Les techniques de fidélisation et développement de la clientèle

Les techniques de fidélisation et développement de la clientèle

Siryne DesaillyLena Lefebvre

TMCVALT

Sommaire

2. Enjeu de la fidélisation

3. Technique de fidélisation

1. Définitions clés

4.développement de la clientèle

5. Données chiffrées et graphiques

6. Quiz de compréhension

7. Conclusion

Définitions clés

• Fidélisation: Actions pour inciter un client à rester fidèle

• Développement de la clientèle: élargissement de la base clients

• Valeur vie client (CLV): profit généré par un client sur la durée

Enjeux de la fidélisation

• Un client fidéle coute 5 à 7 fois moins cher qu'un nouveau.

• La fidélité augmente la rentabilité et la notoriété.

• Effet bouche-à-oreille positif

Les techniques de fidélisations de la clientèle

Objectif: Conserver les clients actuels et augmenter leur valeur a long terme

• Offrir un service après vente de qualité.
• Mettre en place une relation personnalisée (emails, messages ciblés, anniversaires, remerciements).
• Etre réactif aux réclamations et aux feedbacks.

Relation et communication

• SAV : Nous pouvons prendre l'exemple de Darty, il proposent des assistance téléphonique; des dépannages a domicile; des réparations puis des garanties légale de 2 ans avec possibilité de souscrire une extension de garantie "Darty Max".

• Relation personnalisé : Par exemple la parfumerie "Adopt" propose une action de fidélité en offrant un parfum le jour de l'anniversaire du client puis également -20% sur les flacon ramener en boutique .
• Mais aussi Yves Rocher qui envoie une sorte de carte a gratter avec des réduction ou des produits offerts le jour de l'anniversaire du client .

• Réclamations et aux feedbacks : A la boulangerie " Banette Fournil Saint-Pierre de Douai" les clients réclame beaucoup de produits nouveaux comme certains qui ne sont plus a jour.

Développement de la clientèle

• Prospection digitale (réseaux sociaux, campagne ciblées).

• Partenariats et co-branding

• PROMOTIONS POUR ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS

• innovation produit / service

Données chiffrées

Taux de réussite d'une vente à un client existant est de 60% a 70%

Taux d'une vente à un nouveau client et de 5% à 20%

• 82% des entreprises estiment que la fidélisation et moins couteuse.

• +5% de rétention et +25% à+95% de profit.

• 65% du CA provient des clients existants

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Conclusion

• La fidélisation = levier stratégique de croissance durable.

• Développement client = innovation + relation + prospection.

• Les entreprises combinent acquisition ET fidélisation.

Merci de votre attention !