DEMARCHE QUALITE
Xavier Morel
Introduction à la Démarche Qualité
- Pourquoi parler de démarche qualité dans votre formation ?
- Référentiel Bloc 2 (compétence 2.2)
- Exemples de démarche qualité dans les structures
Xavier Morel
Les enjeux
Pour les usagers
- Réponses à leurs besoins/attentes
- Participation au fonctionnement du service
Xavier Morel
Définitions Clés
Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins. Politique Qualité : Ensemble d'orientations pour améliorer les produits et services. Démarche Qualité : Stratégie d'amélioration continue.
Xavier Morel
Les enjeux
Pour les structures
- Enjeux externes :
- image de marque
- qualité des services
Réponse aux attentes des usagers, des parties prenantes (familles, partenaires...)
- Enjeux internes :
- organisation du travail
- motivation du personnel
- communication interne
- mobilisation des compétences
Répondre aux changements : cadre juridique, budgétaires, ressources humaines, techniques...
Mise en place d'un SMQ pour mettre en oeuvre une politique qualité visant à améliorer les performances et la fidélité des usagers, en prenant en compte les contraintes (exigences externes et internes) propres à la structure.
Xavier Morel
Vidéo : La qualité dans les ESSMS
Play
Xavier Morel
Exercice
Lois du 2 Janvier 2002 et du 4 mars 2002
Préparer un document synthétisant la présentation de ces 2 lois ainsi que les outils ou instances qu'elles officialisent
Xavier Morel
Vidéo : Les 7 outils de la Loi 2002-2
Play
Xavier Morel
Xavier Morel
Qualité de Service
Qualité voulue Qualité réalisée
Qualité attendue Qualité perçue
Evaluation externe
Evaluation interne
Personne
Structure
Xavier Morel
Xavier Morel
Xavier Morel
Xavier Morel
Xavier Morel
Evolutions de la qualité dans le secteur
Sanitaire
Social / Médico-social
Loi du 2 janvier 2002
Loi du 4 mars 2002
Décret du 15 mai 2007
Loi du 21 juillet 2009 (HPST)
Loi du 28 décembre 2015
Décret du 12 novembre 2010
Loi du 23 décembre 2021
Loi du 26 janvier 2016
Ordonnance n° 2017-31 du 12 janvier 2017
Loi du 24 juillet 2019
Xavier Morel
Les Étapes de la Démarche Qualité
- Informer
- Former à la démarche qualité
- Créer ou s'approprier un référentiel
- Établir un diagnostic
- Définir les axes d'améliorations
- Planifier les actions
- Mettre en œuvre
- Évaluer
- Conserver
Xavier Morel
La Roue de Deming (PDCA)
Plan (Planifier) Do (Faire) Check (Vérifier) Act (Agir)
Xavier Morel
Les Acteurs de la Démarche Qualité
- Le comité directeur ou stratégique
- Le groupe de pilotage
- Les référents ou correspondants qualité
- Les groupes d'auto-évaluation
- L'ensemble des acteurs
Xavier Morel
Normes et Certification
Normes (AFNOR ou ISO) : Règles pour atteindre un niveau de qualité maximal. Certification : Procédure par laquelle un organisme certificateur donne une assurance écrite de conformité.
Xavier Morel
Accréditation, Labellisation, Habilitation
Accréditation : Reconnaissance formelle de la compétence d'un organisme. Labellisation : Reconnaissance par un logotype. Habilitation : Droit d'exercer une activité réglementée.
Xavier Morel
La Certification des Établissements de Santé
Procédure indépendante d'évaluation obligatoire du niveau de qualité et de sécurité des soins. Réalisée tous les 4 ans par des professionnels mandatés par la HAS.
Xavier Morel
L'évaluation des ESSMS
Réalisée tous les 5ans
L’évaluation, qui s’appuie sur un référentiel national commun à tous les ESSMS, est réalisée par des organismes, tiers extérieurs indépendants, autorisés à procéder aux évaluations lors d’une visite au sein des ESSMS.
Xavier Morel
Vidéo : L'évaluation HAS ESMS
Play
Xavier Morel
Les Outils de la Démarche Qualité
- Plan d'amélioration
- Diagramme de causes et effets
- Grille d'observation
- Fiche d'évènements indésirables
- Enquête de satisfaction client
- Diagramme de Gantt
- Procédures et planning
Xavier Morel
Cartographie des Processus
Représentation graphique des activités de la structure. Processus de management, de réalisation, et de support. Interactions entre les processus.
