouveau cycle PDCA sur un autre thème d’amélioration (par exemple, la sécurité ou l’accompagnement individualisé).

Do : Mise en place de nouvelles activités (ateliers créatifs, sorties…). Organisation de réunions régulières entre professionnels pour favoriser la communication. Information des usagers sur les changements. Check : Nouvelle enquête de satisfaction quelques mois après la mise en œuvre. Analyse des retours : sont-ils positifs ? Les besoins sont-ils mieux pris en compte ? Discussion en équipe pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.

Création d’un support visuel simplifié pour le projet personnalisé dans un FAM Objectif : rendre le projet personnalisé accessible et compréhensible pour les personnes accompagnées, notamment celles ayant des difficultés de compréhension ou d’expression. Méthode : Adaptation du support : élaboration d’un document visuel (pictogrammes, schémas, photos) pour présenter les objectifs, activités et évolutions du projet personnalisé. Co-construction : implication de la personne accompagnée et, si possible, de son entourage dans la création et la validation du support. Utilisation quotidienne : intégration du support dans le suivi régulier, lors des réunions, des bilans ou des activités. Évaluation et ajustement : réévaluation régulière du support pour s’assurer de son efficacité et de sa compréhension par la personne accompagnée. Bénéfices : Meilleure compréhension du projet personnalisé par la personne accompagnée. Renforcement de la participation de la personne accompagnée dans l’élaboration et le suivi de son accompagnement. Amélioration de la qualité de l’accompagnement et de la bientraitance.

Mise en place d’un comité usagers pour améliorer la restauration dans un IME Objectif : impliquer les personnes accompagnées (enfants, adolescents, jeunes adultes avec handicap) dans l’amélioration de la qualité de la restauration, en favorisant leur expression et leur participation active. Méthode : Création du comité : sélection de personnes volontaires, accompagnés par des professionnels. Recueil des attentes : organisation de réunions régulières pour recueillir les avis, suggestions et ressentis sur les repas (goût, présentation, variété, organisation du service). Co-construction : travail en groupe pour proposer des améliorations concrètes (ex : choix des menus, organisation du self, ambiance). Suivi et évaluation : mise en place d’indicateurs de satisfaction (questionnaires, observations) et réajustement des actions en fonction des retours. Bénéfices : Amélioration de la satisfaction des personnes accompagnées vis-à-vis de la restauration. Renforcement de l’autonomie et de la participation des personnes accompagnées. Dynamique d’amélioration continue au sein de l’établissement.