Xavier Morel
Conclusion
La démarche qualité est un processus d'amélioration continue. Elle implique tous les acteurs et vise à satisfaire les besoins des usagers.
Xavier Morel
Quizz
Xavier Morel
MERCI
Xavier Morel
DEMARCHE QUALITE
Xavier Morel
Created on September 7, 2025
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Psychedelic Presentation
View
Modern Presentation
View
Relaxing Presentation
View
Chalkboard Presentation
View
Visual Presentation
View
Terrazzo Presentation
View
Halloween Presentation
Explore all templates
Transcript
DEMARCHE QUALITE
Xavier Morel
Introduction à la Démarche Qualité
Xavier Morel
Les enjeux
Pour les usagers
Xavier Morel
Définitions Clés
Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins. Politique Qualité : Ensemble d'orientations pour améliorer les produits et services. Démarche Qualité : Stratégie d'amélioration continue.
Xavier Morel
Les enjeux
Pour les structures
- Enjeux externes :
- image de marque
- qualité des services
Réponse aux attentes des usagers, des parties prenantes (familles, partenaires...)- Enjeux internes :
- organisation du travail
- motivation du personnel
- communication interne
- mobilisation des compétences
Répondre aux changements : cadre juridique, budgétaires, ressources humaines, techniques...Mise en place d'un SMQ pour mettre en oeuvre une politique qualité visant à améliorer les performances et la fidélité des usagers, en prenant en compte les contraintes (exigences externes et internes) propres à la structure.
Xavier Morel
Vidéo : La qualité dans les ESSMS
Play
Xavier Morel
Exercice
Lois du 2 Janvier 2002 et du 4 mars 2002
Préparer un document synthétisant la présentation de ces 2 lois ainsi que les outils ou instances qu'elles officialisent
Xavier Morel
Vidéo : Les 7 outils de la Loi 2002-2
Play
Xavier Morel
Xavier Morel
Qualité de Service
Qualité voulue Qualité réalisée
Qualité attendue Qualité perçue
Evaluation externe
Evaluation interne
Personne
Structure
Xavier Morel
Xavier Morel
Xavier Morel
Xavier Morel
Xavier Morel
Evolutions de la qualité dans le secteur
Sanitaire
Social / Médico-social
Loi du 2 janvier 2002
Loi du 4 mars 2002
Décret du 15 mai 2007
Loi du 21 juillet 2009 (HPST)
Loi du 28 décembre 2015
Décret du 12 novembre 2010
Loi du 23 décembre 2021
Loi du 26 janvier 2016
Ordonnance n° 2017-31 du 12 janvier 2017
Loi du 24 juillet 2019
Xavier Morel
Les Étapes de la Démarche Qualité
Xavier Morel
La Roue de Deming (PDCA)
Plan (Planifier) Do (Faire) Check (Vérifier) Act (Agir)
Xavier Morel
Les Acteurs de la Démarche Qualité
Xavier Morel
Normes et Certification
Normes (AFNOR ou ISO) : Règles pour atteindre un niveau de qualité maximal. Certification : Procédure par laquelle un organisme certificateur donne une assurance écrite de conformité.
Xavier Morel
Accréditation, Labellisation, Habilitation
Accréditation : Reconnaissance formelle de la compétence d'un organisme. Labellisation : Reconnaissance par un logotype. Habilitation : Droit d'exercer une activité réglementée.
Xavier Morel
La Certification des Établissements de Santé
Procédure indépendante d'évaluation obligatoire du niveau de qualité et de sécurité des soins. Réalisée tous les 4 ans par des professionnels mandatés par la HAS.
Xavier Morel
L'évaluation des ESSMS
Réalisée tous les 5ans
L’évaluation, qui s’appuie sur un référentiel national commun à tous les ESSMS, est réalisée par des organismes, tiers extérieurs indépendants, autorisés à procéder aux évaluations lors d’une visite au sein des ESSMS.
Xavier Morel
Vidéo : L'évaluation HAS ESMS
Play
Xavier Morel
Les Outils de la Démarche Qualité
Xavier Morel
Cartographie des Processus
Représentation graphique des activités de la structure. Processus de management, de réalisation, et de support. Interactions entre les processus.
Xavier Morel
Conclusion
La démarche qualité est un processus d'amélioration continue. Elle implique tous les acteurs et vise à satisfaire les besoins des usagers.
Xavier Morel
Quizz
Xavier Morel
MERCI
Xavier Morel